客户服务中心管理新规制度

客

户

服

务

中

心

管

理

制

度

（试行）

用户服务中心管理制度

总则

第一条为了规范用户服务中心管理，提升企业服务品质，提升服务人员素质，

特制订本制度。

第二条用户服务中心负责企业营销目标实现。经过组织用户开发、用户现场

服务及用户后期维护等程序，为用户提供优质服务和高品质享受。把

“特色引客、温馨留客”经营宗旨落到实处。

第三条用户服务中心接收营运总监垂直领导，日常工作由用户服务中心

总监负责组织实施。

第一章部门设置及岗位职责

第四条用户服务中心依据业务需要设置以下岗位：营销协理、行政协理、襄

理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务

员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。

第五条客服中心营销林理岗位职责

直接上级客服中心总监直接下级客服中心襄理

1.围绕企业销售目标拟订市场开发计划；

2.组织企业产品和竞争对手产品在市场上销售情况调查，综适用户反

馈意见，撰写市场调查汇报，提交企业管理层；

3.建立和维护营销信息库；

4.依据各类资料，提供现有市场分析和未来市场估计；

5.组织实施消要者心理和行为调查，进行消费趋势估计;

6.编制和客服中心相关广告宣传计划，经同意后实施；

7.负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；

8.制订营销、产品、促销、形象等企划案；

9.负责对现有产品研究和新产品市场估计；

10.负责为企业新产品开发提供市场资料；

11.定时给襄理培训推销技巧，分析每七天用户起源；

12.其它相关职责。

第六条客服中心行政协理岗位职责

直接上级客服中心总监直接下属客服中心襄理

1.负责对本部门职员考勤、排班、考评，依据职员表现好差进行表彰

或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；

2.依据天天工作情况和接待任务安排部属工作；

3.登记部属出勤情况，检验职员仪容仪表是否符合要求，不符合要求

者督其更正；

4.正确处理工作中发生问题和客人投诉，处理不了问题要立即汇报；

5.了解当日来宾订餐情况、来宾生活习惯和客人要求；

6.开餐前交待订餐情况和客人要求，和尤其注意事项；

7.检验工作人员餐前准备工作是否完善，企业布局是否整齐划一，调

味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、

灯光等是否光洁明亮，对不符合要求督促职员快速调整；

8.加强对客服中心财政管理，掌握和控制物品使用情况，降低费用开

支和物品损耗。带动全体职员珍惜企业设施;

9.负责企业美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具清洁消毒；

10.定时召开企业职员会议，检讨近期服务情况；

11.重视职员培训工作，定时组织职员学习服务技巧技能，对职员进行

企业意识、推销意识训练，定时检验并做好培训统计，并对职员进

行考评；

12.每七天召开客服中心会议，总结上周管理上存在问题及落实下期工

作计划内容；

13.其它相关职责。

第七条客服中心襄理岗位职责

直接上级协理直接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助

理

1.负责对用户进行分析，全方面了解用户情况；

2.建立和维护用户资料库；

3.提供售后服务和咨询；

4,进行用户需求调查；

5.受理用户投诉；

6.分析和调查用户信用；

7.开发新用户；

8.搜集用户信息；

9.监督楼面服务；

10.跟进客服服务步骤、标准；

11.客人用餐完成要督促值台将菜单打好，做好准备工作，预防走单、

漏单；

12.全方面控制本服务区域内客人用餐情况，立即并合适处理客人问题

投诉。了解家人姓名及特殊要求，和客人建立良好关系；

13.对客服人员只有督导权没有行政权；

14.其它相关职责。

第八条客服中心楼面助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下属客服中心楼面服务员

1.负责检验服务员仪表仪态，凡不达标者督其更正后方可上岗；

2.有效监督服务员工作程序和工作方法，发觉问题时纠正，确保服务

工作符合企业标准；

3.明确客服中心行政协理所分配工作，领导本班服务员做好开餐前准

备工作，着重检验用具、物品是否齐备、清洁和无破损，要根据检

验表逐项检验，发觉问题及反应；

4.开餐后注意观察客人用督情况，随时满足客人多种用餐需要；

5.遇相关键客人和服务员人手不够时，要亲自服务；

6.了解出品部当日急推和供给菜肴，和传菜部协调好关系；

7.灵活利用点菜技巧向客人推荐尤其菜品、饮料，做好客人参谋；

8.完成领导安排其它工作任务。

第九条客服中心楼面服务员岗位职责

直接上级客服中心楼面助理直接下级帮带服务员

1.服从领导，做好餐前准备工作；

2.严格实施操作程序、服务程序和卫生要求，努力提升服务质量和工

作质量；

3.按主动、耐心、热情要求，不停完善服务工作；

4.团结协作，礼貌周到完成接待任务；

5.妥善安排用户就座，注意客人用餐情况，立即更换餐具、器具，为

客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；

6.要手勤、脚勒、眼勤、口勤，立即为用户提供服务；

7.上班时间保持良好心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现象；

8.上班要精神集中，不准多个人凑在一起闲谈，不准做和工作无关事;

