《旅行社经营与管理》-项目八

任务一旅行社员工的招聘一、旅行社员工的招聘渠道旅行社员工招聘的基本途径可分为两类:旅行社内部招聘和旅行社外部招聘。两类途径各有利弊,应当具体情况具体分析。(一)内部招聘内部招聘是指旅行社内部发生职位空缺时,通过内部提升和调用的方式,优先从旅行社现有从业人员中调配解决。1.内部招聘的优点(1)候选人了解旅行社工作的要求,适应较快;(2)激励性强,有利于激励员工内在积极性,培养对企业的忠诚度;(3)准确性高,有利于规避识人用人的失误;下一页返回任务一旅行社员工的招聘(4)能节省招聘费用和上岗培训费用,成本比较低;(5)创造了晋升的机会和防止可能的冗员。2.内部招聘缺点(1)易导致“近亲繁殖”现象,甚至影响到下属对上司评价的客观性、公正性;(2)可能因处理不公、方法不当或员工个人原因等在组织内造成一些矛盾;(3)缺少思想的碰撞,容易抑制创新,影响组织的活力。(二)外部招聘上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘外部招聘是指从旅行社外部吸引人才、挑选人才。外部招聘可以通过广告、职业介绍所或猎头公司等途径进行。1.外部招聘优点(1)人员选择范围广泛,有利于招聘合适人才;(2)可以把新方法和新思想带进旅行社,节省有关培训费用;(3)降低了徇私舞弊的可能性;(4)激励老员工保持竞争力,提升技能;(5)有利于树立企业形象。2.外部招聘缺点(1)增加了招聘和选拔的难度;上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘(2)增加了决策风险;(3)需要更长的培训和适应阶段;(4)影响内部员工的积极性;(5)增加招聘成本。(三)影响选聘途径的因素内部选聘和外部选聘各有利弊,所以旅行社应当从实际出发,充分考虑各种因素,选择更加有利的选聘渠道。影响选聘途径的主要因素有:1.职务的性质或岗位大部分基层职务或非关键岗位,可以从外部选聘;而较高层的管理人员则从内部提拔。上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘2.旅行社的经营状况小型的、新建的、迅速发展中的旅行社应当多从外部选聘人员;大型的、较为成熟的旅行社,人才储备也较多,应当多从内部选聘。3.内部人员的素质能否从内部选聘到合格的人员,关键要看候选人的素质。如果内部人员的素质不高,不符合有关要求,就只能从外部选聘。二、旅行社员工的招聘程序(一)制订用人计划1.职务分析上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘职务分析是对各个岗位的任务、责任、性质及工作人员的条件进行分析研究并做出明确规定。一般来说,职务分析主要包括以下内容:该职务的工作内容。该职务的工作职责。与旅行社内部其他工作的关系。该职务的“应知”、“应会”。对拟任该职务的年龄、经验、资历。工作技能的培养。见习制度。工作环境条件。上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘2.工作说明书工作说明书是在职务分析的基础上,用以记载该职务的工作内容、职责、要求及其特点的文件:工作说明书一般要记载以下内容:工作识别事项,如工作名称、编号、所属部门等,以此将该项工作与其他工作区别开来。工作概要,包括工作范围、目的、内容等基本事项。具体工作,包括工作的具体目的、对象、方法等。其他特殊事项,如加班、恶劣的工作环境等事项的说明。3.工作规范上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘工作规范明确规定特定工作的操作规程、标准和具体要求。工作说明书与工作规范合二为一形成一个文件。(二)开展招聘活动1.部门申请各部门根据本部门业务活动或管理工作的需要,依据旅行社的用人计划,向人力资源部门提出书面申请。申请文件中必须详细而具体地说明所申请用工岗位的缺员情况,所需员工的技能要求及招聘人数等。2.申请审核由人力资源部根据旅行社的用人计划及相关规定,逐项审核用工部门的申请。审核完毕,决定是否同意进行招聘。