《售后服务管理制度》

《售后服务管理制度》

序舌

以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务

管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维

护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程

序,标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负

着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成

的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企

业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企

业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业

外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的

全部售后服务内容的工作质量等。

目的

售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低

的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索

赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。

售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退

换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建

设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质

量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出

判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。

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目次

一、售后服务的工作流程

二、售后服务的人员编制

三、售后服务人员的工作职责

四、售后服务管理制度

五、顾客抱怨和投诉处理服务

八、质量题目产品费用承当

九、产品格量标准及鉴定办法

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一、售后服务工作流程

返修机器检查拆包、登

记并与客户确认

通知售后维修人员进行

维修

将维修好的机器按要求

时间进行老化测试

测试0K

登记相关记

录安排回寄

回访客户

二、售后服务人员编制

售后服务部

客服专员维修人员

客服专员：3人维修人员：1人

3

三、售后服务人员工作职责

（一）客服专员

L接听客户来电，详细了解客户反馈题目，并做好记实。

2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品

要告知客户售后维修

地址、电话、联系人。

3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，搜检产品外观

是不是完好，如有损坏

需及时电话通知到客户，确认损坏原因。

4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登

记在售后维修记录表

和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据

的失密性。5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最

低成本达到最终目的。6.测试产品，肯定产品的故障后送往维

修部，将维修产品放置维修部待修区域。7.测试人员前往待测

试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，

产品功能正常。

8.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，

若有需要，能够电话通知客

户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。

9.定期回访客户，了解机器状态及客户需求。

（二）维修

1.对客户退回的产品数目进行核对，按各区域划分已维修

和未维修产品，保障

整月退货的数据清晰、准确。

2.维修部按先进先出的准绳，在三天内将产品维修完毕，

修好的产品放置待试

区域。若三天内不能修复的产品，只要外观完好，可以申

请更换同型号新产

口

口口O

3.保外产品、由维修部确认故障和费用；售后专员联系客

户，为客户报价。若

客户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄

还给客户。4.每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行

对当月的报费品处理。5.每月总结当月存在质量问题的报表及

各供应商的评估，并根据出现的质量问

题需采取哪些防备措施，提供至品格部。

6.按时完成上级主管临时交办的任务。

7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。

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四、售后服务管理制度

（一）售后服务的标准及要求

L售后服务人员必须建立用户满意是检验服务工作标准的

理念，要不遗余力为

客户服务，觉不允许顶嘴客户和与客户发生口角。

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题,

传授维修保养常识，

用户题目无法解答时，应耐心说明，并及时报告公司领导

辅佐解决。3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声

必须有人接听。不然，将是

售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放

假期间必须将电话

呼唤转移到上面。

4.售后服务人员不得无故停机，关机。节假日也不例外。

使用电话应注意

礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后,

有什么可以帮您？

（必须将录音软件打开）

5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的怂度

如何，售后员工都不

能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时

期表的是整个公

司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司

整体形象的现象发

生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。

并对公司产生的负

面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时

上报公司并记录，对

于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是

一个对外的窗口，

体现的是公司的形象。

8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，

不允许同一问题重复

修理的情况。

9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导

致数据丢失，对日后

的统计数据造成影响。

10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处

理好的售后机器，必须

及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门

予以解决。（二）接受客户意见与建议

客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢1.客户

提出意见与建议

您对XXX的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建

议，并安排响应的人员跟进再次感谢您

“您的建议很重要2.客户提出意见后、应及时记录在案，

并对客户表示感谢

我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢

您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。

5（三）特殊情况处理技巧

1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户弓话

已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方

的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部

电话或者过段时间再来咨询

2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客

户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决办法竣事通话

后，应立刻记实并自动回复客户，并再次向客户说明清楚适才

的情况。

3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服能够向客户如

实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客

户致谢。

4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需

要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进

行沟通。

5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提

示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服

应向客户致谢。

6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解

人意。用客气周到的言语指导或提示客户描绘所要咨询的题目。

8.对于还没有开通的业务咨询，应向客户致歉

9.如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应

该做的

X先生/小姐

”10.如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系

（四）服务禁忌

您不必介意。”客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容

1.发言时轻易打断客户语言

2.与客户沟通过程不说普通话

3.在客户挂机前挂机

4.在同客户沟通过程中与同事交谈

5.通话过程中呈现较长时间冷场

6.精神萎靡态度懒散

5秒以上

7.与客户发生争执

8.责问、反问、训问或谩骂客户

9.与客户闲谈或者开玩笑

（八）服务态度

61.多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”

2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方,

不能无故打断客户说

话。

3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语

4.不得呈现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、

诘问等不良现象。遇

到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、

搪塞客户。5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意挞评

或向客户道歉，主动纠正差

错。

6.在向客户说明完毕后，要与客户确认是不是完全

明了。当客户不能完全明了时

应了解清楚客户不明白的地方再重新。

7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客

户同一问题。8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。

（九）处理技巧

迅速弄清客户