写字楼物业服务项目背景与需求分析

写字楼物业服务项目背景与需求分析

目录

第一节物业服务行业背景........................2

一、物业服务行业现状........................2

二、物业服务行业前景........................4

三、服务对象分析...........................10

四、服务特点分析...........................13

五、服务重点分析...........................15

第二节项目需求...............................18

一、项目概况...............................18

二、服务内容及标准.........................19

第三节项目承接优势...........................35

一、功能性.................................35

二、经济性.................................35

三、安全性.................................36

四、时效性.................................36

五、舒适'性.................................36

1

第一节物业服务行业背景

一、物业服务行业现状

物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配

套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业

管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在

国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产

开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管

理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行

业销售、售后服务等多个主要环节，成为房产消费的重要组

成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地

区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广

泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极

作用。

虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市

场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地

产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面

存在很强的政策性规定。2014年12月，国家发展和改革委

员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，要求放开

非保障性住房物业服务和住宅写字楼停车服务价格。该通知

为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的

物业行业现状，可以发现物业行业发展的前景还是非常大

的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战,

也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如

2

何的呢？具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务

需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服

务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，

物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都

是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，

现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，

所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商

家，以及在写字楼上班的上班族的非常强烈的需求。

目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新

的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的

楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力

物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内而外引发数字化

变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理

处与企业租户，让管理处与企业租户通过平台在线沟通，平

台内置完善的租户物业服务系统，租户可以告别传统的申请

服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申

请，而管理处也可以省去很多不必要的的上门服务，有效提

升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务

的整个过程，物业内部员工可以完全无纸化办公，内部管理

完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而

且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度,

并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品

质。

同时，业务服务模式也将成为重点。“互联网+物业”将

3

成为发挥资本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线下

资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的应

用越来越广泛，在大数据时代，可以给物业提供更加精准的

服务。通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向依

托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的

转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度，改变传统物

业服务运作模式。

二、物业服务行业前景

（一）智能化

随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字

楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般

都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控

设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少

应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防

自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还

有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，

把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中,

实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。

写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提

供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。

高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电

话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、

能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这

4

就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别

是专'也技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是

亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应

该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层写字楼，

楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业

服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用

户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能

化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。

根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司

承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，

它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系

统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完

全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水

平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务

分包。

因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自

动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的

服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎

合信息时代发展。

（二）品牌化

我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机

遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入

世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所

5

未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方

面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”

将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。

在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个

行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水

平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得

响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。

物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，

特别是写字楼的物业服务。

我国的物郎管理经过20多年的实践，已涌现出了一批

像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但

这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅写字

楼的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新

一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，

实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品

牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任

务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物

业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写

字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立

自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有

适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发

展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。

物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权

人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在

6

同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量

好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提

供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一

点，对于选择写字楼的客户来说是非常重耍的。写字楼一般

都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择一个管

理水平高、服务质量好的品牌企业，来彰显自己的身份。也

就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提

高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。

可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管

理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展

趋势。

（三）创新化

写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境

条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管

理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面

不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户

需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、

秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创

新。

1.管理体制创新一一管理层与操作层分离

目前物业管理体制通行的是“大而全。主要从事设施

设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化

等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管

7

理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操

作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司

完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不

仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的

整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。

2.设备管理创新一一节能环保、自动化

设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯

是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。

而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要

求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空

调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，

大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少

20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、

声控，可以节约用电量。

3.安仝防范创新一一引进新技术，多防结合

如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。

随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业

要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外

线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时

要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防

群治的目的。

4.秩序管理创新一一提供零干扰办公环境

写字楼作为公司机构的办公场所，对写字楼内的秩序要

求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧

8

闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有

气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动;

