客户关系管理需求规格详解 (一)

客户关系管理系统

需求规格阐明书

编号：TY0011

版本：1.0

日期:

审批：日期:

状态修订人修改日期版本备注

1概述

客户是企业最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户II勺价值，并开发更多新客户，XX企

业决定实行客户关系管理系统。但愿通过这个系统完毕对客户基本信息、联络人信息、交往

信息、客户服务信息的充足共享和规范化管理；但愿通过对区域信息、客户开发过程的追踪

和记录，提高新客户u勺开发能力；但愿在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时

采用措施，减少损失。并但愿系统提供有关报表，以便企业高层随时理解企业客户状况。

客户服务是一种波及多种部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的而下决定着企业

的关键竞争力。该客户关系管理系统应提供一种客户服务在线平台，使客户服务处理过程中

有关人员可以在线完毕服务的处理和记录工作。

1.1目的

本文档H勺编写为下阶段的设计、开发提供根据，为项目组组员对需求的详尽理解，以及

在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同步本文档也作为项目评审验收的根据之

O

1.2范围

本系统包括：客户管理、我方信息管理、顾客管理和系统维护四个功能模块。此外包括

权限管理模块用于系统的颐客、角色和有关权限。

1.3读者对象

1.4参照文档

1.5术语定义

系统顾客：XX企业员工。

客户：购置XX企业产品或故意向购置XX企业产品的单位客户，不包括个人客户。

System

用例图

2.4当遵照的原则或规范

本系统采用MicrosofSQLServer2023数据库，数据库设计原则上符合三大范式，目

规范，易于维护。

使用VS2023进行开发，采用C/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证

系统的可维护性和可扩展性。

3功能性需求

本系统客户管理、我方信息管理、顾客管理和系统维护四个功能模块。

3.1客户管理

客户管理模块包括客户日勺管理和对竞争对手的管理，了•用例图如图2所示。

操作人员

用例图

假如开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。系统创立竞争对手的记录。

3.1.1区域信息管理

区域信息管理

3.1.1.1.1使用者

操作人员

.2输入要素

区域信息管理的系统界面如图3所示。

图

.3输入要素

区域信息管理时需录入如下信息:

数据项阐明输入格式与否必填

区域编号系统自动生成输入框只读

区域名称文本

区域类型文本是

.4处理流程

从页面获取输入信息，在数据库中创立新记录。

.5输出要素

提醒“保留成功”，或汇报对应错误。页面必填项未填时不容许提交页面。

3.1.1.2修改区域信息

3.1.1.2.1业务概述

对区域信息记录可以编辑。

3.1.1.2.2使用者

操作人员

3.1.1.2.3输入要素

在区域信息管理时列表页面列出的区域信息记录，可选择一条进行编辑。

图

在编辑页面，可以对区域名称、区域类型进行编辑。

其他信息不可编辑。

3.1.1.2.4处理流程

在列表页面区域信息进行编辑，跳转到编辑页面；右编辑页面填入更新的信息，提交页

面，保留新U勺信息到数据库。

3.1.1.2.5输出要素

提醒“保留成功”，或汇报对应错误。页面必填项未填时不容许提交页面。

3.1.1.3删除区域信息

3.1.1.3.1业务概述

区域信息可以删除。

删除时需要判断目前登录顾客为该区域信息的创立人，否则不可删除。

3.1.1.3.2使用者

操作人员

3.1.1.3.3输入要素

如图4所示，在区域信息列表中选择一项删除。

3.1.1.3.4处理流程

点选删除操作后应提醒“确认删除？"，顾客选“确定”则执行删除操作，否则不执行。

3.1.1.3.5输出要素

删除成功后提醒“删除成功二

3.1.1.4客户资料管理

3.1.1.4.1业务概述

操作人员根据客户名称、所属行业、客户来源进行客户信息查询。

3.1.1.4.2使用者

操作人员

3.1.1.4.3输入要素

进行查询时需要选择客户名称、所属行业、客户来源。

图

3.1.1.4.4处理流程

选择要查询的I客户信息，查看客户信息的详细信息。

3.1.1.4.5输出要素

查询成功后提醒“查询成功”。

3.1.2客户管理

客户开发成功还将创立新日勺客户记录。

3.1.2.1添加客户

3.1.2.1.1业务概述

添加客户资料信息。

3.1.2.1.2使用者

操作人员

.3输入要素

添加客户信息包括输入要素：客户编号、客户名称、客户等级、客户来源、所属行.业、

客户类别、所属区域、联络、、邮政编码、联络、E-mail、备注都是必输项。

图

3.1.2.1.4处理流程

录入客户信息，添加进数据库。

.5输出要素

提交并更新目前页面时在客户列表中显示新建日勺客户0

3.1.2.2修改客户

3.1.2.2.1业务概述

修改客户资料信息。

3.1.2.2.2使用者

操作人员

3.1.2.2.3输入要素

修改客户信息包括输入要素•：客户名称、客户等级、客户来源、所属行业、客户类别、

所属区域、联络、、邮政编码、联络、E-mail.备注都是必输项。

图

3.1.2.2.4处理流程

录入客户信息，添加进数据库。

3.1.2.2.5输出要素

提交并更新目前页面时在客户列表中显示修改的客户。

3.1.2.1删除客户

3.1.2.1.1业务概述

删除客户资料信息。

3.1.2.1.2使用者

操作人员

3.1.2.1.3输入要素

面包结户资源蛔统—'P一'|=回]区

SFS3I1]我方信息宫理冏3用户者理【5系妩维护Q]»%[H]

夷料管理

3吗客户交料管理m回恒]

我方信旦管理

3CX在X查询条件客户来源•沧8字3|3,

经计分析客户基本黜

客户扃号KH1000001

用户管理回客户名称dw公司

系统维护日|客户等级次要客户~客户来源业务员开柘▼

所属行业客户类别代理商

aaE)]

所在区恢0431-89898”

提示0

||成作用户：admin||登录打间:2011年11月29日23:19:55

图

.4处理流程

删除客户信息。

.5输出要素

提交并更新目前页面时在客户列表中显示客户O

3.1.3竞争对手管理

将创立新H勺竞争对手记录。

3.1.3.1添加竞争对手

3.1.3.1.1业务概述

添加竞争对手资料信息。

.2使用者

操作人员

.3输入要素

添加竞争对手信息包括输入要素：对手编号、对手名称、法人代表、所属行业、所属区

域、联络、、抠政编码、联络、E-maik备注都是必输项。

图

3.1.3.1.4处理流程

录入竞争对手信息，添加进数据库。

.5输出要素

提交并更新目前页面时在竞争对手列表中显示新建H勺竞争对手。

3.1.3.2修改竞争对手

3.1.3.2.1业务概述

修改竞争对手资料信息。

3.1.3.2.2使用者

操作人员

3.1.3.2.3输入要素

修改竞争对手信息包括输入要素：对手编号、对手名称、法人代表、所属行业、所属区

域、联络、、岖政编码、联络、E-maik备注都是必输项.

图

3.1.3.2.4处理流程

录入竞争对手信息，添加进数据库。

3.1.3.2.5输出要素

提交并更新目前页面时在竞争对手列表中显示修改H勺竞争对手。

3.1.3.3删除竞争对手

3.1.3.3.1业务概述

删除竞争对手资料信息。

3.1.3.3.2使用者

操作人员

3.1.3.3.3输入要素

1nl企业客户资源苣理系统

百户告理川我方信息管理⑻用户售理［U］系统修护15帮助［H］

日

夷料管理

回

我方信息宜理

绫计分析E)吧竞争对手笞理

Q皮XSi®条件

用户管理E)

