保安公司管理制度

（一）驻点项目各级人员职能

区域经理：根据公司区域设置范围配置设定之区域最高负责人；

1、全面主持所辖区域工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全

保卫工作。

2、定期巡视所辖区域各驻点保安队的日常工作，对执勤、内务管理、

队员培训等进行有建设性的指导。

3、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需

求及意见。

4、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖区域队员的调派与

调整。

5、所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报

公司。

6、负责所辖驻点队长、领班人员日常考评、考核，上报人防部，营

造良好的激励机制。

7、负责区域内队长、领班人员的工作指导，每月进行队长培训1-2

次。

8、负责区域储备干部的选拔与培养，每月提名3-5名推荐给公司,

列入储备干部队伍。

9、每月总结区域内保安工作状况，于每月5日前向人防部递交月工

作总结。

10、负责区域内通勤车辆的调派调度，加强队员安全意识教育，确保

行车安全。

大队长：驻点50人以上之最高负责人；

中队长：驻点人数30人以上之最高负责人；

队长：驻点人数30人以下之最高负责人统称为队长；

1、全面主持所辖项目驻点工作，执行客户要求，带领队员认真做好

安全保卫工作。

2、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需

求及意见。

3、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖驻点队员的调派与

调整。

4、所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报

上一级领导。

5、驻点岗位工作流程及岗位职责之制定

6、负责所辖领班、队员日常考评、考核评定，上报人防部。

7、负责领班、队员人员的培训、教育工作，每月进行培训4-6次。

8、负责储备干部的选拔与培养，每月提名1-5名推荐给公司，列入

储备干部队伍。

9、每月总结驻点保安工作状况，于每月5日向人防部递交月工作总

结。

副队长：驻点50人以上配置副队长1名，枕、助大队长日常管理工

作；是队长管理

的补充，队长休假、缺位时可根据队长授权代理队长职责。

领班：驻点配置人数不满1。人不设领班，10-16人上设领班1名，

配合队长口常

管理工作，可代理队长职务；17人以上每个执勤班设领班1名。

1、管理队员，安排日常工作

2、队员工作之培训与初层考核

3、执勤异常处理与呈报队员

4、依规定岗位职责做事、工作。

（二）奖惩实施细则

1.目的

为规范员工的工作行为，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效

率，维持公司正常的工作秩序。

2.适用范围

本制度适用于公司所有人员。

3.奖惩程序

奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议，经主管领导审批,

交行政部汇整，呈领导批示，列入当月薪资结算。

4.奖惩细则

（1）奖励细则：（奖励50—500元）

①工作积极主动，在提高工作效率和服务质量、节约资财和能源

等方面，做出显著成绩者。

②在改进保安管理、提高工作成效等方面提出有采用价值的建

议，取得重大成果或显著成绩者。

③一贯忠于职守，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己

为人、事迹突出者。

④及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生，使客户和公

司利益免受重大损失者。

⑤坚持原则，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争,

维护公司利益事迹突出者。

⑥抢险救灾、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。

⑦参加公司组织各项比赛活动获得前三名者。

⑧被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。

5.惩罚细则

员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。公司将视

其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违纪、重度违纪及严重违

纪。（以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照）。

（1）轻度违纪属于一般过失，有轻度影响自己及他人工作的行为，

给予口头警告，并予以5（）〜20（）元考核。

①迟到、早退、饮酒后上班者。

②无故不参加公司安排的培训、会议或其它活动者。

③不及时、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、岗位变动

表、计划、总结等）

④不按规定履行请假手续或者未按规定进行审批的责任者。

⑤未经批准将非本单位人员带入工作场所、生活区者。

⑥在禁烟区内吸烟者（流动吸烟者加倍考核）。

⑦上班时不按规定着装，仪容仪表不整，不注重礼节礼貌，不按

规范操作，损害队伍形象者。

⑧工作时间擅离职守，如离岗、窜岗、读书、看报、下棋、会

客、听音乐等。

⑨未经批准私自调换班次，使工作受到影响者。

⑩工作时因不与同事协作共事，造成不良后果者。

11在队员中散布有碍队伍建设，有损公司形象的言论。

12浪费公物情节轻微者。

13违反公司管理规章、保安守则、岗位职责，情节轻微者。

（2）重度违纪，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违

抗”“故意”的性质，予以100-500元考核，视情节给予行政处分。

①无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者。

②违反公司规章制度、保安守则、岗位职责等有关规定，造成

不良后果者。

③未经允许使用公共设施、通讯设备办理个人私事者。

④私拿公用物品或擅自将公用物品借给私人使用，价值在300

元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核）。

⑤故意损坏物品，违反保安器械使用规定，私自使用或转借,

无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处罚。

⑥对员工的过失不批评教育、不按规定上报、包庇袒护，经查

证属实者。

⑦用不正当行为或弄虚作假达到升职、调换工作或其他个人目

的者。

⑧私扣客户单位物品不登记、不上交，捡拾物品不报告、不上

交者。

⑨在社会上有不文明、不道德的行为，给企业造成不良影响者。

