培训管理系统教材

系统教材（五）

培训管理

（内部资料）

目录

第一章培训系统说明...................................................1

第一节培训是什么.................................................1

第二节为什么要培训...............................................1

第三节培训中的营见误区...........................................2

第四节培训怎么做.................................................3

第二章企业培训开张...................................................4

第一节企业文化培训...............................................4

第二节业务流程培训...............................................7

第三节新员工培训................................................11

第四节晨会培训..................................................13

第三章培训管理......................................................15

第一节培训风险防控..............................................15

第二节培训成果转化..............................................17

第三节培训需求分析..............................................20

第四节培训计划和预算制定........................................21

第五节培训实施控制..............................................22

第六节培训效果评估..............................................23

第四章参考资料......................................................24

第一节业务礼仪示例..............................................24

第二节新员工培训示例............................................30

第一章培训系统说明

第一节培训是什么

企业的培训是一个企业发展的长远大计，是企业人才战略的有效支撑。在一家企业发展

的过程中,高素质的人才对企业的推动作用是不可低估的。就像一个国家，国家的发达与国民

素质息息相关，国民素质并不是一朝一夕提升的，而是靠优良的国民教育体系支撑的,企业也

如是。

对于所招的员工，企业要进行深入的培训，培训企业文化、培训产品知识、培训业务流程、

培训技术流程等等。所谓“养兵千日，用兵一时"，这也说明了培训的重要性。

什么是培训

培训是对员工的知识、能力、技能、价值观、思想各方面的培养和指导。从狭义上说，

是指为提高人们实际工作能力而实施的有组织、有计戈人形式多样的教育与学习行为。

从广义上讲，是创造和提升人力资本的途径,人力资本的提升包括机能、对产品的了解、

文化的同化、自我驱动等，

“教育"和"训练”"教育”更侧重于理论知识的、原理性的说明：培训事实上分为两部分：。

“训练”则可随时随地进行，是强化操作和机能的有效手段.

