体育馆运营服务服务质量承诺与保障

体育馆运营服务服务质量承诺与保障

目录

第一节服务质量承诺.............................2

一、我司对各项服务指标的承诺................2

二、季度考核服务质量指标....................5

第二节服务质量的保障.........................23

一、体育馆服务中心全面实施综合管理体系.....23

二、公司对体育馆服务中心的资源支持与保障…•…24

三、公司对体育馆服务中心工作的质量监督措施…25

四、公司对体育馆服务中心服务工作的监管.....28

五、服务质量持续改进.......................29

1

第一节服务质量承诺

在公司管理公司领导的亲自指示下，我司对XX体育中

心的体育馆物业管理服务制定了明确的承诺（如下），并建

立了科学、有效的保证措施和监督体系，确保指标得以实现,

一定让XX体育中心的全体工作人员感到XXX的管理是物

有所值、物超所值。公司的所有服务承诺将定期向XX体育

中心的监管部门公布，接受各方监督，以达到多方参与共同

管理的目的。

一、我司对各项服务指标的承诺

国家评价我司对各项

序号指针标准及指服务指标的措施

针承诺

房屋设备、设落实责任人进行养护，实行

1施、各类器材完99%100%巡查制度，定时对建筑物巡

好率查，建档纪录

接到维修通知5分钟内赶到

2维修及时率99%100%现场，及时完成并建立回访

档案纪录。

分项检查，一步到位，并进

维修保养质量

3100%100%行回访制度，以确保维修工

合格率

程合格，满足甲方需要。

落实责任人进行养护，实行

4绿化及时率95%100%

巡查制度，建档纪录，并由

2

服务中心环境经理监督执

行，无践踏、无黄土裸露现

象，发现问题立即修复。

落实责任人进行24小时保

洁工作，实行巡查制度，建

档纪录，并由服务中心环境

5清洁、保洁率99%100%

经理监督执行，以确保垃圾

日产日清，空气清新，设施

完好。

化粪池、雨水每天巡查，建档记录，如有

6井、污水井完好99%100%损坏及时修补，并要进行长

率时间跟踪确认

每天巡查，建档记录，如有

排水管、明暗沟

799%100%损坏及时修补，并要进行长

完好率

口寸间跟踪确认

每天巡查，建档记录，如有

8灯完好率99%100%损坏及时修补，并要进行长

时间跟踪确认

每天安排专人巡查，建档记

停车场及配套录，并加强对停车场公共设

999%100%

设施完好率施保护的宣传，让车主产生

共鸣。

治安案件发生保安培训考核后方能上岗，

101%。以下1%0以下

率并每周训练三次，每次两小

3

物业管理满意的需求信息，尽可能满足甲

率方的需要，加强双方的沟

通，以确保甲方对体育馆物

业管理工作的满意。

员工分别进行入职培训、在

职培训、定期培训等常规培

训，并予以考核，不合格者

予以淘汰；于特种作业、待

管理人员专业业性要求的员工，实行外送

1695%100%

培训合格率有关部门培训、考核，并就

有关技术、技能进行定期培

训，并予以考核，确保培训

合格率达100%,以保障员

工的素质。

二、季度考核服务质量指标

为了强化对自身的约束和管理，我们遵循季度考评办

法，将其成为XX体育中心业主方对我们服务中心综合管理

水平和服务质量的一项服务标准。

体育馆物业管理与服务考评暂行办法

规定评分

序号检查内容检查内容细则

分值细则

（一）基础管理30

5

体育馆物业验收记录及问题

处理情况

体育馆物业收集资料

区域体育馆物业竣工总平面

图

单体建筑、结构、设备安装

竣工图

附属公建配套设施、地下管

网工程竣工图符合2分，每

已办理接管验收手

1有关设施、设备安装、使用2缺一项扣0.2

续

和维护保养技术资料分

各单项工程竣工验收证明材

料

