售后服务计划措施及服务承诺

售后服务计划、措施及服务承诺

1.XXX当地化售后服务计划

我方提供日勺质保服务是指在协议产品质保期内对需方在产品软硬件使用

过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定H勺运行。我

方质保服务项目为支持服务、现场支持服务、征询服务、现场培训服

务、区域经理服务、投诉受理服务。为保证质保服务的质量，我方已在

XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为顾客处理故

障问题。

1）支持服务

1.1服务热线号码以供方提供应需方日勺号码为准（包括和号

码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含）

告知需方。

1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对

故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过或的方式向我方

指定联络人（以我方秃供应需方的名单为准）提供故障的详细状况、服

务祈求时间、联络人和联络等。

L3我方应建立由维护工程师构成日勺支持小组，响应需方的服务祈

求。在接到服务祈求后，首先通过，协助与指导需方制定处理问题日勺

方案。

1.4需方应及时反馈处理方案日勺有效性，以便供方决定与否采用新日勺技

术支持措施。

1.5供方提供每周7天、每天24小时的支持服务。

2）现场支持服务

2.1我方在接到需方的支持服务祈求后，假如不能通过支持服务

处理产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持H勺状况

下，我方将派人现场协助需方排除故障。

2.2我方根据故障对需方业务导致的影响，将故障划分为四级级别，划

分界定如下：

一级故障：重要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品

的基本功能不能实现或全面退化n勺故障。

二级故障：重要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服

务中断H勺危险，并也许导致产品H勺基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：重现场响应时间（XX市内）现场响应时间（其他地区）

要指产品在运

行中出现的直

接影响服务，

导致系统性能

或服务部分退

化日勺故障。

四级故障：重

要指产品在运

行中出现日勺断

续或间接地影

响系统功能和

服务的故障。

2.3我方对应

没记故障，确

定不一样KJ现

场响应时间。

故障级别

一级故障1小时以内6-12小时以内

二级故障1小时以内6-12小时以内

三级故障8小时以内24小时以内

四级故障12小时以内48小时以内

对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小

时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8:

00-18:00；服务时间外口勺服务祈求，服务方视为下一工作日收到口勺服务

祈求。

3）征询服务

3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供征询

服务。

3.2非故障类问题是指：需方在平常维护过程中日勺操作性问题。

3.3需方最多可指定5名通过培训的专业技术人员，作为需方代表向我

方提出征询服务祈求。

3.4我方向需方提供征询服务号码。如有更改，我方至少在自更改

之日起三天内以书面形式（含）告知需方。

3.5我方提供每周7天、每天24小时的征询服务。

4）远程技术服务

维保服务期内，我企业为顾客提供远程技术支持服务，保证通过多种

方式（、邮件）及时响应与处理顾客规定，提供最新技术信息。远程

技术支持服务详细内容：

1、7*24小时技术服务热线。顾客在碰到疑难为题或网络出现不正常状

态，通过我企业提供的7*24小时服务热线：XXXXX,及时响应技术

征询、故障申告，或者由我企业远程技术服务处进行远程H勺技术支持和

协助。

2.远程登录服务。远程技术服务处经顾客同意并提供远程登录环境后，

技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除,

我企业将严守技术及商业秘密，在经顾客容许后才进行数据的必要修改,

并最终将所有过程及数据如实反应给顾客。

3.即时沟通。远程技术服务处通过等即时网络工具向顾客提供支持服

务。

4、邮件支持。远程技术服务处通过XXXXX收发邮件，提供技术支持与问

题处理措施答复。

5）设备维修

在服务期间，我企业提供本项目软硬件产品W、J保修服务，重要对顾客的

设备进行现场维修更换，我企业将优先采用当地备品备件库所配置H勺全

新设备替代故障设备，满足设备迅速保修的规定。同步针对故障设备,

送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。

6）现场服务

维保服务期内，当顾客设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申

报，我企业均将指派工程师赴故障现场处理。现场服务工程师由各省办

事处技术服务团体构成。

7）设备巡检

为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运行，发现并及时排

除系统中也许存在日勺隐患，我企业将对本项目设备提供定期技术巡检服

务，巡检内容包括：设备使用状况日勺调查、升级软件、为机器除尘，故

障防止工作。

8）软硬件产品系统升级服务

根据顾客需求，在服务期内，我企业将定期对软硬件产品进行升级维护，

并根据顾客规定对功能进行完善。

9）区域经理服务

我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服

务项目的贯彻和需方问题日勺管理。区域经理运用长期未需方提供服务所

积累日勺经验，应简便高效地处理需方的问题。

10）投诉受理服务

我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线，每周7天、每天24

小时受理需方对供方服务质量出J投诉。

我方保证需方W、J投诉在24小时内得到处理。

11）我方售后服务地点及联络

售后服务地点：XXXXX

联络：XXXXX

投标人：

（盖章）

法定代表人或委托代理人：（签

字）

2023年月日

2.设备质量承诺

致：XXXXX

很荣幸能参与上述项目n勺投标。

我代表xxxxx企业，在此就设备的质量做出如下承诺：

1、严格按照协议规定，提供符合原则、质量合格的产品。

2.严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。

3.保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出

厂。

4.对波及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负所

有责任。

5.对设备制造过程中出现口勺质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒。

若设备缺陷超过协议规定的原则，供方无条件更换。在安装和试运过程

中，设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进

度需要为准则。

6.为所提供日勺制造、运送、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按