上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘如果拟招聘的岗位是部门经理、副经理或业务骨干,还应上报总经理批准。3.招聘人力资源部根据经过审核或批准的用工申请,进行招聘。(三)挑选及录用员工1.挑选员工旅行社在挑选员工时可以采用履历表挑选和直接挑选两种方式。履历表挑选方式通常是根据需要,要求应聘者提交其自己的履历表以及工作意向、个人特长、学历、学位、工作经验和个人照片等,旅行社以此为依据决定是否录用。上一页下一页返回任务一旅行社员工的招聘直接挑选方式一般是通过笔试、面试,以及心理学等综合检查方式,直接对应聘者进行较为深入的考察了解,并以此作为录用的依据。2.签订合同旅行社在经过挑选并决定录用后,应以书面形式正式通知被应聘者。在经过被聘者的认可和接受后,双方签订录用合同。上一页返回任务二旅行社员工培训一、旅行社员工培训的意义旅行社员工培训的意义体现在以下两个层面:(一)员工个人层面1.提高员工的职业能力2.满足员工实现自我价值的需要3.消除职业枯竭感(二)旅行社管理层面1.有利于旅行社保持和发展竞争优势2.有利于改善旅行社的工作质量下一页返回任务二旅行社员工培训3.有利于旅行社团队建设4.有利于留住优秀人才二、旅行社员工培训的原则(一)系统性原则系统性原则首先要求员工培训必须是全员培训,所有成员都有权利和义务参加相应的培训,要在整个旅行社营造培训、学习的氛围。第一,要关注旅行社中高层人才的进步与发展,给予他们知识与能力的补给,促进其个人的发展。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训第二,旅行社员工培训的内容和组织要有层次之分,突出培训的层次差异和对象差异。第三,旅行社的员工培训应该自上而下地开展,高层和中层员工尤其要带头学习和进步。第四,旅行社要结合自己的经营特色和市场定位确定自己的培训内容,逐渐形成自己的培训体系,有计划、有步骤地实现员工整体素质和工作绩效的提升。(二)计划性原则员工培训是人力资源管理的重要组成部分,需要投入人力、物力、财力等资源。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训为了确保员工培训的效果,旅行社要结合自身的实际需要制定中长期计划与短期计划。中长期计划为旅行社的长远发展提供智力支持,短期计划为旅行社的当前业务工作创造人力资源保障,二者各有侧重,但缺一不可。(三)实用性原则员工培训目标明确,围绕旅行社的发展来开展,因此要突出实用性。一方面培训的内容要有针对性,帮助员工解决工作中的具体问题,围绕旅行社的经营发展定位来实现个人能力的增长,以便更好地为旅行社服务。另一方面,员工培训的方式要灵活多样,适应成年人的学习特点,突出在实践中引导员工的成长与发展。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训(四)控制与反馈原则控制与反馈是把握员工培训效果的重要手段,旅行社的员工培训必须要建立培训质量反馈指标体系,通过培训前质量控制、培训中质量控制、培训后质量控制来确保培训目标的实现。三、旅行社员工培训的内容旅行社员工培训的基本内容可以概括为“ASK”;其中,“A”即Attitude,指员工的工作态度,主要包括思想素质和职业道德等内容;“S”即Skill,指员工的工作技能与技巧;“K”,即Knowledge,指员工对相关知识掌握的深广程度。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训(一)思想素质和职业道德培训旅行社的员工经常是分散地、独立自主地开展工作,没有过硬的思想素质和较高的职业道德水准是难以胜任工作的。因此,员工的思想素质和职业道德培训,是旅行社培训工作的重要内容。通过这方面的培训,员工要了解国家发展旅游业的意义、旅行社在旅游业中的作用。了解本企业的经营目标和经营理念,从而树立主人翁意识和职业自豪感、荣誉感。因此,思想素质和职业道德培训可以培养员工敬业爱岗的精神,增强员工的团队意识与合作精神,使他们自觉维护国家利益和企业形象。