DB35-T 2068-2022 线上会议和展览服务规范

ICS03.080.0135DB35/T2068—2022线上会议和展览服务规范Specificationforonlinemeetingandexhibitionservice福建省市场监督管理局发布IDB35/T2068—2022前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务组织要求 15服务人员要求 26服务内容要求 47服务评价与改进 5附录A（规范性）线上会议和展览服务内容 6参考文献 9DB35/T2068—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由福建省会展业标准化技术委员会（SAFJ/TC24）提出并归口。本文件起草单位：厦门云现场科技有限公司、厦门市标准化研究院、厦门市会议展览业协会、福州市会展行业协会、泉州市会展业联合会、龙岩市会议展览业协会。李宝东、廖萌茵。DB35/T2068—20221线上会议和展览服务规范本文件规定了线上会议和展览服务的组织要求、人员要求、内容要求及评价与改进。本文件适用于线上会议和展览的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB/T30269.807信息技术传感器网络第807部分：测试：网络传输安全GB/T40645信息安全技术互联网信息服务安全通用要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1线上会议onlinemeeting会议组织者和参会代表无需直接接触，以互联网技术实现会议主要目标的活动。线上展览onlineexhibition参展商和观众无需直接接触，以互联网技术实现产品、技术、服务的展示、获取、洽谈、信息交流等目标的展览。[来源：GB/T26165—2021，3.1.5]4服务组织要求4.1应持有准许从事线上会议和展览活动的营业执照。作为线上会议和展览平台搭建方时，还应持有互联网信息服务业务经营许可证（ICP经营许可证）和相应的网络安全等级保护资质，并在线上会议和展览开始前搭建好备用服务器，做好数据库备份。4.2应建立健全的管理制度，包括但不限于服务管理制度、网络安全管理制度、应急保障管理制度。4.3应配备与线上会议和展览服务相适应的服务人员（见第5章）和设施设备。4.4应确保线上会议和展览内容健康，合法合规。4.5应遵守GB/T30269.807的规定，确保线上会议和展览服务过程中的网络传输安全。4.6应遵守GB/T40645的规定，确保线上会议和展览服务过程中的信息安全。2DB35/T2068—20225服务人员要求5.1项目经理5.1.1项目经理负责线上会议和展览全流程的统筹管理，提升客户满意度，确保各相关方对接和交付顺利。5.1.2项目经理应至少具备以下条件：——具备线上会议和展览服务管理经验；——具备组织制定线上会议和展览服务实施方案的能力；——熟悉线上会议和展览服务相关法律、法规和规章、规定；——熟悉线下会议和展览的运营管理。5.2主播人员5.2.1主播人员负责线上展览现场的讲解，与观众进行双向互动交流，确保讲解专业生动、信息真实、互动及时。5.2.2主播人员应至少具备以下条件：——具备较强的语言表达能力和灵活应变能力，能够妥善处理线上展览现场突发状况；——熟悉线上展览相关的信息；——形象气质良好，仪表仪态得体。5.3导播人员5.3.1导播人员负责线上会议和展览关键流程的沟通，现场摄像/摄影人员、调音人员的指挥调度和多个视频源的信号切换、设计画面切换、过渡、画中画、垫片或演示画面切入等，确保画面输出清晰，画面切换不遗漏重点内容。5.3.2导播人员应至少具备以下条件：——具备现场导播和现场直播实操经验；——具备良好的沟通能力和现场直播策划与控场能力；——熟悉相关设备参数和用电安全标准。5.4客户服务人员5.4.1客户服务人员负责客户各项需求的对接，协助客户完成在线商洽、展商平台操作与培训等，确保客户满意。5.4.2客户服务人员应至少具备以下条件：——具备服务意识和团队意识；——具备良好的需求分析能力、沟通理解能力、解决问题能力和必要的承压能力；——熟悉线上会议和展览平台操作。5.5调音人员5.5.1调音人员负责线上会议和展览过程中各音轨的处理和混合输出，确保现场音频设备无明显噪声。5.5.2调音人员应至少具备以下条件：——具备现场调音实操经验；——具备调控声源音量、音调、音色及设计音响系统的能力；——熟悉声音的合成原理和音轨配置方法。DB35/T2068—202235.6灯光人员5.6.1灯光人员负责线上会议和展览过程中光影效果的把控，确保现场灯光效果呈现完美。5.6.2灯光人员应至少具备以下条件：——具备现场舞台灯光实操经验；——具备现场舞台灯光布置与调试能力；——熟悉相关设备参数和用电安全标准。5.7摄像/摄影人员5.7.1摄像人员负责线上会议和展览现场、对象轨迹和特写的录制跟拍，摄影人员负责线下会议和展览现场的拍摄、相关流程内容的影像留存。