医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委〃）是依法设立的特地调

解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承当以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止冲突激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书帮助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门

报告医患纠纷人民调解工作的状况，并提出相应对策和建议；

6、供应医患纠纷人民调解的询问效劳；

7、通过人民调解工作，宣扬相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创立活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的效劳理念，标准投诉处理秩序，维护正常

医疗秩序，刚好听取和受理患者的投诉和建议，进而改良医疗质量和效

劳水平，创立平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动承受群众和社会的监视。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承当医院投诉管理

工作。

3、投诉方式包括：、信函、病区投诉登记本、看法箱或当事人

干脆到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在效劳过程中对医疗护理质量、行风、效劳、

收费、劳动纪律、平安等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制〃，医患沟通办公

室接到投诉后，刚好分类登记并填写？医院投诉受理登记?和？医院投诉

登记表？，一般性投诉在3个工作H向投诉人反应；医疗业务方面的投

诉一般在5个工作日内反应；困难的医患纠纷一般于10个工作日内反

应。

6、投诉管理部门应当耐性听取投诉人的看法和投诉，并针对投诉

事务进展仔细调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）

及处理看法实事求是地向投诉人反应。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、拧理

部负责提出改良措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反应并整

改。

8、医院投诉受理（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创立活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，标准投诉处理程序，进一步提高医院

管理水平，改良效劳看法，保障医疗质量和医疗平安，防止和削减恶

性事务的发生，维护正常医疗秩序，爱护医患双方合法权益，依据卫

生部“三好一满足〃活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组长：周兰（院长）

成员：巴哈尔古丽,艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜•阿布都卡的尔（住院部主任）

阿卜力提普•阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）

主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处

理看法，刚好答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改良工作的看法或建议；整理

归档投诉受理、调查核实、处理看法等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、

部门规章和诊疗护理标准、常规的学习，并详细落实到医疗执业活动

中。

（2）加强医德医风教化，遵守医疗效劳职业道德，反抗商业贿赂,

树立爱岗敬、也精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人

为中心，一心一意为病人供应平安、有效的医疗效劳。

(3)科主任、护士长作为科室医疗平安第一责任人，敢于负责

任，敢于指责，严格管理，不断完善科内管理制度。

(4)科室内部加强“三基〃训练，严格操作规程，加强日常检

查及考核，严格按规章制度执行并定期进展分析整改。对出现的明显

过失及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要仔细处理，不得拖延、

阻挠、包庇、弄虚作假。

(5)加强医务人员素养教化，坚持“以病人为中心，以质量为

核心〃的效劳宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟

通，随时将病人的病情及诊疗状况告知病人或家属；各种医疗护理记

录和有关资料要刚好、完整、精确；在临床诊疗过程中，需行手术治

疗、特别检查、特别治疗和试验性临床医疗的患者，应填写知情同意

书。

(6)全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床

医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互协作。

(7)严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同看

法，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。

(8)各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投入运用。依

据资源共享、特别急救设备共用的原则，医务科有权依据临床急救

须要进展调配。

(9)制止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的

话题。

(10)严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。

(11)任何状况下，未经批准的进修医师不得单独参与各种会

诊。

2、加强对以下重点病人的关注与沟通：

(1)酒后的患者；

(2)孤寡老人或虽有子女，但家庭不和谐者；

(3)自费、经济困难无亲人照看的患者；

(4)在与医务人员接触中已有不满心情者；

(5)预料手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；

(6)本人对治疗期望值过高者；

(7)知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，心情偏激者；

(8)发生院内感染者；

(9)病情困难，患有多种疾病，与多科室有关患者；

(10)有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；

(11)已经产生医疗欠费者；

(12)需运用珍贵自费药品或材料者；

(13)由于交通事故或打架有可能推诿责任者；

(14)合并精神疾病的患者;

(15)患者或家属具有肯定医学学问者；

(16)艾滋病、有吸毒行为的患者；

(17)本院职工的熟人、关系困难的患者。

3、常规要求

(1)已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必需亲自过问和参与

确定下一步的诊治措施。科主任本人或支配专人接待病人及家属，其

它人员不得随意说明病情。

(2)必需向患者或家属讲明预料医疗费用，要留有充分的余地,

并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签

字认可。

(3)各项检查必需具有严格的针对性，合理支配各项检查的程

序及依次。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及

化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应仔细分析，全

部资料需妥当保管。

(4)合理运用药物，留意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥

用抗生素，三代头胞类抗生素不得预防性运用，制止将瞳诺酮类药物

用于18岁以下人群。

(5)重视院内感染的预防和限制工作，充分发挥各科院内感染

监控小组的作用，对于已经发生的院内感染刚好报卡，不得隐瞒，听

从专业人员的技术指导。

(6)输血时必需进展HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检

查。

4、病历书写

严格依据?医疗事故处理条例？、？中华人民共和国执业医师法？、?

