客户服务热线案例分析

客户服务热线案例分析

找出错误之处并指出正确方法：

拨打热线客户为A

客户服务人员为B

♦B：喂！你好。

A：你好,我是xx的一个用户...

♦B：我知道，请讲！

A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……

♦B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。

A：不是，我在大街上都断线，好多次了……

♦B：那是不是你的手机有问题呀？我们不行能出现这种问题！

A：我的手机才买了三个月，不行能出问题呀。

♦B：那可不确定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

A：我的手机是爱立信的，不行能有质量问题……

♦B：那你在哪买的，就去哪看看吧，确定是手机的问题！

A：不行能！假如是手机有问题，那我用xxx的卡怎么就不断线呀？

♦B：是吗？那我就不清晰了。

A：那我的问题怎么办呀，我的手机每天断线，你给我交费呀！

♦B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!

A：你这叫什么服务看法呀，我要投诉你！……

♦B：挂断……

错误之处：

正确问答:

【点评分析】

这是一个投诉失败的案例，

在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？

♦服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很一般的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的

接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应当报出自己的工号和单位。

♦投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违反了倾听技巧的原则。客户须要一个

倾诉机会，须要有一个倾听者，能够理解他，怜悯他，帮助他，客户服务人员没有做到。起

先时客户还是比较有理智的，应当说这个客户属于“分析型客户

♦客户服务人员在接待他的时候，没有绐客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，

把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。

极端客户投诉处理的实战练习案例

客户:我已经排了二特别钟的队了！你们原委在做什么？！这么•点事情须要那么长的时间

吗？！

【点评分析】

极端客户有些可能是难缠的客户，是很严峻的挑战。

依据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

第一步，要受理投诉，首先要致歉。

其次步，对事情做出合理的说明，说明缘由。

第三步，须要对由此给顾客带来的不便表示怜悯和理解。

第四步，快速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

第六步，要感谢客户对企业的惠顾。

这六步做下来就是•个标准的投诉的有效处理。

客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话

单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我确定要你们给我说明清晰不行。不然我就上消协

告你们去！

【点评分析】

第一步是马上受理，真诚致歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

其次步对由此给客户带来的不便表示怜悯和理解。

第三步快速对事务作出合理的说明，说明缘由，争取客户的理解。

第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最终感谢顾客对企业的惠顾。

客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消

息！你们究竟有没有信用啊?我不管！我今日确定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损

失!

【点评分析】

⑴受理，致歉，缓和气氛，让对方受到重视。

⑵对由此给顾客带来的不便表示怜悯和理解，这是很重要的。

(3)立刻告知客户解决方案。

⑷最终再次表示歉意,感谢他的惠顾.

客户：这件事完全是你的责任，我觉得你特别不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！

【点评分析】

步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，须要向客户陈述自己的缘由，争取顾客对自己

工作的怜悯和理解——

⑴不是去理解和怜悯客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，须要争取他对你的怜悯和

理解。比如你可以说：“特别愧疚，我刚刚做这项工作时间不长，阅历不足，希望您能理解

我。的确是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您衣示歉意。”然后，告知他解决方案。

(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后确定努力改进我的工作，感谢您对企业的惠

顾。”