房屋质量保证文件和房屋使

用说明文件

房屋销售清单和产权资料

公共配套设施的产权及收益

归属清单

供水、供暖的试压报告

体育馆物业管理企

企业营业执照符合2分，每

2业实施统一专业化2

体育馆物业管理资质证书缺一项扣1分

管理

6

房屋使用手册

装饰装修管理规定

绿化管理制度

完善2分，基

卫生保洁管理制度

本完善1分（第

房屋使用手册、装保安管理制度（公共秩序维

1-3项每缺一

3饰装修管理规定等护管理制度）2

项扣0.5分），

各项公众制度完善车辆管理制度（包括机动车

第4一9项每缺

和非机动车停放管理及机动

一项扣0.2分

车停车场管理）

消防管理制度

安全生产及综合治理制度

体育馆物业管理企

符合1分，无

业制定争创优质文

争创规划、具体实施方案（两规划或实施方

明体育馆物业规划

4份材料分别写）1案的扣0.5分，

和具体实施方案，

争创材料经业主签字盖章未经书面同意

并经业主委员会同

扣0.5分

意

体育馆物业管理岗位证书①符合3分；

体育馆物业管理企

（经理、部门经理、管理人②管理人员/

业的管理人员和专

员）专业技术人员

业技术人员持证上

5各类专业人员的专业上岗证3每发现1人无

岗；员工统一着装，

书（电工、会计等）；分包证书扣0.1分；

佩带明显标志，工

项目操作人员也要求有上岗③着装及标志

作规范，作风严谨

证书符合0.5分，

7

员工统一着装发现有1人不

员工佩戴工作牌符合扣0.1分

（最多不得超

过5人）

体育馆物业管理企

每符合一项得

业管理员人经过体管理人员持证上岗

1分，没有或

6育馆物业管理专业有培训计划3

不符合扣0.5

培训，持证上岗，计划切实可行

分

并有员工培训计划

各项管理制度①符合4分；

房屋管理制度②制度建立健

零维修管理制度全2分，每缺

大中修管理制度一项扣0.2分

回访制度（其中没有管

体育馆物业管理建

供水管理制度理的不扣分）；

立健全各项管理制

供暖管理制度③有岗位职

度、各岗位工作标

7电梯管理制度4责、工作程序、

准，并制定具体的

消防管理制度工作标准、考

落实措施和考核办

保洁管理制度核办法、考核

法

绿化管理制度记录、具体落

保安管理制度实措施、考核

车辆管理制度（停车场、停办法建立健全

车位、非机动车）2分，每缺一

财务管理制度项扣0.5分

8

档案管理制度

各级、各类人员的岗位职责、

工作程序、工作标准、考核

办法、考核记录及具体落实

措施和考核办法

符合1分，使

用计算机、有

智能化设备的

为基本符合

体育馆物业管理企

0.5分，其中没

业应用计算机、智计算机应用情况和智能化

有智能化设备

8能化设备等现代化（对讲、监控等）设备的使1

（在设计中没

管理手段，提高管用情况

有监控设备的

理效率

除外）的扣0.2

分，；可查询

资料中有一项

得0.2分

房屋及设备基础资料符合2分，包

房屋总平囿图括房屋总平面

房屋及其共用设施

地下管网图图、地下管网

设备档案资料齐

9规划批准文件4图，房屋数量、

全，分类成册，管

竣工和接管验收档案资料种类、用途分

理完善，查阅方便

（见第2条要求）类统计成册,

体育馆物业管理经营管理资房屋及共用设

9

料施设备大中修

分户管理记录记录，共用设

房屋数量、种类、用途分类施设备的设计

统计表安装图纸资料

区域情况表和台帐：每缺

房屋完损等级评定记录一项扣0.1分

大、中、小修和检查记录（最多十处）；

设施设备运行记录3.查阅方便得

共用设施设备台帐0.5分，每发现

房屋租金缴纳记录或体育馆一处不方便扣

物业管理费收缴和使用记录0.1分

资料分类成册，有目录并查

阅方便。

①符合2分；

建立24小时值班

②值班制度不

制度，设立服务电执行值班制度情况（值班表

符合扣0.5分；

话，接受工作人员和值班记录）