培训管理包括哪些内容

♦培训需求分析

♦制定培训计划和预算

♦培训实施控制

♦培训效果评估

第二节为什么要培训

为什么要重视培训

现实中，很多企业苦恼于员工不能很好的服务客户,甚至出现得罪客户的现象。其实原因

是什么呢？原因就是我们的员工没有经过训练，没有按照公司的标准和要求、以及流程去做，

所以我们的员工在不停的得罪我们的客户，营销能力降低、而且导致了企业的服务标;隹降

低、公司的形象降低，整体导致了企业的竞争力下降。

一家企业，进入新的领域、推出新的产品、开拓新的市场、颁布新的制度、树立了新的

目标要求，都需要进行培训,可以说培训无处不在，无处不需。

所以一家企业需要大幅度的、深入的培训,才能够把企业的综合员工素质提升起来,

员工素质决定客户素质，客户都愿意去到拥有高素质员工的企业，经过专业化培训的员工,

他的工作效率、服务态度会给到客户不一样的感觉。所以企业一定要重视培训。

建立良好培训体系的企业，能够让员工深入人心地去执行企业的系统、企业的流程，方能

起到事半功倍的效果。

一个优秀的公司，企业的培训一定会做得非常的棒，非常的系统。通过培训,能让员工明白

企业需要什么样的员工，员工要怎么做。

培训的作用有哪些

♦培训是企业持续发展的力量源泉,它能保证企业在日益激烈的人才争夺中不至于败

下阵来。培训是解决问题的有效途径，培训能够改变员工的某些不适当的工作表现及行为。

♦培训是满足企业和员工双方需求的行为，是调动员工积极性的有效方法。

♦培训是建立优秀组织文化的杠杆，可以强化企业的配合价值观。

第三节培训中的常见误区

FI前很多实行培训的过程中，出现了很多的误区，比如：

一、盲目培训，培训项目没有针对性。

有的企业不知道该如何培训员工，有时候出现了同样的一个课堂上，有老板来听课、中层

来听课、业务员来听课，甚至连司机、保安、厨师都跟老板一起听战略经营管理课的现象。

这就明显是对培训的不了解，培训没有针对性，没开展培训需求分析。

二、培训只是人力资源部或培训部的事情

这将导致培训得不到各部门以及高层领导的支持，不利于企业整体的运行。

三、培训只是对技能或理论的培训

事实上，培训是一个综合的组成，包括对心态的、文化的、技能的、知识的培训，单纯培训

技能或理论，将使培训与企业长期发展脱节，员工不能真正地为企业经营策略贡献。

四、只对基层员工培训，忽视对高层培训，或者笼统培训管理层，员工的素质越来越高，

而管理者却没有得到应有的提升。

企、业的培训有四种类型，也将产生四种结果

老板不培训，员工不培训，称之为井底之蛙。学习有两种方式方法：一是向别人学，这个就

是拿来用,当然速度也快。另一个是自己悟，悟出来的都是精髓，这个就相当慢了,有的一生还悟

不出几个道理。等自己悟出来，可能别人早发展大了。其实方法道理早就有人总结出来了，关

键是谁先知道。

老板培训，员工不培训，称之为天花板。老板培训的多，对经营认识的客观，是件好事，但员

工不学习，老板总是发现员工的思路狭窄,跟不上自己的步伐。

老板不培训，员工培训,可谓是玻璃身。有些老板总想省事，让下边的员工去学习，学完以后,

高度超越了老板，要么提出老板接受不了的改革方案,要么自己离开，老板还骂员工不懂感恩。

员工一走,这些老板就崩溃了。

老板培训，员工培训，方是企业的首选方式,这也是一种打造学习型组织的有效方式。

五、轻视培训后期监督和人才提拔,造成培训后人才流失

最直接的结果是形成一种错觉，培训是为他人做嫁衣导致企业不敢再轻易举办培训。

六、认为培训是一种福利，忽略了一个参加培训的义务和责任

这将导致员工不重视培训,不能发挥培训应有的作用。

七、监督手段不力、交流渠道不畅和培训方法不当等原因，造成培训效果事倍功半。

培训效果取决于培训方法、培训讲师、培训前期准冬等多种因素，只有全面考虑,才能让

绝大部分学员都掌握。

八、培训缺少有效的评估机制，培训成果缺乏转化环境，造成培训与实际工作脱节，以至

于员工认为培训意义不大。

培训转化的成功率相当大程度上取决于是否有能够促进培训成果转化的环境，还必须与

激励、考核相挂钩，否则易导致员工学了就忘，觉得培训对工作帮助不大，认为培训没有太大

用处。

九、培训是万能的，只要出现问题就想到培训

这就走入了另一个误区,过分重视培训，让培训担负了“不能承受之重”。培训是有解决限

度的，它只能解决“不能的问题“，解决不了“不为的问题”。

第四节培训怎么做

培训的主要方面

对人员的培训主要包括四个方面：

一、员工的心态

企业怕的不是刚刚毕业的大学生、初期经验还比较浅的人,而是已经工作多年，丧失了冲

动、丧失了斗志的人，这样的人，他们的心灵深处充满了恐惧,自己拿•根无形的绳子把自己给