摄像/摄影人员还同时负责各自机位的设置布线及素材保存、拷贝等，确保拍摄画面清晰，拍摄内容不遗漏重要画面。5.7.2摄像/摄影人员应至少具备以下条件：——具备现场拍摄实操经验；——具备构图、控景、拍摄能力；——熟悉相关设备的操作使用。5.8直播技术支持人员5.8.1直播技术支持人员负责编码传输，把控与落实直播中的用电安全，确保音视频信号、编码信号、网络信号顺畅和用电安全。5.8.2直播技术支持人员应至少具备以下条件：——具备现场直播实操经验；——具备分析和解决技术问题的能力；——熟练使用与维护各类直播设备与音视频设备（如调音台、视频矩阵、大屏幕、摄像机、视频采集卡、音频采集卡、导播台、拼控、中控等）；——熟练使用直播软件系统；——熟悉音视频编解码技术，了解视频采集卡、调音台声卡等的技术常识；——熟悉网络相关技术原理和直播推流技术；——熟悉相关用电安全标准。5.9开发人员5.9.1开发人员负责前后端页面功能及后台功能开发，确保用户体验，优化代码并保持良好兼容性。5.9.2开发人员应至少具备以下条件：——具有良好的代码规范编写习惯；——熟练掌握前后端开发技术；——熟练掌握并运用开发框架及代码，能及时处理和解决突发问题；——熟练掌握有关性能优化、搜索引擎优化（SEO）、服务器端、兼容性等方面的技能。5.10测试人员5.10.1测试人员负责测试线上会议的直播页面和线上展览平台的功能模块，确保可以正常上线。5.10.2测试人员应至少具备以下条件：——具备良好的沟通能力，能够准确、简洁地描述程序错误、系统缺陷漏洞（BUG）；——具备缜密的思维逻辑能力，能够协助开发人员解决程序错误、系统缺陷漏洞（BUG）；——熟练使用测试工具进行相关测试。DB35/T2068—202245.11网络安全运维人员5.11.1网络安全运维人员负责统筹协调线上会议和展览过程中的网络安全保障工作，并配合上级主管部门和网安部门做好网络安全相关的应急处置，及时上报网络安全问题，确保网络安全运行，满足国家网络安全等级保护制度要求。5.11.2网络安全运维人员应至少具备以下条件：——具备处理平台高并发、高负载问题的经验；——具备通过数据加密、安全日志记录、权限控制校验等方式保障信息安全的能力；——熟悉网络安全相关法律、法规和规章、规定。5.12虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员5.12.1虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员负责制作线上虚拟场景的物料和场地内容，确保通过虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）实现线上场景的展示。5.12.2虚拟现实技术（VR）/增强现实技术（AR）设计人员应至少具备以下条件：——具备良好的需求分析能力、沟通理解能力和独立开发设计能力；——熟练使用相应设计工具。5.13平面设计人员5.13.2平面设计人员应至少具备以下条件：——具备良好的需求分析能力、沟通理解能力和一定的审美能力；——熟练使用平面设计软件。5.14三维（3D）建模人员5.14.1三维（3D）建模人员负责线上会议和展览虚拟场景的三维（3D）场景设计和搭配制作，确保实现制作需求。5.14.2三维（3D）建模人员应至少具备以下条件：——具备良好的需求分析能力、沟通理解能力、建模能力和自主创新能力；——精通建模渲染及设计软件，熟悉三维（3D）动画动效设计。6服务内容要求6.1服务流程及内容服务组织应按照以下流程完成相关服务内容：a)与客户确认服务需求；b)与客户签订服务协议；c)抽取相关服务人员（见第5章）组成服务团队；d)组织服务团队按照服务协议和附录A的规定进行规范服务，确保服务质量（见6.2）；线上会议和展览与线下会议和展览同时举办时，协助客户有效实现线上线下融合；e)服务结束后，与客户完成服务验收；f)及时总结服务过程中遇到的问题和解决办法，做好服务评价与改进（见第7章）。DB35/T2068—202256.2服务质量控制线上会议服务质量控制见表1，线上展览服务质量控制见表2。表1线上会议服务质量控制视频信号：线上会议全程出现黑屏、闪屏、花音频信号：线上会议全程出现噪音、电流声、表2线上展览服务质量控制应与客户完成具体需求、策划方案、实施细节和素材确认，7服务评价与改进7.1服务组织应建立服务评价机制，综合服务过程和结果，对本文件中各项要求的符合性进行评价。评价依据包括但不限于：——满意度调查；——实地查看；——服务过程文件；——投诉及处理情况。7.3服务组织应畅通投诉渠道，遵守GB/T19012的规定，及时、妥善处理投诉。7.4服务组织应将评价结果和投诉建议作为服务质量提升和改进的依据，注重服务体系的持续改进，不断提升服务质效和客户满意度。DB35/T2068—20226线上会议和展览服务内容线上会议服务内容见表A.1，线上展览服务内容见表A.2。表A.1线上会议服务内容摄像/摄影人员、导播人员、调音人员、直播技术支持人员、灯光人员等上行网络速率≥400K，如无，应采用4G或5G信号直播作为备选方案，并直播技术支持