竞争时手基本信息

系绫维护

E)对手编号DS1000001对手名称易目科技有限公司

幕助

E1法人代表所属行业i+算机业

大盘模

86-888-9999908

所属行北_丽

计算机业吉林

||提作用户：admin||赞录时间：2011年11月29日23:19:55易目玖件科技有限公司制作

图

3.1.3.3.4处理流程

删除竞争对手信息。

3.1.3.3.5输出要素

提交并更新目前页面时在竞争对手列表中显示竞争对手。

3.1.3.4客户资料管理

3.1.3.4.1业务概述

操作人员根据客户名称、所属行业、客户来源进行客户信息查询。

3.1.3.4.2使用者

操作人员

3.1.3.4.3输入要素

进行杳询时需要选择客户名称、所属行业、客户来源。

图

3.1.3.4.4处理流程

选择要查询的客户信息，查看客户信息的详细信息。

3.1.3.4.5输出要素

查询成功后提醒“查询成功”。

3.1.4我方资料管理

我方资料创立新的我方资料记录。

3.1.4.1添加我方资料

3.1.4.1.1业务概述

添加我方资料资料信息。

3.1.4.1.2使用者

操作人员

3.1.4.1.3输入要素

添加我方资料信息包括输入要素：企业名称、法人代表、联络、、邮政编码、

联络、E-maik企业网址、备注都是必输项。

图

3.1.4.1.4处理流程

录入我方资料信息，添加进数据库。

3.1.4.1.5输出要素

提交并更新目前页面时在我方资料列表中显示新建的我方资料。

3.1.4.2修改我方资料

3.1.4.2.1业务概述

修改我方资料资料信息。

3.1.4.2.2使用者

操作人员

3.1.4.2.3输入要素

修改我方资料信息包括输入要素：企业名称、法人代表、联络、、邮政编码、

联络、E-maik企业网址、备注都是必输项。

图

3.1.4.2.4处理流程

录入我方资料信息，添加进数据库。

3.1.4.2.5输出要素

提交并更新目前页面时在我方资料列表中显示修改H勺我方资料。

3.1.4.3删除我方资料

3.1.4.3.1业务概述

删除我方资料信息。

3.1.4.3.2使用者

操作人员

3.1.4.3.3输入要素

百包客户费濠S3统•尸

客户苦理（I］我方信息醯［PaJ用尸醯［U］系统出［D］»Rh［H］

费料管理Q。，基本信息告理回||可

［我方售息管理囱吕X闻

回

f绫计分析企北基本信息

回企也名称易目科技有限公司法人代表翟经理

|用户管理

国联系电真号码86-431-84972266

।［系统维护

I1a砂政编码710054联系地址西安市触25路3号

施助

rj2OOO0163.con企业Ihttp：//vww.rjtri

邮现局码传手

「2266710054CC4

in

|展作用户：admin||登录9悯:2011年11月29日23:19:5

图

3.1.4.3.4处理流程

删除我方资料信息。

3.1.4.3.5输出要素

提交并更新目前页面时在我方资料列表中显示我方资料。

3.1.5员工管理

员工创立新的员工记录。

3.1.5.1添加员工

3.1.5.1.1业务概述

添加员工信息。

.2使用者

操作人员

.3输入要素

添加员工信息包括输入要素：员工编号、员工姓名、员工性别、员工生日、工作日期、

学历、所属部门、目前职务、员工类别都是必输项。

图

3.1.5.1.4处理流程

录入员工信息，添加进数据库。

.5输出要素

提交并更新目前页面时在员工列表中显示新建口勺员工。

3.1.5.2修改员工

3.1.5.2.1业务概述

修改员工信息。

3.1.5.2.2使用者

操作人员

3.1.5.2.3输入要素

修改员工信息包括输入要素：员工姓名、员工性别、员工生R、工作日期、学历、所属

部门、目前职务、员工类别都是必输项。

图

3.1.5.2.4处理流程

录入员工信息，添加进数据库。

3.1.5.2.5输出要素

提交并更新目前页面时在员工列表中显示修改的员工。

3.1.5.3删除员工

3.1.5.3.1业务概述

删除员工信息。

3.1.532使用者

操作人员

3.1.5.3.3输入要素

客户修理(I)我方信息告理【PJ用户告理【5至统顺川D［帮助［H］

同

资料里

S叫ai邱管建io回S3

我方信息管理3

BCliMBX美鲤字a

姣计分析员工基本信息

员工编号YG1000002员工姓名小丰

用户转理

0I员工性别1员工生日1988年4月28E▼

系统靖护0

«w)E]

