团队建设在酒店管理中的应用

团体建设在酒店管理中日勺应用

摘要：中国加入WTO后,酒店业面临新的发展机遇与挑战，本文通过论述我国酒店行业的特点,

探讨r团体的概念和优秀团体的特性，针对我国酒店业团体管理现实状况，提出「团体建设在酒店

业中的重要性和其详细应用，意在打造高品质酒店管理团体，成就优秀企业。

关键词：团体建设，酒店管理，优秀服务团体，团体文化

Teamconstructioninhotelmanagementapplication

Author:manxing-yang

Abstract：AfterChinajoinedWTO,thehotelindustryisfacingnewopportunitiesandchallenges,

thispaperexpounds(hecharacteristicsofthehotelindustryinChina,andprobesintotheteamconceptand

outstanding(eam,aiminga((hecharacteristicsofhotelmanagementpresentsituation,proposedthe

importanceofteamconstructioninthehotelanditsconcreteapplication,aimstocreatehigh-qualityhotel

managementteam,excellententerprise.

Keywords：teambuilding,hotelmanagement,excellentserviceteam,theteamculture

一、我国酒店业的特点和团体管理现实状况

1.1、酒店业日勺特点

中国加入WTO后酒店业面临新U勺发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌人我国形成新

的竞争格局与世界酒店连锁集团相比中国酒店业存在小、弱、散等特点怎样提高管理理念和层次，

采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制优质服务产品立足

于市场，走集团化的发展道路成了中国酒店业目前的重要变革方向。目前酒店业的顾客已经不是单

纯追求吃住上的满足而是更多的追求情感和个性化需求上的满足这就规定泗店从业人员在服务上不

能只是按照原则操作进行服务而应当投入更多的情感进行专心服务由于酒店发售的商品首先是有形

II勺即硬件设施而更多的是无形的即软件服务，因此服务人员及服务团体中个体的差异必将导致客人

满意度上的差异。

2.1、团体II勺概念及特性

团体的概念

斯蒂芬罗宾斯认为团体是为了实现某一目的而由互相协作的个体所构成的正式群体也就是说团体是

由某些具有共同信念的人为至］达共同目的而组织，起来的各组员通过沟通与交流保持目的措施手段

口勺高度一致从而可以充足发挥各组员的主观能动性运用集体智慧将整个团体的人力物力财力集中于

某一方向形成比原组织具有更强战斗力的合作群体。在现实企业组织中团体可说是无处不在凶队H勺

组织形态也各不相似归纳来看重要有下四种常见类型。

①项目团体

它一般是基于完毕某项专门任务而组建的具有明确的目的与任务以及完毕任务的时限团体组员来自

各个不一样的职能部门每一种组员具有独特的技能和知识背景彼此之间具有知识与技能的互补性。

②固定工作团体

这种团体日勺组员重要从事口勺是专业化或例下以行作保证生产和服务流程正常运转此类团体一般比较

稳定很少变动，团体组员具有相似H勺知识背景并掌握多项技。

③功能团体

因某种特殊需要或突发事件临时组建H勺迅速应急团体例如谈判团体事故处理小组竞技团体等

④网络化团体

此类是基于信息系统的）发展组员配置不为时间和空间所限制队组员合作往往处在虚拟状态的一种团

体组织形式团体组员工作的配置随任务口勺需要而变化

一般来讲不管属于哪种类型，一支高效团体都应具有如下几种特性①互相依赖与协同。每个人都依

托与他人口勺合作才能完毕预定的工作目的，友好融洽的人际关系气氛将为团体协同提供必要的社会

基础；②角色定位与贵任分担。每一种团体组员都担当不一样H勺角色，承担对应口勺责任,团体每一种组

员必须具有胜任工作的）关键专长与技能；③信息沟通与知识共享。每一种团体组员必须通过度享信

息和资源来协调他们的各项活动，每一种组员有责任以一种合适H勺方式向其他组员提供信息，传授经

验④自我管理与授权。团体组员在团体丁作中既要承担对应的责任,也享有对应的管理自己日勺工作和

内部流程的自主权。因此，团体管理既要依托制度与业务流程来实现团体的有效运作，又要充足授权,

以发挥每个组员日勺积极性与发明性。

优秀团体的特性

团体是指具有共同价值观和共同目日勺的某些人为实现这些目日勺和价值所构成的的•种集体。团体中

的全体组员明确团体的目的，并自觉自愿的献身于这个目的，运用共享的资源及智慧来实现这一目的。

优秀团体的特性具有如下特性：

⑴明确的团体目日勺。团体中的每个组员都可以描述出团体日勺共同工作目日勺，并且白觉地献身于这个目

日勺。组员对团体的目的十分明确并且目的J具有挑战性。这也就是我们所说日勺树立对rJR勺经营理念。

如珠海度假村的“三个满意”日勺经营理念即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是满意口勺员

工一满意的服务一满意的I客人一满意的效益。青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的I“双零动式”

