保险核保核赔专业实践设计

保险实务（核保核赔）专业毕业设计

摘要：在商业保险领域，伴随入世后市场主体的I增多，价

格战愈演愈烈，尤其是车辆保险方面，价格竞争简直可以用

惨烈来形容，在各市场主体大打价格战的同步，怎样通过别

的手段克制价格竞争、立于不败之地成为每个市场主体思索

的问题。各企业在充足认识到价格竞争日勺恶劣影响之后，逐

渐认识到要应当摆托无谓的价格竞争,将精力放在客户服务

的竞争上，通过优质、高效、快捷的服务来吸引客户、培育

客户，最终依托强大H勺忠实客户群体为企业带来效益，从而

实现保险业的I良性发展，为提高保险的销售业绩和客户服务

质量，尤其是保险VIP客户服务的效益，在既有VIP体验卡

客户服务H勺体验中，伴随客户的需求有所变化，致使V1P体

验卡客户服务缺乏创新，与时俱进，总有某些局限性之处,

显得VIP体验卡客户服务优化尤为重要。

VIP客户服务优化实行方案，推进长沙市分企业VIP客

户服务体系建设，实行差异化服务方略，有效应对市场竞争,

提高高价值客户的满意度和续保率，实现企业经营管理模式

从“产品驱动”向“客户驱动”变化，实现业务模式创新、

客户服务创新、品牌建设创新、合作发展创新，实现业务和

服务双领先，特制定本优化方案。

关键词：车险；价格竞争；VIP客户服务；优化方案

第一章保险VIP客户服务含义及项目内容

.1保险VIP客户服务含义

保险客户服务是指保险人在与既有客户及潜在客户接

触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、

品质保证、协议义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服

务及基于客户的特殊规定和对客户的尤其关注而提供的附

加服务内容，包括售前、售中和售后服务。

.2保险VIP客户服务项目内容

第二章人保财险车险VIP体验卡客户服务规定及服务项

目

2.1VIP客户服务规定

2.1.1VIP体验卡客户等级分类及符合规定

VIP体验卡分为A、B、c、D四个等级，通过四个等级有

效的对客户服务进行细分，从而能享有到人保车友俱乐部提

供的VIP体验卡客户服务基本项目及增值服务项目。（VIP体

验卡有效期是自客户持卡之日到保单终保日期，保险到期后,

VIP体验卡自动失效。

2.1.1.1体验卡A,个人原则五星级客户及重客、要客

（对应VIP钻石卡客户）：上一年度商业险未出险且商业险

本年实收保费28000元；或对企业关系维护和业务发展具有

重要意义口勺家庭自用车险客户。

2.1.1.2体验卡日个人原则四星级客户（对应VIP金

卡客户）：上一年度商业险未出险且4000元W商业险本年实

收保费W8000元；或对企业关系维护和业务发展具有重要意

义的家庭自用车险客户。

2.1.1.3体验卡c,个人原则三星级客户（对应VIP银

卡客户）上一年度商业险未出险且XX元W商业险本年实收

保费W4000元；或对企业关系维护和业务发展具有重要意义

的家庭自用车险客户。

2.1.1.4体验卡D,个人原则二星级客户（对应VIP铜

卡客户）上一年度商业险未出险且1000元W商业险本年实

收保费WXX元；或对企业关系维护和业务发展具有重要意义

的家庭自用车险客户。

2.2VIP客户服务项目

2.2.1VIP客户基本服务项目

2.2.1.1VIP客户经理服务：配置专人处理VIP客户有关

保险事宜，并对其服务；

2.2.1.2VIP客户服务承保绿色通道服务

2.2.1.3理赔“简、快、优”服务

客户凭VIP卡在理赔查勘、定损、资料搜集环节均可享

有优先服务。

2.2.1.4营业网点VIP专区服务。

2.2,1.5获邀参与“人保之友”VIP客户服务俱乐部举

行的各类活动。

2.2.2VIP客户增值服务项目

2.2.2.1汽车保养服务/油卡/话费充值卡（3项中任

选1项）

等级

VIP客户服务项目（汽车保养服务/油卡/话费充值卡）

体验A卡

赠送价值200元汽车保养服务/油卡/话费充值卡，

及住院期间医疗状况的跟踪、观测和监控；出院后疗养住宿

地；安排亲友探病及住宿；安排未成年子女回居住地等

海外急难援助礼遇：符合平安产险的销金、钻石VIP客

户均可享有旅行信息征询服务、大使馆、领事馆信息、行李

延误、遗失援助、护照遗失援助、重新安排旅行计划、协助

