客房部工作流程及规范

第三节客房部工作流程及规范

一、客房服务流程与规范

1、楼层接听电话服务流程与规范

流程名称楼层接听电话服务流程与规范

服务程序服务规范

1.接听电话

⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。

接听电话

⑵用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。

P2.应答宾客

应答宾客（2）层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。

（2）若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间

1r号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知

做好记录总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。

⑶若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行

督促和监控。

（4）若宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关

部门，并请客房服务员及时告知完成情况。

（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥

善处理。

3.做好记录

（D接听电话必要时应复述，得到宾客确认。

（2）楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。

编制人审核人批准人

2、敲门进房服务流程与规范

流程名称敲门进房服务流程与规范

服务程序服务规范

1.检查客房

（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰''字样或门把上挂有“请勿打扰”

检查客房

字样或指示牌，则不可敲门。

1（2）客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP房间，则不可破门。

敲门2.破门

（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据宾客的语

1言报身份“您好，服务员"或英文"Housekeeping”

R离开房间⑵再按一下门铃，同时重复报身份

（3）后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者

（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从度镜中查看有无灯光

（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

（6）如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才

可进房间

（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大

约5cm的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形

①如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去

②如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去

③如宾客已睡醒并巳穿好衣物，则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务

④如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）

3.离开房间

（D服务完成后，客房服务员应立即离开房间。

（2）若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。

编制人审核人批准人

3、VIP接待服务流程与规范

流程名称VIP接待服务流程与规范

服务程序服务规范

1.T解VIP情况

（1）接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后，应尽

了解V1P情况

可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等

P（2）立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等

准备工作2.准备工作

（D在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，开窗通风。⑵检查内容有卫

T生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确

抵店接待、离开房保设施设备完好

（3*IP预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务

T（4）冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度

VIP住店期间服务3.抵店接待、离开房间

（1）根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水

r

（2）欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出

宾客离店

4.11P住店期间服务

（D客房服务人员应尊称宾客头街或职务，并主动问候

（2）根据所了解的贵宾情况，以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作

规律、为宾客提供个性化的服务

*）宾客外出及时进行小整理服务。补充、备齐各种用品

（4）做好YIP宾客的安会工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对

特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全

⑸根据贵宾的要求随时提供服务

5.宾客离店

（D宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：

“欢迎再次光临”

⑵迅速检查房间，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记

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4、VIP擦鞋服务流程与规范

流程名称VIP擦鞋服务流程与规范

服务程序服务规范

1.收取

(D当VIP宾客抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，重要宾

收取客住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回

(2)破门三下并报客房服务员：征得宾客同意后，才可进入房间，问询时说：“您

好.某其领导.请问您的皮鞋需要打理一下吗？

(3)收能时，应注意检查鞋的表面、底侧是否完好，有无破损的地方，如发现有，

擦鞋要及时与宾客讲清楚，以免发生误会

(的检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间

12.擦鞋

(D客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘

送回

(2)选择适当的鞋油(若没有相同颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油)及清洁的鞋

擦

(3)将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦句。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内