⑩事先未经公司批准而在外兼职者（不论是以定时或顾问方式

兼职）。

11为个人利益而泄露未公布的内幕消息者。

12擅取或转售公司的服务、财物者，包括人力、材料和库存物

资。

（3）严重违纪：属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶

劣或违法违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司

经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责

任。

①年内连续旷工三天或累计旷工五天者。

②违反公司保密规定、泄露公司机密者，造成公司损失者。

③违反工作程序，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣

影响者。

④工作期间不服从管理，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或

精神受到伤害者。

⑤在公司内部和工作时间内聚众赌博者。

⑥玩忽职守、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产

浪费或造成人身伤害后果严重者。

⑦收取非法佣金2000元及以上未构成刑事处分者。

⑧内外勾结，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达10（）（）

元及以上者。

⑨滥用职权，索取或接受贿赂、打击报复者。

⑩仿效上级主管人员签字，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重

后果者。

11为个人利益伪造证件，冒领各项费用达1000元及以上者。

12打架、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响

者。

13故意或唆使他人拖延、妨碍公司工作或活动者。

14利用工作之便（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利

益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。

15被依法追究刑事责任及劳动教养的。

16年内受到三次重度违纪处理者。

17在岗位上睡岗、脱岗严重不履行岗位职责者。

6.奖惩申诉

（1）各部门应严格遵守奖惩制度，行政部每月抽查本标准执行情况;

各部门对奖惩考核工作中存在的问题，应及时反馈给行政部。

（2）员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考

核中有不正之风的，可向行政部进行“点对点”申诉。

（3）行政部须在接到申诉的3个工作日内提出处理意见并监督执

行，并将《申诉表》存档◊

7.附则

（1）本制度自签发之日起生效。

（2）本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。

（三）物资装备、勤务管理制度

1.目的

规范执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租

申报的管理，确实作好后勤保障工作。

2.适用范围

本制度适用于公司各执勤点。

3.勤务管理须知

（1）物资管理

①装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装

备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统

筹安排。

②宿舍配置标准：床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电

饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统

筹安排。

③服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节

逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、衬衫二件、帽

子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大

衣等劳保用品。

④所有物资由综合部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及

各执勤点装备、宿舍配置清单。

⑤各执勤点“装备物资配置清单”，由队长签字确认，并由队长

负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。

⑥队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物

品，双方确认并签字。

⑦撤点时，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非

正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。

⑧各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，

一律以旧换新。

⑨保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年

限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必

须收缴。

⑩综合部每月对物资进行盘点，制作《物资配置月报》。

（2）伙食管理

①综合部每周根据各驻点现有人数核定伙食费，交财务打入队

长账号。

②队长应合理分配伙食，并每日向队员公布菜单及每日伙食开

支状况，账目公开。

（3）宿舍管理

①内务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床

单应折成与床垫同宽。棉被应二折四荏，放在床头的中间位置，被面

口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室内

其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。

②定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁

无异味；

③队长每天进行宿舍查房，要求员工22:00之前归宿，保证睡

眠，确保执勤精神抖擞。

④队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划

账。

(4)车辆管理

①公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过

后发放准驾证方可驾车。

②司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶，任何人员不得使用

公司用车练习驾车，凡有违规一经发现，一律作辞退处理.

