老年大学运营公司招生话术规范管理制度

老年大学运营公司招生话术规范管理制度1总则1.1制定目的为规范公司招生话术的制定、使用、更新、监督管理工作，打造适老化、专业化、合规化、温情化的招生沟通话术，统一招生服务标准，提升老年学员咨询体验，杜绝虚假宣传、违规承诺、不当沟通等行为，维护公司品牌形象与学员合法权益，结合老年群体沟通特点与招生工作实际，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司全体销售/招生人员、客服人员、前台咨询人员在所有招生场景中的沟通话术，包括线下咨询、电话沟通、微信沟通、体验课讲解、报名引导、学员挽留、投诉处理等全场景；覆盖话术制定、培训、使用、监督、优化全流程。1.3话术核心原则招生话术遵循适老化沟通、专业准确、合规诚信、温情耐心、统一规范的原则。语言通俗易懂、语速平缓、语气亲切，贴合老年学员接受习惯；内容精准讲解课程、服务、收费，无模糊表述；坚守合规底线，不虚假承诺；对待老年学员耐心细致，温情服务；全公司统一核心话术标准，无差异化违规表述。2话术管理组织与职责2.1销售管理部负责牵头制定、更新、优化招生标准话术，包括咨询话术、报名话术、挽留话术、投诉话术等；组织话术培训、演练、考核；监督话术执行情况，收集一线使用反馈。2.2教务管理部负责审核话术内容的专业性，确保课程介绍、教学服务、师资讲解等内容真实准确，与实际教学一致，杜绝专业内容错误。2.3合规管理岗负责审核话术合规性，排查虚假宣传、违规承诺、收费误导等风险点，确保话术符合国家民办教育、广告法、消费者权益保护法等法律法规。2.4一线招生人员严格按照标准话术开展招生沟通，不得私自修改、编造、夸大话术内容；灵活运用话术，贴合老年学员需求；及时反馈话术使用问题与优化建议。3招生话术分类与核心内容3.1基础咨询话术针对老年学员初次咨询，话术内容包括公司介绍、课程体系、上课时间、上课地点、招生对象、基础收费标准；语言简洁明了，重点突出适老化教学、贴心服务、安全保障等老年学员关注内容，不使用专业术语。3.2课程讲解话术精准讲解课程内容、教学目标、师资情况、班级规模、上课形式；重点说明零基础可学、手把手教学、小班授课、适合老年人学习等优势，不夸大学习效果。3.3收费政策话术清晰讲解学费标准、缴费方式、退费政策、优惠政策；明确告知费用包含项目、不包含项目，不隐瞒收费细节，不承诺无法兑现的优惠，严格按照公司公示标准讲解。3.4体验课邀约话术温情邀请老年学员参加免费体验课，说明体验课时间、内容、福利，强调无强制消费、贴心接待、专车接送（如有）等服务，打消老年学员顾虑。3.5学员挽留话术针对犹豫、流失学员，耐心倾听诉求，针对性解答问题，温情关怀，不强行推销；针对老年学员关注的时间、费用、身体等问题，给出合理解决方案。3.6投诉处理话术面对学员投诉，先致歉安抚，耐心倾听，不辩解、不争执，承诺限时解决，反馈处理结果，维护老年学员情感需求。4话术使用规范要求所有招生人员必须使用公司统一制定的标准话术，沟通时语速缓慢、声音温和、耐心倾听老年学员诉求，不打断、不催促；称呼使用尊称，态度热情友善；针对高龄学员、听力不佳学员，提高音量、简化语言、重复讲解核心内容；线上沟通文字简洁，不使用网络用语，及时回复消息。5招生话术禁忌规范严禁使用虚假承诺话术，如保证就业、保证效果、百分百学会等；严禁使用误导性收费话术，如隐瞒费用、捆绑消费、强制缴费等；严禁使用不耐烦、冷漠、歧视老年人的话术；严禁夸大宣传、诋毁同行、虚假对比；严禁泄露学员个人信息、违规承诺隐私保障。6话术培训与演练新员工入职必须参加话术专项培训，熟练掌握所有场景标准话术；在职员工每月开展话术演练、模拟咨询、角色扮演，提升话术运用能力；话术培训纳入销售培训考核，考核不合格者暂停上岗，直至熟练掌握。7话术更新与优化销售管理部每季度收集一线话术使用反馈、学员咨询热点、政策变化，联合教务、合规部门更新话术；新增课程、调整收费、优化服务后，3个工作日内完成对应话术更新并发布培训；更新后的话术全员同步学习，旧话术立即废止。8监督检查与违规处理公司通过现场监听、录音核查、线上聊天记录抽查、学员回访等方式，监督话术执行情况；发现私自修改话术、虚假宣传、违规沟通的员工，首次给予警告、重新培训；二次违规扣除绩效工资；造