安排酒店住宿紧急翻译服务/简介当地翻译服务紧急法

律援助

紧急口讯传递和文献递送、医疗征询、医疗机构简

介和提议等

平安产险VIP客户等级服务H勺细分就比较明确，且具有

特色，对于“大客户”的需求把握H勺很好，每一等级享有的

服务和待遇能到达客户期望值。

4.1.2太平洋产险企业VIP特色客户服务

4.1.2.1三个月无限次酒后裔驾

太平洋保险关爱车主，让您无论何时何地都能悠享VIP

礼遇，无忧安全驾驶。即网上投保太平洋商业车险，即可获

赠三个月无限次酒后裔驾。

4.1.2.2驾车宝典至尊卡“金钥匙服务”

省时间：车险代办，让车主不用紧张车险理赔没时间，

工作、生活、精彩照常继续；

免焦急：服务专人代车主与各方沟通，免除置身陌生环

境下产生的焦急感；

更专业：金钥匙服务专人全程代办，杜绝车主因不熟悉

车险理赔流程而出现的疏忽；

有保障：服务专人全程协助，查勘定损精湛，车主利益

相对有保障。

4.1.3阳光产险企业VIP特色客户服务

4.1.3.1理赔服务三个一

即查勘员抵达事故现场后回向客户递交一瓶水、一张报、

一把伞（寒冷天气为一件棉衣）

4.1.3.2三维通赔

即按客户需求，做到客户甲地投保、乙地出险、丙地赔

款。

4.1.4大地产险企业VIP特色客户服务

推出“顺心、贴心、开心、省心、放心、安心”的六心

服务。其中“顺心”别具特色，

顺心：零单证服务、上门收单

为了提高理赔时效，大地车险推出了零单证理赔和上门

收单服务。若理赔人员在查勘定损时，能拍摄、搜集好完备

的I案件信息及理赔资料，或投保人现场可以提供完备的有关

单证资料，则不需要投保人再次上门提交，大地即按照程序

同名转账完毕赔款支付；若理赔人员在查勘定损时，不能搜

集完备的安检信息，大地保险则派专人上门收取客户理赔单

证资料•，随即再按程序同名转账完毕赔款支付。

第五章人保车险VIP客户服务优化方案

5.1人保车险VIP客户服务提议

5.1.1转变服务观念

服务观念转变是服务优化的主线，只有真正抓住从服务

观念这个主线，切实做好基本价值和附加价值时的贯彻与创

新，客户服务才具有应有的动力与活力。做好服务观念的转

变，就要树立“以客户为中心”H勺服务理念，企业的一切活

动皆以客户至上为原则，要彻底颠覆“以业务为中心”的观

念，真正的加大对VIP客户服务物质投资力度，把原本有的

增值服务让客户真正的享有。

让客户真正的能获赠到杂志以及参与“人保之友”VIP

客户服务俱乐部举行的各类活

5.1.2结合实际引进先进的I国外车险服务创新措施

中国车险市场竞争剧烈，各大保险企业都知晓"VIP客

户服务”的改善与创新加上不停发展的差异化服务，才能在

中国车险市场中赢得头筹，要转变服务观念，创新服务手段,

改革服务体制，通过服务创新实现为客户提供满意服务与培

养客户忠诚度H勺结合，通过服务创新为客户发明价值，最终

实现中国车险业的持续、迅速、健康发展。

5.1.2.1在客户服务中，理赔服务技术日勺引进与创新，

也能满足客户部分需求。因此，在理赔服务方面，可借助卫

星定位查勘指挥调度系统等一系列高科技手段，接案人员可

以通过电子地图确定出险车辆时精确位置，避开交通拥堵以

最迅速度抵达出险现场。在客户案不挂断H勺状况下，接

案人员可以用第三方通话方式，找到距离出险地点近来的查

勘人员，到现场为客户提供查勘服务，减少客户等待时间。

5.1.2.2此外在附加增值服务方面，可以开发“私人订

制”活动，如当VIP客户H勺机动车受损，或被盗，可以提供

同型号H勺车辆给客户，使客户的生活与消费尽量减少；家中

的佣人突发病倒，客户可向保险企业求援，保险企业可以提

供满意的“家政服务。尽快找到满意的保姆，不影响其生

活。

5.L3增强YIP政策时宣导

5.1.3.1开展VIP客户回馈活动与座谈会

开展VIP客户回馈活动与座谈会，不仅是让客户对VIP

政策日勺透彻深入的理解，也让VIP政策日勺更新能及时时让客

户知晓，并融入其中，增强对本保险企业日勺承认。

5.1.3.2培养有职业道德的产险代理人与专业精英

车险企业在挑选和培训业务员时，要强调人口勺素质。这

个素质包括方面：毅力、恒心、责任心等方面。尚有更重要

的是要理解车懂得车，加强对职工的培训，提高业务水平与

服务水平，增强对客户的责任心，树立为顾客服务的理念,

使他们真正做到服务客户。我们要以“服务保户、奉献社会”