③司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时

出车接送员工上下班。

④司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报

备人防部，按领导指示处理事故。

⑤司机应定期维寸保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数

及各项费用明细，按规定报账。

⑥综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查,

并记录。

（5）费用报销管理

①报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公

司财务部，并由公司董事长批准后，方可报销。

②公司员工因公乘坐交通工具：以公交车和地铁为主，如有特

殊情况需经综合部批准后，方可报销。

③票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车

票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期,

所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合

法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。

④各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示

后方可报销。

4.相关表单

（1）驻点装备物资配置清单。

（2）物资管理月报

5.附则

（1）本制度自签发之日起生效。

（2）本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。

（四）客户管理制度

1.客户关维护

（1）客户关系维护的基本原则

①客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并

进行跟踪记录。

②客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多

地关注未来客户或潜在客户。

③应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一

步巩固。

（2）客户关系维护的基本办法

①增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。

②通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公

司的亲和力。

③通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。

④在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。

⑤对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行

奖励机制。

⑥对客户信守诺言，提供超值服务。

⑦使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

⑧记录客户信息,建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

⑨不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

（3）与客户保持良好关系

①通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客

户保持良好关系。

②客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访

问。

③充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提

供良好的服务。

④经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从

而与客户保持良好的关系。

（4）指导客户

①积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。

②及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用

机会，获得他们的反馈和感受。

③耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

2.客户拜访

（1）拜访客户的基本任务

①了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。

②协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安

工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。

③维护客户关系。

④收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。

⑤指导客户，给客户以帮助。

（2）拜访前的准备工作要求

①明确拜访目的，确定拜访目标。

②掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。

③熟悉企业相关政策。

④整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。

⑤带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、

笔记本、钢笔。客户信息一览表等。

⑥拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、

姓名、相关关系。

（3）客户拜访工作实施要求

①保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、

地点，说明拜访目的。

②只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进

行指导，做好服务工作。

（4）收集客户信息

①企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客

户的情况。

②通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其

客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。

③了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

④建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。

（5）客户沟通

①与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善

的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。

②介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述

企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以

使客户发现新的机会，乂可以在客户心中树立企业形象。

（6）帮助客户

①培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训

客户。

②多给客户出主意、想办法。

③客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的

时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。

④处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。

⑤根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

（7）客户拜访结束

在拜访客户结束后，还要做好以下工作

（1）填写拜访报告及拜访客户记录卡。

（2）落实对客户的承监。

3.客户投诉管理制度

（1）目的:

为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公

司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。

（2）投诉分类

①一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动

队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿

等。

②扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同

规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查

明原因，使损失降到最低限度。

③非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量

不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引

起不必要的误会和后果。

（3）管理职责

①客户服务部门

A.了解投诉要求及确认投诉理由

B.协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。

C.投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。

D.投诉内容的审核、调查、上报。

E.处理方式的拟定及责任归属的判定。

F.改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

G.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

H.投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。

I.迅速传达处理结果。

J.定期进行投诉回访。

②人防部

A.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

B.发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。

C.投诉的保安队员、队长确认。

（4）客户投诉处理程序

①客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写《客户投诉登记

表》，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否

合理。

②投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。

③为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人

防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。

④在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复

协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。

⑤各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报

处理。

（五）人防部重要工作流程及工作标准

1.根据各驻点人事配置状况，及时安排招募与分派，所招收人员必

须符合规章要求。

2.根据年度人防管理目标，建立驻点项目责任制体系，提升服务质

量，服务质量满意率达95%,不发生因重大服务质量投拆导致撤

点事件；

3.建立驻点管理台帐，要求各驻点建立人员名册、物资台帐、执勤

记录、客户要求、安全报告、异常事件记录等台帐，建帐率达100%；

4.有效落实保安队伍教育训练T作，每年组织消防演练2次、岗位

业务技能评比2次、岗位大练兵评比1次；

5.接上点通知单2天内,详细了解客户需求，制定详细的岗位配置及

岗位职责。

6.上点前一周内作好队长、队员人选调派，安排面试，作好新的岗

位培训。

7.按合同上点时间，毙前一天到达驻地，充分作好接岗准备，次日

准时接岗。

8.新上点一周内，跟进驻厂保安服务开展情况，确保顺利渡过磨合

期。

9.每月巡视所有驻点不小于2次，将驻点执勤情况以书面形式于每

月5日前上交总经理，并对发现违纪违规、异常事件及时处理，

时间不得超过两天，

10.如接到客户投拆保安服务质量，应在一天之内回复解决，并书面

报告。

1L合理调配驻勤警力，切实关心队员生活，控制人员流动率在5%以

内；

12.接大型临保活动，按服务方案作好人员配置、布岗、执勤工作。

（六）技防部重要工作流程及工作标准

1.每个项目接洽后进行实地考察，了解现场环境及客户需求；

2.根据了解到的客户情况制定方案及价格，并将之及时发送至客

户；

3.客户有意向后拟定合同；

4.客户签订后同后及时安排施工前的技术确认，做好进场准备工作,

相应的施工图纸，施工计划在进场前全部完备；

5.施工过程中若出现设备材料增减，开具施工增料单，经甲方签字

确认后方可进行增料施工；

6.完工后3日内安排工程验收，验收完毕开具验收单，需甲方签字

或盖章；

7.每月进行相应的客户维护，了解现场设备使用情况，做到每月设

备一次检修。

8.严格按照国家相应技防标准制定方案并施工，确保施工过程中人

员设备的安全；

9.节约使用公司设备，杜绝浪费；

10.加强与设备供应商的联络，建立相应的客户资料，择优择价选择

技防材料及设备；

11.设备及材料的年维修率控制在95%,年更换率控制在98%;

12.加强施工队伍的建设和管理，确保施工安全高效。

（七）客服部重要工作流程及工作标准

1.建立客户服务体系，定期作好回访调查，了解客户需求，改进服

务流程，保持和不断提升客户对企业的满意度，合同续签率达

100%;

2.设立专门的大客户服务管理工作制，为企业的大客户量身打造个

性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的

合作关系，提高企业经营利润。

3.客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，防止

客户信息泄露。

4.受理和处理客户投诉，认真接待客户来信、来电、来访，运用巧

妙的处理技巧，消除企业与客户之间的误会，解决在保安服务工

作中的问题，为企业的保安服务工作营造最佳的外部环境。

5.收集和整理保安服务后的客户反馈信息、建议，并提出合理的解

决方案供领导参考，为改进服务质量提供可靠的依据，每月5日

前以书面形式报告。

6.设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决

有关安全保安、消防设施、设备等各种问题和预案，促进企业与

客户之间的有效沟通。

（八）保安服务规程及岗位责任制度

保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、

人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息

等安全，维护客户合法权益。

1.门卫服务

保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登

记的服务业务。

2.巡逻服务

保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。

3.车辆管理

保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。

4.守护服务

保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。

5.随身护卫服务

保安员维护自然人人身及其合法财产安全的服务业务。

6.人群控制服务

保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业

务。

7.技术防范服务

运用科技手段和先进设备，为客户指定的区域或目标，设计、安装各

种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范

服务业务。

8.安全咨询服务

保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人

员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提出相应

建议和方案的服务业务。

（九）门卫服务制度

1.门卫服务内容

（1）对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。

（2）查验出入人员证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

（3）对出入人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户

单位财物流失及违禁物品流入。

（4）指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

（5）及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防范工作。

（6）协助客户单位做好来访人员接待工作。

2.门卫服务基本要求

（1）“四勤”

①眼勤。对眼前事物留心观察，善于透过现象看本质，从蛛丝

马迹中发现疑点。

②脑勤。积极思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现

不合理、违背规律、相互矛盾的地方。

③腿勤。门卫保安范围内出现的情况、问题，须亲自了解并予

以解决。

④手勤。对出入大门人员、车辆、物资的查验，须亲自动手，

不敷衍，不应付。

(2)“五要”