③未设服务电

对体育馆物业管理设立服务电话并在明显位置

话扣0.5分；

服务报修、求助、公布电话号码

102④发现一处处

建议、问询、质疑、来电、接待记录和处理记录

理不及时扣

投诉等各类信息的回访记录（与派工单内容相

0.2分，（最多

收集和反馈，并及符，比例符合要求（30%）

不得超过三

时处理，有回访制并按月统计、装订）

处）；⑤回访

度和记录

记录与实际情

10

况不符的，每

处扣0・1分（最

多不得超过四

次）⑥回访率

不符合要求的

扣0.3分，无

回访记录的扣

0.5分

①符合2分；

②建立并落实

1分，建立但

在明显位置公布对维修服务未落实扣0.5

建立并落实维修服

的承诺分，未建立扣

务承诺制；零修急

服务承诺的落实情况1分；③及时

11修及时率100%＞返2

派工单和统计表（及时率、率符合0.5分，

修率不局于2%,并

返修率）每降低1个百

有回访记录

回访记录（见第13条要求）分点扣0.1分；

返修率符合

0.3分,不符合

0分；

（二）房屋管理及维修养护16

主出入口设有区域区域平面图符合2分，无

1平面示意图，主要路口设路标2示意图扣0.5

路口设有路标，组楼幢号、楼门号、户门号号分，无路标扣

11

团及幢、单元（门）、牌齐全0.3分，幢、单

户门标号标志明显兀、户p母缺

一个扣0.1分

符合2分，发

无违反规划私搭乱现一处私搭乱

2建，无擅自改变房对照规划图现场查看2建或擅自改变

屋用途现象房屋用途均扣

1分

符合2分，每

房屋外观完好、整制订房屋维保工作计划

发现一处不完

洁；外墙面砖，涂外墙清洁

32好、不整洁、

料等装饰材料无脱外墙完好，无破损、脱落

脱落、污损扣

落、无污渍外墙无张贴物

0.2分

①符合2分；

②未按规定设

经主管部门审批置（未办理审

室外招牌、广告牌、室外广告牌、霓虹灯完好、批）得。分；

霓虹灯按规定设无破损③按规定设

4置，保持整洁统一室外广告牌、霓虹灯保持清2置，但不整齐

美观，无安全隐患洁（不清洁）或

或破损室外广告牌、霓虹灯安装牢有破损每发现

固、规范，无安全隐患一处扣0.1分；

④有安全隐患

（安装不牢固

12

或不规范）每

处扣0.5分

房屋装饰装修符合

规定，未发生违章申报资料齐全

装修、危及房屋结签订装修协议每符合一项得

54

构安全及拆改管线无违规装修1分

和损害他人利益的无损害他人利益现象

现象

（三）共用设施设备管理15

共用配套设施完符合1分，每

1好，无随意改变用现场查看1发现一处不符

途合扣0.5分

①符合3分；

②设施设备运

值班人员考勤表、值班人员

行按规定（维

共用设施设备运要求在岗

修、巡视和运

行、使用及维护按定期保养记录

行）记录0.5

规定要求有记录，维修记录

分，每发现一

2无事故隐患，专业巡视记录3

处不符合扣

技术人员和维护人运行记录

0」分；③无事

员严格遵守操作规对操作情况的检查记录、

故隐患（考勤

程与保养规范设备（安全）普查记录

表、上岗情况

设备维修保养计划

及现场周围环

境检查等）0.5

13

分，每发现一

处不符合扣

0.1分；④遵守

操作规程（操

作情况检查记

录）0.6分，每

发现一处不符

合扣0.2分；

⑤遵守保养规

范（计划和普

查记录）0.4

分，每发现一

处不符合扣

0.1分

室外共用管线统一

符合2分，发

入地或入公共管

3现场无外露、架空管线2现一处不符合

道，无架空管线，

扣0.1分

无碍观瞻

排水、排污管道通符合1分，发

排水管道、雨水井、化粪池

4畅，无堵塞外溢现1现一处堵塞或

定期清掏记录

象外溢扣0.2分

道路通畅，路面平道路无堆积物，路面无破损符合2分，通

5整；井盖无缺损、井盖完好，无丢失2畅、平整1分，

无丢失，路面井盖井盖与路面保持平齐，无晃发现一处不通