9.了解每日供给菜品及酒水情况，方便给客人介绍；

10.服务过程中尽可能避免餐具破损，轻拿轻放餐具，将客人用过餐具

立即让传菜员收走；

11.注意对客人所点菜品进行跟进，了解本台菜品，跟好上菜程序；

12.尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题。若自己不能处理立即反

应给上级管理人员，满足客人合理要求；

13.负责餐后各项收市了作，清洁当值卫生，认真交接了作方可下班；

14.完成领导安排其它工作任务。

第十条客服中心咨客助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下级咨客

1.向咨客部署每日具体工作任务，接待客人时，亲自参与迎客、带客

服务工作，立即掌控突发事件并妥善处理，确保客人满意、称心；

2.合理安排职员班次，组织本部门培训工作，做好工作日志、用户档

案管理;

3.检验下属人员仪容仪表、本区域卫生情况，督导并立即指正使其更

正。了解职员思想动态及个人生活情况，帮助其处理工作和生活中

困难；

4.处理来自企业内、外各类和本身业务相关投诉，管理本部门内劳动

服务工具及多种业务报表；

5.制作各类相关统计汇报和资料；

6.负责做好本部职员考勤、排班；

7.完成领导安排其它工作任务。

第十一条资客岗位职责

直接上级咨客助理直接下级帮带咨客

1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店

客人致意问侯；

2.接听订座电话，依据客人要求为客人安排适宜座位；

3.迎领客人至妄预定包间，认真回复客人问询，尽可能满足客人合理

要求；

4.下雨天要为客人打伞，并派伞套给客人，帮助客人拿行李；

5.配合保安确保企业门前交通通畅；

6.配合销售部门做好店内营销；

7.熟悉企业布局、菜品、酒水以方便向客人介绍和推销；

8.一直保持旺盛服务热情，为企业树立良好形象；

9.有兼做公关意识，不仅和同事、上司保持良好关系，要多和客人沟

通，熟记来宾姓氏。当客人再次光顾时要热情招呼;

1().对进餐人数、桌数等业务情况做好书面统计方便考评；

11.负责了解企业客情，方便随机应变安排座位；

12.当营业高峰没有客位时，向客人认真解释，安排等候；

13.完成领导安排其它工作任务。

第十二条传菜助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下级传菜员

1.负责本部职员考勤、排班工作，督导部属出勤情况及仪容仪表。负

责本部门全部物资领取、存放、使用；

2.做好传菜准备工作，安排布署正确、快速将菜传到指定位置；

3.具体了解当餐供给品种、客人订餐情况、客人特殊要求及注意事项,

方便立即向楼面提供正确菜肴供给信息；

4.依据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作，做好营业前本部门岗

位环境卫生和传菜用具清洁工作，同时帮助楼面作好餐具准备工

作；

5.对下单时间赧出15争钟仍未出菜情况，应主动和出品部相关人员联

络，加紧出品速度，对楼面人员催单行为或相关菜品加工要求应立

即和出品部联络并落实；

6.负责传输订单和划单工作，确保走菜立即正确；

7.负责保留订单，便于复查、审核；

8.对出菜中止情况应和出品部取得联络，督促菜品续接工作，在出品

过程中应将已出菜品菜单妥善保留，不可丢失，以备核单；

9.负责楼面和出品部联络和沟通情况;

10.定时对下属上行考评评定，组织下属职员进行培训；

11.督导部属收家俐时注意事项，确保家俄完整无缺；

12.完成领导安排其它工作任务。

第十三条传菜员岗位职责

直接上级传菜助理直接下级帮带传菜员

1.熟悉楼面部署，正确把菜传送至前台和指定位置；

2.传菜过程中，检验菜品质量，和楼面紧密联络，控制传菜速度，全

部出品根据出品程序出菜卡菜，坚持一菜一划标准，对出品不合格

菜品应果断卡住，对出品和菜单不符应查明原因或转台或退回，登

记后退回出品部重新加工；

3.收餐后搞好备餐间卫生收齐餐具，做好安全防范工作；

4.帮助客服中心服务员撤换餐具，将餐具送回洗碗部；

5.负责楼面多和调味配料品跟进服务；

6.全部菜品在传送过程中速度要快，托盘要平且稳，特殊造型菜品在

传输过程中要避免振动，以免破坏菜品美观；

7.在菜品传送过程中应切记安全第一，在汤菜等高温菜品传送过程中

应尤其注意，切不可和客人及同事发生碰撞，同时应小心地滑摔跤,

杜绝意外情况发生；

8.完成领导安排其它工作任务。

第十四条酒吧助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下级吧员

1.负责本部职员考勤、排班工作，督导部属出勤情况及仪容仪表。

2.传达行政协理部署工作任务，和其它部门做好沟通工作；

3.依据所管辖范围情况，制订对应工作要求及酒水员服务程序；

4.现场督导、检验酒水员出品质量和工作效率，检验职员纪律情况；

5.严格验收水果品质，努力争取降低成本，控制酒水仓存平衡数；

6.定时检验财产设备，有问题立即处理；

7.安排岗位培训工作并定时检验培训结果；

8.和楼面服务保持良好合作关系，相互帮助，做好酒水供给服务工作;

