客户关系管理核心制度

深圳市ABB

用户关系管理制度

7月26日

目录

第一章总则...................................

1.1目标---------------------------------------------------------

1.2适用范围.......-...............-.............-...........

第二章用户关系管理内容及步骤.................

2.1用户细分管理-------------------------------------------------

2.2用户开发管理--------------……------------------........-……

2.3用户关系维护管理............................................

2.3.1用户满意展管理-----------------------------------------------

2.3.2用户投诉管理------------------------------------------------

2.4用户流失及挽留管理..........................................

2.5用户倾听管理................................................

2.6用户信息&信用管理-------------------------------------------

第三章附则...................................

3.1制订、颁布实施-..........-..............-..............-..

附件..........................................

附表1：用户基础信息表…......-……-.........-......-........-……

附表2：用户经营情况表...........................................

附表3：经销商业绩评价表-----------------------------------------

附表4：合格经销商名目-------------------------------------------

附表5：用户投诉统计表...........................................

附表6：用户投诉处理表-------------------------------........-……

附表7：用户需求及提议反馈表---------------------------------------------

附表8：用户需求及提议闭环表.............................................

附表9：用户信用评价表---------……--------------------------……-----

附表10：用户信用汇总表--------------------------------------------------

第二章用户关系管理内容及步骤

2.1用户细分管理

1)ABB企业用户细分模型

①定义

用户盈利性：指该用户对企业销售额贡献程度。

用户成长性：指用户本身发展潜刀。

②细分方法

依据对用户盈利性及其成长性两人维度组合进行分类。

在用WliUrC品林选而■•用46

直珏到a立由44

击illhr

所知，Hfc

।

图II用户细分糖型

I

J一一一・一■»■>■■■■■■一—一一一一一一一一一一■一■一一一一一一一一■一一————

盈利A：销传额大于500万。

盈利B：销售额介于300万至500万之间。

盈利C：销售额介于100万至300万之间。

盈利D：销售额小于100万。

成长A：估计销售额增加高于25%。

成长B：估计销售额增加在10%-25%之间。

成长C：估计销售额增加10%以下。

③用户细分类别

盈利性成长性用户等级

成长A

盈利AA1级用户

成长B

成长CA2级用户

成长AAI级用户

盈利B

成长BA2级用户

成长CA3级用户

成长AA3级用户

盈禾IJC

成长BA4级用户

成长CA5级用户

成长AA4级用户

盈利D

成长B

A5级用户

成长C

2)ABB企业新用户细分步骤

①步骤

新用户分类申清))‘申批〉

)录入系统,

用户经理在开发新销售部经理及市场部市场部文档组组员

关琳活动用户后依据用户细经理会同依据企业用依据审批后用户细

分模型对新用户进户细分模型对用户经分信息录入企业用

时回新用户开龙后棉中中清一周内由批后立即

者在人用户经理销售部及市场部经理文档组组员

经评定用户分类信

蛤由基里用户信息系统内用户信息

②关键活动说明