侧垫上干净布以防弄脏宾客的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下攥拭

“)待能油梢干一点时，用鞋布擦拭鞋也及鞋边并抛光

(5)用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并

•将乱带穿上系好

⑹将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上

3.送回

(D客房服务员将鞋送回宾客房间，按VIP宾客指示放于指定位置

(2)当宾客满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录

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5、客衣收取服务流程与规范

流程名称客衣收取服务流程与规范

服务程序服务规范

1.填写洗衣单

(1)宾客将需要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、

填写洗衣单

时间、要求

r(2)清扫员将宾客的衣物收集到工作间并填写客衣登记表

收取客衣2.收取客衣

(D接待员收取客衣时，要认真检查做到五清一主动

1(2)收取客衣时，客房服务员应对照客衣登记表，与清扫员一起核对件数、份数并

送洗衣房查对宾客是否已将洗衣单填写完整,洗衣单上须有房间号码及宾客签字

(3)如发现宾客衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明的，待征求宾客意

见后再送洗。

(4)查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣登记表上密字

(5)如果接到宾客要求加急洗衣的电话，客房服务员应在5分钟内到宾客房间收取

客衣，核对宾客填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口

3.送洗衣房

(D客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检查、编号、

打号，然后分出水洗、干洗、熨类别

⑵将分好类的零衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录

⑶将客衣按不同类别洗涤、熨烫

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6、客衣送回服务流程与规范

流程名称客衣送回服务流程与规范

服务程序服务规范

（1）检查

（D服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。

检查

（2）若发现衣物有洗涤质量问题，需重洗。

1

包装2.包装

洗衣房将衣物按照标准包装，美观、整齐、无皱褶。

3.送回房间

送回房间（D查对无误，将客衣送回房间，应礼貌的请宾客检查洗衣质量。应说：“某某先

生，您的衣物巳经洗涤完毕，请您接收，谢谢”