9.依据季节不停推广适季饮品；

10.做好全部酒吧用具、财产保护和存放；

11.做好每日酒水报表；

12.完成领导安排其它工作任务。

第十五条吧员岗位职责

直接上级酒吧助理直接下级帮带吧员

1.做好并保持酒吧内清洁；

2.餐前备好多种所需用具，洒水饮料应整齐、美观地分类摆放；

3.熟悉酒水品种、规格、价格及酒吧存货量；

4.确保酒水饮料见单发货，出台立即、正确。

5.确保酒水饮料包装无灰尘、污垢，无过期、变质酒水饮料、物品

进出酒吧；

6.领取完整适量需用物品，做到不积压、不缺货；

7.开餐前依据订座情况，准备适量鲜扎果汁；

8.保留全部单据，做好盘点工作，填写酒水饮料每日销售明细表,

保持单据和货物相符，无差错；

9.负责酒吧各项用具清洁。出现机器故障立即通知工程部进行维修

以确保营业运作正常；

10.客用水果拼盘制作，要求洁净、美观、大方；

11.完成领导安排其它工作任务。

第十六条PA助理岗位职责

直接上级客服中心行政协理直接下级保洁员、洗碗员、布草员

1.负责本部门日常业务和行政管理工作，每日依据任务，合理安排

部属工作；

2.负责天天检验部门职员出勤情况，检验仪容仪表、工作质量和工

作效率；

3.负责部门所需物品申领和发放。控制部门所需物品使用量，降低

费用开支；

4.负责传达领导部署工作任务；

5.编排职员丁作时间和假期表以配合企业需要，并在必需时替职员

推行职责。

6.负责对部门人员考勤、考评情况统计；

7.监督洗碗间工作步骤，确保家你在洗碗过程中完整无缺；

8.布草管理和发收，确保布草数量、洗涤过程中质量；

9.确保公共区域和卫生间卫生清洁；

10.完成领导安排其它工作任务。

第十七条保洁员岗位职责

直接上级PA助理直接下级帮带保洁员

1.热爱卫生工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作常常化、

标准化、制度化，为保持文明、整齐企业努力工作；

2.严格遵守企业各项规章制度，按时上下班，不擅离职守、不串岗、

不干私事，尽自己最大努力把工作做好；

3.负责卫生清洁工作，确保分管卫生区域达成相关卫生标准和要求；

4.对负责卫生区域除按要求进行清洁外，要立即清理杂物，随脏随扫，

保持最好环境卫生；

5.将垃圾、废物倒在指定地方，清洁完成后将卫生工具、用具放到指

定地点，不得乱堆乱放；

6.珍惜卫生用具，正确使用卫生用具设备，并能够进行简单维修；

7.合理使用卫生清洁用具，努力降低多种清洁用具消耗；

8.掌握正确卫生操作方法及程序，预防在清洁过程中造成环境、食品

等污染；

9.按PA助理安排，定时进行灭鼠、灭蚊蝇工作，完成领导交办各项

工作，虚心接收相关领导对卫生工作检验；

10.对客人彬彬有礼，“请”当头，“谢”不离口；

11.完成领导安排其它工作任务。

第十八条洗碗员岗位职责

直接上级PA助理直接下级帮带洗碗员

1.熟识餐具、用具清洁方法和程序，并按要求和要求快捷清洗餐具、

用具，并确保企业运作需要;

2.热识餐具消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；

3.定时对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；

4.对已清洗完餐具、用具按要求摆放；

5.保持洗碗间洁净、整齐，符合相关部门要求；

6.小心清洗全部餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具

必需拣出分开放置，定时向PA助理报损；

7.遵守企业各项规章制度和工作程序，完成上级指派其它工作；

8.控制水、电、低值易耗品使用，降低成本，提升工作效率；

9.完成领导安排其它工作任务。

第十九条布草员岗位职责

直接上级PA助理直接下级无

1.帮助PA助理作好布草、工服送洗、验收和保管工作；

2.严格管理各项布草、工服、物品定时清点，预防偷窃或无须要损耗;

3.对客用毛巾清洗及保管，工作毛巾清洗及管理；

4.负责修补企业内各项破烂布草和制服；

5.定时检验布草、工服、物品损坏情况，并向PA助理申请添置；

6.搜集和整理多种单据及填报工作报表并转呈PA助理；

7.完成领导安排其它工作任务。

第二章礼仪标准

第二十条仪容仪表标准

1.头发一洁净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。

2.脸部--面容清洁、男士无胡须、女士化淡妆。

3.手部一.不相留长指甲。不涂带色指甲油。

4.服装--整齐、无破损、纽扣齐全。

5.工牌号--洁净、清楚、无破损，佩戴在左上胸。

6.鞋…-服务人员以布鞋为主，要求洁净、无破损、黑色。男士为皮

鞋，须光亮。

7.首饰一不咨带过多彩色首饰上班。

8.表情一•面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方。

9.袜子-一女士穿肉色丝袜、洁净、无开线、统一颜色，男士穿深色

袜子。

10.工服--整齐、大方、合体、方便工作、统一着装、不卷袖口、无

破损、无异味。

第二十一条站姿：

(1)在工作(服务)场所站立时要挺胸、收腹、沉肩、头部端正、两眼

平视、嘴微闭，面带微笑、双臂自然下垂放于身体两侧或右手压

左手在体前交叉。女子站立时双脚呈“V”字形，膝和脚后跟要

靠紧；男子站立时双脚要和肩同宽。

(2)站立时严禁把手插进衣袋、叉腰、抱肩、倒背双手。身体不得前

仰后合或靠在墙壁家俱上，不得东张西望、摇头晃脑。严禁使用

里外八字站立或两人并立聊天。

(3)职员不适当着客人整理头发、抠鼻子、剔牙齿、摸嘴巴。

第二十二条就座:

(1)入座时，通常应走到椅子前，转身背对椅子，右脚向后移动半步

(女职员扰一下裙服下摆)然后稳妥地坐下，不能坐满椅子或坐

在边缘上，应占椅座2/3。

(2)标准坐姿应为身体重心垂直向下、双目平视、嘴微闭、面带微笑、

双肩平稳放松、胸微向前挺、腰部挺起句上伸直。手要自然放在

双膝上，双膝、双脚并拢，切忌前俯后仰。

(3)坐着和客人交谈时，上体和腿可同时转向对方。

第二十三条行走：

(1)标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾、低抬

腿、轻落步、不出大响声、不拖腿，走杰自然大方，男不晃肩膀、

女不扭腰、两肩平齐、精神饱满、有朝气。

(2)行走时略收下额，不可摇头晃脑或昂头过高，不准吹口哨，不吃

东西，庄重谦虚。

(3)行走眼光平视前方，不要左顾右盼或斜视，避免碰撞她人或它物。

(4)行走时手臂垂直，不得手插口袋或打响指，不和她人拉手或勾肩

搭背。

(5)咨客应走在客人前方两侧，时时注意用余光环视客人是否跟上，

指示方向时，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客

人。

(6)礼让：和客人同走时，要让客人走在前面；行进中和客人交谈时

应走在客人侧面0.5步处并和客人基础保持平行；转弯时先向客

人示意、指示方向。遇有客人迎面走过来时，服务人员应侧身礼

让、微笑问好。不和客人争道抢行，因工作需要必需超越或穿过

客人时，应礼貌地取得客人同意，并表示歉意。

(7)多人一起行走时，不要横着一排走，也不要有意无意排成队形。

第二十四条手势：

手势是企业服务人员一直宾作介绍、谈话、引路、指导方向等

常见一个形体语言，要求正规、得体、适度。

(1)在指导方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘

关节为轴指向目标，同时手掌也要转向目标，并注意对方是否看

清目标。

(2)在作介绍或指路时，均不得只用一个手指头比划，谈话时手势不

宜过多，幅度不宜太大。

第二十五条服务语言

(1)语言表示简单、明了、正确，不说和服务(工作)无关多出话，

不探询客人私人情况、衣饰价格及工资收入等隐私，这么会使客

人产生厌烦情绪。

(2)碰到新来客人，要表示欢迎。凡客人离去时全部要道别，并欢迎

下次光临。遇有带小孩客人要和儿童打招呼。对老用户要记住客

人姓氏，不管是欢迎还是道别全部要加X先生、X小姐、X太太

等称呼，并配合点头礼。发觉客人欲和交谈时，应主动迎上去问

询客人有什么需要，使客人倍感亲切。

(3)有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，严禁说“不知道“，而要

答应帮助客人，通常全部要有所交待；服务时表情要专注，表现

出诚心诚意，切不可打断客人说话或插啸、皱眉头，要重视客人

意见、提议和要求。

(4)在工作中必需做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。在任

何情况下不得和客人发生争吵，在可能出现和客人发生争吵情况

时，一定要控制住自己情绪，避免冲突，并立即向你上级汇报，

争取由你领导出面处理问题。

第三章卫生管理制度

第二十六条卫生管理范围为企业各部门，厕所、走廊、门窗、包房、传菜间

等办公场所及其餐具、设施卫生。

第二十七条客服中心楼面卫生标准

(1)灯光：无灰尘、无瞎灯、能正常使用；

(2)地面：地毯无破损、平整清洁，无杂物、无油渍；

(3)柜面：洁净无灰尘油渍，台面上物品摆放整齐一致；柜内：

家俐数量合理(按餐位骨碟1：6,其它1:3,筷子1:1.5

特殊房间另议！)无油渍、水溃、破损，物品分类摆放，整

齐一致，抽屉柜门正常关闭，柜内无私人物品；

(4)桌椅：清洁卫生无油渍，无破损晃动，摆放整齐美观；

(5)台面器皿：餐具：洁净无破损，按行契标准要求摆放每一套

餐具；玻璃杯具：光亮无水渍、无指纹、示油渍、无破损；

(6)不锈钢器：刀叉、分类等：光亮洁净无破损，无污渍无异味，

摆放整齐;

(7)转盘：光亮无油渍、水渍、无指纹，运转灵活，定位正确；

(8)托盘：无破损、无油渍、无水渍、摆放在酒水车上；

(9)布草：台裙、台布：无破损、无污溃、洗烫平整、铺放到位、

四面下垂均匀、摆放整齐；口布：无破损、无污渍、折花规

范美观、摆放一致；

(10)酒水车：无水溃、油溃，表面光亮，无松动现象；

(11)电器：表面清洁无灰尘，能正常使用(热水壶外表无水渍，

无油渍，内无水垢，保温，使用正常)；

(12)窗户：窗台面无油溃、无杂物，玻璃光亮无水溃，无灰尘，

窗门推拉灵活；

(13)衣架：无灰尘、无晃动、能正常使用；

(14)沙发：无杂物、头发、油渍，沙发垫摆放整齐、美观；茶几:

表面光亮、无水渍、无油渍；

(15)纯鱼车：清洁，燃气足，配够备物品数量，能正常使用，

摆放合理美观；

(16)洗手间:清洁，无杂物，无污渍，无灰尘、无瞎灯，镜面洁净,

设施设备正常完好；

第二十八条酒吧卫生标准

(1)冰箱：表面无污渍、油渍、水渍；能正常使用；冰箱内食品

做到优异先出，分类整齐摆放；

(2)水果间：果盘、刀具、砧板等用具洁净无污损；鲜榨果汁机

内外洁净，能正常使用；地面整齐；台面物品摆放整齐;

(3)玻璃用具：无水渍、无油渍、无指纹，分类整齐摆放；

(4)储酒柜:洁净、无尘，有序摆放，整体美观；柜内外无污渍，

柜内物品分类摆放，无私人用具；

(5)后吧房：房内整齐，干燥、通风，货架摆放整齐合理，货物

分类摆放，货物优异先出，无安全隐患；

第二十九条传菜卫生标准

(1)备用家保：洁净、无缺损，分类摆放；

(2)酱料：新鲜，无异味，无过期变质，摆放整齐；

(3)制冰机：确保内外清洁卫生，能正常使用；

(4)划单台：确保光亮，台面物品洁净并分类摆放整齐(如划单

笔，方托等)；

(5)餐柜：表面光亮无油渍、无水渍，电内餐刀等用具洁净有光

泽，分类摆放，柜门开关应随用随关；

(6)通道：通畅无障碍，地面清洁无杂物、无积水；

(7)开水器：表面洁净无锈渍，内无水若，能正常使用，无安全

隐患C

第三十条洗碗间卫生标准

(1)洗碗池：表面光洁，无锈迹、无污溃、无油垢，后面无污渍

油垢；

(2)洗碗用具：手套、钢丝球、拖把、苕帝等用具整理好放到合

理位置，不影响整体美观；

(3)地面：无垃圾，无死角，无异味，无油垢，无积水，随时保

持洁净；

(4)家俐：大小家供洗后应洁净无污渍、油渍、水渍，家俐分类

整齐摆放在存放架上；

(5)物品存放架：物架靠墙整齐摆放，对架上物品分类标识，严

格分类摆放，架上无杂物、无私人物件，干爽无污渍；

(6)地沟：每日冲洗，无异味，无堵水现象，地沟盖清洁无油垢,

每个月一次大扫除进行根本清洗除垢。

第三十一条卫生清理实施部门责任制。各部门卫生，由各部门负责日常保洁。

公共卫生清理实施区域负责。

第三十二条各部门要认真对待卫生清理和卫生检验评选工作，主动主动地清

理卫生，不得因卫生清理不达标而影响企业整体形象。

第三十三条卫生检脸评选结果累计存档汇总，每个月选出优异卫生部门或班

组给嘉奖。

第四章家侬、设备管理

第三十四条家俐管理：建立分部门台帐，分部门管理责任到人，其类别分为：

1、瓷器；2、玻璃器皿；3、不锈钢器皿、4、其它类别等。月底

盘点自然报损率控制在家俄总额千分之五，超出部分由享受酒水

或菜肴分成全部些人员平摊，个人破损、和客用破损不包含在内。

制订相关家俐使用、清洗要求，分配到专员负责.如家他自然报

损率控制在千分之五以内，将低于破损率家倒兑换成金额1%做

为客服中心活动基金。此基金为公开化，

第三十五条客服中心固定资产管理：建立分部门台帐，部门管理责任制，其

类别分为：1、电器；2、木制家俱、高级家私柜、鲍鱼车；3、壁

画；4、不锈钢铁柜；5、玻璃转盘等。分配,到部门，由部门负责保

管、保养、维护，提升使用寿命。如有损坏落实到专员，制订赔偿

方案。

第三十六条客服中心家他、设备检脸、维修制度

1.客服中心全部设备按规范标准进行操作和管理；

2.定时检验、维修设备，凡设备损坏须经维修人员检验，能修

则修，不能修需更换者，由办公室呈报经总经理审查同意；

3.家你、设备责任人更换时须做好交接手续。

4.家俐收发需指定人员来实施，不宜更换。

5.全部餐具和小设施应轻拿轻放，避免人为损坏，如有损坏立即

统计上报；

6.客服中心一切设备、设施、餐具不准私人带出；

7.企业任何餐具不得私人使用；

第三十七条菜牌、酒牌管理

菜牌、酒牌由客服行政协理统一管理，菜牌、酒牌发放和回

收需作统计及立案。每个月进行盘点查用。

第三十八条低值易耗品管理

依据营业情况制订相关低值易耗品使用量，由部门每个月申报

用量计划，物品领用需由部门责任人签字，最终由行政协理签字确

定，方可领用，严禁浪费。低易耗品使用必需做好各项统计。

第三十九条家做盘点

每个月末最终两天为统一盘点日、财务监督实施盘点，要求达

成数字正确。

第四十条盘点需要注意事项：

1.每个月末最终两天为盘点日；

2.固定资产盘点为每六个月一次，盘点日为六月中旬；

3.盘点时定人定职，要注意全部存放餐具等物品地方须仔细清点，

严禁有遗漏；

4.对于差额异常物品要认真查找原因，分圻并总结、调整，找出责

任或遗漏所在，对异常损耗进行处理，同时避免以后损耗；

5.对盘点人要求：认真、仔细、有责任心。

第五章布草管理

第四十一条布草管理：

PA部统一负责企业全部布草（包含工服、台布、席巾、小毛

巾、垫巾、窗纱、窗帘、布草袋等）收发、洗涤，和正常报损等

管理。

第四十二条布草申购：

新布草由PA部门向库管提出申购申请，由库管根据采购审批

程序进行补仓.