①执行制度要严格

执行门卫制度时，及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的

理解与支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，对于违规

现象，要视同仁，按章办事。

②查验工作要细致

查验证件及核对进出车辆、物资和人员所携物品时，要认真负责，仔

细观察，对出入人员、物资、车辆应尽可能或有重点地记住其特征，

以便需要调查或围追堵截时提供线索C

③处理问题要灵活

处理问题要随机应变，善于区分原则性与非原则性问题，针对不同性

质问题采取不同处理方法。对原则性问题，必乡页严格把关；对非原则

性问题不宜纠缠，以免牵扯过多精力，影响原则性问题的处理。

④要提高处置紧急情况的能力

在执勤中碰到的各种突发事件，要沉着冷静，灵活处理。

⑤要文明执勤

执勤时须按规定着装，文明用语、以理服人，不刁难人、不打骂

人、不侮辱人格、不侵犯人权。

3.门卫服务操作规程

（1）根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。

（2）根据出入口建筑物特征及人员、车辆流量：确定门岗具体位置。

（3）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。

（4）门卫执勤方案需经客户单位审定。

（5）上岗前准备：担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带公安

机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤务登记

薄。

4,门卫勤务的实施

（1）验证

①逐个查证。一般情况下，当来人距门卫2m〜3m时，保安员

应请其止步、让其出示证件，接过证件后先看证件封面、再翻看主页

身份情况。要着重查验照片与持证人相貌是否相符，印鉴单位与签发

证件单位是否相符，证件是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意

保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。

对拒不交验证件或证明的人员，不准其入内。发生纠纷，及时向客户

单位报告，请有关人员前来处理。

②重点查验。人员、车辆出入集中时，保安员应站在大门一侧

查验证件，仔细观察，注意异常情况的发生。对无证件人员、车辆，

待高峰过后再检查及决定是否放行。

③上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，

免检放行。

(2)检查

①对携物进出人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆,

检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，无关人员应

劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出

库单据，重点查验物品名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要

让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点

抽查。与对方保持安全距离，注意观察表情神态，防止其弃物逃跑、

突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

②发现携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品名称、

数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证

件或有关部门开具的证明，对无手续或拒绝检查的，移交客户单位有

关部门处理。保安员不能对可疑人员搜身，应报告客户单位或交公安

机关处理。

（3）观察

在验证检查过程中，要对进出人员身份、陈述、行为、表情、携物、

痕迹等方面进行观察，有疑点应重点查验。

5.紧急情况的处置

（1）发生干扰、破坏客户单位正常生产、生活、工作秩序的特殊情

况，保安人员应按照应急预案，迅速将有关情况报告客户单位或当

地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。

（2）发生群体冲击客户单位等类似情况，保安人员应迅速关闭大门,

只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情

况，并向公司领导汇报，如情况严重，可同时向公安“110”报警。

6.勤务制度

（1）交接班制度

①保安员要严格遵守交接班制度，按规定时间交接班。因故不

能执勤，必须提前办理请假手续。

②上岗前准备工作：接班人员做好上岗准备，按规定着装、携

带执勤用品，准时接班。

③交班：接班人员到达岗位后，双方先行敬礼，然后边注意观

察，边做交接班事宜。交班人员应告知半班发生的情况和处理结果，

并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班

者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

（2）请示报告制度

保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、具体、准确地向客户单位、

上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导

及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、坚决执行，执行结果及时

反馈，并做详细记录。

（3）勤务检查制度

驻单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情

况进行检查。勤务检查内容以保安员履行岗位职责情况为主。对勤务

检查中发现的问题和处理结果，做好记录，重要问题及时向上级汇

报。

（4）勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办事项

及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改,

并妥善保管。

（5）岗位要求

①着装整齐，言语文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。

②熟记客户单位门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、

标志、车辆牌号等。

③了解门卫区域内环境状况和安全措施。

④熟悉和掌握客户单位内部机构的分布、位置、联系方式。

⑤基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。

（6）保安员不得有下列行为