(二)工作技能培训上一页下一页返回任务二旅行社员工培训通过技能培训,使员工自己完成本职工作所必须具备的技能,如翻译导游、公共关系、谈判沟通、演讲技巧、处理突发事件的能力等;高超的技能除了通过培训掌握之外,更多要靠平时用心积累。旅行社应当把技能培训作为员工技能创新的向导,作为员工之间进行工作经验交流的重要渠道。(三)知识培训旅行社是知识密集型企业,应当使员工掌握工作所必需的知识,如历史、地理、政治、经济、社会、文化、自然、科技、民俗等。此外,还应当让员工了解本旅行社的基本经营情况,如发展战略、目标、经营方针、经营状况、规章制度等,以便于员工参与企业的民主管理,增强员工的主人翁意识。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训四、旅行社员工培训的种类与方法(一)旅行社员工培训的种类1.岗前培训岗前培训是提高旅行社员工素质的重要措施。国家旅游局提出在旅游行业实行“先培训后上岗”的制度,新进旅行社的员工,都要进行岗前培训。岗前培训的课程有旅行社介绍、敬业精神、服务观念、服务意识、操作规范、业务知识、导游知识、外事纪律、旅行社规章制度等。导游还应参加专门的导游培训班,学习有关专业知识,通过考试获取上岗资格证书。2.岗位培训上一页下一页返回任务二旅行社员工培训岗位培训的对象一般是有一定业务知识和操作实践经验的员工。培训时一般不脱产,边工作、边培训,或可短期脱产。岗位培训的内容基本上贯穿于整个旅行社工作的过程。开展岗位培训能提高现有员工的业务素质和水平。岗位培训首先可从导游开始着手进行,其他如财会、管理、公关等各个岗位培训也应有计划分批进行。3.文化学历教育学历反映了一个人接受教育的程度,并大体反映着个人的综合素质和专业知识水准。旅行社有相当一部分员工是从社会上招聘的,其中一些人学历不高,应积极动员这部分员工报考电大、夜大、自学考试、函授等成人教育相关专业,取得大专或本科学历。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训从总体上提升旅行社员工的文化素质,是旅行社人事部门的重要职责。旅行社还可同有关院校协商,进行委托培养或联合办学,使旅行社员工的整体学历水平有所提高。4.适应性专题培训所谓适应性,也就是应用性、迫切性。5.心理素质的培训这是全新的培训概念。它是将心理学的理论、理念、方法和技术应用到旅行社管理和旅行社训练活动之中,以便更好地解决员工的动机、心态、意志、潜能及心理素质等一系列心理问题,使员工心态得到调整、意志品质得到提升、潜能得到开发等。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训(二)旅行社员工培训的方法旅行社培训的方法多种多样,需视培训目的与需求、培训内容与教材、员工层次与水平、训练时间、场地与人数等因素的具体情况而选用。采用合适的培训方法,会受到受训者的欢迎并会取得最佳的培训效果。旅行社经常采用的培训方法有以下几种。1.课堂讲授法课堂讲授法是传统模式的培训方法,也称课堂演讲法。基本上是老师讲,学员听,受训人员参与讨论的机会少,培训者也较难听到培训效果的反馈,针对性差。这种讲授方法比较适用于向大群学员介绍或传授某一课题内容。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训2.会议研讨法会议研讨法是由培训人员领导讨论某一专题问题。其目的是为了解决某些复杂的问题,或通过讨论的形式使众多受训员工就某个主题进行意见的沟通,谋求观念看法的一致。这种培训方式的特点是信息交流为多向传送,参训者的参与性高,适用于巩固知识和训练受训人员分析问题、解决问题的能力以及与人交往的能力。3.案例研讨法案例研讨法是—种应用集体讨论方式进行培训的方法,它与会议讨论法不同的是,通过对企业成功经验或失败教训进行讨论,不仅仅是为了解决问题,而是侧重于培养受训学员对问题的判断能力及解决能力,鼓励受训人员思考。上一页下一页返回任务二旅行社员工培训这种培训方式,学员的参与程度较高,能有效地提高他们的分析、决策能力,帮助他们学习如何在紧急状况下处理事件。4.角色扮演法角色扮演法又