新用户分类申请

用户经理在开发新用户后，需要获取用户相关信息，应填写《用户信息表》（附表1）,《用户经营情况表》（附表

2）,依据企业用户细分模型对用户分类进行初步判定，同时提交企业。

审批

销售部经理同市场部经理对用户经理提交用户信息进行审核，对用户分类等级进行判定。

3）ABB企业年度用户细分更新步骤

①步骤

〉审批/〉[A系统内更新）

用户分类调整申

用户经理依据上十市场部经理会同销售市场部文档组组员

生蚀法xfl二个月度用户销售部经理对用户经理提对经审批用户分类

额及用户基础情况交细分申请进行审批。调整后信息更新企

B+fal每十二个月一樨方巾诘后一周市批后立即

南在人

用户经理销售部及市场部经理市场部文档组

蛤山结里用户信息经评定用户信息系统内用户信息

②关键活动说明

用户分类调整申请

用户经理依据上十二个月度用户销售额及用户基础情况改变判定，对其所负责用户进行分类调整申请，应填写

《用户信息表》（附表1）,《用户经营情况表》（附表2）,《经销商业绩评价表》（附表3）。对于用户等级改变超出两

个等级情况应给关键说明。

审批

销售部经理及市场部经理依据用户经理提交用户分类调整进行审批，对于用户等级改变超出两个等级情况给关

键关注及审核。

2.2用户开发管理

1）经销商基础选择标准

i.经营两年以上：

ii.固定资产在100万元以匕

iii.无不良信用统订，法律纠纷，政府重大处罚等：

iv.法人代表道德品质好：

v.对于信用用户需要提供资产抵拒、有实力单位担保或提供个人资产，另立担保协议。

2）新用户开发基础步骤

①步骤

市场排直及评定〉］〉意向谈判/〉）签署协议）

用户经理依据其所销售部经理会同用户对谈判后能够达成

¥俊海就负责区域市场进行经理和经销商对双方合作意向者和企业

潜在经销商排查和合作事宜进行合作谈签署合作协议。

H向两周内法制后两周内

帝在人用户经理销售部经理市场部文档组

输出结期用户信息意向谈判说明系统内用户信息

②关犍活动说明

市场排查及评定

用户经理依据经销商选择标准进行市场排查，搜集资料，对于初步符合者同时制作潜在用户清单。

意向谈判

和用户就合作细节进行谈判，同时确定双方合作意向：

签署协议

和经销商谈判后符合企业标准，双方明确合作，签署合作办议，并更新企业经销商名单，问时录入用户信息。更

新《合格经销商名目》（附表4）。

2.3用户关系维护管理

2.3.1用户满意度管理

1）ABB企业用户满意度模型

I级纬度（3个）n级纬度（11个）m级纬度

产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力

用户对产品满意度产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果

产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可匏性、服务标识、包装规格

产品交期立即性、延误处理、数量正确性、发货差错

销售服务用户回访、员工态度、员工销售技能、货款结算方法、技术支持

用户对服务满意度投诉渠道、投诉处理立即性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理

投诉处理

效果

促销服务促销”用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果

社会形象和当地政府关系、公益活动、社会责任

月户对企业经营满意品牌建设茄牌策略、品牌宣传、品牌效应

度内部管理质量体系、经销商管理、用户满意度管理体系

企业文化企业关键价值观、企业对经销商价值取向、企业价值分配理念

2）用户满意度管理步骤

①步骤

建立并维护用户满：〉”能施满意度调查/〉］〉弱项改善［A

市场部建立并维护每十二个月组织进行依据满意度调查后

羊犍活动

用户满意度模型。用户满意度调查。情况组织进弱项改

每十二个月6E福十二个口6口侨每十二个口7

由什K

市场部经理销售部经理市场部经理

满意度分析及弱项

蛤由结里满意度模型满意度调查问卷

②关键活动说明

建立并维护用户满意度模型

市场部制订用户满意度管理体系，建立并维护用户满意度模型。依据用户满意度管理体系，制订用户满意度管

理工作计划。制订满意度调查问卷。

实施满意度调查

开展用户满意度调查，销售部进行用户满意度问卷发放和回收。

弱项改善

市场部依据搜集用户信息，结适用户投诉数据，采取特定方法对信息进行整理和分析，出具用户满意度分析汇

报。将用户满意度分析汇报提交对应部门，对应部门针对用户满意度弱项采取改善方法改善。针对A1/A2类用户弱

项改善应该列入优先改善项。评定改善情况，并对过程进行分析总结，梃升满意度调查管理水平。

2.3.2用户投诉管理

①步骤

计划用户投诉渠道）］〉投诉受理^跟踪处理）

市场部计划用户投各渠道接口接收用户依据用户投诉分

¥摊法才