管理理念即“零距离服务与零缺陷管理”，零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人向家外家,

让客人找到一种人性化日勺超近距离感，充足享有家庭式欧r温暖零缺陷管理则是把酒店当作一种系统

网络，不停完善这一过程，使管理质量无限靠近零缺陷日勺过程,其他小J先进经营理念，如白天鹅日勺“诚

挚、热情、亲切、朴实”锦江集团的J“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高

效二

⑵资源和信息日勺共享。团体组员可以共享团体中其他人的智慧可以共享团体中的多种资源可以共享

团体组员带来的多种信息团体组员共享团体的।工作责任。酒店应常常通过班组组员日勺轮换、员工定

期的交流经验等,为员上或班组发明互相学习日勺机会和条件，尽量日勺将个人知识转变为企业日勺知识。同

步在工作中注意多种服务信息的搜集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多日勺忠实客户的心。如

曼谷东方宾馆就是一种很好例子。一种团体中应当具有不一样日勺团体角色，有实于者、协调者、推进

者、创新者、信息者、监督者等。

⑶良好的沟通。团体组员之间肯于公开并且诚实地体现自己的想法团体组员之间互相枳极沟通，并且

尽量理解和接受他人团体组员积极枳极地聆听他人的意见团体组员中间H勺意见和观点可以受到重

视。

⑷共同的价值观和团体规范。团体组员拥有共同日勺价值观洪同的价位观就象电脑的操作系统同样,

为不i样的团体组员提供共同的、叮兼容的统一平台，否则，就象电脑无法操作同样，团体组员之间无

法合作与沟通。实际.上就是建立••种酒店企业文化，它是共同日勺价值观念、精神追求，它体现为酒店的

规章制度、员工的共同信念，反应了酒店H勺共同愿景。以共同愿景来确立企业目日勺,将员工日勺愿望与酒

店的目的联络起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来与此同步,愿景内化为信

念、制度和口号等，对员工进行理念和文化日勺渗透在酒店制度约束员工行为日勺同步，企业文化导航员工

精神,到达自觉行止的日时。如世界零售业之王沃尔玛欧I企业精神是“顾客永远是对的I”、“悦米微笑

原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的I不一样角度定位了服务理念。而酒

店业老大里兹一卡尔顿日勺服务理念是“我们是为女士先生们服务的女士先生们”一句话定位了员工

形象。假如没有共同愿景，很挂想象福特、苹果等企业是怎样建立起他们日勺傲人成绩的J。

⑸归属感。归属感就是凝聚力，组员喜欢他们口勺团体,乐意附属于这个团体，具有一种自豪感，他们非常

乐意留在自己日勺团体中，并且在必须离开这个团体时依依不舍。具有归属感日勺团体中，组员之间可以分

享成就，分享失败带来的忧虑和不能准时完毕工作日勺焦急。团员之间乐意协助他人克服困难或是自觉

自愿地多做工作。