捆绑起来，心态出现了严重的问题。他们的身上虽然还有技术,还有知识经验，但身上已经没有

力量了，过往的那种对梦想、理想、远景的追求以及想做大事业的野心，都已经抛到脑后了，

开始求稳，开始追求安逸。如果一家企业的中层干部都是这样的一种情况，这家公司是没有希

望的。

所以,上到高管人员，中到中层，下到员工以及辅导员工,都要对心态做出深入的培训，要重

新点燃起他们创业的思想和激情，要让他们敢于拼搏，敢于走向市场，敢于承担责任。

对心态的培训，不仅仅是针对员工的,事实上，最需要做的，是企业的中高层，甚至股东，

所以，心态的培训非常非常重要，这是第一类企业要做的培训。

二、员工技能的培训

技能包括技术、知识、管理能力.岗位越往上走，越走向专业化路线，越需要技术.有点

企业，做网络管理的人不懂网络技术，做人力资源经理的不懂人力资源管理，做财务总监的不

懂财务管理，这就叫不专业。

企业要把岗位必要的技术告诉员工，要反复的训练。有的企业培训业务员，新员工进来先

培训七天，如何拜访客户,如何要求成交，如何转介绍，如何不电话，如何发短信，如何去找新客

户。集中式的七天七夜的培训，然后才把业务员派出去，这洋的员工才更容易为企业创造价值。

所以，技能的培训也非常重要，而且要不断重复进行,这是第二类需要做的培训。

三、文化的培训

什么叫文化？就是一个组织长期的行为特征。有些企业文化非常乱，带来员工坏毛病太

多,绩效考核不看结果，当不当官不看业绩，只看领导好恶。一家企业必须:有优秀的文化,要把文

化传递出去,企业、国家莫不如是。

一家企业需要有一种精神，一种文化所在，你用什么样的一种态度面对客户，这个非常重

要。客户是从员工身上、员工的表现上了解到企业的文化的，老板决定产品是否好卖,员工决

定能不能把产品卖好，所以一定要对员工不断的灌输文化、思想。

老板说要讲诚信，要讲服务，客户在一个身上却看不到这种意识；老板说要有相信的力量,

但员工间却诸多指责怀疑；老板说公司的文化是勤奋，但员工却个个准时上下班，一分钟都不

在公司多呆。这些都是文化不到位的体现。

一家企业的文化，老板的文化，员工的文化，以及企业所达到的精神，要达到高度的统一。和

文化不匹配的员工，要把他清理出去，所以一个优秀的企业,他骨子里流淌的血液都是一样的，

他们的性格特征、他们所需要的东西都是一样的。当企业失去精神时，企业是没有生命力的,

所以要加强对员工的文化培训。

四、员工知识培训

员工不仅需要自己的岗位所需要的技能,还需要了解与公司相关行业相关的知识。二匕如

说企业的工作流程、企业的产品知识、企业的发展趋势,如何销售企业的产品如何给客户

讲解,这些都是员工需要了解的。

建议企业都应拿出足够的时间去培训员工，可以每周用几个课时的时间集中培训再加上

日常的训练指导，或者提前占用，在新员工入职前、晋升前进行集中培训。

培训的内容

对员工的这四个方面的培训,又可以主要集中在以下五项内容：

一、对企业文化进行培训；

文化的培训不是一朝一夕的，是水到渠成、水滴石穿,是天长日久所形成的，所以，对企业文

化的培训要不断重复做,反复再反复的强化；

二、对员工态度进行培训；

决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。胜任力分为三种，第一种叫决策力,

第二种叫行动力，第三种叫承担力。其实，这三种都是态度的表现。有些人有能力，但他不愿意

承担，不愿意行动，不愿意做决策,所以他的发展其实是受限的。知识打开人生的一扇门,态度决

定命运。

一个人优秀的态度，可以弥补一切缺陷，一个人抱怨可以遮盖所有的有点。也就是说，一个

人，只要勤奋，只要主动，这个人一切的缺点就掩盖住了。就因为抱怨,所有的功劳就没了。

所以，我们要加强对员工的态度的培训，让他们更积极、更主动、更承担、更敢于挑战、

更不需要领导去指指点点需要让他具备自我激励的能力，变得越来越强。

三、对员工技能进行培训

员工技能的培训可以有三种方法：1）公司提前把岗位所压球的技能列好，告知员工，鼓励

员工自学；2）公司整理好行业内的优秀案例，告知员工；3）把做得好的员工的技术方法整

理出来，告知员工。

企、也对员工技能的培训要公开，不要有太多收藏和隐瞒的成分,有些企'也不愿意培训员工

技能,总担心员工学会技能后跳槽，会被竞争者挖走，这是一种对自己企业的不信任。

企业对员工的培训，要有格局，要有开放的胸怀,只有把技术教会员工，才能够让员工更好

的为企业工作，成就员工又成就了企业自身。

四、对工作流程进行培训工作流程包括企业内部的规章制度、财务流程、业务流程等

所有与工作相关的流程。

比如报账怎么报，出差怎么出，派遣怎么派遣,生产怎么生产，销售怎么销售,服务怎么服务