（2）按宾客要求将衣物整齐挂在指定的位置，微笑退出房间，做好交接班登记记

录。

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7、退房检查服务流程与规范

流程名称退房检查服务流程与规范

服务程序服务规范

1.敲门进房

（D客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

敲门进房（2）按敲门的程序敲门，如房内有宾客，应等宾客离房后才可进房检查并通知前台

重新退房核对，同时应主动帮助宾客搬运行李或通知行李员帮忙，送宾客到电梯

口与宾客道别，然后进房检查

2.检查房间

检查房间

（D客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量应与宾客核实后

通知服务中心挂账

1r

（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，

报告登记

立即通知前台联系宾客及时归还，同时报告领班并登记

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无宾客遗留物品，如有，应赶在宾客离店前

交还；如宾客已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3.报告登记

（D客房服务员将查房结果迅速通知前台

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，及时通知楼层清扫员尽快打扫

房间

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8、开夜床服务流程与规范

流程名称开夜床服务流程与规范

服务程序服务规范

1.准备、进房

（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到宾客

准备、进房房门前

⑵依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

（3）打开房门后.将工作车停在客房门口：若定客不在房间内.在作介过程也保持

P

房门一直打开

检查设施设备2.检查设施设备

（D进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换

掉；检查床头灯的调节功能是否正常

1r

（2）检查房内的空调、电视是否正常

更换用品

3.更换用品

（D客房服务员清理房内及卫生间的垃埒，并更换垃圾袋

1（2）更换宾客用过的水杯、茶具及烟灰缸

开床（3）查看冰箱的饮料有无消费。若有，应做好记录，与宾客核实后通知客服中心挂

账，在工作本上记录所消费的饮料并迸行相应的补充

4.开床

3（D客房服务员要根据人数兀床

清理卫生间①两张床的房间，如住一位宾客，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天

开这张，明天开那张（除宾客特别要求外）

11②两张床的房间，如在没有确认住两位宾客时，不要开两张床免引起误会

③两张床的房间，住两个宾客时，要开对角

离开房间④双人床的房间住两个宾客时，应开床头两侧

⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分

别开靠近电话的那一边

（2）开床前，要检查床上有无宾客的物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾

（3）打开被角45度，在被角的"3处放上“晚安卡”，在开床的一侧摆放好拖鞋，

不打开包装。打开夜灯或床头灯

⑷叔闭窗帘，打开廊灯

5.消理卫生间

（D客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不胜仅冲水即可

（2）清洁宾客用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开

（3）更换宾客用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品

（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上，防滑垫放入浴缸内

侧

6.离开房间

（D客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开

（2）若宾客在房内，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别

编制人审核人批准人

9、加床服务流程与规范

流程名称加床服务流程与规范

服务程序服务规范

i.提出加床要求

（1）当宾客提出加床要求时，客房服务员要问清宾客哪一间房，重女一遍并做好记

提出加床要求

录

⑵客房服务员向宾客询问宾客的具体要求

准备加床所需物（3）客房服务员根据宾客的要求通知领班、由客服中心与前台确认

2.准备加床所需物品

（D客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层

放加床（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛稔）、床罩及客房内所需补充的客用品

3.放加床

（D客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置

⑶把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范"）；若正好到开夜床

时间，则为宾客开床（见'‘开夜乐服务流程与规范”）

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10、会客服务流程与规范

流程名称会客服务流程与规范

服务程序服务规范

1.访客来临

住容不在房内；询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对相关事项，

访客来临

确认后按住客委托事项处理；若住客外出，及时告知宾客为了住客的安全。服务

P员不得私自为访客开门

访客来临2.访客来临

（D当宾客提出茶水服务要求时，确认其宾客数，并记清房号

1（2）在短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满

送别访客为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托迓，将茶水送往宾客房间

（3）敲门、通报、征得宾客同意后进房

（Q按先宾后主，女士优先的原则将茶杯放在宾客方便拿取的地方

茶水全部放下后，询问宾客不无其他要求，若有，按宾客吩咐及时提供相应的服

务；若无其他服务，礼貌地向宾客告退，离开房间，轻轻将门关上

3.送别访客

（1）如果会客时间到晚上11点时，及时提醒宾客应礼貌说：“先生，您的会客时间

已到，请你回房休息，以免打扰其他宾客休息，谢谢您的合作！”

（2）访客离开时应微笑相送，对无住客相送的访客要特别留意。征得同意后及时撤

出杯具，并收拾整理好住客房间，使之保持整洁状态

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11＞楼层巡回检查服务流程与规范

流程名称楼层巡回检查服务流程与规范

服务程序服务规范

(1)面安全

(I)政务员上班后对楼面配备灭火器等设备认真检查是否处于完好状态，巡查安全

楼面安全

通道出口是否堆放杂物。

(2》展务员应注意现察宾客动向，有可疑人员应迅速向上嫉汇报，及时处理突发事

情况汇报情，要求每隔一小时就巡查一次，注意检查五项内容：

①楼层上是否有闲杂人员

1②楼层、房间是否有烟火隐患

交班③门、窗是否完好或有无异常状况

④房内是否有异常声响及其他情况

2.情况汇报

如有涉及与治安、消防有关的一切事件及事件的倾向，及时处理，及时汇报。

3.交班

当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。

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12、住房清洁服务流程与规范

流程名称住房清洁服务流程与规范

服务程序服务规范

1、准备清洁工作车

（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

准备清洁工作车

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若宾客在房内，不能全

P挡住房门，耍停在走廊中问）

敲门进房2.敲门进房

客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

1r3.检查房内设施

检查房内设施（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作主堵在

房门口，在卫生间门口铺上小垫毯

r（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发

清理垃圾现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换

（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是

1r

否顺畅

做床

（4）房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常

（5）检查冰箱，如宾客有消费，应填写工作表并及时做好记录

1，

4.清理垃圾

抹尘、补用品

（D客房服务员撤走房内用餐的、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取

r（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上

清洁卫生问（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰

缸内的烟头是否熄灭）

p（4）烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，后清洁剂洗涤擦干后放回原处

吸尘（5）撤掉更换宾客用过的茶杯并放回原处

5.做床

T按黑做床服务流程与规范

检查房间6.抹尘、补用品

（D客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意以下几点

①可将宾客的文件、杂志、书报稍加整理

②擦拭行李架时，一般不挪动宾客行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也

不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸宾客的照相机、笔记本和钱包等物品

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具

7.清洁卫生间

（D清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

⑵放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内

（Q用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

（5）用清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海空蘸少

许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净

⑹在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后月干抹布擦亮

⑺将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；

开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干

布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、球衣绳

等），消除其污垢、水斑，并随即用干沫布擦亮

⑻用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧

及底座等，最后擦拭卫生纸架

⑼按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皇、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生