第四十三条布草发放：

PA部建立各部门布草领用台账，全部布草入仓后由所需班组

领出，PA部做好预洗工作，使用部直接从PA部领取使用。

第四十四条布草使用和保管：

布草使用遵照“谁使用谁保管”和“谁遗失、损坏谁赔偿”

标准。使用部门可视实际需要做好洁净布草备仓存放。

第四十五条布草更换：

更换布草标准上以一换一方法，肮脏布草换清洁布草时，PA

部和使用部门要做好交接登记手续。

第四十六条布草收洗：

脏布草更换由PA部天天早晨10:00集中进行，各部门提前

搜集好脏布草。

第四十七条布草盘点：

1.每个月由PA部和使用部门联合进行月度盘点，盘点汇报经双方部

门责任人署名确定后，上交财务部一份。

2,每三个月由财务部、PA部和使用班组联合进行季度盘存清点。

3.使用部门责任人或PA部责任人离职或调往其它部门时，应进行有

财务部人员参与布草盘点交接手续。

第四十八条布草报损：

1.使用部门对不宜继续使用布草应填写《物资报损表》，经使用部门

责任人署名确定后连同报损布草一起交PA部验收，PA部依据

已审批布草报损数上交仓库，由仓管按正常采购程序进行不定

时补仓。

2.每个月底PA部须统计布草报损情况，布草报损要注明原因，分

清责任，并须双方助理确定交财务部审核。PA部每三个月可视

布草报损情况看是否可修改作她用，并发至使用部门，不然按

废品处理交财务部处理。

3.对盘点过程中发觉布草短缺、破损或严重污渍（无法洗掉），应立

即将其连同盘点汇报表呈交行政协理处理，任何职员不得私自

处理。

第四十九条布草管理其它事项：

1.财务部对企业布草使用情况应进行监控，降低损失。

2.使用部门临时需要较多布草使用时（如大型宴会、接待等），应向

PA部提出暂借申请，并按要求办理借用登记手续后给予借出；

使用完成，应按期归还。

3.布草交接过程中如发觉人为严重污染或破烂布草，应立即向PA

部当值责任人汇报，方便采取对应合适方法。

第五十条工服管理准则

1.“不见证实，不发放”标准。

2.“谁使用谁保管”标准。

3.标准上每人两套工服。

4.自然破损工服管理员须立即修补。

5.职员须妥善管理自己工服。

6.工服不可借给她人穿戴。

7.工服须保管人勤洗，保持工服整齐。

8.离职时发觉制服已无法使用将按工股价格80%赔偿。

9.工服丢失须按原价赔偿。

10.工作期间须穿戴工服上岗。

11.退还工服时须检验工服质量和洁净度。

第六章酒吧制度

第五十一条酒吧管理

1.酒吧人员必需遵守企业规章制度，完全服从酒吧助理工作安排和

督导，一切以企业利益出发，创一流产品。

2.其它一切和工作无关人员在营业时间不准进入酒吧，且酒吧人员

必需穿戴整齐方可进入。

3.酒吧全体人员当班时，必需保持清洁大方形象，要求精神饱满和

笑面迎人，杜绝一切不雅行为和恶习：严禁在酒吧内吸烟和吃

东西，营业时间严禁和其它部门聊天熔戏等，影响工作。违者

视情节轻重给处罚。

4.时刻关注泗吧卫生，保持酒吧内部整齐，酒吧食品和器具清洗要

符合卫生部对食品要求，如不按要求做，出现杯具不洁净造成

客人有意见现象给一定处罚。

5.酒吧助理负责当班出品质量，按工作规程严格监督酒吧人员出品

制作。如因出品质量造成客人要求退回产品，必需追查原因，

并追究出品制作者责任，且视情节轻重进行处罚。

6.严格控制酒吧成本，杜绝一切无谓浪费，合理配置物料，坚持做

好水果物料新旧交替工作，另外水果物料收货要严把质量关,

果断不能用质量差水果及物品制作出品。

7.对酒吧器具要轻拿轻放，在清洗摆放过程中，无意损坏器皿者，

必需立即上报酒吧助理，对隐瞒不报者，一旦查出将做严厉处

罚。

8.酒吧职员之间要团结一致，主动配合，不停提升自己技术水平，

提升工作效率，以最快速度，做最好出品。

9.酒吧全体职员要做到各司其职，各负其责，明确各自工作，对酒

吧助理分配工作，必需认真快速实施，领班要起到好带头作用，

落实交接班制度。

10.每日需对指定酒盒进行回收并做统计。

第七章洗碗间制度

第五十二条洗碗间家儡管理制度

1.在清洗过程中，餐具必需分类装放，按秩序清洗。

2.使用框装餐具时，不能超出容量三分之二。

3.清洗好餐具必需大小分装，整齐叠放。

4.PA部长监督洗碗员按要求清洗，发觉破损，立即开出破损单。

5.全企业筷子统一清洗。

6.餐具清洗后由传菜部领取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，