各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进写字楼骚扰客户，

甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理

者面对众多突如其来的新情况，，要甩考寻找最佳解决办法。

5.流程创新一一简化服务程序

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理

企业制度创新的关键。

例如：

实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、

维修等全部手续。

实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，

客户凭单验收、财务凭单收费。

实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入

住、搬离等手续。

6.电脑化管理一一网络互动空间

物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，

对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等

全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业

管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS

发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字

楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与

的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企

业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。

9

综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的

慢慢升温,其重要性显得愈发突出,现代写字楼的品质高低,

不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软

件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的

品质和追求。

由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公

需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，

到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂

物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅写字楼物业管理。

因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解沃。

同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务

向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。

三、服务对象分析

物业管理服务对象是各入驻单位和物业使用人，但与住

宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写

字楼物业的各入驻单位、物业使用人以法人为主，且以营利

性法人居多，以国贸商业写字楼为例，共有140位用户，全

部为法人用户或其分支机构，而写字楼则以自然人为主；其

次，各入驻单位与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角

色区别较大，一般来说，各入驻单位作为投资主体享有物业

的收益权，而使用物业的往往是各入驻单位的租户，即物业

使用人，如商业写字楼140位用户中，各入驻单位使用物业

的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法

10

人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不

同。

法人用户是一种团体性组，即物业管理公司的服务对象

不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司

直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，

其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务

项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人

员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所

有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由

于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的

服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司

对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司

员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公

司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可

分为：

（一）用户的核心需求

营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的

利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的

经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目

标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成

为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名

度、广告服务等，对各入驻单位来说，还有物业的租赁服务。

写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本

11

身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外俣持

干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；

若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和各入

驻单位来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公

