《餐饮外卖配送服务规范》解读

餐饮外卖配送服务规范解读CONTENTS目录01

规范概述与适用范围02

基本要求03

服务要求04

异常处理05

评价与改进06

规范实施的价值与展望规范概述与适用范围01制定背景随着餐饮外卖行业快速发展，配送服务中存在的食品安全、服务质量、信息追溯等问题日益凸显，亟需统一标准进行规范。保障服务质量通过明确基本要求、服务流程等内容，为餐饮外卖配送服务提供统一标准，提升配送效率与餐品安全保障水平。维护消费者权益规范配送员行为、异常处理流程等，确保消费者在订单履约、餐品质量、信息安全等方面的权益得到有效保护。规范行业秩序对餐饮外卖提供者、配送服务机构及配送员的责任与义务作出规定，促进行业标准化、规范化发展，营造公平竞争环境。规范的制定目的与意义规范的适用范围

适用主体涵盖餐饮外卖提供者（需具备实体门店及相关许可）、配送服务机构（含第三方服务平台）以及从事配送工作的配送员。

适用场景适用于通过网络或其他方式提供的餐饮外卖配送全流程服务，包括接单、取餐、配送、交付等各个环节。

规范边界明确规定了餐饮外卖配送服务中各方的权利与义务，是相关主体开展配送活动的基本遵循，不适用于非餐饮类外卖配送服务。基本要求02服务机构要求：餐饮外卖提供者实体资质与许可需具有实体门店并取得餐饮服务类许可或登记，餐饮服务活动须符合GB31654、SB/T10426及食品安全相关规定。餐品信息规范合理描述餐品信息，网络平台餐品信息需符合GB/T40041规定，明示份量、规格、口味、建议用餐人数等内容。收费标准明示应明示餐盒费、配送费等各项收费标准，宜通过提供不同规格选择引导消费者适量点餐，避免浪费。包装合规要求使用的外卖包装必须符合GB/T43285的规定，确保食品安全与包装质量。配送员管理录用时进行身份审核，登记管理配送员身份、健康信息并建立档案，宜采用信息化系统实现有效追溯。第三方平台系统功能需具备客户服务、信息传输、费用交收、配送调度等系统功能，以及信息安全保障和入驻餐饮提供者信息管理功能。信息安全保障应有相应管理制度、技术手段和硬件设备保证信息安全，符合GB/T42500相关要求。入驻餐饮审查对入驻餐饮外卖提供者进行实名登记，审查食品经营许可证，核实主体业态、经营项目及有效期，明确食品安全管理责任。服务机构要求：配送服务机构设施设备要求：配送用车与头盔

配送用车选择根据配送区域道路交通法规选择适宜车辆，确保符合当地通行要求。

车辆维护与技术标准外卖配送用车应定期检测与维护，电动自行车需满足GB17761要求，摩托车、轻便摩托车需符合GB7258标准。

安全头盔佩戴配送员在骑行环节应全程佩戴安全头盔，头盔须符合GB811的要求，保障出行安全。设施设备要求：配送箱（包）

功能与材料要求应具备餐品保护和保温（冷）功能，采用防霉、保温材料制作，确保餐品在配送过程中的质量。

清洁消毒规定每日对配送箱（包）的清洁消毒不少于一次，保持卫生，防止污染餐品。

追溯与回收管理宜建立一箱一码的统一编码规则，实现配送箱（包）的可追溯与回收，提升管理效率。行为规范服务过程中遵守公序良俗、法律法规，尊重消费者习惯，不干扰餐饮提供者经营秩序。健康与卫生持有效健康证明上岗，保持良好个人卫生，不留长指甲；患影响食品安全或传染性疾病时主动暂停工作。培训要求需经过岗前和在岗培训，内容包括食品安全、交通安全、职业道德、服务规范、文明用语等。特殊防护与着装突发公共卫生事件时按要求做好个人防护，工作期间按规定着装，保持职业形象。配送员要求服务要求03接单环节要求

