客服礼仪规范方案初稿

按服务日勺对象需要，我们日勺客服性质可为三种:

售前客服（重要回答顾客在购置前提出日勺问题，包括对商品日勺，以及对购物流程

日勺.以销售为重要目的

售中客服（重要处理下单后，商品收到或交易取消前的）一系列问题,查单催单为主

售后客服（重要处理投诉类问题

客户投诉日勺应对措施

每一位服务人员均有自己独特的处理投诉的措施和技巧,不一样日勺措施和技巧

合用于不一样日勺客户、产品和场所。作为一名优秀日勺客户服务人员，只有理解掌

握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉日勺过程中得心应手。处理

客户投诉日勺详细技巧重要有如下几种：

一、让客户发泄

一般客户会带着怒气投诉或埋怨,这是十分正常日勺现象,此时服务人员首先应当

态度谦让地接受客户日勺投诉和埋怨,引导客户讲出原因，然后针对问题处理。这种

措施合用于所有埋怨和投诉处理,是采用最多日勺一种措施。这种措施应把握三个要

点:一听，认真倾听客户的投诉或埋怨,弄清晰客户不满的要点所在;二表态,表明对

此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或埋怨;三承诺,可以立即处理的

当时处理,不能立即处理日勺给一种明确日勺承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法防上陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后,服务人

员肯定对方日勺异议,然后再陈说自己的观点。这种措施尤其合用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户深入提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的明显效果。合

用委婉否认法,应注意如下几种方面:尤其合用于主观自负且自认为是日勺客户，这种

措施的体现句型是“是也不过”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此,应用时

可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽

量防止出现“不过

三、转化法

这种措施合用于误解所导致的投诉或埋怨，因此处理这种埋怨时应当首先让客

户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议吐问题也就处理了。

应用此法应注意如下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法日勺服务人员,必须经验丰富，精通促销和服务

技巧，因为只有这样日勺服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种措施运用恰当，客户会理解，若转化不妥，则会弄巧

成拙，使客户更生气，反而会增长阻力。因此.服务人员在用此法时应心平气和，虽然

客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、积极处理问题，承认错误

假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解，

而不能推卸责任,或者寻找借口，由于理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误

是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速处理问题,不能推延时间,在事发的第

一时间处理问题成本会最低，客户会最承认。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理会而将话题转入其他方面。有时客户提出异议

自身就是无事生非或者比较荒唐,这时最佳不予理会,而应当迅速地转移话题，使客

户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意如下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐日勺异议时，才能使用这

种措施：

2、服务人员对客户无关紧要的）异议可以有不予理会日勺念头，但外表应显得若无

其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同步当服务人员认为

客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一种话题；

3、客户再度提起时不可不理会。假如客户再度提起异议,服务人员就不能不理

会了，由于既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也阐明这个意见对他很重要,

此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他措施以转化和消除客户异议。

(5导致这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关怀其投诉日勺并作出对应日勺反

应或以不一样的语句反复其重要论点，常用语句：

(1好日勺、我明白了;

(2我明白您的意思；

(3***先生/小姐,我很明白您目前日勺心情。

(4明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉也许有理，乜也许无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息

其怒气，以便事件之处理，常用语句：

(1对不起；

(2X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

(3X先生/小姐.我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了，让您日勺购置体验

出现了瑕疵，对不起;

3、假如错在企业，必须向对方道歉并保证立即采用补救行动，常用语句:X先生/

小姐，发

生这件事，我觉得十分抱歉,但我会立即竭力补救，竭力帮您处理这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误,常用语句:但愿您能相信我，后来

决不会有类似日勺事发生,我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，

或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”。

5、令来电者懂得你有心协助他/她,提出多种也许处理问题的)措施,常用语

句:X先生/小姐,这其实是最佳的处理措施,不过如您认为不以便的话,我提议……

您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方规定期，应婉转地作出表达，有礼地解释其中理由。常用语

句：

(1X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……状况下才可以。

(2X先生/小姐.真不好意思，请恕我们无法办到，由于……

(3X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕临时帮不了您，由于……

(4X先生/小姐，多谢您能打来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。

(5X先生〃卜姐，这件事请恕我无法帮忙,但愿下次可以办得至上

(6X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反应给XX有关部门,但愿在

您下次购置日勺时候能处理您碰到口勺同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表达谢意或歉意，常用语句：