病历书写标准？的规定进展书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

(1)病历首页的填写必需依据卫生部有关规定及我院的实施细

则进展填写。病历质控医师以及病历质控护士必需刚好检杳病历质

量。

(2)科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质

量负责。

(3)住院病历必需在24小时之内完成，首次病程必需在8小

时内完成。

(4)主治医师必需在48小时内对新入院病人进展查房，并在

病历中表达查房看法。

(5)急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必需有科

主任查房，并在病历中表达。

(6)住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。

(7)主治医师对终末病历的签字必需在病人出院的同时完成。

(8)科主任的终末病历签字必需在病历归档前完成。

(19)死亡病历探讨必需在一周之内完成。

(10)抢救记录如未能刚好书写，须在抢救完毕后6小时内据

实补记，并加以注明。

(11)各种检验报告、图像资料必需妥当保存，不得遗失。借

阅时必需登记备案，刚好返还。

(12)防止患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改

以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。

(1)保证“三次确诊率〃，对于两次就诊不能明确诊断的患者,

必需请门诊部主任协调会诊工作。

(2)处方书写必需符合规定。

(3)门诊病历及检查、图像资料由病人保管。

(4)节假日1周末)期间不得以仟何理由拒绝就诊及收治病人

入院治疗。

5、收治病人

(1)病人实行急诊优先、专病专治的原则。制止科室之间盲

目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

(2)对于慢性病和危重病人，各科必需以病情和病人利益为动

身点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

(1)查房制度是保证医疗平安，防范医疗风险的重要措施，各级

医生必需严格执行三级查房制度。

(2)对于一般病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房

一次，副主任医师每周查房一次。

(3)对于重点(危重)病人，必需刚好查房和巡察。

(4)对于危重病人和病情困难的病例，以及具有潜在医疗纠纷的

患者，必需刚好报告医务科，组织全院会诊。

(5)各科必需保证对急诊科医师的技术支持。

(6)急会诊必需在10分钟内到位。

(7)涉及多科室的急诊抢救病人，在局部状况与全身状况治疗产

生冲突时，刚好报告并主动抢救生命，听从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

(1)目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难

以防止的治疗冲突、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用

等。

(2)检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能实

行的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

(3)危重病人因特别检杳需进展搬动有可能造成危急时。

(4)医疗费用的状况。

(5)输血、造影、介人、气管切开、化疗等。

(6)其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受

权人签字。

8、护理记录

(1)要表达我科疾病的护理特点。

(2)应用危重患者护理记录单的患者，不再运用一般患者记录单,

但两种记录单应严密连接，防止遗漏和脱节。

（3）依据患者状况确定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳

定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录

1—2次。

（4）护士记录后刚好签全名。

15）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差异如

临床病症体征改变，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡

察病房，未查看病人，不了解状况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需马上通知上级医生和科室主任，

同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承当

可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程

序上报外，同时依据护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调杳，快速实行主动有效

的处理措施，限制事态，争取科内解决，防止冲突激化，并接待纠纷

患者及家属，仔细听取患者的看法，针对患者的看法说明有关问题，

假如患者能够承受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应马上向当事科室

了解状况，与科主任共同协商解决方法（当事科室必需在24小时内

就事实经过写出书面报告上报医务科，并依据要求拿出初步处理看

法），共同指定接待病人家属的人员，由专人说明病情。假如患者能

够承受，投诉处理到此终止。假如患者不能承受，请患者就问题的相

识和要求供应书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情,

提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理看法,

如患者承受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事

故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要马上

组织有关人员对事务发生的经过、缘由、性质、后果等状况进展调查,

并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事务产生的缘由、经

过、性质等的调查分析看法，并情愿协商解决的，可协商解决，解决

结果需报告院长。重大事务应与患方签署终结协议书。协议书应载明

双方的根本状况、医疗事务产生的缘由、事务的性质或共同认定的事

故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事务产生的缘由、

经过、性质等的调查分析看法，并不情愿协商解决的