⑹有效授权。团体领导使组员有渠道获得必要的技能和资源.团体政策和做法可以支持团体H勺工作目

日勺。在团体中可以做到人人有职有权。

三、我国酒店业团体管理现实状况

I.某些酒店名义上采用团体管理实际上仍采用老式的组织管理模式

这种酒店管理模式不是以人为中心，而是以事为中心；在管理方式上不是强调民主及员工的共同参

与、自我管理，而是以酒店领导决策为主、专断状况比较多日勺命令式、控制式；在管理性质.上不是

追求战略性、整体性，而是战术性和分散性；在管理活动上不是重视员工的培训I、开发、学习，而

是只重视员工的使用而轻开发；在管理目的上，不是酒店组织和员工利益的共同实现，而是组织短

期目的的实现;在管理控制.上不是强调共同目的下的自我督导，而是重监督、惩罚与强制；在管理文

化上不是重视互相协助、互相协作、热情活力，而是重视各按其位、严格执行、绝对服从。

2.采用团体管理模式的酒店在管理上存在的局限性

(1)酒店忽视组织变革阻力，急于求成。酒店刚引入团体管理模式就不切实际的期望它日勺一蹴而就、

尽善尽美，且准备不充足，行动过于草率。

(2)酒店团体建设不到位。酒店团体的组建不合理，酒店团体淘汰机制不敏捷，酒店团体精神淡薄,

酒店团体目的不明确，对酒店团体组员卧J授权不合理，酒店团体内部沟通不够，酒店各团体间口勺支

持协作不够，酒店团体的I各项规章制度不完善，并且各项规章制度执行不力。

(3)酒店团体MJ学习不够。由于知识经济口勺到来，信息技术迅速发展，酒店竞争的高速变化，团体

组员的知识相对落后。而酒店团体组员H勺学习时间较少，学习能力较差。

(4)酒店团体文化与酒店团体不相适应。团体文化不能体现酒店团体的个性与特色，不能体现团体

组员的互相协助、互相协作、热情活力，这样就不能对酒店团体有很好B勺鼓励增进作用。

(5)酒店团体H勺创新不够。酒店团体组员受老式管理模式影响大、安于现实状况，面对酒店市场竞

争变化不能很好日勺创新来适应变化。

(6)酒店团体H勺鼓励和约束机制不完善。成果酒店团体不能很好的吸引人才、留住人才，不能充足

调动酒店团体组员H勺积极性、积极性和发明性。

(7)酒店团体的工作绩效考核不力。酒店团体不能科学地设计酒店团体绩效考核目的，合理考核以

此鼓励员工，给酒店团体组员以成就感，让酒店团体组员改善工作。

二、团体建设对现代企业的重要性。

经济全球化H勺压力以及竞争剧烈的市场环境,迫使现代企业不停地对低效的经营管理过程进行重组,

以加紧企业对外部市场环境的反应速度。此时，把拥有专门知识、技能，具有强烈的成功愿望、创新意

识和合作精神的员一构成高效团体就成为一种行之有效口勺方式。

(I)团体可以产出不小于个人绩效之和的群体效应。团体与个人的关系就如同整体与部分的关

系，团体模式使组织构造大大简化，领导和团体、团体和团体以及团体内部组员之间的关系变成伙伴式

互相信任和合作日勺关系。建立在志同道合基础上的团体可以起到功能互补的作用，因而决策合理、科

学，士气高涨，从而产生了比个体简朴相加高得多的劳动生产率。

(2)团体可以提高企业组织的灵活胜。企业团体的I共同价值取向和良好H勺文化气氛，使组织能更