①限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

②扣押、没收他人证件、财务；

③阻碍依法执行公务；

④参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠

纷；

⑤删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

⑥侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业

秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

⑦违反法律、行政法规的其他行为。

（十）巡逻服务制度

1.巡逻服务内容

（1）对特定区域、地段或目标进行巡视检查、警戒，保护客户安全。

（2）通过巡逻，震慑不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。

（3）通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法送交有

关部门处理。

（4）对正在发生的不法侵害行为，及时采取措施予以制止，将不法

行为人送交公安机关或有关部门处理。

（5）检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸

等灾害事故，防范抢劫、盗窃等不法行为。

（6）对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告客户单

位有关部门或公安机关，并采取相应措施保护现场。

2.巡逻服务操作规程

（1）制定巡逻方案

①根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路

线、巡逻方式、控制重点及所需装备。

②根据客户单位内部实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装

备的种类和数量。

③根据巡逻区域地形、地貌及要害部位、重点目标，确定巡视

检查的路线、方式、重点、频次等。

④确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。

⑤巡逻方案需经客户单位审定。

（2）巡逻前准备

担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护

用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备

有巡逻勤务登记薄。

（3）巡逻的实施

①徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡

逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻◊应根据时间、气候、地形等具

体情况实施。

②徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间保持能目视联系和

相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

③发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟

随等方法，将其控制在视线范围之内。必要时对可疑人员进行询问，

及时送交客户单位或有关部门处理。

④保安员巡逻时，不得影响客户的工作、生活。

⑤夜间巡逻要提高警惕，保护自身安全。

（4）紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速报告公司和客户单位，并依法

采取必要措施予以制止，将不法行为人送交客户单位或公安机关。途

中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警,

及时通知客户单位，并采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤

人员，并做好现场保护工作。

（5）勤务制度:按门卫服务勤务制度执行。

（6）岗位要求

①执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域

重点目标。

②熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能

和使用方法。

③熟记有关部门、相关人员联系方式。

④熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，

及时、准确报告。

（十一）车辆管理服务制度

1.车辆进入

（1）发现车辆进入，应立即伸手示意停止，走近车辆向司机立正敬

礼。

（2）司机开启车窗时，礼貌询问，通过对讲确认后，要求司机递交

该车有效证件，发给司机临时停车证；若是货车,则递上车辆通行证。

（3）发证同时，另一当值人员应迅速在《车辆进出登记表》上准确

填写车号、车型、证件号、时间等相关资料。

（4）登记完毕，即刻通知该区域流动岗保安，确认该车辆停放位置

或对货车进行跟进，保证周围公共设施、设备安全。

（5）消防车、警车、救护车等政府部门执行公务的特种车辆进入小

区时，查证后放行，做好车辆进出登记。

（6）接送的出租车可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留；

若出租车司机属来访人员必须办理来访手续，换证进入。

（7）大货车、工程车、集装箱车、大吨位载重车辆不得进入。

2.车辆驶出

（1）发现有车辆驶出，即刻上前立正敬礼，并说“先生/小姐，您

好，请您交还临时停车证/车辆通行证”，同时核对证号，收回临时停

车证/车辆通行证，归还该车有效证件后才可驶离；证号和车号不符

或无证者不得离开。

（2）在《车辆进出登汜表》上准确记录有关内容。

（3）车辆携带物品驶离，必须有认可的《物品出门单》；大件、贵重

物品或搬运，必须由相关工作人员到管理处办理有关物品放行手续。

（4）认真做好车辆管理和登记记录的交接，维持门岗周围交通秩

序。

3.停车场地管理

（1）接到门岗通报，即刻赶到现场，指挥车辆按指定位置正确停放,

礼貌提醒车主锁好车门窗，调好防盗报警系统，随身带走车内贵重物

品。

（2）发现车辆外表有破损现象，应通知车主，做好记录以备检查；

若是在车辆停放时发现，须请车主签名确认。

（3）不准闲杂人员进入临时车位或在他人车辆旁停留。

（4）保证车位良好的卫生清洁环境，不准在车位上洗车，车上垃圾

不得掉于地面，不准漏油、漏水车辆停放在车位C

（5）任何车辆不准逆向行驶，不准在人行道、绿化地行驶，车辆进

入限速5公里、禁止鸣号。

（6）不准小区任何场所试车、修车、练习，不准乱停乱放车辆。

（7）任何进入的车辆必须备有车辆通行证、临时通行证或临时停放

证，无证车辆应将其拖移或锁住。

（十二）守护服务制度

1.守护服务内容

（1）对特定目标进行看护和守卫，保护客户安全。

（2）维护守卫区域内正常秩序，防止无关人员进入守卫区域。