共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外

墙广告；各入驻单位的核心需求则是其物业容易出租，能以

最好的价位出租，减少空置期。

（二）用户的舒适性需求

用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有

物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程

度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等

等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口

式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很

快办理；再如济南审计厅写字楼在早上列队迎接用户上班

等。如果能让用户在与物'业公司交往中处处感受到自己受到

重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的

舒适，其需求也得到满足。

（二）用户的和谐性需求

人有从众心理，不论是住宅写字楼的居民还是写字楼里

的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码

不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚

的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需

12

求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进

行选择或加以控制。如国贸商业写字楼用户在非典时期有自

愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种

商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来

越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适

时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重

要的中间人角色。

（四）用户的安全性需求

用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满

足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发

生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推

销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到

侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。

（五）用户的基本需求

写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作

正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供

应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。

四、服务特点分析

写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根

据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般

来说，以下三种服务是用户所希望的：

13

（一）惊喜服务

是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业

公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性

需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求

都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难

以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通

过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公

司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，

转变观念来推动服务水平的提高。

（二）满意服务

满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以

明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需

求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物

业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中

受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难

度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所

作的努力能够换来用户较高的满意度。

（二）合格服务

合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服

务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司

必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把

主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展

14

其它各种服务的基础。

早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历

史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公

司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较

丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随

着社会的发展，各入驻单位、用户维权意识和服务需求的不

断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供

的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发

展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务

需求。

五、服务重点分析

写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。

安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造