好的适应日益剧烈的竞争环境，以其敏捷、柔性的优势，增强企业的应变和制变能力，提高企业组织的

灵活性，提高企业竞争的效能。

(3)团体有着极强的凝聚力。伴随改革开放的不停深人.人们口勺物质文化生活水平也在不停的提

高，人们的思想得到了极大的解放，人们已经不再满足于他人时自己H勺控制和管理，他们不仅仅把J.作

当作一种课生的手段，更但愿在工作中找到人生H勺乐趣，实现自我价值和自我发展团体强调沟通协调,

组员之间互相信任、坦诚沟通，人际关系友好,这样可以提高员工归属感和自豪感，大大激发企业员工

口勺枳极性，增强企业内部的凝聚力。

(4)团体重视对组员的培养，鼓励组员一专多能，并对职丁进行工作扩大化训练，持续学习完毕目

口勺所需要的知识与技能，使得团体组员迅速进步，从而带来团体工作效率的成倍增长。同步，团体在文

化气氛上既强调团体精神，也鼓励个人口勺完善与发展,从而激发了个人的积极性、积极性和发明性，使

得企业员工从机器日勺附属中挣脱出来，充足体现了人本管理的思想。

三、团体建设在酒店管理中时应用。

中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个都市33家2-5星级饭店人力资源管理与开发的

调查记录数据，近5年酒店业员工平均流动率高达23.96%o伴随酒店、山竞争口勺口趋剧烈，员上流失率

••直居高不下。酒店业•直以建设优秀的服务团体在市场上参与竞争，不过人才的流失导致了酒店服

务质量的不稳定,培训、经营成本的增长、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。

因此建设优秀日勺服务团体成了目前酒店业急待处理的问题之%

・、运用现代化H勺团体鼓励机制、开发酒店人力资源。

现代员工寻求组织日勺尊重，追求自我价值的J实现,许多成功的企业领袖非常重视员工口勺价值开发。酒店

管理者要运用现代化的管理手段与鼓励理念,充足尊重人、关怀人、信任人，发挥员工的主观能动性,

合适授权，使员工积极参与到酒店管理与服务中，发明性的完毕生作树立强烈H勺集体责任心和自豪感,

培养员工的奉献精神与忠诚度。著名口勺家族企业总裁马里奥特提出“我们日勺工作就是鼓励员二教导

他们，协助他们，支持他们，关怀也们。只要我们关怀照顾他们，他们就会加倍关照我们日勺顾客。”马里奥

特日勺经营哲学是“人是最关键肛他们的J发展、忠诚、爱好与团体精神非常重要,随地挖掘与培养人员

是你的基本责任”。没有满意的员工,就没有满意日勺顾客，只有快乐与充斥激情的员工才能为来宾提供

优质的服务。

在加强团体凝聚力H勺培养方面，可通过如下措施鼓励员工的奉献精神和增强员工的归属感。

1、充足授权，合适控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织构造，权力中心下移,

善于发现人才，

大胆授权，充足调动员上的）积极性，发挥其发明精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，积极积极、