以防坍毁损坏。

7.洗碗间餐具严禁任何人私用（职员就餐餐具除外），违者将视情

节轻重给处罚。

第五十三条洗碗间洗涤、消毒制度

1.当餐具收回后，要立即清洗、消毒，不隔餐、隔夜，做到一餐

一消毒。

2.餐具、用具在清洗消毒过程中须做到“一洗、二清、三消毒、

四冲洗”，不得降低任何步骤。

3.洗涤餐具时必需使用符合食品所用得洗涤剂进行清洗。

4.洗净后，凡能用蒸汽消毒餐具、用具、器皿等，均应放入蒸车

内进行消毒，蒸汽温度大于或等于95。（2,蒸煮时间为15——30

分钟；凡不能用蒸煮塑料餐具、用具、器皿等，须用药品浸泡

进行消毒（药品浓度参考说明书），浸泡时间为15—30分钟。

5.消毒餐具放于保洁厨内，不得和未消毒餐具或其它物品混放，

预防再污染。

6.保持个人卫生，从业人员上岗前须得穿戴整齐工作衣帽，不得

留长发、胡子、长指甲、涂指甲油，戴戒指等。

7.清洗餐具、用具时，应做到“四池分开”，并在水池显著位置

注明标识。

8.清洗前按一定百分比放入洗涤剂，注入热水，将洗洁剂搅拌均

匀，水温控制在4（rc；在将餐具、用具内杂物刮掉，放入水池

浸泡5——10分钟后进行清洗。

9.对每餐未使用餐具，必需收回洗碗间用清水冲洗，进行消毒后，

方可再用。消毒后餐具、用具、器皿等干燥后，应放入指定位

置，并加盖封闭，预防细菌浸入。

10.洗碗间及消毒间必需保持整齐、卫生、明亮，不得存放有毒物

品、有毒气体、污物、易爆物品等。

第八章职员就餐制度

第五十四条职员就餐注意事项

1.职员必需在指定地方就餐，严禁在宿舍、走廊等地就餐。

2.除出品部工作人员外，其它闲散人员不得随意进入出品部操作

间。

3.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打

多少，严防浪费。

4.职员就餐时，要注意保持室内卫生，不准随地吐痰，不准乱扔

脏物，严禁在就餐场所吸烟。

5.就餐职员要养成珍惜公物习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，

损坏要按原价赔偿。

6.严禁出现倒饭现象。

第九章更衣间制度

第五十五条更衣间管理事项

1.职员更衣柜钥匙经部门责任人发放后：严禁私自调换，必需时

企业可要求职员适用更衣柜。

2.更衣柜钥匙严禁私自更换，如有遗失需向部门责任人提出申请

更换锁和钥匙，并赔付锁钥成本费。职员上班忘带钥匙，需

向部门责任人借用备用钥匙，应先付20元押金，待立即归还

钥匙后退还。

3.每位职员有责任保持更衣室整齐，不要乱丢垃圾。

4.在更衣柜中不得放零食、饮料、珍贵物品、现金及危险物品，

如有丢失者，由当事人自行负责。

5.职员衣物、鞋、包等私人物品均应放入更衣柜，柜外严禁放置

任何物品，包含毛巾、雨具（可折叠后放入塑料袋中）。

6.每位职员均需随时将自己所用更衣柜锁好，注意私人物品安全,

并随身保管好自己更衣柜钥匙。

第十章客服中心营销活动制度

第五十六条营销策划计划

1.客服营销协理依据企业营业情况制作对应营销策划方案经领导

审批。

2.营销策划需依据不一样季节做对应可操作活动策划。

第五十七条营销策划书注意事项

1.质量并重，胸有成竹。

2.提议要项，一目了然。

3.创意突出（企划和创作），建立差异。

4.词句精炼，编排严谨，思绪清楚。

第五十八条营销策划活动前人员培训

1.确定营4苜策划后寻求对应广告商进行准备事项。

2.主动组织对应部门进行活动注意事项培训。

第五十九条活动参与人注意事项

1.听从领导安排，认真对待活动事项。

2.如活动需外派人员要有书面统计。

3.外派人员回企业后须对工作内容进行书面汇报。

第六十条营销策划评定汇报

1.实施策划活动时策划人需跟进活动情况。

2.评定活动有效性。

3.写活动总结汇报上交领导审阅。

第六十一条用户资料搜集

1.营销协理一定时间内需统计来店用户流动量。

2.营销协理分析新老用户增加、降低许。

3.营销协理须培训营销协理推销技巧。

4.营销襄理针对自己用户需建立用户档案(包含用户姓氏、职位、

喜好、口味等)。

第十一章客服中心会议制度

第六十二条客服中心依据W务需要召开以下会议：

(1)卫生会议一周一次，关键内容是日常卫生和计划卫生；

(2)培训考评会议每个月一次，关键内容是培训考评效果，培训

计划;