这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的怜悯和理解。

【总结】

客户服务人员的服务阅历在投诉处理中是至关重要的。假如客户服务人员很精彩，能够运用

正确的处理方法，许多客户投诉都能得到有效的化解和平静。

【心得体会】

客户服务管理工作认知

【内容提要】

当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平凡

除非你完全理解你所供应的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完

全清晰从一起先他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。

如何理解服务利基

服务利基的概念

客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是特别重要的，是一个特别关犍的环节。

客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关健在于对客户服务管理的认知。

什么是客户服务管理？首先要说明什么是服务利基。

♦这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服

务对象等。

确定服务利基的两方面因素

生产性企业更注意产品功能的研发，服务则是为客户在运用这个产品的过程中所供应的一种

保障；服务行业供应的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是供应一种服务，

通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容

和服务对象。

确定服务利基有两方面的因素：

特色服务内容

•企业所属的行业背景——企业所供应的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个

什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所供应的产品是不一样的。

•企业所属的详细行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的供应商所

处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括许多详细行业，如移动、寻呼、网络等行业。

就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。

•企业客户服务的详细内容和方式：

通过什么方式为客户去供应服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过供

应一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息沟通。移动是通过手机的网络，为客户供应

话务服务。

目标客户群体

目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体

•行业目标客户群体（个人或团体）

行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广阔

患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。

•企业目标客户群体：（个人或团体）

企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司，

一个是,•中国移动”，一个是“中国联通这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联

通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。

像光华时代教化发展公司所属的企业F1标客户群体是全部对企业管理学问有需求的人和企

业。它是通过向客户供应图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教化行业下的一个企业。

•客户服务部门目标客户群体：（个人或团体）

企业的客户服务部门，它并不是管理企业全部的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，

或者是某一个领域的客户，比方移动公司，I860是一个客户服务的中心，它所供应的服务是

全部的开放式平台，面对它的全部的客户都可以打这个电话来进行询问、投诉。同时它还会

把一此大的集团用户单独划归市场部负责.由专人供应服务。客户服务经理要想做客户服务

工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。

了解企业的服务特征

♦相识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所供应的服务。

导向性导

向性是指你所供应的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。

1.人为导向包括上门安装、修理等

像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户供应服务，他们打电话给客户，然后上门进行、

调试、检测安装。全部的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。

2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户供应服务

比如通讯行业，它是依靠网络来供应服务的。

技术性

技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创建性的，是技术含量高的，还

是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是一般的客户服务人员能够去

供应的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。

交际性

交际性包括生理和感情两个方面。

1.生理方面就是能否供应面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通

比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面

进行的，

2.感情方面比较特别

有些企业的客户服务完全依靠感情为主的互动，像心理询问服务，它不是靠技术，而是完全

靠人、靠学问进行心灵沟通的。

时间性

时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后供应多长时间服务？是终身修理，还

是十年保修。买双鞋供应多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之

后这个服务就结束了？有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户

服务也是终身的，它始终到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。

方位性

方位性是指客户服务的地点。是供应接待服务，还是上门服务？假如是接待服务，则通过全

国范围内的代理商进行。一个彩电厂家全部的客户服务工作都由这个厂子担当是不行能的，

它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，全部服务都由当地服务代理商替它供应。

困难性

困难性是指客户服务的程序和方法的困难程度。有些企业的客户服务很简洁，而有些难度就

很高。

适应性

适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些

企业的服务供应的是定制化服务，依据不同的客户供应不同的服务。而有些企业的服务是标

准化服务，对谁都一样。

数量性

数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时供应服务。像“中国移动”就是一个

很浩大的客户群体，要想这些客户群体都满足难度很高。互联网站“新浪''、"搜狐”拥有浩

大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。

学习性

学习性是指客户服务人员须要多少教化和培训。有些客户服务人员简洁培训一下就可以胜

任，而有些客户服务工作必需由工程师来担当。

监管性

监管性是客户服务的系统须要多大程度.上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就须要很完善

的监督体系才可以完成，因为它供应的是有偿服务，而这种有偿的服务就须要硬性规定出许

多客户服务的指标才有可能实现。

如何相识和面对企业供应服务的目标客户群体

♦如何相识和面对企业所供应服务的目标客户群体，怎么相识自己的客户群体，这其中，我

们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。

80/2()法则

♦企业80%的利润来自20%的客户;

♦企业80%的麻烦来自20%的客户；

♦企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。

如何相识和面对企业所供应服务的目标客户群体？

有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。

比如：世界80%的财宝在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财宝。

依据80/2()法则对目标客户群体分类

企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。

依据8020的法则，我们来对目标客户群体分类

①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。

②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。

③须要最多服务的客户。

④对服务要求很高但须要最少量服务的客户。

划分的目的：能够针对不同的客户供应不同的服务。企业最奢侈时间和金钱的服务，是为很

少部分客户供应的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理

的方法——为最有价值的客户去供应特别的服务。

对不同客户供应不同服务

客户服务经理足不足能够真正满足全部客户的需求？这是不行能的。

(1)须要有所侧重，要在双赢当中找寻一种平衡，有所取舍。

(2)关键是看你要让谁满足。谁能够为企业带来的利益最大，就应当得到最好的服务。服务

面前人人同等——在这里不适用。

为最有价值的客户供应特别的服务：

•匕机头等仓的客人可以提前登机

•银行有为大客户供应的特别服务台

•证券全部大户室和超大户室

飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济

舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给