优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户

在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。

为此，写字楼服务的重点应该是：

(-)科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办

事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制

度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上

科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，

高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达

到好的管理效果。

15

（二）加强防范，严格制度，建立档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业

和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机

密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理

难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚

持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇

防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、

后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到

万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉各入驻单位、

租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保各入驻

单位、租户人身和财产的安全。

（三）加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装

修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐

患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工

作的管理。一定要教育员工、各入驻单位、租户遵守用火、

用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、

救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，

落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

（四）重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎写字

16

楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰

材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定

完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、

检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、

过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会

议室整洁，茶具清洁消毒。

（五）强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对

写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压

电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，

供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，

注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。

要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大

厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对各入驻单位、

租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100%,

消防设备完好率达到100%。

（六）设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应

有配套的服务，设立服务中心。帮助各入驻单位、租户办理

入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服

务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复

电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他

17

可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

（七）加强沟通协调，不断改进工作

要加强与各入驻单位、租户的沟通，主动征询、听取他

们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理各入驻单

位、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎

对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还

要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水

平。

第二节项目需求

一、项目概况

（请按照自身实际情况编写，以下仅作为参考）

XX写字楼位于XX区，总建筑面积XX平方米，北侧为

XX层的办公主楼，建筑面积为XX平方米；南侧为XX层政务

服务大厅，建筑面积为XX平方米；地下一层为停车场和餐

厅，建筑面积为XX平方米。楼内含配电、供排水、电梯、

消防、空调、楼宇自控系统、安全防范系统等各种设施设备,

其中垂直电梯XX部、扶梯XX部、消防中控室XX个。整个

建筑物是标准设计的行政审批中心，是作为XX区目前服务

功能最齐全、涉及部门最多、审批环节最少、办事效率最高

的综合审批服务平台，承担着规范审批行为，方便群众办事,

营造良好政务环境等职责。

18

二、服务内容及标准

（一）保洁工作服务内容

1.服务内容

（1）主.楼（X—XX楼、裙楼的保洁）

①大厅所有公共部位及所属有关设施。

②走廊、电梯间、电梯、花卉、装饰物等公共部位及所

属有关设施。

③卫生间、洗手间的所有部位及所属有关设施。

④步行梯、楼梯间的所有部位及所属有关设施。

⑤办公区垃圾收集清运，地上、地下停车场清洁，全楼