餐饮外卖提供者订单确认餐饮外卖提供者接到网络订单后，应及时确认订单并反馈，订餐协议需符合SB/T11142的规定。

配送员接单及时性配送员在接到派单任务后应及时接单，确保订单处理流程高效启动。

订单改派机制配送员未及时接单的，配送服务机构应电话提醒，逾期未能接单的，应进行订单改派，保障订单流转。取餐环节要求取餐信息告知配送员取餐时，餐饮外卖提供者应按订餐协议告知配送时间、交接方式、客户要求及注意事项等。餐品封装与食安封签餐饮外卖提供者应做好餐品封装，并按照DB34/T4870的要求使用食安封签，保障餐品安全。订单信息核对配送员应确认订单信息无误、餐品包装无损、封签完好且信息填写完整，向提供者报述并核对内容、数量、特殊要求和金额。配送环节要求

安全与时效保障配送员取餐后，应在保障安全的情况下，在规定时间内完成配送，确保餐品及时送达。

路线与交通规范应按照配送服务机构推荐规划的配送路线完成配送，过程中遵守交通法规等相关规定。

餐品与配送箱管理配送过程中保全餐品封签完整，配送箱（包）内不应存放与餐品无关的物品，维护餐品卫生安全。交付环节要求礼貌递餐与信息核对消费者取餐时，配送员应礼貌递餐，报述订单信息并当面核对餐品，确保交付准确。行为规范配送员未经允许不应进入消费者家中，不应索取小费或有其他不文明行为，尊重消费者权益。特殊情况处理无法当面交接时，应电话或短信联系消费者，经同意后放置于指定地点；禁入地点按相同流程处理。无接触配送要求对消费者要求无接触配送的，到达约定地点后联系确定存放地点，且需符合GB/T39451的规定。异常处理04配送员无法取餐或及时取餐的处理配送员因超出配送范围、配送用车故障、交通事故、订单过多等特殊原因无法取餐或及时取餐时，应立即联系配送服务机构，机构需结合实际情况进行订单改派。配送员无法按约定时间送达的处理配送员无法按订单约定时间送达消费者时，应先与消费者取得联系协商新的约定时间；若协商不一致，需告知配送服务机构，由机构结合实际情况处理订单。配送异常情况及处理方式（一）配送异常情况及处理方式（二）01配送原因导致餐品问题退单的处理因配送导致餐品与订单不一致、倾洒、送错或漏送，消费者要求退单时，配送服务机构应具备相应的异常处理流程与沟通机制，妥善处理消费者诉求。02无法与消费者联络的处理送餐过程中无法与消费者取得联络的，配送服务机构应具备报备流程及合理的再次调度机制，确保配送员其他配送任务如期履约，并根据实际情况取消或终止配送任务。03消费者取消订单的处理消费者原因需要取消订单时，配送服务机构应具备相应处理流程和机制，由配送员转交至机构进行后续处理，根据实际情况确认终止或继续配送任务。评价与改进05服务评价机制的建立

多维度评价方式配送服务机构应建立服务评价机制，定期对配送服务进行评价，评价方式采用自我评价、第三方评价等方式，以全面了解服务质量。评价周期要求评价工作需定期开展，确保能够及时跟踪服务质量变化，为后续改进提供数据支持。评价结果的反馈与应用评价结果反馈机制消费者对配送员服务评价后，配送服务机构应将脱敏的评价结果反馈至配送员，保障配送员的知情权。改进目标设定根据评价结果设定改进目标，明确服务提升的方向和具体指标。改进方案与实施针对预期目标和存在问题提出改进方案和分步实施措施并有效实施，不断提高服务水平。规范实施的价值与展望06规范实施对行业的积极影响

01提升服务标准化程度通过明确配送全流程要求（接单、取餐、配送、交付）及服务机构、设施设备、人员等标准，统一行业服务规范，减少服务差异，推动行业从分散化向标准化发展。

02强化食品安全保障要求餐饮外卖提供者使用符合GB/T43285的包装、加贴食安封签（DB34/T4870），配送箱每日清洁消毒，配送员持健康证明上岗并制止食品安全隐患行为，形成从餐品制作到配送的安全闭环。

03增强消费者信任度规范明示餐品