除昨用户：admin||登录9悯:2011年11月29日23:19:55易目翎然技有限公司制作zw.rjtraining.com

图

3.1.5.3.4处理流程

删除员工信息。

3.1.5.3.5输出要素

提交并更新目前页面时在员工列表中显示员工。

3.1.6历史事件管理

创立新H勺历史事件记录。

3.1.6.1添加历史事件

3.1.6.1.1业务概述

添加历史事件信息。

.2使用者

操作人员

.3输入要素

添加历史事件信息包括输入要素：事件编号、发生时间、事件标题、事件内容。

图

3.1.6.1.4处理流程

录入历史事件信息，添加进数据库。

.5输出要素

提交并更新目前页面时在历史事件列表中显示新建H勺历史事件。

3.1.6.2修改历史事件

3.1.6.2.1业务概述

修改历史事件信息。

3.1.6.2.2使用者

操作人员

3.1.6.2.3输入要素

修改历史事件信息包括输入要素：发生时间、事件标题、事件内容。都是必输项,

图

3.1.6.2.4处理流程

录入历史事件信息，添加进数据库。

3.1.6.2.5输出要素

提交并更新目前页面时在历史事件列表中显示修改的历史事件。

3.1.6.3删除历史事件

3.1.6.3.1业务概述

删除历史事件信息。

3.1.6.3.2使用者

操作人员

3.1.6.3.3处理流程

删除历史事件信息。

3.1.6.3.4输出要素

提交并更新目前页面时在历史事件列表中显示历史事件。

3.2权限管理

权限管理用例图如下:

角色分类:

人员

用例图

3.2.1顾客管理

创立新日勺顾客记录。

添加顾客

3.2.1.1.1业务概述

添加顾客信息。

3.21.1.2使用者

高级管理员

3.2.1.1.3输入要素

添加顾客信息包括输入要素：顾客编号、顾客姓名、顾客密码、顾客权限都是必输项。

图

3.2.1.1.4处理流程

录入顾客信息，添加进数据库。

3.2.1.1.5输出要素

提交并更新目前页面时在顾客列表中显示新建H勺顾客,

修改顾客

3.2.1.2.1业务概述

修改顾客信息。

3.2.1.2.2使用者

高级管理员

3.2.1.2.3输入要素

修改顾客信息包括输入要素：顾客姓名、顾客密码、顾客权限都是必输项。

图

3.2.1.2.4处理流程

录入顾客信息，添加进数据库。

3.2.1.2.5输出要素

提交并更新目前页面时在顾客列表中显示修改的顾客。

删除顾客

3.2.1.3.1业务概述

删除顾客信息。

3.2.1.3.2使用者

高级管理员

3.2.1.3.3输入要素

立企业客户资源告理系统

客户售理川我方信旦管理旧a用户管理［U］至筑曲［D］85助［H］

莫丹芭坦i

我方信息管理a

统计分析

用户管睥_回

系绫维护回

赧助日

||现作用户：admin||登录3T司:2011年11月29日23:19:55易目软冲科技有限公司制作vA

图

3.2.1.3.4处理流程

删除顾客信息。

3.2.1.3.5输出要素

提交并更新目前页面时在顾客列表中显示顾客。

3.2.3权限管理

修改顾客权限记录。

3.1系统维护管理

3.1.1.1备份数据库

3.1.1.2还原数据库

岛企业客户黄源管理系统

客白吉理因我方信息管理旧用户管遑[U]至级护[D]«%[H]

资料管理

我方信息管理

统计分析

用户管理