为宗旨，以“加强职业道德建设，规范行业行为，提高服务

质量，树立行业新风”为宗旨，那么，对于车险代理人也就

不会故意或是无意的没有对VIP客户进行VIP政策的宣导,

相对日勺会对客户尽职尽责。

5.1.4实行分级管理客户，区别看待不一样级别VIP客

户

客户分级管理重要是根据客户带来利润和价值H勺多少

来对客户进行分级的基础上进行不一样H勺客户服务与关怀

项目。对于人保的分级客户，并不是对所有客户都平等看待,

而是要区别看待不一样层次缴纳保费以及上年度未出险的

客户。应按照保费不一样层次，来拉开等级服务项目。如对

于人保商业险上8000元以上日勺，应当增长汽车保养服务/油

卡/话费充值卡的I服务价值，满足在分级管理中"大客户”

的服务需求；对于“VIP体验c、D等级日勺客户，应变化服务

项目，使其差异化管理。从而使企业资源与客户价值得到有

效的平衡。

5.2VIP客户服务优化方案的市场定位分析

5.2.1定位分析

对于人保车险VIP体验卡时享有范围，针对于家庭自用

轿车（非公用车、非货车等），在上年度没出险的状况下，

商业险保费到达1000元，就可享有人保VIP服务，同步进

行四个等级体验卡辨别，且体验的服务都大同小异，“小异”

也就是对于一种商业保费上8000日勺大客户，与一种商业保

费刚好1000H勺小客户，仅有100元油卡差距。

相对而言，整个车险市场，只要是家庭自用轿车、不辨

别车辆购置价H勺多少。均有也许为人保VIP客户。人保车险

欧I市场定位并不是大中型客户，而是大、中、小客户都属于

享有范围内，市场定位极具广泛性与大众化。

5.2.2可行性分析

人保车险市场定位的广泛性与大众性是可取的，当今社

会，保险市场的竞争力越来越大，并且不仅仅是大客户需要

享有到VIP服务，且小客户也对于VIP服务是渴求口勺。小客

户也是不容忽视的大群体。因此，对于个人的I优化方案，仍

会取其精髓，市场定位按原市场定位制定。

5.3人保车险VIP客户服务详细优化设计方案

VIP客户体验卡等级划分

根据VIP体验卡市场定位分析，仍按照A、B、c、D是

个等级划分进行划分，且“达标规定”与原规定一致。

VIP客户体验卡服务项目

5.3.2.1在长沙地区，为客户设置3—5个“VIP客户服

务站”通过开通绿色通道，为9座如下H勺家庭自用车客户免

费提供代办车辆年检、年审、车辆上线检测、代缴检测费等

在内日勺增值服务，让客户在休息区等待，无需多操心。

VIP客户服务站

注：A、B、c、D四个等级的VIP客户均可享有

5.3.2.2“掌上人保”自助理赔与“秘书型”理赔服务

相结合H勺特色服务

一般保险消费者对保险理赔流程陌生，形成“理赔难”