(IX先生/小姐，谢谢您日勺来电。

(2X先生/小姐，谢谢您告知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方懂得会找合适人选处理有关问

题。常用语句:X先生/小姐,这件事请恕我无法协助您,不过我可以请我的上司X

先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、怎样处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题,不过我们会把反对意见视作考验而加以克服,

对于一切反对意见，均应即时加以处理。反对意见的类型及处理措施：

1、第一类:误会你日勺意见,起因在于缺乏沟通。

(1以发问方式反复客户所提出日勺反对意见，等待回答。

(2立即澄清(反复客户日勺意见可使对方懂得你真正明白其反对理由，并唯有聆

听其意见,这样做才可协助我们愈加理解对方日勺反对意见及表达尊重。

(3加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类:合理日勺反对意见。客户认为提议对自身并无效益或对提议无好感。

(1以技巧日勺反问方式反复对方所提出口勺反对意见，等待回答；

(2强调合适的或对方曾经表达喜欢日勺效益；

(3每次均以商议或发问作结。(把你日勺构思或处理措施及其他的效益提出，以

减低反对意见日勺严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他

们着眼于这些效益之上，让客户懂得你自身日勺提议充斥赤诚及信心。

3、第三类:不合理日勺反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

(1以发问方式反复客户所提出日勺反对意见，等待回答；

(2任由客户刊登意见，切不可与对方争辩，只可反复对方已经认同的效益并加以

加强。服务操作细则

服务态度规定：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖

腔、态度生硬、

教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言

向客户解释并问询有关人员后再作解答,必要时可请有关人员代答。客户需要协助

时,在不违反有关规定的前提下,应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理.应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错

i天o

尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户日勺失礼行为，要克制忍耐，不与客户争

辩顶撞,用自己的良好言行与修养感化客户。

客户道谢或提出表扬时,应谦虚道谢。

服务用语规范阐明：

如下内容中,“小为对的的行为或应答;“X”为错误的行为或不应答，要严禁；

如下内容中，用引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,

除开头语及结束语外淇他的示范性语句，员工均可以根据实际状况做合适日勺变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

4为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0：00-12：。。时在欢迎语前加

“早上好!”；若是下午和晚上则按正常“您好!”实行语音服务。

常规开头语:

4客户服务员:您好.XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

7客户服务员:“您好，请问有什么可以帮您!”

7客户服务员：您好，请问是XX先生/小姐吗?我姓x,是**网XX客服中心打

来日勺，感谢您对我企业的支持和信任,来电与您查对您日勺资料。

X不可以说:“喂,说话呀”或“喂，有什么事快说!不说我挂线啦”

重要节曰开头语：

如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语

如“节日快乐”、“新年好”等。

＜元旦、春节，统一使用开头语为:“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮

您！“7五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐！XX客服中心,请问有什么可

以帮您!”中秋节，统一使用开头语为产中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以

帮您!''Y国庆节，统一使用开头语为:“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮

您!”（阐明:节日开头语详细使用时间统一以每次节日告知为准。

无声问候语:

＜客户服务员:“您好,XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？''

（第一次，稍停5秒还是无声，再次反复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您？”

（第二次,再稍停5秒，对方无反应，则说《非常抱歉,您日勺没有声音，请您换一部再

打来,再会!”（第三次,再稍停5秒，如客户仍无反应,则可以挂机。（注意:无声一定

要做到按上述规定反复三次开头语

x不可以说:“喂，说话呀!再不说话我就挂机了啊!”

X严禁未做到反复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

4在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的）来电，请问有什么可以帮

您?后，客户向我们致以问候,为体现生动、个性日勺服务，我们可以根据实际状况选用

下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回

应:“小姐/先生，您好!请句有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很快乐为您服务,

请问有什么可以帮您？”或“早上好/

下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

x不可以说:“喂，有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等待客户说话。

无法听清的应答规范:

碰到客户声音微弱听不清晰时:

7客户服务员在保持自己的音量不变的状况下,婉转祈求客户大声某些:“非常

抱歉,我这边听不清晰，请您大声一点,好吗？“，应视客户的音量状况进行反复沟通，

直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清晰，客户服务员可以解释:“对不

起!您的声音太小，我这边听不清晰，请您换一部再打过来,好吗？”然后稍停5秒

得到客户同意后方可挂机。

x不可以“听不到”就直接挂机。

（也许顾客使用免提而无法听清客户声音时：

4客户服务员广'非常抱歉，我听不到您的声音，请问您与否已拿起话筒？"，如客户

表达没有拿起，则“我这边听不清晰，请您拿起话筒说话，好吗？”

x不可以说:“喂,大声一点儿!拿起话筒说话!’’