发明性的完毕任务。

2采用“走动式管理法”，保持管理人员与员工日勺及时沟通。民主与开放式的领导是培养员工奉献精

神的关键。管理人员要树立以人为本的理念，关怀员工的发展,重视与员工的沟通。采用走动式管理的

措施,走到员工中间，理解员工的思想、生活,并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质

量采用“开门办公”的政策,鼓励员工提出建设性意见开设总经理热线，及时倾听员工口勺心声重视与员

工时交流，重视员工的提议甚至奖励优秀者等等。这些活动自身就是对员工日勺鼓励手段，能激发员工对

酒店的责任感，培养其组织忠诚度和凝聚力。

3、关怀员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关怀员工的精神文化生活，通过开展形式多样

日勺娱乐活动，培养团体精神某些大型酒店或企业集团非常重视员工日勺文化活动，如沃尔玛,联想等，酒店

业如麦当劳、香格里拉、里兹―卡尔顿等均有一套富于特色叼员工活动。

4、合理日勺利润分享政策。经济利益是员工与企业之间的结合点。

建立合理的利润分派体系，能真正发挥鼓励作用。在利润分派中应注意如下几种方面一是公平原理。

员工会拿自己所得与同类型的人相比较，假如发既有不公平原因，就会影响其积极性乃至跳槽,因此工

资奖金的发放应遵照公平原理。二是采用多种形式的I鼓励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人

满意奖、最佳团体奖、突出奉献奖,创新奖、服务质廉奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合

起来。大型的酒店集团应鼓励员工入股，抛开融资渠道的好处不谈，员工持股使之成为酒店内主人，将

自己的工作与酒店发展紧紧联络在一起，提高对企业H勺忠诚度，培养了奉献精神。通过合理口勺利润分派

减少团体内部日勺矛盾。

二、建设富有特色H勺酒店文化。

行内人士戏称，酒店是服务人才日勺培训基地。反应的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者,

怎样打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是增进酒店发展、增强酒店竞

争力及团体凝聚力H勺关健所在。

I建立共同愿景，以理念的形式进行渗透。对共同愿景，彼得•圣吉在《第五项修炼》中有这样日勺描述

“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简朴的说法是我们想要发明什么，是组

织中人们所共同持有H勺意想和景象，当人们有共同愿景时，这人愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中

生J共同远景会变化组员与组织中口勺关系，它不再是“他们”的企、忆而是“我们”口勺企业。

2、发挥楷模作用，用行动说话。俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。领导的人格魅力具有强

大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要用行动带动大家,

发挥人格的力量，影响员工行为二是要树立楷模，以楷模的力量鼓励员工。当然典范要来自员工中间,

有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志,为联想的发展做出巨大奉献，其人格力量

在企业文化中的影响可见一斑。企业制定的制度里有“迟到罚站”一条。有一次开会,由于电梯出故

障，柳总被卡在电梯而迟到，柳先生以身作则自罚自站五分钟，令人佩服。从许多企业的发展来看，领导

人的风格起着非常重要的J作用。

3建立良好的文化宣传渠道。作为酒店，要树立自己的品牌,以独特口勺形象定位于市场，形成品牌忠诚,

必须建立良好日勺信息宣传渠道，对外要通过广告媒体口勺宣传途径，尤其要重视顾客的II」碑效应。酒店的J

产品对顾客而言是“一条龙”服务,任何一种环节的失误都会影响酒店的品牌形象,故抓好员工日勺素质

建设非常重要。通过酒店文化日勺强势影响，采用形式多样H勺信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理