需方规定对所供设各尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。

7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽

快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及此后在设备运

行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受

到日勺直接经济损失。

8、若中标，本承诺函将成为协议不可分割卧J部分，与协议具有同等法律

效力。

3.服务承诺

致：XXXXX

很荣幸能参与上述项目n勺投标。

我代表xxxxx企业，在此就设备的质量做出如下承诺：

1.及时需方提供按协议规定出J所有技术资料，有义务在必要时邀请需

方参与供方的技术设计审查。

2、按需方规定的时间到现场进行技术服务，按需方规定进行安装、

调试。

3、对于需方选购H勺与协议设备有关的配套设备，供方应积极提供满

足设备接口规定的技术条件和资料。

4.严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

5.按协议规定为需方举行有关设备安装、调试、使用、维护技术日勺业

务培训班。

6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服

务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、

大修的全过程。

7、接到需方反应的质量问题信息后，在24小时之内做出答复或派出

服务人员，尽快到达现场，做到顾客对质量不满意，服务不停止。

8、岁时满足需方对备品备件的规定。

9、无论在何种状况下，供方决不以任何理由刁难需方。

10、若中标，本承诺函将成为协议不可分割的一部分，与协议具有同

等法律效力。

4.售后服务承诺

4.1售后服务方案

XXXXX拥有优秀的、专业的客户服务团体，完善的售后服务流程，严格按

照IS09001质量体系文献W、J管理程序运作，售后服务体系完备。保证了

客户享有最佳的售后服务。此项目如我方中标，我方将在协议签定后按

照使用单位的实际需要完毕所有家俱的生产、安装与调试。

一、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，

“顾客至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我企业在客户心中的

良好形象，关系到我企.业日勺发展前途。因此我们提出为客户提供超值产

品和超值服务的目的J,从而增强客户对企业的承认度，提高企业在客户

心中日勺著名度和美誉度。

二、售前服务

1.委派专职人员向贵方进行专业产品简介；

2、根据客户提供之工程图及配置规定，设计师运用先进的电脑技术

免费进行专业设计，并制作设计之报价及对应的家俱图样等工作；

3.提供优质材料供客户选择（木材料、配件等）；

4.根据客户规定提供产品模拟示范服务。

三、售中服务

1.生产流程

原材料准备一按双方确认日勺材质、颜色生产一►在IS09001指导下对

时运行一＞按国家检查原则及规定进行产品出厂检查及包装一＞发货。

2、运送

准时送货是中期服务的先决条件。计划充足的常规产品存货量，周祥

的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。从工厂发往远途

的顾客，我们交由长期合作有保险企业担保的运送企业安排运送，保证

货品准时、安全抵达。

3.交货方式

为了保证此工程产品时对日勺交付及有序性，产品在运抵现场后，开出

一式两份送货单，贵方重要点清抵达现场口勺件数，然后，双方在送货单

上签字确认，作为最终结算，验收口勺原始根据。

4、安装

我企业配置有经验丰富的大型工程管理人员。对大型工程主管人员将到

现场全面日勺计划与安排，保证工程准时、按质、按量顺利完毕。

四、售后服务承诺

1.质保期限：质保期为XX年免费质保期，终身免费维修，从工程竣

工验收合格后开始计算。

2.质保期内服务措施：XX年免费质保期内，如出现质量问题，我方免费

进行维修或更换，XX年免费质保期内，同一产品、同一质量问题持续两

次维修仍无法正常使用，我方无条件口勺免费进行更换同品牌、同型号家

俱。

3、质保期外服务措施：保期外，尢论采购人与否另行选择维保供应商，

我方均优惠提供所需日勺备品备件，维修只收零配件成本费。终身维于。

4、售后响应时间：我方面提供24小时候维修，在收到贵方有关售后