碰到杂音太大听不清晰时：

Y客户服务员:“非常抱歉，您的杂音太大,我这边听不清，请您换一部再打来

好吗？''稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需反复两次,每次稍

停5秒后再挂机。

x不可以在未得到客户承认日勺状况下就直接挂机。

碰到客户讲方言客户服务员听不懂时:

4如实在听不懂客户所用方言,可先向客户阐明“非常抱歉,我听不明白你说日勺

话,请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。“然后再向班长求援，让其

他同事协助处理。Y如实在听不懂客户所用的）方言，企业又没有其他同事可以听明

白客户所说日勺话,则用普通话向客户阐明:“非常抱歉,听不明白您说日勺话,请您叫身

边的）其他人帮您说一下,好吗？“；如客户仍听不明白，可反复“非常抱歉，听不明白您

说日勺话，请您找到其他人帮您日勺时候再打过来，好吗？”,稍后5秒,如客户仍是无回应,

可挂机。

X”听不明白，找其他人再打过来。”就直接挂机。

碰到客户讲方言，客户能听懂客户服务员日勺一般话、方言时：

4在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用一般话、方言与客

户沟通。4如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂一般话、方言

时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

x未尝试努力与客户沟通日勺状况就挂机。

碰到客户埋怨客户服务员声音小或听不清晰时：

Y客户服务员:“非常抱歉，（稍微提高自己日勺音量，请问目前您可以听到吗？”（注

意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪

X一下将声音提得很高，问“目前可以听到了吗？

X直接将音量提高筮续说业务内容。

碰到没有听清晰客户所述内容规定客户配合反复时：

7客户服务员:“非常抱歉，请您将刚刚的问题重讲一遍,好吗？”或:“非常抱歉，刚

刚听得不太清晰，请您反复一遍,好吗？”

X不可以说:“喂，什么?!你说什么？”

有关特殊沟通内容B勺应答规范：

碰到客户想懂得我司其他部门时：

Y客户服务员:“对不起，您能否将详细状况和联络告诉我,我帮您联络好吗？”

或“请您留下联络，我帮您转告有关人员答复您,好吗？”。

X“不清晰，你自己打他日勺！“；注意:不可以直接将我司非公开号码与联络方

式直接告诉客户。

遇客户来电找其他客户服务员时：

4客户服务员丁一先生/小姐,您好,请问您有11么问题需要征询呢?我很乐意为

您解答。”因业务关系同事听

＜客户服务员:“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要征询呢?我很乐意为您

解答。”如客户强烈表达一定要找到这位同事听，可以再解释为:“我们每一种同事

都受过专业日勺培训，同样可认为您提供专业日勺服务，请问您有什么问题需要征询日勺

呢？”

4如按上述解释后,客户仍不乐意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们

可以建议客户留下联络及答复时间（提议根据客户状况预留长一点的时间，防止

由于轮班、休息等员工该同事无法准时答复。

4如客户表达是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非常抱

歉，工作期间不以便帮您转告，请您拔打他的私人联络他（她，好吗?谢谢您对我们工

作日勺配合,再会!”稍停5秒,客户同意后可挂机。如客户不一样意，需反复解释两次，

并稍停5秒后再挂机。

x严禁直转接或生硬地说“企业规定上班不能听”就直接挂机。

碰到客户善意的约会时：

4客户服务员:“非常感谢!我目前正在工作，诸多客户在等待我日勺服务,非常抱

歉不能接受您日勺邀请，再次谢谢您!”

x不可以责怪客户或不礼貌日勺直接挂断！

碰到客户打错时:

＜客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再

会。”（若有也许请根据客户的需求，引导客户拨打其他号码。

x不可以说:“喂,这里是XX,你打错了!查清晰后再拨。”