等，企业制作•些流程,这些流程详细的培训给员工，让员工滚瓜烂熟，甚至可以进行考试，要求

培训考核合格。

五、对知识体系进行培训每一个岗位都有自己的知识体系,企业要对岗位所需要的知识

进行相应的培训,帮助员工更好的胜任工作。

第二章企业培训开张

第一节企业文化培训

企业文化的培训包括哪些内容

企业文化的培训包括以下内容：

一、阐述过去的历史

企业的历史培训就是要把企业过往创业的艰辛、发展的历史都告诉员工。企业过去的历

史,是一部小说、一个电视剧、一个大的故事、一场贡献史，让员工了解到企业过往奋斗的历

史,员工会更明自，只有奋斗、只有贡献，才能创造价值。

所以每一家企业,都应该把企业的历史告诉新员工，当初是怎么走过来的,想当初小米加

步枪，我们是怎么占领市场的，企业过往的优良传统、奋力的历史、企业的愿望、梦想和达到

的要求，曾经的创业史、艰辛史、发展史、需要感恩的人，发生了什么样的故事，统统告诉员

工尤其是新员工，这叫文化提炼。

［案例说明］:比如说，长松咨询对员工进行培训时会这样描述企业的历史：长松咨询的

企业目标是创办中国营销学院。长松咨询的创办人贾长松老师在创业的过程中，可谓是历经

艰辛。从N多年前的北京六君桥企业管理研究院,到国商管理,再到北京康普森,再到今天的长

讼咨询，无数次的风雨漂泊的实践,有人离开,有人有其它的志向和发展，贾老师却一直坚持

中国营销学院的梦想，坚定不移。长松咨询最早创立是在广州，租用了90乎米住宅楼作为工作

室，最早只有三名人员一起做这件事情，后来陆续有了第四名员工、第五名员工、第六名员工。

在建这个公司的时候，贾老师遇到了前所未有的阻力。第一个就是很多人不支持，还有很多人

设置障碍,有人在旁边看笑话,有人到处扬言他将做得非常的困难,反正什么都有。但是贾老

师都是用感恩的心态，用宽容的态度，去看待各种批评指责，顶住了压力往前走,结果企业组

织系统咨询班一做就做火了，产品供不应求，短短的一年闽，长松咨询从广州搬到了北京，在

北京从小办公室换成了大办公室,拥有了几百人的圈队,再发展到今天的长松文化集团。

长松在询刚创办的时候，团队的成员从来就没有上下班的概念，在90平米的民宅里，工

作、吃饭、休息都在一起，经常到凌晨一二点，还在为客户做方案，写资料，这是留下的一笔永

恒的精神财富。所以,到现在,我们的员工,还经常晚上七八点还在办公室，回家也带着电脑工

作,有个员工凌晨六点多才结束工作、发出文件,第二天上午八点又继续接着出差,这都是长

松文化熏陶出来的,这都是过去养成的习惯,这是一种精神的遗产,并不是企业要强制大家加

班,而是大家当初形成了这种习惯,就像我们老一辈们形成的节俭的习惯,道理是一样的。

我们招商部的员工，晚上九、十点还在给客户发短信；技术部的员工，凌晨一、二点还在

写方案；客服部的员工，马不停蹄的一个个信息、一个个电话处理。大家都是把客户的利益

放在了第一位,努力去服务客户，让客户享受到最大价值的东西,这就是过去历史的闪光点所

积累的财需。

二、说明现在的文化

过去的历史形成了现在的文化，这个文化可以是奋斗的文化、和谐的文化、PK的文化等

等，文化包括企业的价值观、工作要求、企业精神等等，都要形成文字性说明，公布绘员

工，

时时刻刻的提醒员工，

有些企业从别的企业那儿抄了一些工作要求回来,要求员工,这样是不行的，因为这是其

它企业的要求，跟自己企业的精神并不一定符合。企业得有自己的文化、自己的要求，而且这

个文化、这个要求一定要简单明了，要让员工一看就理解，就明白是怎么一回事。

［案例说明］:长松咨询的企业精神是PK、信任、爱，

♦PK就是敢于挑战，公开PK,用业绩说话。PK分为两加：•种是公司内部的竞争和PK,另

一种是公司和竞争对手的PK。不敢PK的人是懦夫,要把企业变成敢于比赛、敢于挑战的精神。

人生就是一场比赛,不管你是否同意，比赛仍将继续。人们关注手上的奖杯,关注结果,不要倒

在冲锋的路上,活就活在高耸的山岗上。

♦信任就是相信公司、相信产品、相信自己、相信合作伙伴、相信付出定会有回报，拥

有信任的力量。成功的人都是拥有信任的力量的人。

♦爱就是爱自己、爱公司、爱客户、爱家庭。

长松咨询的工作要求是钻石五星，分别为纪律严明、业绩卓越、绝无差错、服务热枕、

品格优良。

♦纪律严明就是必须绝对遵守纪律,纪律面前人人平等。所以公司从高层到普通员工，

都是穿工作服的：

♦业绩卓越就是工作目标、工作要求一定要达成，结果是最重要的：

♦服务热枕就是对客户、对其它部门的人员、对代理商都要具备服务的意识和服务的态

度，要以客户利益为先；

♦绝无差错就是工作差错率必须为零；

♦品格优良就是品行必须达到相应的标准。

这些工作要求、企业精神不仅每天晨会上要念,要重复，在口常的管理行为中，更是一一