杀虫灭鼠。

⑥楼宇玻璃的计划保洁。

⑦公共资源交易中心三个开标室、三个评标室日常保

洁。

⑧政务中心四楼大会议室、小会议室、接待室日常保洁。

（2）主楼（X—XX层的保洁）

①电梯、电梯间有关设施。

②卫生间、洗手间的所有部位及所属有关设施。

③步行梯所有部位及所属有关设施。

④外墙、玻璃幕墙及楼宇玻璃的计划保洁。

（3）办公楼外的保洁

①楼外院区、楼顶的日常保洁、主干道扫雪。

②化粪池的清污。

19

2.服务标准

（1）总体服务标准

①楼梯干净、明亮，地面无杂物；

②楼梯门、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；

③玻璃、门窗无污迹、裂痕；

④地面清洁无废弃物；

⑤垃圾桶内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净；

⑥扫雪及时，地面无积雪，符合市、区政府有关部门要

求。

（2）大厅

①保持大厅地面洁净、光亮，无脚印、无污渍、无痰渍、

无死角、无纸屑及其它杂物。

②厅堂内的其它部位，如：柱面、墙面、台面、栏杆、

椅子、沙发、摆件等，保持光亮、整洁、无尘灰。

③玻璃门窗、旋转门要做到每天擦拭，日常要保持干净、

光亮、无痕、无手印及灰尘。

④厅堂出入口的胶毯要随时保持洁净。

⑤垃圾筒要每日定时擦拭外表，保持洁净，垃圾不得超

过垃圾筒的l/3o

⑥外墙、玻璃幕墙、室外玻璃每年清洗不低于XX次。

（3）走廊、电梯间、电梯、步行梯、楼梯间

①地面保持洁净、无污迹、无水迹、无脚印。

②走廊四角及地脚线，保持干净，无垃圾。

③墙面及走廊设施、门框、通风口、灯管、花卉、装饰

20

物，保持干净、无积灰。

④保持电梯梯门光洁、明亮，轿厢内保持洁净。

⑤楼梯地面干净、无垃圾，扶手无灰尘，保持光亮。

（4）卫生间、洗手间

①公共卫生间设专人管理，内外垃圾箱、桶要及时清除

垃圾并保持外壳及四周整洁无污垢、灰尘、杂物；保持环境

无害虫、蚊蝇、鼠等。

②墙面、台面、四角保持干燥、无蜘蛛网，地面无脚印、

无杂物。

③镜子保持明净、无浮灰、无水迹。

④金属器具、卫生洁具保持光亮、无浮灰、无水迹、无

锈斑。

⑤提供卫生间各类卫生用品，保证齐全、无丢损。

⑥化粪池每年清污不低于XX次。

（5）会议室、开（评）标室、接待室

①地面洁净，无脚印、无污渍、无痰渍、无死角、无纸

屑及其它杂物。

②桌椅、沙发摆放整齐，保持光亮、整洁、无尘灰。

③设施设备保持干净、无积灰。

3.考核标准

保洁服务日常考核细则（满分50分）

序

内容要求分值考核细则

号

21

日常保洁质量

地面发暗限期整改，逾期不改

地面亮洁、无积水、

扣罚2分；如属可清除积垢，

无积垢（口香糖）、

扣罚1分；卫生死角，扣罚2

地面无污迹（鞋印、汤渍、

分；积水、污迹、鞋印、垃圾

1痰迹）、无死角，烟

半小时内仍不能清除或烟头、

头、纸屑少于XX个

纸屑超过XX个，扣罚2分

浮灰新垢提醒XX次，积灰及

可清除积垢扣罚0.5-1.5分；

墙面、无积灰、无积垢、无

过期张贴或乱画扣罚0.5分；

2天花过期乱贴或乱画、无

有蜘蛛网或吊吊灰扣罚0.5

室内蜘蛛网

分

柜台、

浮灰新垢提醒XX次，积灰及

3桌了、无浮灰、指印

可清除积垢扣罚0.5-2.5分；

椅子

地毯、

4按计划实施保洁不合格每次罚1分

窗帘

内外内窗台无浮灰、外窗

浮灰新垢提醒XX次，积灰及

5窗台、台无积灰、窗槽无积

可清除积垢扣罚0,5-2.5分

窗槽垢

22

浮灰新垢提醒XX次，积灰及

6设备无浮灰、指印

指印较多扣罚0.5-2.5分

扶手、台阶无灰，隔

档无积灰，地面纸头扶手、台阶有灰尘，隔档、窗

及烟头不超过XX台有积灰，纸屑及烟头超过数

7楼梯

个，烟缸内烟头不超量扣罚0.5-2.5分

过XX个

内玻璃污迹、手印较2〜5分

内玻璃明亮无污印、

8玻璃多，外玻璃有积灰扣罚

手印，外玻璃无积灰

0.5-2.5分

垃圾桶壁及桶周围清洁桶壁脏或桶边墙壁及地面脏，

9

桶无垢无客观原因扣罚0.5-2.5分

无残留、无积垢（含有积垢、积灰扣罚0.5-2.5

1便器

水锈）、无积灰分

无积垢、无积灰、无有积垢、积灰、乱涂乱画扣罚

2卫生隔板

乱涂乱画0.5-2.5分

间

水龙头及水池无水

面盆、污迹、水印提醒XX次，水锈

3锈、无污迹，镜子无

玻璃扣罚1分

水印

23

无积水、无积污迹、污迹、积水提醒XX次，死角

4地面

无死角扣罚1分

空气

5无异味无客观原1因扣罚1分

质量

无积水、无积垢、无垃积水、垃圾一小时不清除，扣罚

地面、屋圾(含树叶)、无污迹,0.5分；积垢污迹二小时不清

1顶烟头、纸屑不超过XX除，扣罚1分；烟头、纸屑超过

个XX个扣罚1分

室外

2设施无积灰、无积垢不合格的扣罚1分

外墙玻

3按计划实施保洁不合格的扣罚5分

璃

(-)秩序维护工作服务内容

1.服务内容

负责维护公共秩序，建立健全安全管理体系，对XX政

务中心内环境实行动态监控管理，配备一支精力充沛、训练

有素、管理精细、纪律严明、行动迅速、人员稳定、合理配

置的秩序维护人员，保证办公区域内安全稳定，秩序井然。

(1)出入管理

24

①主出入口实行24小时值班制度。对进出办公区人员

进行管理，实行来访登记制度。对于来访人员用语文明规范,

必要时引导至电梯厅或指定区域。

②对进出政务中心的物品进行查验管理，大件物品搬出

应实行杳验放行制度，并形成记录：发现有可疑危险品时，

应及时予以扣留，并上报主管部门。

③根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出办公区域的

车辆进行有效管理。

(2)巡查

①应根据办公区域内实际情况，制定相对固定的巡查路

线。

②白天和夜间巡查达到要求，对重点区域、重点部位、

重点设备机房每天不少于XX次的专项检查。做好巡查记录。

③巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令

后，巡查人员应及时到达现场。巡查中注意异常声响、气味,

如有可疑现象，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要

的处理措施。

④注意检查综合办公楼内外固有的各类设施设备(门、

锁、灯、消防设备)的运转安全情况，填写在巡查记录上，

如有损坏应立即报修。

⑤在办事大厅实行明保，即穿正装分布在各区域内。

(3)监控系统

①应保证监控室内专人24小时值班。

②确保对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协

25

助布警。确保室内电话畅通，接听及时。

③定期做好视频记录并查看设备工作是否正常。

④随时关注监视器工作正常，确保图像清晰、色彩良好、

无故障。

⑤监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，

成交人要及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期

处理。

(4)消防安全管理

①制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防

安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器