（3）做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故的措施。

（4）保卫大型文化、展览展销、体育、集会、游园等活动安全。

2.守护服务操作规程

（1）制定守护方案

（2）根据守护目标特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的

情况制定守护方案。

（3）守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动

的守卫方案需经上级主管部门审定。

（4）上岗前准备:担任守护任务的保安员要按规定着装，携带公安机

关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记

薄。

（5）守护勤务的实施

①固定岗位。严格检查进出守护区域人员及车辆，维护秩序，

保护目标安全。

②移动岗位。反复巡查，消除守护区域内安全隐患，保护目标

安全。

③瞭望岗位。观察守护区域及周围情况，发现可疑人员或可疑

情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保护目标安全。

3.紧急情况的处置

（1）无关人员欲违反规定进入守护区域，应进行劝阻；对不听劝阻

的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。

（2）无证车辆欲进入守护区域，应示意其停车，对不听指挥强行入

的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特

征。

（3）发现不法侵害行为，应立即采取措施制止，并将不法行为人送

交客户单位或公安机关，并做好现场保护工作。

（4）发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警，并及时通知客户单

位。积极采取措施。防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场

保护工作。

4.勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。

5.岗位要求

（1）执行守护任务的;呆安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守

护区域的手续和证件。

（2）熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和

使用方法。

（3）熟记有关部门、相关人员联系方式。

（4）熟练掌握处理一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，

及时、准确报告。

（十三）人群控制服务制度

1.人群控制服务内容

（1）对人群疏导和控制，维护特定地点、场所、部位的治安秩序，

保护重点目标或大型活动的安全。

（2）通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标或有关活动

的企图。

（3）查验证件及随身需带物品，疏导人群，维护现场秩序。

（4）对场内重点部位或目标进行警戒，保护重点部位或目标的安

全。

（5）对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不

法行为人送交公安机关或有关部门处理。

（6）检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸

及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害案件的发生。

（7）对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告公安机

关和有关部门，并做好现场保护工作。

2.人群控制服务操作规程

（1）制定人群控制方案

根据保安服务合同，了解特定人群基本活动情况，制定人群控制方案

和应急预案，确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位

责任、现场巡视、安全检查、组织指挥、联络和协作措施以及各种突

发情况应对措施。

（2）人群控制任务的实施

①合理分配保安勤务力量，明确分工，布置任务，落实岗位责

任。

②按合同要求，对控制场所进行全方位检查，及时消除安全隐

患C

③加强对重点部位或目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。

④加强场内秩序管理。保安员在场内流动巡视，发现不当行为

及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。

3.紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速制止，并将不法行为人送交客

户单位有关部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故，应立即报

警，同时按照应急预案，采取措施疏散人群，防止事态扩大。积极协

助抢救受伤人员，做好现场保护工作。

4.勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。

5.岗位要求

（1）掌握人群控制任务相关知识和技能，了解人群控制方案、内容

和要求。

（2）了解重点部位或目标，掌握应急预案实施程序，及时发现、报

告并消除各种安全隐患。

（3）发现不法侵害行为或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关

部门，做好现场保护工作。

（4）熟记有关部门、相关人员联系方式。

（十四）保安员管理制度

1.保安员守则

（1）保安员的主要任务和职责：

①保安员的主要任务是：满足社会防范的需要，强化社会安全

防范机制，协助公安机关预防、打击违法犯罪活动，维护公共场所、

企业、事业单位的治安秩序。

②职责范围：

A.遵守法律、法规，为客户做好门卫、警卫、巡逻、看护等治安保

卫工作，维护客户正常的生活和工作秩序，为客户提供良好的安

全保障。

B.按照合同范围及内容采取切实可行的手段和措施，保证客户的合

法权益不受侵犯。

C.制止违法违纪现象和打击不法活动，维护社会治安秩序，发现违

法犯罪活动或违法犯罪分子时有制止、抓获并扭送公安机关，保

护案发现场的责任和义务。

D.协助公安机关管理、维护公共场所治安秩序，有义务教育群众和

客户工作人员维护安全和生产秩序。

E.对出入责任区的人员、车辆和所携带物品进行查验，盘问可疑人

员，检查可疑物品，收缴管制刀具、淫秽物品和危险物品。

F.完成公司交办的其他工作任务。

（2）有下列情形之一的，不得担任保安员：

①曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次行政拘留

的;

②曾因故意犯罪被刑事处罚的;

③被吊销保安员证未满3年的;