碰到客户问询自己口勺工号时：

＜客户服务员:“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我口勺服务有不周到日勺地方,

欢迎您随时批评指正，我会不停改善的。”

x不可以说:“我没有工号，有什么事你就说“。严禁故意隐瞒工号。

碰到客户问询个人信息时，如:姓氏、名字，号等（非工号：

7客户服务员:“您好,我的）工号是xxx，有什么'可题您可以拔打xx客户服务热

线联络我们。“，若客户坚持规定懂得其他信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我

们在工作期间规定只能通报工号，您记下我日勺工号后可以随时根据我日勺工号联络到

我的，请您放心!”x不可以责怪客户或不礼貌日勺直接挂断！

碰到客户提出非企业服务范围的规定.我们无法提供服务时：

7客户服务员:“非常抱歉，您日勺需求超过了我们日勺服务范围，很遗憾我无法协助

到您，建议您……（根据客户的需求予以合适日勺提议。”或“非常抱歉,XX临时没

有这项服务，提议您……（根据客户需求予以合适日勺提议”O

Y或根据客户的特殊需求提出此外某些提议或措施供客户参照。例如:客户来

电征询“请您帮我查一下我日勺话费。”,可以提议客户:“您好，这个问题请您致电

中国移动客服热线10086查询，好吗？”

x不可以说:“喂，不也许日勺吧。”或"不可以，完全不可以！”或“我不懂得，你查

清再打!'’或"有无搞错,这里是XX客服中心。”

碰到客户恶意的骚扰时：

＜客户服务员:“您好,这里是XX客服中心，如您有有关XX客服业务或服务的

问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面日勺问题,请您挂机以便其他客

户打进来,好吗？”若客户仍纠缠不休不愿挂线，客户服务员可以在反复三次后，再次

向客户强调:“非常抱歉,您的需求超过了我们的服务范围,很遗憾无法协助到您。

尚有诸多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您日勺来电，再会。”强调后稍停5

秒就可以挂机。

x不可以责怪客户或不礼貌日勺直接挂断！

提供日勺信息较长，需要善意提醒客户记录下有关内容时：

＜客户服务员广内容比较多，您需要记录吗。”如客户表达需要记录，需耐心等

待客户取笔和纸。

X不顾客户与否可以记忆,只将信息反复一次,就问客户“清晰了吗？“，并催促

客户挂线。客户记录完有关内容确认顾客记录内容对日勺与否：

Y请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我目前再给您反复一遍可以吗？

4****您能听清晰吗?我再给您反复一遍可以吗？

X您记下了没有，没有我再反复一遍。

X不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

碰到客户提出提议时：

Y客户服务员:“非常感谢您提出日勺宝贵提议,我已记录下来并会反馈给有关负

责人，再次感谢您对我们工作的关怀和支持。”

这些意见早就有人提过了“；“我们企业的规定不可以随便修改的”等等。

需祈求客户谅解时：

Y客户服务员:“非常抱歉，请您谅解。”或:“非常抱歉，让您失望了。”或“很

抱歉给您带来不快乐”

x对于出现日勺问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有措施”或“这是企业规

定”或“这是业务规定”等。

碰到客户致歉时:

7客户服务员:“没关系，请您不必介意，如有疑问,欢迎您随时再来电征询。”

X不可以没有回应。

碰到客户道谢时：

＜客户服务员必须响应广不用客气,这是我们应当做的。”或“不客气,很快乐

能为您服务”或“很快乐听到您的承认，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户深入表

扬,客户服务员:“请不必客气，这是我们应当做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随

时再来电。“X不可以无动于衷，没有任何回应。

碰到无法当场答复日勺客户征询：

Y客户服务员:“先生/小姐，您的这个问题我需要深入查询后才能答复您,请您留

下您日勺联络，我们会在XX小时内有专人和您联络。好吗？”（注意,需严格按照承

诺时间答复客户，虽然在指定期间内未有处理成果，也需答复客户，并尽量获得客户的

谅解x"这个问题我也要查了才能答复你”或“目前没措施没措施处理”或自认

为是地根据自己日勺判断进行回答。

问询、记录顾客资科的应对措施:

<“您好，您日勺联络方式以便告诉我吗？请问怎么称呼您？”“您的联络是以

便告诉我们吗？您日勺收件地址以便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体

重、肩宽、胸围（身

体资料以便告诉我们吗?（年龄尽量不问询”资料记录完毕与顾客查对有关资料

“***先生小姐我反复一遍刚记录下来日勺资料，请您帮我查对信息与否记录错误可以

吗？

X不可粗暴日勺，未经问询就问顾客的联络方式与有关资料。

客户埋怨与投诉日勺应答规范

碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起：

Y客户服务员:“非常抱歉，今天征询的客户比较多，非常感谢您的耐心等待，请问

有什么可以帮到您？”