的错觉。根据指导进行现场自助查勘和完毕小额车损案件快

捷自助理赔，车主自己就可以成为电子查勘员、电子理赔员，

小事故十分钟轻松搞定，如不懂怎样操作，或是大型事故不

知何去何从，可随时致电您的“理赔秘书”，就像导赔人员

一直跟踪引导客户，协助客户处理好每个环节的事项，像“秘

书”同样及时提醒客户，适时上门收取材料，协助客户答疑

解难，就可使得整个理赔环节顺利流畅。

这样，使得整个理赔流程变得“简、快、优”，同步尚

有“理赔秘书”进行“穿针引线”，使得客户心有所依，苦

有地方诉，有问题能及时得到解答，感受到细致地服务，少

走弯路，从而大大提高了办案效率，减少投诉，提高了客户

的满意度。

注：A、B、c、D四个等级的VIP客户均可享有

5.3.2.3汽车保养服务/油卡/话费充值卡（3项中任

选1项）

等级

VIP客户服务项目（汽车保养服务/油卡/话费充值卡）

体验A卡

赠送价值400元汽车保养服务/油卡/话费充值卡（任

选其一）

体验B卡

赠送价值300元汽车保养服务/油卡/话费充值卡（任

选其一）

体验c卡

赠送价值200元汽车保养服务/油卡/话费充值卡（任

选其一）

体验D卡

赠送价值100元汽车保养服务/油卡/话费充值卡（任

选其一）

5.3.2.4“私人订制”活动

5.3.2.4.1当VIP客户发生理赔，机动车辆受损，或被

盗，可致电客户服务中心，并提供4S店修车证明或是交警

开具地车辆盗窃证明，确认状况属实，企业均可提供同型号

的车辆给客户试驾。

5.3.2.4.2家中的佣人突发病倒，客户可向保险企业求

援，保险企业可以提供满意的J“家政服务”，尽快找到满意

的保姆，不影响其生活。

注：此项“私人订制”活动，仅针对于体验卡A,上一

年度商业险未出险且商业险本年实收保费28000元的VIP客

户。其他VIP客户均不参与。

5.3.2.5获邀参与“人保之友”VIP客户服务俱乐部举

行的每季度旅游活动。

在之前只是形同虚设有这样一种服务项目，不过VIP客

户从未享有过。那么在优化方案中，需要把此活动贯彻到位。

组织活动部门：客服部

活动时间：每季度的月末举行（即3月、6月、9月、

12月，每年共四次旅游活动）

旅游活动范围：张家界、凤凰、杭州、丽江、香格里拉

等国内风景名胜区。

旅游活动期限：一般3—5天。

活动经费控制：每次旅游活动1000—3000元/人的经费

控制范围内。

活动规定：在每一季度内，以签单日为准，符合A、B

体验卡两个等级的客户中每季度中随机抽取取30位幸运客

户，进行旅游活动。

5.3.2.6短信服务、优惠代驾服务、优惠体检服务等仍

按照之前VIP服务政策，严格贯彻。

注：第（6）项中的服务，符合A、B、c、D体验卡日勺VIP

客户均可享有此服务。

5.4人保车险VIP客户服务优化设计方案作用及效果

5.4.1优化方案作用及效果的图表分析

对于上一部分的详细客户服务优化方案，本人深知有一

定的限制性和缺陷性。但它对现执行H勺VIP客户服务方案毋

庸置疑是有一定的协助性的。为了证明它的可行性及效果,

本人后期做了一份“人保VIP客户服务满意度调查问卷”，

对人保的100位续保客户，且也是VIP体验客户者进行了调

查，下列两组图形将能有效的对“优化设计方案”的可行性

做一种解答。（“人保VIP客户服务满意度调查问卷表”见附

录）

5.4.2优化方案作用及效果的结论分析

从图1“优化方案日勺客户满意度状况”表中，人保100

位续保客户调查数据图中可知，客户觉得“挺不错”和“比

较可以”日勺比率到达68%,也就表明客户对优化方案的满意

度到达68%,相比其他“一般”及“其他”状况高出36%o

从图2“优化方案各服务项目满意值”表中可知，人保

100位续保客户对于改善的详细服务项目中，客户认为”掌

上人保”与“秘书型”相结合H勺理赔服务和“私人订制”服

务更对自己将会更有益，两项服务的满意值高达58%,占比

相对较高。

综上所述：通过将近两个月的考研与调查，对于人俣财

险长沙市分企业的VIP体验卡客户服务H勺详细改善方案：

对客户而言：不仅让人保100位续保客户中，有大部分

客户觉得方案可行及能让客户对人保的满意度将到达提高,

同步，对客户自身，在代办年检、年审愈加以便；在理赔方

面也可加紧理赔速度，减少迷茫，“理赔秘书常陪伴”；平常

生活，私人订制更觉人保人性化。

对企业而言：相对与人保竞争的“平安产险”、“太平洋

产险”等，我们人保均有比他们更创新的服务，更人性化的

服务，更吸引眼球日勺服务。不仅如此，人保不仅能更好的挽

留人保续保忠实客户，也能提高人保竟回客户数量，从而增

进人保的产量与质量的提高！

5.5宣传及推广

5.5.1推广目的

5.5.1.1推广人保车险新推出VIP客户服务方案，形成

新的市场攻势与竞争

5.5.1.2挖掘潜在顾客，增长销售量，增大竟回率。

5.5.1.3打造人保车险专业化、人性化保险服务的品牌

形象

5.5.2推广组织

5.5.2.1视频+海报：

5.5.2.1.1长沙市人保各大办公服务大厅及服务网点

在人保大楼的服务大厅、各支企业服务大厅以及和人保

合作H勺各大保险代理企业及经纪企业放置1—2个宣传海报,