诉渠道。投诉，统计用户投诉信类，市场部组织各

时向银十二个月1F随时投诉后立即

帝仟

A市场部经理渠道接口人市场部经理

用户投诉后行动计

输出结果投诉渠道计划用户投诉统计

②关犍活动说明

计划用户投诉渠道

市场部计划用户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向员工投诉等。

投诉受理

市场部接到用户投诉，填写《用户投诉统计表》（附表5）,统计投诉者姓名、联络方法、投诉类别、所在区域等

信息。用户经理接收用户投诉，对用户投诉问题进行处理，假如不能处理择提供给市场部，而且提供《用尸投诉统

计表》（附表5）。

跟踪处理

市场部对相关投诉进行分类，填写《用户投诉处理表》（附表6）并提交相关部门进行处理。对于A1/A2类用户

投诉，假如不能处理，应报总经理进行审批。市场部跟踪处理结果，并对部分投诉用户进行电话回访，了解对投诉

公理意见或提议。市场部每个月将用户投诉类别、投诉处理结果、用户对投诉处理结果反应进行汇总分析，制订针

对性预防改善方法。

2.4用户流失及挽留管理

①步骤

>］〉制订挽留方案/〉］〉实施方

用户流失预警

用户经理依据其所销售部经理会同市场实施用户挽留方案

¥摊法才

负责用户异动情部经理进行制订用户

时向随时接到预整后三天内排留方案制订后立即

帝仟

A用户经理销售部经理及市.场部经理销售部经理及市.场部经理

输出结果用户流失预警挽留方案用户流失原因

②关犍活动说明

用户经理在分析用户流失原因时候能够参考用户满意度模型。对于A1/A2类用户可能流失，用户经理应立即向

上级汇报。

制订挽留方案

依据用户流失原因类别，制订具体挽留方案，其中需说明挽留方案费用。并呈报副总经理进行审批。对于A1/A2

级用户，需将方案上报总经理。

实施方案

实施挽留方案，分析用户流失原因，并制订内部改善方法。

2.5用户倾听管理

1）用户倾听渠道及方法

i.企业400热线电话

ii.企业网站系统

iii.高层造访

IV.用户经理走访

V.技术交流

vi.满意度调查

Vii.投诉管理

2）用户倾听管理步骤

①步骤

用户需求及提议搜集〉〉用户需求及提议跟;〉

企业职员在同用户市场部接口并监督企

羊轴活动

接触中，应搜集用业各部门对企业需求

的向陆时格至||需求一周内

蛊在人全部职员市场部经理

输出结中用户需求及提议内部改善活动计划

②关键活动说明

用户需求及提议搜集

企业全部职员在和用户进行沟通、接触中，应有意识搜集用户提出或隐形需求和提议，填写《用户需求反馈表》

（附表7）。

用户需求及提议跟踪

市场部对该步骤做到闭环监控，负责跟踪企业内部处理和用户意见反馈。并填写《用户需求及提议闭环式》（附

表8）。

2.6用户信息&信用管理

1）ABB企业用户资信度模型

一级维度权重二级维度权重

整体印象4%

行业地位4%

资仔人品质4%

品质特征25%业务关系连续期3%

业务关系强度3%

市场假盖率3%

诉讼统计4%

资产情况5%

资本情况10%

注册资本5%

授信额度利用率5%

信用税约率10%

信用履约35%

按期微约率10%

呆/坏帐统计10%

落实确保方法10%

风险防范15%

落实保障方法5%

A1级20%

A2级15%

用户等级20%A3级10%

A4级5%

A5级3%

②关犍活动说明

用户档案建立及维护

用户经理提交经销商信息，填写《用户基础信息表》（附表1）,《用户经营情况表》（附表2）,市场部建立经销商

档案。员工定时提供经销商信息改变，市场部立即更新用户档案。

用户信用建立及更新

业务人员评价

用户经理依据经销商经营现实状况和企业信用标准，对经销商信用进行评价，填写《用户信用评价我》（附农9）

相关栏目，并对经销商信用提出初步提议。随即向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向企业财务部门

提出信用额度申请。

财务部门评价

销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反饿相关信息。财务管理部查询相关经销商历史交易

统计信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写《用户

信用评价表》（附表9）相关栏目。

协议管理员评价

协议管理员依据用户所签署协议，对用户风险防范情况进行评价，填写《用户信用评价表》（附表9）相关栏目。

评价结果汇总及审批

协议管理员对，述信用评价结果进行汇总统U,依据企业信用等级标业和企业总控制信用额度，确定用户信用等

级，并填写《用户信用汇总表》（附表10）,交总经理审核。

第三章附则

3.1制订、颁布实施

本管理制度由市场部负责制订、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会经过后实施。自颁布之FI起