X不可以说:“我也没措施,刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。我

也不想附我都快忙死了。”

碰到客户情绪剧烈，破口大骂：

“客户服务员:“先生/小姐，我非常但愿能为您处理问题，请您将状况告诉我，让

我帮您处理,好吗？“同步应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工

作给您带来不便，请您原谅,但愿您可以告诉我详细状况，以便我们及时改善及处

理。”等，若实在无法处理，应汇报现场管理人员。

X不可以说:“喂，嘴巴洁净一点,这又不是我日勺错!”

碰到客户责怪客户服务员动作慢.操作不纯熟或业务不熟悉等：

＜客户服务员:“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您日勺耐心等待,我尽快帮您处

理。“X不可以说:“喂不好意思，我是新手啦!”

碰到客户投诉其他客户服务员态度不好时：

7客户服务员:“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细状况告

诉我，以便我们改善及处理,好吗？”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联络方

式,提交管理人员处理。

X不可以说:“喂，刚刚日勺不是我接的呀！”

客户投诉其他客户服务员工作出差错：

Y客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了，您反应的问题我会记录下来并尽快核算

处理,如有给您带来不便.请您谅解!再次感谢您对我们工作日勺关怀与支持!”并记录

下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您与否

以便留下您日勺联络电话，稍后我们日勺管理人员与您联络处理，好吗？“迅速将状况转

告管理人员,管理人员应马上与客户联络并妥善处理。

X不可以说:“喂，这不关我日勺事，我不清晰，您打XX吧。”

客户投诉自己工作出差错：

＜客户服务员:“非常感谢您指出我日勺局限性,请您再给我一次为您服务的机会，

好吗?有关您刚刚反应的……”

Y客户服务员:“很抱歉我日勺服务给您带来不好B勺体验,感谢您的及时提醒,刚刚

我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核算下这个问题,好吗？”

7客户服务员r'很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正,我会在此后

日勺服务中不停改善日勺。”

X客户服务员:“你去投诉啊，你可以投诉我,我日勺工号是****''

客户规定转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：

在向客户尝试致歉后客户仍不接受.强烈规定转接其他管理人员接听,并投诉自

己日勺服务或工作差错，可以应答如下:

Y客户服务员:“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您与否以便留下联

络，我们日勺管理人员稍后答复您,好吗？”如客户乐意留下联络，则一定要牢记即时

向管理

人员汇报,管理人员在知悉该状况后应即争取在最短的时间内答复客户。（客户

如有明确要求答复时间日勺则以客户规定为准

Y客户服务员:“很抱歉我日勺服务给您带来不好H勺体验,感谢您的及时提醒，我目

前将您日勺转给管理人员，请您稍等并不要挂断。”

X不可以说:“我的工号是XXX，你假如要投诉，请你挂断后再拔我们企业的热线

xxxxxx,按*号键就可以投诉了。”

x不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终

处理人”或“不能转接,请你挂断后再打”。

碰到无法当场答复H勺客户投诉：

Y客户服务员:“很抱歉,X先生/小姐，非常感谢您向我们反应意见，我们会尽快

向上级部门反应，并在XX小时内给您日勺答复。好吗？''（详细答复时间根据客户投

诉状况按投诉类型规定答复时间处理

x不可以说:“喂.我不清晰,您过两天再来吧。

受理完客户投诉后口勺应答:

4客户服务员:“XX先生/小姐，非常感谢您反应的意见，我们会尽快向上级壬门

反应，并在XX小时内（详细答复时间根据投诉日勺类别和客户类别有不一样，详见服

务时限原则给您明确的答复，再次感谢您的来电，再会。”

x不可以说:“喂，没事了吧，您打xx吧。”

受理客户粗暴问题口勺应答：

客户问“XX有存在的必要吗?什么破企业,让我消费的很不爽。”等等类似日勺

问题

Y客户服务员/'XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们日勺成长需要大家

日勺鼓励与指导,我们在诸多地方做的不完善，做的不好,给您带来不便表达真诚的道

歉。在全体xx伙伴日勺努力下我们会做的更好，请您相信我们。您日勺问题我目前记

录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给有关负责人，给您一种满意的）答复。

x沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。

X很不礼貌日勺责怪顾客，甚至挂断。

问题记录完毕问询顾客有无补充：

Y请问您尚有其他要补充的）吗?