卷纸等物品

⑩从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污

渍、无毛发、无水迹

仙检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走

8.吸尘

⑴房服务员如发现地毯上有污迹应先渍除，不能清除的应向领班汇报

⑵吸尘时，如果发现地毯上有渣物较多或宾客提出特殊要求，要按从里到外的顺

序逐一吸尘

9.检查房间

⑴清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置

⑵检查整个房间是否清洁、美观、舒适

⑶将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（4）打、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间

⑸若宾客在房间内，向宾客表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关

上

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13、退房清洁服务流程与规范

流程名称退房清洁服务流程与规范

服务程序服务规范

1.准备工作车

（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

准备工作车

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门

P2.敲门进房

敲门进房依照“敲门进入客房服务流程与规范”

3.检查房内设施

1r（D客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口

检查房内设施铺上小垫毯

（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发

r现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修。

清理垃圾（3）将窗帘全部打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅

（4）打开空调，检查空调开关是否正常

1

（5）检查冰箱，如宾客饮用饮料，应做好记录核实后通知客服中心挂账并及叶补齐

做床

酒水

4.清理垃圾

1p

（D客房服务员撤走房内棉织品

吸尘

（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理

r（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰

抹尘、补用品缸内的烟头是否熄灭）

（4）将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

p⑸撤掉宾客用过的茶杯、并将电热水壶的水倒空

清洁卫生间5.5床

按照做床服务流程与规范

r

6.吸尘

检查房间（D客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除的应向领班汇

报

（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）

7.排尘、补用品

（D客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意以下几点

①严禁湿手操作电器，

②抹布要折叠使用，干湿分开。

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具复位

8.清洁卫生间

（D清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

⑵放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将宾客用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内

（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

（5）用清洁剂将台面、洗手盆清洁干净,然后用清水冲冷,用抹布擦干.擦拭洗手

盆不锈铜器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净

（6）擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮

（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外彻底清洁；

开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把情面、浴缸、浴帘用干

布擦干，最后用海绵熊少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、隙衣绳

等；，消除其污垢、水斑，并随即用干沫布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水

箱、座沿内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架

（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、番皂、牙具、浴帽、浴液、发液、

梳子和卫生卷纸等物品

（1。从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污

渍、无毛发、无水迹

⑪检查是否有漏项和不符合规范的地方

9.检查房间

（D清洁完毕，客房服务员将空调开关调回原来位置

（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

《4〉美灯、锁门，再用手彩推一下检查门锁是否已锁好,登记做房时间

编制人审核人批准人

14、空房清洁服务流程与规范

流程名称空房清洁服务流程与规范

服务程序服务规范

1.开窗

每天进房开窗、开空调、进行通风换气。

开窗

2.除尘

P（D每天用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘

除尘⑵浴缸、面盆、马桶每天要放水一次

（3）连续空着的客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次

1r3.检杳

检查（D检查房内有无异常情况

（2）检查卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度，如果不符合要

求，要在宾客入住前换好

⑶检（3）检查设施设备有故障，应及时报修。

编制人审核人批准人

IS、做床服务流程与规范

流程名称做床服务流程与规范

服务程序服务规范

1.准备工作

（1）清扫员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。

准备工作

（2）将床移离床头约40cm,以方便工作。

（3）撒床单、被套并注意检查床上有没有宾客的物品；如果床罩在床上，就要折妥

做床放在适当位置上（如行李架或衣柜内）.