材和消防设施。

②消防巡查人员、自动消防系统操作人员、微型消防站

的人员应接受消防职业技能培训，自动消防系统操作人员应

取得国家认可职业资格证书，持证上岗。

(5)停车场管理

①引导车辆按规定道路和方向限速行驶。指挥引导车辆

安全有序、分区停放，有效预防车辆被盗、被损。引导非机

动车辆停放在指定区域。

②停车场实行值班巡逻制度。对进出和停放车辆进行安

全性检查，做好防盗工作。做好各种安全标识和安全设施的

维护管理，如道闸、道路指示牌、区域指示牌等。

③做好停车场卫生保洁，包括每天清扫地面垃圾杂物，

特别是车上抛弃物，保持地面无垃圾杂物、无积水、无明显

泥土，无油污，保持整洁。雨天增加清扫力度，发现泥土及

26

时清理，天晴时用清水清洗干净，雨天注意清理通道口的集

水沟、井的杂物。每天打扫抹净道闸、消火栓、防撞标志、

垃圾桶、各种告示和标牌等设施的灰尘，保持干净无污迹、

无泥砂、无灰尘。

④防止意外事故发生，发生事故纠纷及时处理、及时报

告。发生事故时，迅速保护和控制现场，报警并抢救伤员，

疏导交通，防止车辆堵塞现象发生。

⑤有重大活动安排时，根据需要事先预留车位，并摆放

醒目标志，指挥交通。对可疑车辆及时报告，并采取必要和

可靠的防范措施C

⑥火险等紧急情况出现时，要迅速指挥车辆驶离车场，

保证消防车辆的就近停放和进出办公楼的畅通。

2.服务标准

(1)确保秩序维护人员的综合素质，做到统一作息、

统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、

集中培训、集中管理。

(2)有一个完整、有效、可行的秩序维护人员管理方

案和安全防范措施，包括防火、防盗、

防事故、防暴恐袭击等安全突发事件的应急方案，对以

下不可预见事件的应急处理，事先要制定好各项应急预案，

以便发生突发事件时能有效地控制：火警、电梯故障停电、

困人、财物失盗、紧急停电、爆炸、打架斗殴、寻衅滋扰、

域内非正常上访事件或其它刑事案件、食物中毒、煤气及其

它可燃气泄漏、漏水、水淹等，台风、暴雨、大雪等自然灾

27

害。

（3）负责24小时安全巡逻，负责安全监控室和消防中

心24小时值班，确保大楼内不出现治安盲点。负责服务区

域内防盗、防火、防破坏、防事故工作，采取不定时巡查、

严格盘杳可疑人员、各岗位建立互动的方法，以保障中心安

全。

（4）制定落实治安每天巡查及每周、每月检查登记制

度，及时掌握政务中心的治安情况，对安全设施设备进行检

查维护，确保完整无损，发现隐患及时上报整改，确保大楼

安全无事故。

（5）秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培

训。上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整

齐。

（6）办公楼内外停车场（含地下）的管理，包括办公

楼外围机动车和非机动车停入秩序和安仝的服务及大门口

的车辆和人员出入的管理、设置门卫室和车辆出入管理系统

管理。

（7）保持高度警觉性，对管理区域内发生的各类治安

刑事案件迅速作出反应，并对现场及事件经过会同相关部门

进行有效处置。

（8）要建立相应的档案登记制度，把对案件的处理过

程、结果做详细记录存入档案之中。负责配合公安机关处理

治安事件，加强沟通，发生案件及时报警，协助公安机关保

护现场，并积极配合提供相关线索，争取案件迅速侦破。

28

（9）严禁并及时制止在政务中心区域内散发各种传单,

无乱设广告牌和乱贴乱画现象。做好重大活动、会议、接待

的秩序维护工作。

（10）做好秩序维护部各种保卫器材使用、保养情况的

检杳、监督和记录，如有损坏，应立即报告并说明损坏原因。

（11）对楼内各类施工维修现场人员、环境进行检查，

避免出现不安全隐患及事故，发现后督促其改正并记录在巡

视记录表上。

3.考核标准（保安服务日常考核办法）

（1）日常巡楼中未能及时发现和处理各种安全和事故

隐患，导致投诉或事件发生及设备损坏的，每次扣5分；

（2）重大、突发事件处理不当，工作上严重失误的，每

次扣5分。

（3）接待投诉未能及时跟进、妥善处理,每次扣5分。

（4）工作上不能主动、热情待客提供服务的，每次扣5

分。

（5）不安规定统一着装的，每人次扣5分

（6）值班记录不认真或无值班记录的，每次扣5分。

（7）指挥不当，造成车辆秩序混乱的，每次扣5分。

（8）缺岗、不按时到岗、空岗的，每人次扣5分。

（9）未能配合其他部门工作，导致工作失误或投诉的,

每次扣5分。

（10）对政务政务中心办公单位和人员违规现象不能及

时处置的，每次扣5分。

29

以上管理考核办法如政府有新的调整意见，以新的调整

意见或办法为准，物业管理相关单位须遵照执行。

（三）设施设备维护工作服务内容

1.服务内容

（1）高低压配电系统管理及维修；

（2）空调系统管理及维修（主机除外）；

（3）给排水系统管理及维修；

（4）送排风系统管理及维修；

（5）照明系统管理及维修；

（6）动力配电系统管理及维修；

（7）消防自动报警系统管理；

（8）消防自喷系统管理及维修；

（9）保安监控系统管理及维修；

（10）电梯（含正常维保）管理；

（11）楼宇自控系统管理；

（12）大楼的避雷系统检测；

（13）甲方要求的技改项目；

（14）配电室高压用具及万用表检测、电梯维保及年检

（XX部）、消防维保、避雷检测、化粪池清掏（一年XX次）、

外墙玻璃清洗（一年XX次）等工作产生的费用，均由成交

人承担。

2.服务标准

（1）高低压配电系统

30

①配电室每日实行值班制度和交接班制度。

②值班人员必须符合规定条件，并有《高压综合操作证

书》及电业局颁发的入网作业证书，采购人将对工作人员进

行能力测试,无法通过测试的将不能上岗。

③严格执行《XX地区电气设备运行管理规程》和《XX

地区电气安全操作规程》。

④每天XX次做好配电室绝缘检测。

⑤每月XX次停电将配电设备检修，保证配电设备处于

良好状态，确保供电的可靠性。

⑥值班人员每天记录电器仪表数据XX次。

⑦保持室内卫生整洁。

(2)空调系统

①负责对中央空调机房输出管网和末端系统进行维护，

对大楼内空调系统主机、交换机循环泵、补水泵等设备、电

线电缆、电气照明管线及其附属装置等设备进行日常管理和

养护维修，确保正常使用，运行中无滴漏水现象。

②建立、落实空调运行管理制度和24小时运行维修值

班制度、安全操作规程以及各项设备档案。

③值班人员必须按规定时间提前30分钟到达工作岗位

进行交接班的工作检查，并做好交接班检查记录。

④空调系统出现运行故障后，维修人员应在10分钟内

到达现场维修，及时排除故障，保证空调设施完好，温度符

合标准，并做好记录。

⑤定期对泠却塔进行清洗(每年XX次)。

31

⑥有突发事件应急预案。

（3）给排水系统

①每天将所有供水管道及水阀检查一遍，确保使用良

好。

②值班人每天巡杳污水池、化粪池，确保水位处于正常。

③雨季来临前将所有雨水管道清理一遍，确保畅通。

④保持大楼雨水管的清洁畅通，定期清理，入口处加装

护网，防止堵塞。屋顶和雨水沟不定期清扫，要求无积水、

无垃圾。

⑤要经常检查屋顶特别是雨雪天是否漏水，如果漏水要

及时采取有效措施进行处理。

⑥化粪池保持日常畅通，每季度不少于检查XX次，每

年清掏不低于XX次。

（4）送排风系统

①值班人员每天检查排风系统XX次，并保证按规定时

间开停。

②设备间的设备及房间卫生每周清理X