＜我反复一下您看就这些问题吗?

X尚有问题吗？

软硬件故障日勺应答规范

操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：

＜客户服务员:“很抱歉，企业日勺线路（系统正在调整，请您稍等半晌,好吗？“在得

到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等待超过2分钟,客户服务员需向客户

致歉:“X先生/小姐，感谢您的耐心等待”。

x不可以未解释及获得客户承认日勺状况下，就直接不出声或按静音键。

碰到设备故障不能操作时：

＜客户服务员:“很抱歉，企业线路（系统正在调整，请您稍后再来电,好吗？“如客

户不乐意稍后来电，可以请客户留下联络方式，等设备正常后再及时与客户联络，

（最终处理需留心有关故障处理的告知

x不可以不道歉或语气生硬:“线路有问题，我都帮不到您！”

查询线路等待日勺应答规范：

为顾客查询业务,查询时间较短，与顾客双方在线等待应答方式:

7假如查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准，为了保持与客户的互动,

客户服务员应向解释:“您的问题我正在核算（处理，请您稍等一会”或“我帮您查询

一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”

注意:核算完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户:“X先生/小姐，您好，经

核算XXX问题日勺状况……”

x不可以只顾自己操作，把客户凉在一边,双方出现冷场现象。

为顾客查询业务，查询时间较长,让顾客静音或播放音乐在线等待：

Y假如查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等待的,则应在静音/播放

音乐前提醒客户:“我正在为您核算/查询/确认有关问题.请您稍等一会，不要挂线，

谢谢!”（注意取得客户承认后再按静音键或播放音乐键；

Y取消静音或播放音乐键后，应感谢顾客等待:“X先生/小姐，非常感谢您耐心等

待，关于您征询的问题……”（禁语:不好意思，让您久等

X不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询状况，让客户感觉比较唐突。

结束语规范：

向客户解释完毕后，应确认客户与否明了:

Y客户服务员:“请问您清晰了吗？请问我刚刚日勺解释您与否明白/与否清

晰？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

X不可以说:“喂，听懂了吧？”

通话结束前,应问询客户与否尚有其他方面日勺征询：

＜客户服务员:“请问尚有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面日勺征询后,

礼貌地说:“感谢您的来电，再会!”，并尽量等待客户先挂机。

x不可以说:“喂，没事了吧，您挂吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机：

Y客户服务员:“请问尚有什么可以帮您？“若客户仍未回应,客户服务员:“如您

没有其他问题需要征询日勺话，我挂线了，感谢您的来电,再会!”然后过5秒挂机。

x不可以直接挂机。切忌在客户未挂机口勺时候，就大声说其他事宜。

结束语：

＜确认客户没有其他问题的状况下,客户服务员应礼貌地说:“感谢您日勺来电，再

会!”，并尽量等待客户先挂机。（接听

＜谢谢您的定购，我企业将尽快进行发货，敬请您留心查收。如有任何疑问，烦请

您致电XX客服热线，我企业会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您快乐,再会。

（外呼<对于客户投诉，在受理结束时.话务员应说:“很抱歉,XX先生小姐，多谢您反

应日勺意见，我回尽快向上级部门反应，并在24小时内，给您明确日勺答复，多谢您日勺来电,

再会。”4碰到周末/节假日,可以在“再会”前加上“祝您、周末/XX节快乐!”

x严禁未说结束语就挂机。

服务忌语

严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨

客户日勺话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人日勺话及口头禅不说;刺激

客户、激化矛盾日勺话不说。如：

（1对客户直呼:喂、嘿。

（2责问、训斥或反问客户

①什么怎么样?为何?什么?说什么?怎样?你说什么？

②你究竟在说什么？你不是要查什么吗？你究竟想查什么？你究竟想怎么

样？你到你要不要查？你究竟要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌

烦1.不行就是不行，这是规定。2.我就这样日勺态度！我态度哪里不好，你说！3.

你问我，我问谁？4.你问日勺问题没法查，我没措施。5.故意见找领导去，要告就

告去！6.用不起就别用！我让您买了吗？7.你究竟想怎么样？8.你有什么了不

起！你有无搞错？9.你这人怎么这样说话！你怎么这样罗嗦！你