检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标

准。

做床完毕（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。

（6）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。

2.傲床

中式做床

①铺第一张床单：客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；反单中

线对准床垫中线居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成

直角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。

②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子

平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm。

③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，

将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相

对。

④推回床体：用脚背和小,腿缓缓将床体推回原位。

3.假床完毕

做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观，是否有异物。

编制人审核人批准人

16、设施设备报修服务流程与规范

流程名称设施设备报修服务流程与规范

服务程序服务规范

1.电话报修

客房部服务员发现设备设施需要报修时，应立即报告维修部门

电话报修

报修时应叙述清楚申请部门、时间、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注

明的其他情况。

检查维修2.检查维修

(D若是住客房，应由客房服务员陪同进房维修。若因宾客挂有“请勿打扰”牌未

能完成维修任务，则应在工作单上写明原因。

维修房间的整理(2)若是空房或其他房型的房间，客房服务员应陪同维修工一起进行现场检查维

修。

3.维修房间的整理

(D维修工作结束，维修人员应清理好现场，将搬动过的物品恢复原位。

(2)先检查维修项目是否完好，如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再

次报修。

⑶正常清扫程序进行整理。

⑷整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。

编制人审核人批准人

17、工作车的配备服务流程与规范

流程名称工作车的配备服务流程与规范

服务程序服务规范

1.撤出整理

(1)取出使用过的床单、毛巾放到工作间小库房里，以便送洗

撤出整理

(2)夙出垃圾袋、书报杂志、空瓶空罐应分类处理

(3)工作车里外要擦拭干净，次日补充/的垃圾袋

摆放的物品(4)补充客房及浴室备品(消耗品)，补充床单、枕套、被罩、毛巾(非消耗品)

(5)工作车推到规定位置，服务室进门靠右或左整齐摆放

2.摆放的物品

(D消耗品应放在顶层方格内，分类摆放整齐

(2)床上用品，三巾应分别放在第一层，

(3)第二层消毒好的口杯放第二层

(4)拖鞋、卫生纸、其他用品放在第三层

(5)清洁工具，放在最下面一层两边，每天冲洗干净

(6)杯具车的摆放：，茶杯第二层，撤出的杯具放在第三层

编制人审核人批准人

18、“请勿打扰房”服务流程与规范

流程名称“请勿打扰房”服务流程与规范

服务程序服务规范

1.报告

(1)当宾客门上挂有“请勿打扰”的牌子时要及时报告领班，做好清扫表上的记录。

报告

(2)展务员应在第一时间做好记录，并以DND为房态，做好记录。

__1__2.处理

处理(D一旦“请勿打扰”牌取掉，应尽快安排有关房间的服务，如房间清洁、洗衣物、

维修等等

1(2)如果“请勿打扰''牌挂至下午2点仍未取下，则由领班应向客房办公室汇报，

交班由班组领班一起进房间检查。如果宾客不在，检查无异常情况后做进房记录；如

果宾客在房间，礼貌地解释是为宾客的安全考虑，并询问是否需要服务，知不需

要收务，则在员工工作表上做好记录；如果宾客发生意外，应保护好现场，马上

报相关部门处理。

3.交班

由于'‘请勿打扰”而未进行的服务，应作交班说明，由下一班完成。

编制人审核人批准人

19、吸尘器的维护保养流程与规范

流程名称吸尘器的维护保养流程与规范

服务程序服务规范

1.使用方法

(1)在使用吸尘器之前，检查确保吸尘袋、过滤网巳装好，管子，电管线在适当的

使用方法

位置。

1(2)在开启吸尘器之前先接上电源：不要将吸尘器用于潮湿的地面，严禁吸水，吸

维护保养入大颗粒物品。

2.维护保养

(D吸尘器要有八分满才能清除尘袋。

储存摆放(2)拔掉吸尘器的电源，清除灰尘袋，用另一个吸尘器来清洁过滤垫。确保干净后

再使用。

(3)在使用过程中，严禁生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。

3.储存摆放

(D把电源线整齐的绕缠在支架上；在储存之前把吸尘器的外部擦干净。

(2)如果吸尘器无吸力注意有以下几点情况：

吸尘头塞住或卡住了

吸尘管子泄露；

灰尘袋满了或塞住了，过滤垫塞住了

编制人审核人批准人

20、领班查房服务流程与规范

流程名称领班查房服务流程与规范

服务程序