落实。比如PK,分公司和代理商PK,直销和渠道PK,招商和宜销PK,技术各组之间PK,PK无处不

在，员工用PK来说明薪酬、说明能力、说明职位晋力。

比知工作要求,有一个高管在工作中状态有些低迷，于是贾老师就要求他将企业的要求

发条短信。结果，这位伙伴在发完短信后，再发了一条长长的短信，说：我又重新细看了一遍

企业的要求？我知道您让我发短信的目的，第•是我的纪律做到了严明，但我的业绩不够卓

越;第二是我的品格比较优良,但我的服务意识不够，我还出了差错。我最多只能得两颗星.我

没有做到五颗星,我要努力提升。

一家企业不仅要有奋斗的文化,还要有节俭的文化。人的富足在于内心,不在于外表,企

业也是如此。形象工程固然不可少，但不能奢侈浪费。企业的利润都是销售人员辛辛苦苦挣

回来的,是职能部门努力不省下来的,每个人包括企业的老板都要有节俭的意识,要尊重所有

员工的劳动成果。这种文化也要通过培训传达给员工,让员工有正确的价值观,不要有投机的

心理。

三、描绘未来

豆K最化的培训不仅要对企业过往的历史进行说明，更重要的是,还要描绘企业的未

来,也就是我们在《组织架构系统》中所谈到的所有步骤的愿景。

员工今天努力工作,是为了将来可以懒惰挣钱、无知挣钱、不劳动挣钱。所以企业要告

诉员工，为什么我们今天要这么努力？是因为我们要做引领行业的人,我们要成就一番事业，

我们要对社会有所贡献,我们将来可以在海边给创始员工建别墅,员工可以每天吹着海风,享

受生活,真正面向大海,春暖花开。

一家企业，只有具备远大的前景,才能让员工产生期盼之心。

［说明］:员工有这么几种：关注企业远景的人，是想和企业一起成就事业的人；关注企

业文化的人,是想了解文化匹配度是否吻合；关注薪水的人，只注重短期利益激励；关注班车、

福利的人，只希望在企业屋檐下躲躲雨。

一家企业，只有把过去的历史、现在的文化、未来的规划都告诉员工,这样才会有一个康

庄大道。

［案例说明］:长松文化的愿景是做中国营销学院，我们的责任非常朴素，就是进去一个学

生，出来一个企业家。为了说明这个，我们清晰地设计了实现愿景的步骤。首先是企业组织系

统咨询班,然后再推出企业组织系统工具包；再研发财务系统、业务系统、文化系统等，还会

做针对青少年教育的“Tomorrow'sCEO"，这样就把企业经营所涉及到的几大方面的知识都

形成标准化的教案，这就用有了教材和核心知识；然后，再与货币持有方、土地持有方配合组

成三方基金会,去建立中国营销学院。这个过程,至少需要三到五年的时间，如果这个过程中

没有步骤,员工和合作伙伴是难以相信的。但把这个路线图一说明，就清楚了，再一推演，我们

组织系统咨询班要服务一千家企业，组织系统工具包要服务四万家企业，我们一步步在按照

这个步伐前进。于是,我们的员工每前进一步,就离中国营销学院的愿景更近一步，员工就会

充满冲劲。

企业文化要怎么培训

企业文化的培训，要不断的重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、通告说、网站

展示。在企业的工作场所里面展示，不断的强化、不断的重复。

两且，在一个企业中，榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的

力量大。为什么员工拼命？因为经理在拼命；为什么经理在拼命？因为总监在拼命；为

什么总监在拼命？因为连企业的老板也在拼命。

企业的老板本身是一个堂堂正正的人,才可以要求员工堂堂正正；企业的老板如果只是

想小富则贵，赚了点钱就去买几套房子，几个门面投资，靠这个来生活？那这家企业的员工

也不会多么的拼搏。

只有当企业的文化付诸于行动时，这家企业的文化才会有价值。行动从什么时候开

始展示？就从新员工入职第一天开始，让新员工了解企业的文化，让新员工更多的参与到

企业的精神价值训练中去。

文化的传承是要靠企业的老板、企业的高层管理者们，用自己的行为，起到言传身教

的作用，才能实现文化的传承。

对企业文化的培训I,要将企业的文化、企业的产品、企业的组织架构、晋升通道、企

业的领导人简介等等，都要把他们整理出来,配以文字、配以图片，形成精美的PPT,讲给员工

听。

最重要的是，不仅要对企业做塑造，还要对企业所在的行业进行价值塑造。比如说，企

业所在的行业有什么好处呢？第一能快速挣钱，第二能快速积累人脉，第三能得到飞速生

长，第四可以站在时代的前沿接收信息，第五有一个好团队，第六风险比较低。所以，选

择这个行'业,就是选择了一项机遇。

在组织系统工具包的《长松频道》内，有新员工培训的参考PPT,企业可以上网下载，做

出适合自己企业的相应的PPT等培训资料.