(3)协调会议每七天一次，关键内容是相互交流、沟通；

(4)每日例会关键内容是总结评价上阶段开市过程中客服中心各

项问题；

第六十三条各项会议注意事项：

(1)除例会和特殊会议外，各类会议召开最少提前一天通知，并通

知开会时间、地点、到会对象及内容；

(2)和会人员全部应清楚会议性质及讨论关键点，提前准备材料，

会议主持者要做好会议进程全方面工作；

(3)参与会议全部些人员全部应按时出席，如因特殊情况不能按时

到会者，应事先向行政协理请假，会汉必需按时开始，开会人

员中途不得随意离开会场。手机一律为振动或静音；

(4)会议一时不能处理事宜，应另作处理，由专员跟办，不应费时

讨论，不可纠缠不休；

(5)会议未形成决议方案或未被经过提议，应自觉保留，会后不乱

议论会上决定事项，客服中心各岗位必需自觉落实实施，其结

果应主动上报。

第十二章日常工作检验制度

第六十四条检验内容及处罚

1.客服中心由协理组成检验小组对客服中心进行不定时，不定点，

不定项检验;

2.检验内容包含仪容仪表、岗位职责、服务质量、摆台质量、卫生

情况等；

3.各项内容检验可分别或同时进行：

卫生检验：每日两次，包含日常卫生，计划卫生；

纪律检验：每个月一次，包含客服中心制度，考勤考评，店规店

纪；

家保、设施检验：每个月一次，包含家保数量，设备使用、维

修

安全工作；

食品检验：每七天一次，包含冰箱内水果储存、质量情况。

4.检验人员对检验工作中不良现象，依据情节，做出合适处理，并

有权督促当事人立即更正或在要求期内更正；

5.属于个人岗位职责内错误，追究个人责任；属于部门，班组差错,

则追究其责任人员责任，同时采取对应处罚方法；

6.对于屡犯同类错误或要求在限期内改善而未做到者，应加重处

罚，直到解聘；

7.检验人员应认真负责，一视同仁，公正办事，每次检验人员，对

时间、内容和结果应做书面统计立案，检验结果和部门和个人

利益挂钩。

第十三章节省制度

第六十五条为了有效控制能源消耗，杜绝无须要能源浪费，降低营业

成本，特制订此制度。

第六十六条科学化管理节省

1.要求各个能源使用时间范围。

2.各个部门组成检验小组天天按要求时间进行检验并统计。

3.对违反操作者进行督促更正。

4.每个月进行能源节省考评，进行一定奖罚。

第六十七条考评方法及奖罚措施

1.取以往能源每个月使用量平均值作为标准额度。

2.企业能源费用每个月公开化。

3.每个月公开能源费进行对比。

4.每个月数量差换算成金额。

5.节省或多出金额20%进行全体奖励或赔偿。（当月企业总营业额

幅度增大除外）

第六十八条开源节流管理方法

各部门责任人组成检险小组每日对各部门进行检脸。

洗碗部节省方法：

1.严禁就餐职员冲洗已洁净职员餐具或在指定水池清洗餐具。

2.职员和用户筷子须按现有方法冲洗。

3.洗碗人员须科学使用洗涤剂。

4.洗碗人员清洗餐具时有意识控制用水量。

楼面服务部节省方法：

1.楼面能源节省分为区域化。

2.开市前、开市后各项电器是否按要求使用。

3.包房服务员清洗家侬时须将水池盖盖好后再冲洗，养成节省用水

习惯。

第十四章客服中心奖罚制度

第六十九条奖励制度：

为了提升职员工作主动性，特制订以下奖励制度。

1.月表现突出者（需3名助理以上管理者人员提名）每次奖励20

元；

2.受到客人书面表彰者（20字以下奖10元，20字以上奖20元）；

3.当客服中心人员上班超出凌晨后，每人奖励10元，但取消补钟

奖励；

4.包房第二次翻台盯台者奖励5元；

5.客服中心人员在部门分配一对一帮带指导新服务员30天后，经

部门考评新服务员合格后，视实际情况奖励该服务员20-50元；

6.客服中心人员发觉部门服务人员有严重违纪行为（依据《合作伙

伴须知》处罚给解聘或除名行为），主动帮助其更正，经部门确

定视实际情况奖励20—50元；

7.主动提出对改革本企业或部门管理方法或提出提升服务质量合

理化提议者，经本企W或部门采纳，计该人员奖励10—30元；

8.对拾金不昧者依据价值大小奖励10—50元；

9.对本企业销售上带来加大效益（三万以上）非销售人员，给尤其

奖励100元;

10.被评为优异职员、微笑大使每次奖励30元，每个月一次；

11.客人点名需某位服务员服务奖10元；

12.菜品在上台前，如发觉异物者，经领导确定属实奖励5-10元；

13.部门或班组每个月卫生日平均为95分奖该部门或班组每位职员

10元；

14.服从领导工作安排，能吃苦耐劳者奖励20元，每个月一次。

15.在工作中善于帮助同事、常常得到同事表彰者，奖励20元，每

个月一次。

第七十条处罚制度：

通常发生以下错误者，将扣罚对应金额，从当月工资中扣除。

1.仪表仪容不端正者扣罚5元；

2.经客服中心检验人员发觉碟中有水迹、污迹，发觉一次扣罚3元;

3.经客服中心检验人员发觉饮料杯、水杯、红酒杯上有手印每次扣

用3元