服务的规定、或后，半小时响应并在2小时内抵达顾客现场予以

维修，4小时内免费修好；否则我企、也将提供同类产品替代，直至将货品

修复至正常状态，如不能及时赶到，招标人有权委托其他维修单位，维

修费用由我方承担。如因顾客使用不妥而导致的质量问题，我方提供优

质服务进行修复，其费用由顾客承担。

五、售后服务内容

L客户资料文档化，建立客户网络系统；

XX企业所有客户口勺详细资料（编号、客户名称、地址、重要负责

人、联络、购置产品内容等）建成文档，在接到客户后，在纷繁

复杂的客户网系统，以便我企业能迅速、快捷日勺做出对时日勺响应。

2.定期回访制度：客户调查及客户满意度评估

企业定期安排专业人员进行客户回访及客户满意度调查，征求顾客在

使用过程中对设备日勺意见和提议，做出综合评估，明确售后方向。

3.我企业设有成品仓库和零配件、易损件仓库。

企业在XX地区设有自用成品仓库和零配件、易损件仓库。以以便可

以独立承担一切送货、安排、维修服务。并且长期定期派遣客户服务人

员或上门为贵单位售后服务跟踪。

4.本项目采购的货品、性能好，售后服务好，在正常使用条件下，若因

设备质量问题引起的安全责任事故，我企业负所有责任。

六、我方向顾客提供的优惠条件

1.产品交付使用时，我方将向贵方免费提供一定数量的易损件为备用,

提供一定数量的保洁用品。

2.货品验收完毕后，我方会免费派技术人员进行有关安装和使用的培训，

并提供有关资料。负责培训2-3名操作管理及维护人员，到达纯熟掌握

产品性能，能及时排除一般故障日勺程度。

技术支持：提供7*24小时日勺技术征询服务。敏感时期、重大节假日

提供技术人员值守服务。

故障响应：提供7*24小时日勺故障服务受理。对重大故障提供7*24小

时的现场支援，一般故障提供5*8小时的现场支援。备件服务：碰到重

大故障，提供系统所需要换的任何备件。

七、

免费

提供

备

品、

备件

名称产地/规格/型号单价所属货品

和专

用工

具清

单：

针对

工程

平常

用的

易损

易耗

品，

我企

业建

有配

套仓

库

施

理在

设备

正常

运行

中出

现时

多种

问

在最

到客

户反

馈后

会及

时调

选叠

合适

的部

分需

更换

零部

以虞

证处

理系

运

行。

能为

顾客

提供

愈加

便捷

的服

冬

免血

顾客

的1后

顾之

忧。

序号

1内六角扳手上海捷达3-1240用于牢固螺丝

2钢丝钳杭州建新8~12用于牢固螺丝

3活动扳手杭州建新10~18用于牢固螺丝

4尖嘴钳杭州建新8、12用于牢固螺丝

5移动式多位插座浙江瓯海子QA-40265用于其他工具用电功能

6滑轮台湾达音伟通25大班椅五星脚轮

7SUSPA气压棒德国进口50大班椅座位升降

8连接杆台湾10大班台、会议台连接

9十字螺丝刀广东10用于牢固螺丝

10一字螺丝刀杭州建新8〜10用于牢固螺丝

11电钻日立F10V倒顺电钻420组装屏风结实各；连接件

12平枪钻日立F10A平枪钻500安装抽屉门、轨道

13钻头上海工具厂花钻01010用于家俱配件打孔

14纹钉枪广东1013100用于家俱连接用

15直钉枪广东621120木工用于家俱连接

16橡皮榔头江苏2P12用于保护家俱工具

七、

重要

零配

件以

配件名称品牌原产地阐明单价

及更

换价

格：

序号

1拉手汇泰隆中国.广东锌合金3元/个

2锁具德国BMB中国.广东误开率202310元/副

阻尼缓冲12万次，载

3二节导轨德国BMB中国.广东重量30kg/副10元/副

液压缓冲钱链8万-10

4钱链德国BMB中国.广东4元/副

万次

【偏心轮4.5克】直

径15MM*厚12MM

5三合一连接件固特中国.广东0.4元/套

【铁杆】6*40MM

【螺母】6*13MM

受力200-900N,升降

次数20万次，旋转

6气动杆SUSPA德国30元/根

20万次

最大拉力1250kg,最

7五星脚显发中国.台湾大伸长25mm50元/个

承重250kg,滑动10

8脚轮晨英中国.台湾万次2元/个

ToughMetal直径：66MM,铝合金

圆形线盒广东8元/个

9塔曼

含一种三插、两插、

10多功能线盒比特广东网线接口、线接85元/个

口、音频接口

八、售后服务联络

表：地址联络人联络备注

售后服务机构名称

4.2家俱售后使用培训计划书

在使用单位货品验收完毕之后，我企业将委派2-3名技术人员对贵单

位人员进行家俱安装使用和维护保养的培训，并提供有关日勺培训资料。

一、培训参与人员：家俱直接使用人、家俱使用方物业管理员、保洁员

等;

