XX街道社区卫生服务中心医疗技术服务规范

XX街道社区卫生服务中心医疗技术服务规范

医疗服务规范“现代医院”是一个以患者为中心的健康服

务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益,

医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现，抓好服务质量成

为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员，

必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立

“院兴我荣”的思想观念。医院各个接点服务都涉及到服务态

度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的

态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等

方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从

优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是

医院的代表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。

医疗服务工作具有很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各

种药品、技术服务，还要掌握一定的病人心理。病人所以来医

院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决

病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。

一、应接服务

1.当患者到达时：医务人员应向患者点头招呼致意，并致

问候：“您好”。如果患者的东西较多，医务人员应视情况帮助

患者提拿行李。如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，

医务人员必须扶助他们P车，必要时提醒他们注意台阶。

2.送别患者：当患者离院时，根据具体情况要主动告诉患

者公交车路线方向，并指明车站具体地点。

二、医务人员的其他日常服务

（1）大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面，医院应随

时保持其清洁，提醒清洁工人及时代理；（2）大门的安全措施

（周围的警戒）保安应随时注意医院大厅上所有部件的完好程

度，如发现故障，应随时排除或迅速报总务管理人员通知维修

部门修理。如果万一有人碰伤，保安及时与医生联系，尽快救

护。

三、导医具体服务规范

导诊护士接待各类患者，负责协调医疗区的医疗秩序、医

疗咨询、就医指南，向各接待相关部门提供信息等。

四、医务人员基本操作规范

1、医务人员接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎「您

好！有什么可以帮您吗？2、在接待患者过程时，应做好引

导工作；灵活掌握病人的初步需求，如介绍荐医栏和引导挂号

等。3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手

续或入院手续：“如您放心，我可以帮您交费J交付费用后，

应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总付

XX元，现找付XX元，请清点一下。”4、患者来院就诊时，身

受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的

问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患

者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。5、患者

来院进行治疗，有人来院找病人，应询问一下，患者是否愿意

见此人。如不同意，就告诉来者，没有这个人在医院，做好患

者的隐私保密工作。6、学习记住病人的姓名，可让病人有倍受

重视之感。

五、对导诊护士的基本服务要求

（一）服务意识1、具有良好的服务意识随时准备为患者

服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。

做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道

歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、

否定语、斗气语。2、得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要

用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问

患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要

打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行

目光交流。服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。

（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。（2）

热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。（3）耐

心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，

问多不烦，遇事不急躁。（4）周到：认真负责，细