14

不影响车辆和行人动畅、不平整、

通行积水扣0.2分；

发现井盖缺损

或丢失扣0.6

分,路面井盖

不影响通行

0.4分，发现一

处不符合扣

0.2分

符合2分，设

备运行正常，

设施正常使

设备运行正常、设施完好（水用、无渗漏、

供水设备运行正

箱无锈蚀、水箱间保持清洁）无污染0.6分，

常，设施完好、无

保障措施严格（水箱封闭上发现一处不符

渗漏、无污染；二

锁）及落实情况（水箱防腐合扣0.2分;保

次生活用水有严格

6记录、水箱清洗记录、水箱2障措施严格

的保障措施，水质

消杀记录）0.4分，无措施

符合卫生标准；制

水质符合标准（卫生防疫部或措施不严0

定停水及事故处理

门水质化验合格证明）分;水质符合

方案

供水紧急情况处理预案卫生标准0.5

分，没有卫生

防疫部门水质

化验合格证明

15

扣0.5分;有处

理预案0.5分，

无处理预案0

分

供电管理措施（含超负荷用

①符合2分；

制订供电系统管理电管理的内容）

②臾电系统正

措施并严格执行，设备定期保养记录

常得0.6分（现

记录完整；供电设设备维修记录

场检查）；③

7备运行正常，配电设备运行记录2

无处理预案的

室管理符合规定，有紧急情况处理预案

扣分；④其他

路灯、楼道灯等公日常巡视记录

项发现一处不

共照明设备完好有防、灭鼠及防火措施

符合扣0.2分

设备完好率98%

电梯年检证明

电梯运行记录①符合2分；

电梯按规定或约定

电梯保养记录②电梯正常运

时间运行，安全设

电梯机房、轿厢清洁行得1分（现

施齐全，无安全事

电梯井道清洁场检查）；③

故；轿厢、井道保

8轿厢内公布运行时间（高档2无应急预案的

持清洁；电梯机房

住宅除外）扣0.3分；④

通风、照明良好；

安全事故记录其他项每发现

制定出现故障后的

轿厢内照明良好一处不符合扣

应急处理方案

电梯故障应急方案，措施到0.1分

位

16

设备层配备灭火器等安全设

备和防灭鼠措施

（四）保安、车辆管理10

符合2分，小

制订每日、月、年工作计划

区域基木实行封闭区已封闭但各

1区域基本封闭2

式管理出入口无人值

各出入口有人员值守

守扣0.5分

专业保安队伍或组建内保队

有专业保安队伍，伍符合3分，无

实行24小时值班实行24小时值班记录（交接专业保安队伍

及巡逻制度；保安班记录）扣0.1分（已

2人员熟悉环境，文保安人员名单、排班及岗位3组建内保队伍

明值勤，训练有素，分工的除外）；其它

言语规范，认真负巡逻路线图及巡逻记录每发现一处不

责保安人员培训及考核记录符合扣0.2分

各种突发事件处理预案

符合1分，有

危及人身安全处有变配电等设备、施工现场处标识但无防护

3明显标识和具体的有明显警示标识1措施的扣0.5

防范措施现场有防护措施分，无标识清

单的扣0・5分

机动车停车场管理停车管理服务协议符合2分，制

4制度完善，管理责固定车辆登记表2度完善0.5分，

任明确，车辆进出固定车辆出入证发放记录基本完善0.3

17

有登记临时出入车辆登记分,不完善0

场馆内交通安全预案分;每发现一

台车辆乱停乱

放扣0.1分，

出入无记录扣

0.2分

符合2分，制

非机动车车辆管理车辆登记度不全或不落

制度完善，按规定车辆在停车区域内摆放整齐实的扣1分，

52

位置停放，管理有管理区域内无随意停放车辆乱停放每辆车

序非机动车管理制度扣0。分,无

预案扣0.3分

（五）环境卫生管理13

符合1分，垃

圾未分类收集

环卫设施完备，设设施齐全（垃圾箱、果皮箱、

扣0.2分，其

1有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集1

他项发现一处

垃圾中转站设施保持清洁

不符合扣0.2

分

清洁卫生实行责任制订保洁月、年工作计划①符合3分；

制，有专职清洁人