（一）二、培训课程设置：

（二）家俱安装措施（1课时）；

（三）家俱使用措施（2课时）；

（四）家俱H勺拆装和维护措施（2课时）；

（五）家俱日勺平常清洁措施（2课时）；

（六）家俱的保养措施（2课时）；

三、培训资料：《家俱使用阐明书》、《家俱使用和保养》、《家俱安

装及拆装阐明》、《反制家俱的平常护理》等有关资料。

四、家俱维护保养知识：

（一）合理的使用及适时的保养和维护，会使你拥有Ef、J家

俱延长使用寿命，更好W、J服务于你！

（二）一般保养只须使用洁净柔软日勺布料轻轻擦拭即可，假如

要清理长期使用所产生日勺污垢，最理想的方式为：首先使用温水稀释的

中性清洁剂（K-3%）先行擦拭，再以拧干日勺清水抹布擦去清洁液，最

终再以干布擦亮，待全干后使用适量的保养剂均匀擦拭即可。

（三）背、扶手与座面交界处缝隙可用吸尘器清洁杂物。但在

用吸尘器时，不要用吸刷，以防破坏纺织布上的织线而使布变得蓬松，

更要防止以特大吸力来吸，此举也许导致织线被扯断，不妨考虑用小日勺

吸尘器来清洁。

（四）布面保养严禁使用湿布、硬物、碱性等化学物品接触面

料，以免影响表面质量和使用周期。若沾到饮料、果汁可先行用擦手纸

巾吸去水分，然后以温水溶解中性洗洁剂擦拭，再使用洁净的软布擦干,

最终以低温烘干即可。

（五）金属材料的保养可使用柔软日勺抹布擦拭，但防止使用粗

糙、有机溶剂（如松脂油、去污油）或湿的布块擦拭，这些都是导致伤

痕、生锈的重要原因。常常用干棉丝或细布擦一擦，以保持光亮和美

观。

木制材料日勺应防止同步须防止饮料、化学药剂或过热的物体放置在

表面，以免损伤木质表面H勺天然色泽。若是美耐板材质，当污垢较

多时，则可运用稀释过口勺中性清洁剂佐以温水先擦拭一次，再以清

水擦拭，记得以柔软的干布擦去残离水渍，待完全擦净后，再使用

保养蜡磨亮，就算大功告成了。

座包、写字板等活动五金配件应定期合适加些润滑油，保持活动部

位日勺灵活。

4.3家俱使用及保养阐明书

一、家俱使用阐明

1.1合理摆放

家俱的放置是非常重要的环节，地面务必要保持平整，家俱放置后

来可以安稳平时着地，由于家俱假如长期处在摇摆状态，各个部分受力

不均匀，将会导致紧固件松脱、粘连部分开胶，影响家俱的使用寿命。

1.2防止暴晒

家俱摆放的时候，一般最佳不要选择靠近窗户的地方，避开阳光的

直射。由于家俱假如长时间受到暴晒，就也许出现褪色、开裂、起皮等

现象，金属的家俱也许会出现氧化变质，失去光泽。假日空间限制无法

移动，可以用窗帘或者百叶窗遮光，保护家俱不受损害。

1.3及时清洁

家俱使用的过程中，常常会落上灰尘，因此需常常清洁家俱，保持

表面的清洁。清洁时最佳选择使用纯棉织品作为抹布，轻巧地拭去表面

的浮灰，表面经油漆处理的家俱，要防止用汽油等溶剂擦拭，可以用无

色的家俱上光腊涂匀家俱表面，增长家俱的关泽。

1.4防止潮湿

室内的干温度要保持在一种比较平稳的水平上，在使用加湿器的时

候，要注意喷雾时不要直接对准家俱。潮湿会使金属配件生锈，木材腐

朽，粘接部分开胶，因此在擦拭家俱的时候，不要用水直接冲洗，也不

要用太湿时抹布，最佳用潮抹布轻轻擦拭。

1.5远离热源

家俱的摆放要远离煤气、暖气管、电暖器等热源，以免时间一长，家俱

受热后来，由于水分蒸发过快，导致家俱的漆面开裂、起皮和家俱褪色

等现象。

二、家俱使用注意事项

2.1抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家俱的冲撞振动。

2.2注意家俱的配件、配套设施日勺养护及损坏日勺及时更新。

2.3保持家俱占地位置日勺通风干燥，防止其他污染。

2.4家俱摆放，放置应考虑周全，尽量减少搬移对家俱导致的损坏。

2.5防止高温、潮湿、碰撞及有腐蚀性物体日勺接触。

2.6家俱在使用中如出现异常及损坏，应请专业人士修理处理问题。

三、家俱保养事宜

3.1家俱保养应选用合适的养护产品及工具，如“碧丽珠”喷腊，绵

布，软毛刷等。

3.2家俱保养的一般程度：

a、先用清洁软布去尘，再喷涂一层“碧丽珠”喷腊，然后用布抹洁

净即可。

b、玻璃拉手金属件的保养，应用干爽软布擦拭。如有油渍，用专用型清

洁液清洗。

c、槽形，洞孔等异形之处，用鸡毛弹或用小绵棒除尘。家俱内部及背

面、侧面板块要定期打打，防尘，防止蛀虫侵害。

四、实木家俱

4.1常常用软布顺着木的纹理.，为家俱除尘，去尘之前，应在软布上

沾上（碧丽珠），不要用干布擦抹，以免擦花。

4.2防止阳光直射，以免表面漆膜氧化，家俱变黄，出现色差。实木家俱

在较干燥日勺环境下使用时，需人工加湿措施，如：定期用软布沾水拧干

擦拭家俱。

4.3注意漆膜保护，谨防硬物碰撞和刀子刻划，更不适宜在桌上复印抄

写。尽量防止让家俱表面接触到腐蚀液体，如：酒精、指甲油、汽油、

酸、碱等。

4.4柜门及抽屉等处应轻拉、轻放，减少对家俱的冲撞振动，五金配件应

常常加油润。

五、真皮沙发

5.1要保证居室内的通风，空气过于干燥或潮湿都会加速皮革口勺老

化。

5.2皮革沙发不要放在阳光直射到的地方，也不要放在空调直接吹到

的地方，这样会使皮面变硬。阳光直射会使有色的皮面褪色。

5.3沙发久坐后应常拍打坐日勺部位及边缘，恢复原状，减少因坐力集

中而出现凹陷现象。

5.4擦沙发时，勿用大力搓擦，以免损伤表皮，更不能用碱性清洗液、汽

油有机溶剂，会使皮革柔软性下降，长期使用发生皱裂。

5.5擦拭沙发需用细柔之棉绒布，如有水渍应迅速擦干，如有霉污需用沙

发专用保养剂及保养品，以防止皮革褪色粗糙变型。

六、布艺沙发

6.1定期清理灰尘及残渣，尤其注意清除织物构造间H勺积尘，如沾有

脏污需立即清除，以免留下印良。

6.2假如布料表面起毛球，轻脱线头，不可用手扯断，可使用小剪刀

或电动去毛将之剪平。

6.3防止常常坐在沙发上相似的位置，偶尔换一下位置或更换椅垫位置,

可以维持沙发均衡的寿命。

6.4防止沙发直接受日晒，因紫外线会使布料纤维失去弹