④曾两次被吊销保安员证得。

（3）保安员不得有下列行为：

①限制他人人身自由.搜查他人身体或者傕辱、殴打他人。

②扣押、没收他人证件、财物；

③阻碍依法执行公务；

④参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠

纷；

⑤删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

⑥侵犯个人隐或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘

密以及客户单位明确要求保密的信息；

⑦违反法律、行政法规的其他行为。

（4）保安员的着装礼仪要求

①保安员当时应按规定要求穿着制服。

②穿制服时，要如好领钩、衣扣、不得披衣、敞怀、挽袖、卷

裤腿、内衣下摆不得外露。着夏装时，必须着制式忖衫，系制式领带,

不得外罩便服；不准围围巾。

③值勤时必须佩带保安帽子，且需合乎规范。

④严禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始终保持鞋面清洁；严禁汕头

粉面，男性保安人员需经常修面，不留胡须、长发或蓬松头发，后面

的头发不得长到衣领，不留大鬓角。

（5）保安员之行为准则：

①保安员应服从上级命令，切实执行公务，不得偏袒徇私。

②日常工作中应谨言慎行，执行公务时需态度严肃，不卑不亢。

③值勤中必须注意服装仪容，对于应急防身器材应经常配备，

以应不时之用。

④遇有重大灾害时，应临危不惧，果断敏捷，并做适当及时处

理。

⑤必须熟悉公司内之水电气开关、门锁及消防器材放置点，以

免临急慌乱；对公司内重要出口与通道、门窗、墙体、灯光等有缺损

时，应立即呈报并追踪改善。

⑥在执行公务中，应正确并善用对讲机及警用器材;严禁用对讲

机聊天或通报与工作无关之事项；并注意日常保养工作。

⑦保安员在使用对讲机时，严禁将对讲机私自携带出厂并借于

他人；禁止通过按信号等方式相互通风报信巡厂人员之状况。

⑧严禁值守期间在各值守区域点燃明火、抽烟或引燃任何物品,

致使火险存在或灾害发生，一经发现解雇。

⑨值守期间严禁擅离值守、饮酒、吸烟、阅读书报；严禁闲杂

人员在各值守岗亭（含消防中心、大门）逗留、聊天、睡觉；严禁偷

窃行为发生。

⑩必须妥善保管警械并进行清楚交接；交接时盖详细明确。

11各岗位配置《岗位值勤记录本》，交换班时，应注意事项交代

清楚，并将值勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间登入“值勤记

录”并附有关资料呈上司核阅，各项记录必须书写清楚后签名确认。

12严禁执行公务中包庇违规，不得利用职务之便贪污受贿。

2.队务管理

（1）人事变动

①辞职：队员辞职需提前15大打辞职申请，队长在辞职单上签

注意见及工作移交情况，注明考勤记录后传真至公司，队员于每月

15、30日统一至公司办理辞职手续。

②辞退：各执勤点无权私自辞退/开除员工，需向人防部陈述员

工违纪情况，人防部需了解情况，适当调整，查证属实，可办理辞退

手续。

③调动：各点队员由人防部根据工作需要统筹调动，严禁驻点

队长私自调动队员。

④清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情

况，如有变动，及时向行政部报告，并于每周一向行政部汇报“驻点

队员变动周报表”，便于核对信息。

⑤考勤管理

A.队长根据点上人员配置及执勤任务，每周排定执勤表，提前告之

员工。

B.遇员工请假、员工短缺情况，队长根据情况合理调派，队长离开

驻点必须报备人防部。

C.严格履行上班签到制度，要求员工上班必须在考勤表上签到；请

假、出差队员由队长签注；严禁徇私舞弊，代替签到、签到后不

上岗。

D.月中调入员T需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员

需注明调出时间、调往何处。

E.月中离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“解雇”。

F.月底队长需在原始考勤签到表上注明每位队员出勤数据，并由队

员签名确认后，于每月22日前递交人防部审核后由行政部结算工

资。

G.考勤表上员工姓名以身份证为准，如有误差，当月考勤将自动归

零

H.队员工资统一于每月30日打在员工本人工资卡上，并下发工资单

供各点核对，队长可于一周内向行政部查询。

（2）培训及队务会议

①新队员培训

A.新人到岗应表示亲切的欢迎，消除新人对新环境的紧张情绪，尽

快融入团队中。

B.新人到岗需介绍执勤点情况、介绍主管及同事、介绍工作内容及

工作方法、工作纪律。

C.新人上班第一周内除队长指导外，应指定老队员指导，确保新人

掌握执勤要点。

②常规岗位培训

A.每周一次保安常识培训内容包括：岗位执勤知识、消防知识、安

全知识、四防紧急预案、法律法规知识等。

B.每周二次军事训练，内容包括：立正与稍息、立正与跨立、四面

转法、敬礼与礼闭、三大步法、报数、体能训练等。

C.每月一次对训练内容进行考核，奖优罚劣，确保培训效果，提升

执勤质量。

③队务会议

A.每周至少一次召开队员会议，布置工作、勤务讲评、思想教育，

做到时间、人员、内容、效果四落实，听取队员意见，与队员保

持良好的沟通，培养融洽的管理气氛。

B.及时传达公司总部的工作部署、公司政令、通知、通报，确保上

令下达每位队员。

（3）奖惩考核

①队长需每日检查队员工作，教导正确的执勤方式，并根据公

司规章制度奖优罚劣。

②实施奖罚必须填写奖罚单，具体表述事情经过，以公司规章

制度为依据执行，月底交人防部审批，列入当月薪资结算。

③每月底针对队员月工作表现，进行岗位评比，奖优罚劣。

④每月提名1-2名表现最佳员工、1-2名表现最差员工。

（4）内务管理

①各驻点宿舍硬件配置公司按统一按标准配置，特殊需要之物

品需报公司审批后统一配发；严禁各点私自采购。

②各点日常伙食管理由队长指派司务员负责，队长监督；司务