企业文化的培训I,一定要培训透彻，要让员工充分理解和接受。企业文化培训好了，员

工的归属感会得到增强,信心会大大增加。

第二节业务流程培训

什么叫业务流程

企业的营销是依靠一批业务人员来完成的,光靠老板、光靠一两个明星业务员肯定是不

行的，所以要培养尽量多的营销高手，也就是说要寻找一套方法，能提升普通的业务人员

的成交率,帮助业务人员上升为营销高手。

为此，企业要将所有的销售冠军、销售高手、业绩做得特别棒的销售人员都找H来，

将他们的经验进行文字性量化,包括他们如何着装、礼仪是怎么样的、如何寻找客户名单、

如何给客户打电话、如何跟客户谈判、如何化解客户抗拒等等，都进行文字性量化。最后

量化出来的这个文字性说明，就叫做业务流程。

「疑难解答1：

企业为什么要注重营销

营销遮百丑，营销治百病，一家企业只有营销做得好,企业才会很棒。光有产品不懂营销

的企业，容易陷于尴尬之地。

所以一家企业要想做大,必须理解营销、重视营销，高度的去执行营销。

什么叫营销

营销包括两个字：营和销。

♦营是一种战略，是策划，是理念,是信念；

♦销是一种技术、方法、流程、策略。

所以，营更多的是制造氛围，销更多的是卖东西。营加销，就配合组成了一个产品的整体

销售过程。

为“Z要做业务流程培训

假设企业有一个销售冠军，叫小A,小A的销售能力非常强,每个月销售额都名列前茅，但

企业光有一个销售员肯定不够。于是企业又招了一批业务员，小B、小C、小D、小E、小F等，

新的业务员的销售能力一般而言是比较弱的，但如果叫小A去培训他们，小A肯定是不会干的，

第一浪费时间，第二培养竞争对手。就算勉为其难去做，培训效果也肯定是不理想的。

所以，必须把小A的成功经验量化成文字,这样就可以大量复制,对新业务人员做出培训，

这种业务流程就是对新员工培训的教材。而月.，这种教材是来源于企业自身，适用度远远高于

泊来的东西，能够批量产生业务高手。

业务流程如何整理

业务流程来自于对业务高手日常经验的整理，将他们的特别棒的经验、具体的方法技术

技巧全部总结成文字性的东西,量化,然后筛选,筛选后形成理论体系。

［案例说明］:比如销售高手要求是一个月至少要挣到两万元，而提成比例假设是10%,

要挣到2万，就至少要20万销售额：20万的销售额，大概要成交4单,也就是要成交4个客户；而

成交概率一般是10%,也就是得有40个准客户；要找到40个准客户，还得找新客户，一般打10

个电话或做10次拜访,才能找到1个准客户，所以得有400个新客户；而搜集到的客户名单里面,

一般每2个里面只有1个是有效的,所以得有800个客户名单、如下图所示。

提成比例10%每单5万

收入：销售额：成交客户：

--------------1•_________________3

2万元20万4个

A

有效率50%成功率10%

客户名单：新客户数：准客户数：

1——[(----------------------------U'-f

800个400个40个

从这个图我们可以看出，i个人做什么工作、挣多少钱,是和个人所付出的努力有直接关

系的。天上不会掉馅饼下来,要挣2万元钱,就得做这么多工作,要找到800个客户名单,要打够

400个电话。

这就是对业务流程中其中一个部分的推演，从中我们可以发现其实在销售过程中很多东

西都是可以量化,可以提取出相应规律的。

业务流程包括哪些

业务流程包括以卜内容：

1、礼仪规范

礼仪是一个人的知识水平、修养水平、风度的体现,是否能运用现代商务礼仪不仅反映

了员工自身的素质，也反应了企业的文化水准。走进一家企业，员工的衣服都是脏兮兮的，头

发都是狮子头,颜色五颜六色,这样的员工不仅会影响企业形象,还会直接降低客户对企业的

评价和依赖,甚至影响工作效率。而且，人的第一印象几乎都是靠外表和第一眼感觉的，一旦

第一印象不佳,需要花很多的努力去修复。

对礼仪的规定乂包括以下部分：

A）对仪容仪表做出规定。企业应对员工的仪容仪表做出规定，什么场合穿什么样的着装

都要相当的标准，比如男士着浅色衬衫、西服，西服不能是红色、绿色的，而要求深蓝色或黑

色的，两服的标签必须撕拉皮带的和西装同色,袜子要深色的，衬衫领口、袖口保持清洁,这

都是最基本的商务礼仪要求。

B）对仪态要求做出规定，包括站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神交流等。尤其是微笑，微笑