念。另首先，酒店应办好自己的报刊,开展形式多样H勺娱乐文化活动，心员工，在活动中培养团体精神，增

强团体凝聚力和对酒店口勺忠诚度。例如运用节假口慰问员工家眷，组织联欢，组织户外旅游渗与团体

信任度测试活动等等。在这方面有许多成功企业H勺例子。麦当劳每月组织一次郊外野营，沃尔玛给员

工举行生口宴会,有时酒店举行“经理为员工服务口”，有口勺定期举行“经理员工交流会”，有日勺每月

举行一次经理宴请会，会上畅所欲言,交流情感有时在员工生口时，总经剪发感谢信等等不一而足，都起

到良好的沟通效果。

三、酒店服务应立足于原则化、走向个性化进而培养学习型服务团体。

个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑

风格、硬件设施、目H勺市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情'、希尔顿的‘快捷’、

喜求登的‘关怀体贴'、肯德基的‘满意'、香格里拉的‘亚洲式‘亲情服务等等都是品牌特色微观

方面，服务个性化具有两层含义•是要充足展现服务员的个性。每个员工均有自己富有个性日勺人格和

素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识,发挥其发明性，在客我接触口勺真实

瞬间，充足挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、发明性服

务。提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动镭要团体中的每•位组员不停日勺提高自

身的业务素质，从而保持高水准日勺服务，进而培养一支学习型团体。通过以上口勺某些举措，将在酒店中

建立起一支高效、团结、积极向上和极具向心力的服务团体，它在提高酒店关键竞争力，打造酒店品牌

形象儿必将发挥着重要的J作用。

四、高绩效团体的塑造

在企业中塑造高绩效团体是目前许多企业管理者的重要任务之一，也是对企业管理者口勺管理能力的I

一种特殊的挑战。笔者认为，企业在塑造高绩效团体时重要应从下列几方面人手：

1、确立清晰明确的愿景和目的。

共同H勺目的是团体存在日勺基础，心理学家马斯洛曾说，杰出团体的明显特性便是具有共同的愿望与目

的I。由于人的J需求不一样、动机不一样、价值观不一样、地位和看问题的角度不一样，对企业口勺目的

和期望值有着很大的区别，因此，要使团体高效运转，就必须有一种共同的目口勺和愿景，就是让大家懂得

“我们要完毕什么”、“我能得到什么"。这一目的是组员共同愿望在客观环境中时详细化，是团体的

灵魂和关键,它可以为团体组员指明方向，是团体运行的关键动力。为了使团体的目欧）更具鼓励作用,

在设计目的和愿景时,必须坚持如卜.原则①明确原则。必须明确确定团体的目的、价值观以及指导方

针②鼓励性原则。制定的目的愿景必须可以鼓励组员，使每位团体组员都相信团体的愿景并乐意努力

去实现它③切实可行原则。团体的）目口勺应当根据团体及其企业既有内外环境资源及市场机会理性分

析，综合评判,必须建立在团体确实能做到日勺愿景的基础之上，目的不能定得太高，也不应太低④共识原

则。团体目的应当是团体组员利益的集中体现,不仅要合乎社会规范，具有时代性，并且要与团体组员

日勺价值取向相统%须知对于•种团体来说，所有日勺团体组员都支持•种观点是至关重要日勺⑤未来潜

力原则，团体发生变化后来，理念和目的也必须获得刷新，否则，就会丧失其导向功能和动力作用目的必

须得到有效地贯彻推行

2、培养良好日勺团体气氛。健康友好B勺人际关系能使团体组员之间从生疏到熟悉、从提防到开放、从

动乱到稳定、从排斥到接纳、从怀疑到信任，可以在长时期内使人们保持亲密（团体关系越友好，组织

内耗越小，团体效能就越大。信任对于团体口勺健康发展和效率提高具有至关重要的作用。要使团体健

康发展，企业高层领导之间就应当团结一心,准时、按量履行对团体口勺承诺，管理层在实行企业政策要

公止、公开，从而使团体组员对企业领导的信用以及企业的政策产生信心。同步,企业管理者应当在团

体工作范围内充足授权,并向团体公开团体一（作所必需的I信息,尽量发明机会，与团体组员进行交往、

沟通，重视员工工作满意度和生活满意度的提高。团体是每个组员的舞台,个体尊重与满足离不开团体

这一集体,要在团体内部常常性地倡导感恩和关爱他人口勺良好团体气氛，尊重员工H勺自我价值,将团体

价值与员工自我价值有机地统一起来,通过实行良好H勺工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手

段使组员感受工作H勺乐趣以及挑战性,从而提高团体H勺工作效率。

3、建立健全有效管理制度和鼓励机制。健全的管理制度、良好的鼓励机制是团体精神形成与维系的

内在动力。一种高效的团体必须建立合理、有助于组织H勺规范并且促使团体组员认同规范，遵从规范。

合理的制度与机制建设重要包括①团体纪律。有了严明纪律.团体就能战无不胜②上级对下级的合理

授权。这样就能明确责任和义务，充足调动各方面的积极性和发明性③有效的I鼓励约束机制。要建立

科学的工资制度以及公平考核与升迁制度，在实行鼓励时，要充足考虑人的需求的多样