正式实施，对于和之有冲突其它用户管理制度和措施等，同时废止。

附件

附表1:用户基础信息表

用户名称用户地址

责任人名称身份证号码

住址联络电话

联络传真营业执照号

注册资本职员人数

企业性质□国有口集体口三资口民管□个体户

从业经验口1年以内EM-3年03-5年口5-8年08年以上

网点数量口1一3个口3-5个口5-8个口8个以上

发展历史

历史沿程

重大事件变更

近期大事

附表2：用户经营情况表

用户名称用户地址

责任人姓名联络电话

经营区域

基础经营情况

经营网点地址经营网点面积经营网点权属

□自有口租赁

□自有口租赁

口自有口租赁

口自有口租赁

□自有口租赁

经营产品说明

主营产品种类

主营产品品牌

主营产品规格

主营产品比重口20%—30%□30-40%040-50%EI50%-60%口60%以上

和企业经营关系

相关经营协议见附页

相关经营品种

相关经营品牌

经营所占比重口5%以内口5%—15%口15%—30%口30%—50%口50%以上

已合作时间上年销售金额累计销售金额

附表3：经销商业绩评价表

经销商名称所属片区

责任人经销商联络方法

现在信用额度上年销售业绩（万元）

合作时间业绩评价E寸问

业绩具体说明

计划销售数量实际销售数量完成率

上年网点数量现今网点数量增加/降低数量

货款及信用维

护情况

销售收入及贡

献

对促销支持

经销商销售服

务

销售业

经销商信用提

绩片区经销商等级

议

排名

综合评价：

片区经理意见

评审人：日期：年月日

综合评价：

销售部长意见

评审人：日期：年月日

附表4：合格经销商名目

圣硼信总业线情况

序号全国业飨得价异常统计班议第号

经销商名称近任人联络电话所闻片区信用额度信用期限

排名

附表5：用户投诉统计表

时间用尸姓名联珞电诂区域投VF招您蜕计人虻缶有效

附表6：用户投诉处理表

投诉编号投诉时间

用户姓名联络电话

所在区域传真

投诉描述

投诉类型口价格口交期口服务口质量口数量□包装□其它：__________________

投诉处理部门投诉处理期限

投诉处理原因

分析

投诉处理意见

投诉处理结果

统计

统计人：口期：年月口

万场部审核意

见

审核人：审核口期：年月口

附表7：用户需求及提议反馈表

用户企业名称

用户姓名联络方法

职务反馈时间

填表人时间

用户需求范围口价格口交期口服务口质量□性能□其它

用户需求描述

提议处理部门

处理期限

市场部意见

相关部门意见

附表8：用户需求及提议闭环表

需求单编号

用户企业名称

用户姓名联络方法

职务反馈时间

处理人闭环时间

填表人时间

用户需求范围口价格口交期口服务口质量口性能□其它

用户需求描述

处理方案

市场部意见

附表9：用户信用W价表

用户名称成任人所属片区联拓方法

讦价

整体印坡（4分）得分行业地位分）得分资任人品烦分）得分

纬度（4（4

1、成立3年以I.规模较大.同业形象良好,4

1.在当地铜售规模处于前三名（4分）

分）

2、在当地销售规模处广的卜位（3分》1.贡任人品酒素质好（4分》

2、成立1年（含1年）以上,规模较中等，同业

3,在当在有一定in定规模,但排名或后422,贡任人品德案历通常（2分）

形里良好（1分）

分,3.谎任人品隹表筋差（0分》

3、成"未满1年，规模较小，同业形软较差0

4、在当地处于起步阶段（1分）

分）

品

场业务关系连续期（3分》得分业务关系强度（3分）得分

特

征1、和本企业业务关系连续2年以上（3分）

1、以本企业为主供货商（3分）

12.和本企业业务关系连续1-2年（2分）

2.以木企业为次供货商（1.5分）

分25>3、和本企业业务关系连续2-12个月（1分）

3、偶然在本企业提货（0分》

4.和本企业业务关系期少于2个月（0分）

巾场♦一率（3分）得分诉讼统计＜4分）得分

1、无诉讼统计（4分）

1.全部覆盖（3分）2,有诉讼统il但已全部胜诉（3分）

2.70%以上躅at率（2分）3.有未决诉讼.或已胜诉但不能实施（2

3.共七（0分）分）

4、有诉讼统计，）诉（0分》

资

本

情资产情况分）得分注册资本分）褂分

况（5（5

评1.有自有房产*运输设得（5分）

价1.注卅资本在100万元（含100万元）以

<2.有白有厉产但无产权证实（3分）上（5分）

分10>3.无自有房产（0分〉2.注册资本53100万元（3分）

3,江甜资本在50万元以下（0分）

授，嵌度利用率（5分）得分信用履沟率（10