是一种国际礼仪,连小朋友都能够收到微笑所传递的情感。我们每一位员工,都应该以微笑来

渡过每•天,对待工作的每•个美好时刻，要对待客户像对待家人那样,而不是像对待陌生人

那样。我们要相信，当我们发自真心地对人微笑,关心人的时候,我们也能收到对方同样善意

的回报。

C）对基本商务礼仪做出规定，包括握手、名片礼仪、电梯礼仪、座位安排、中西餐礼仪

等，

D）对办公礼仪做出规定，比如在办公室要保持安静，人离灯火等。

［建议］：企业可以设立一个“服务小明星”或“雷锋小天使”，一天选一位代表，由这

位小明星或小天使为其它员工提供服务，包括叫醒、代订餐、帮斟水等。优秀的代表会获

得一朵大红花，红花多的员工年底会获得特殊奖励、这也是培养良性企业氛围的一

个小技巧。

员工礼仪达标了，至少把外表和第一印象整理得比较好，具备了拓展人际关系的必备因

素,从这个角度说,礼仪也是一种生产力。

一个公司的形象、一个公司的外在、一个公司的行为指南，都代表这家公司的综合素质。

关于业务礼仪的具体内容可参见第四章《参考资料》第一节内容。

2、营销流程

营销流程应根据营销步骤进行设计，通常包括以下部分：

第一步,设定工作计划。

也就是如何制定当年、当季、当月、当周甚至当日工作计划、目标。制定详细的计划,

是成功的第一步。没有目标的人永远在为有目标的人达成目标,没有计划的人就等于计划失

败。一日之计在于昨夜,昨天没有汁划,今天就比较盲目。

计划包括收入目标的计划、晋升目标的计划、业绩目标的计划、客户约见目标计划、名

单搜集的目标计划等等，具体到我今天要搜集多少家客户资料,打多少个客户电话,拜访多少

个客户，要成交儿单,实现销售额多少。

所有的企业都是有成交概率的，我们把这个计划做出来，比如说二手房，大概20个客人看

房成交一单,成交概率大约是5%,成交一单收入一万元,也就是每一个人看房就能挣5co元，

就算有客户拒绝我们，也没有关系,没有拒绝哪有成交呢？

优秀的营俏高手，都是被拒绝出来的，拒绝的人越多，成交的人也越多。不是要在乎10个

中有9个不行。而是得到了10个中的那1个。

第二步，搜集客户名单。

包括去哪些地方搜集客户名单、如何搜集客户名单等。著名的行销大师乔吉拉德曾经说

过。我看见人在动，仿佛看见钱在动。一切的销售为了爱,爱客户，就卖给他东西。卖给客户

房子，是为了让他不再遭受风吹雨淋：卖给客户汽车，是为了让他出行方便：卖给客户牙刷，

是为了让他II腔清洁。所以,不要怕卖给客户东西，要卖给客户东西，就要先把客户的名单找

出来Q

、或客户名单的方式有很多种，电话黄页、114、网络、报刊杂志甚至名片店、复印店、人

才招聘会、陌生扫楼、行业协会等，要随时随地与人交换名片、互换资源。

第三步，建立客户档案。

客户名单分为四类：

A、重点客户：关系好又有潜力的客户，此类客户应重点跟踪，直到成交

B、可能客户：关系一般但潜力很大的客户，此类客户宜继续跟踪，直至成交

C、普通客户：关系好但潜力不大的客户，此类客户应维系关系，争取让其转介绍

D、忽略客户：关系一般且潜力不大的客户，此类客户应继续善待，保持联系

完整的客户档案应包括客户姓名、职位、企业名称、地址、办公电话、手机、面临问题

等。

第四步，打电话约访客户。

找电话的目的是约客户到企业或进行上门拜访。打电话和搜集资料的人可以是同一批人,

也可以是不同的人。搜集资料的人只需要能吃苦耐劳,打电话的人则要求声音甜美,普通话标

准。电话也代表了员工的综合素质和企业的形象，职业的业务员打电话要有信心、有赞美、

有力量。赞美他人是一种美德，人人都喜欢被人赞美，比如说看到一个人胖就说他有老板相，

说他特别有腕,让他听得心里美滋滋的；看到一位女士化了个精致的妆,就称赞她时尚,热爱

生活。电话中的赞美应真诚、简短。

如何成为打电话的高手？要有话术，要做客户的筛选，要预先对客户的情况有所了解，以

便针对性的运用话术：在打电话的时候还要左手拿话筒,右手拿支笔做记录。

话术的重点和难点在于解除抗拒，所有的营销重点都在于解除抗拒,在营销的过程中业

务员经常遭到客尸的拒绝。比如，你买我们公司的车吗？小买：为什么？太贵了、没钱、车的

颜色我不喜欢、迟点再考虑…。客户所有的抗拒都是不成交的理由，业务人员不仅要敢于要

求,还要懂得如何要求。一切的销售就是一步一步让客户说YES的过程,环节设计中不能让客

户说N0。只有解除了客户的抗拒或提前解除客户抗拒,才能让客户认同直至买单。

抗拒的解除背后同样是有原理的,通常是遵循以下方式：

♦第一句：我理解。如“XX先生/女士,我理解您的顾虑”。

♦第二句：问背景性的问题。

♦第三旬：问难点性的问题。

♦第四旬：问暗示性的问题。

♦第五句：问需求性的问题。

♦第六句：要求。

［案例说明］:某销售人员接待了一位前来看房的王先生，“王先生，您愿意购买我们的

房子吗”？“不买,太贵了"。这时候可以怎么说？“王先生,我理解,在我们这个地段的房

子确实有些贵。王先生,我知道您是一个非常追求生活质鼠的人,据我们了解，您在国贸CBD

那边上班,在那边上班的人很多都在我们这里买房子。（背景性问题）如果您想买便宜点的房

子,在北京的燕郊也能买到，确实也比我们便宜一半，但您每天上下班都要浪费两个半小时到

三个小时在路上,把您搞得疲惫不堪。对王先生您这样有层次的人来说,时间就是金钱，（暗示

性问题）在这个地段购房的人往往考虑的不是价钱而是价值。您看王先生您需要买•套还是

两套（要求）？”

企业在设计业务流程的过程中，要将客户的所有抗拒、所有问题都罗列出来，一条条地写

出抗拒解除的办法。这些信息都来口丁•业务员口身，优秀的业务员完成销售后，应在企业内部

进行分享,从而形成文字性信息。

第五步,拜访成交。

成交是整个营俏过程中的关键点和难点。上门拜访的抗拒解除与电话的抗拒解除

比较类似，展开说服都要从FAB（利益、特征、优点）出发,如下图所示。

礼仪、态度、待人接物

了解需求/问题/困难/现状一挖痛苦

放大痛苦/伤口撒盐/SPIN

重复和释义、客户确认，帮助客户制定标准

解决方案，产品塑造，FAB（特点、作用、利益）

展示资料、客户见证；处理反对意见

成交技巧，立即购买的理由

成交动作（填单，签字）

第六步,跟单,直至成交。

跟单是指采取一定的方法,强化或再次激发起客户购买欲望的过程。跟单在整个销售环

节中至关重要，起到承上启下的作用。

跟单包括电话跟单、面谈跟单等方式，只有具备跟单能力的业务人员，才有持续的生命

力。

第七步，要求转介绍。

营销始》成交,终止于转介绍。成交仅仅是完成了营绡的第一步,要继续要求客户转介绍,

一切的管理、一切的爱都在于要求。

转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户，可佶率高，成交率高。寻求转介绍其实很

简单,关键在于要求。

第八步，客户服务。

我们每一个人都是服务的人,用心服务我们的家人、我们的合作伙伴、我们客户，我提供

服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。

服务就是站在客户的立场上,本着美怀的态度，帮助其解决问题,满足客户的需要。

售后服务是销售的延续，只有满意的服务，才能创造满意的客户，进而借由满意的服务创

造再次的销售机会。

优良的售后服务,能提高客户的重发购买率和转介绍率,能树立企业的正面形象。

让客户感动的三种服务,分别是：1.主动帮助客户拓展他的事业；2.诚恳关心客户及其

家人；3.做与产品无关的眼务。

服务的三个层次,分别是份内的服务、边缘的服务、与产品无关的服务。

［疑难解答1T

营销的本质是什么

营销包括以下步骤：

♦第一步，建立信任

♦第二步，塑造价值

♦第三步，客户见证

♦第四步，抗拒解除

♦第五步,不可抗力成交理由设计

♦第六步,风险逆转

♦第七步，成交

♦第八步,转介绍

企业的业务流程亦应依据此营销步骤来进行设计。

业务流程培训能带来什么帮助

.业务流程培训，能迅速提升人员业务能力。有时候，一个小小的改进,可能会带来销售额

的翻倍提升。

所以,企业要把公司的业务模式上升到理论体系,把公司的方法都做成文字性的量化。

不仅要建立业务流程、还要建立生产流程、财务流程,要深入透彻的把这些流程培训给员

工，员工经过训练再出去谈单,才不会伤害公司利益,才能产生更大的效益。

第三节新员工培训

新员工的培训包括哪些内容

新员工入职后，应进行集中的统一培训I,有条件的企业可集中儿天儿夜进行封闭式的集

训。

通常而言,新员工培讥应包括以下内容:

♦企业文化的培训

♦企业愿景的培训

♦技术培训。技术培训包括业务流程培训、生产流程培训、岗位所必需技能培训等。

技术培训应不断循环培训I,比如每月培训一次，然后设立相应培训后考核，可由人力资源部联

合相应的培训人员建立试题库，比如说一千道选择题,从中随机抽取一百条,考试必须达到90

分以上。如果考不过则要适当地做出惩罚。

新员工应了解企业什么信息

♦介绍公司概况

1.公司的发展历史、精神、行业特点、生长趋势（配图片、视频等）

2.公司的经营理念、传统、习惯、规范和标准

3.公司的主营业务和组织机构（未来5年或更长时间）

4.公司高层管理人员的情况（要有价值塑造）

5.人力资源部自行调整的内容

♦介绍公司主要制度政策

1.员工行为规范（正向标杆方向引导）

2.公司财务制度（规范才能发展）

3.公司人力资源制度（公平、刚正、公开）

4.绩效考核制度（管理是严肃的爱）

5.薪酬制度（竞争性、激励性、公平性）

6.培训制度（学习就是竞争力）

7.奖惩制度（规矩、对大家的爱，正向引导）

8.考勤制度（统一行动、统一形象）

9.各部门职责（清晰、互助）

10.办公设备使用（程序、节俭）

♦理论知识

1.企业文化使命、愿景、目标

2.礼仪培训（企业行为准则）

3.交流技巧

4.职业发展规划

5o团队建设

♦专业技能知识

1.业绩分析

2.市场营销管理

♦岗位认知（员工到岗位后做什么？如何做?）

1.员工所在部门的主要职能和责任；

2.业务方面的规章和制度；

3.岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导

注：要给新员工铺垫工作和期望的落差,此时防止员工上岗后水土不服。

♦军训

［注意］:薪酬公布放到军训前来讲。不要不讲企业、行业、前景、文化就去讲薪酬。

培训内容根据企业发展以及培训目标不同可自行调整。

各项培训内容由哪些部门进行

公司概况、公司政策介绍、公司文化等原则上由公司人力资源部根据需要组织进行，建

议企业高层管理人员尤其是企业老总应出现。

岗位认知、专业技能知识由新员工所属部门安排。

人力资源部应提前3日向应参加培训的新员工所属部门发出培训通知。

新员工培训的安排示例可参考第四章《参考资料》第二节附件所示。

新员工培训的方式

♦集中培训：由人力资源部统一招聘,统一安排培训，易形成氛围,对大批进入时比较合

适，地点选择在形象较好的宾馆或办公室。

♦个别培训：最容易出问题的就是个别培训，总认为人少，没有意思，没有氛围。一定要

按流程一对一的去讲解,这样招聘的员工成活率方会比较高。

一般新员工培训周期

♦员工培训周期分3天、1周、一月甚至更长时间

♦3天：多针对一般行政、职能、简单生产工人

♦一周：多针对销售人员

♦一月：较适用于大规模校园招聘大学生

新员工上岗后三个月内关注点是什么

上岗一周：

1.我知道对我工作的要求吗？

2.我有做好我的工作的所需要的材料和设备吗？

上闵一个月

1.我每天有机会做我最擅长做的事吗？

2.在过去7天里，我因工作出色而受到表扬吗？

3.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？

上岗三个月

1.工作单位有人鼓励我的发展吗？

2.在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？

3.公司的使命使我觉得我的工作重要吗？

4.我的同事们致力于高质量的工作吗？

第四节晨会培训

为什么要开晨会

晨会是培训最好的阵地,其重要性可以体现在以下几个方面：

♦有利于全体员工养成遵守规章制度的良好习惯；

♦通过开展晨会活动、能够让员工更深入理解企业文化、价值观,加强时企业的归属感、

认同感；

♦员工可从中获取知识、技能：

♦进行工作安排,可有效提高工作布置效率；

♦能够锻炼管理人员的表达、交流能力,提升其管理水平：

♦使全体员工保持良好的精神面貌，有利于团队文化建设。

晨会一定要坚持,最怕的是流于形式,老总不重视,中层应付,基层员工不参与。

晨会计划如何制定

每月的晨会计划可将当月日程表调出来，安排每天二午的培训或分享，比如今天是讲业

务流程、明天是讲电话行销。将这张表张贴M来，让全体员工都能看到。

每次晨会的时间一般以半小时为宜,不宜太长,亦不宜过短。

晨会的内容有哪些

晨会的内容多种多样.比如说优秀的销售人员成功的经验、典型的案例、客服的流程、

服务的技巧、如何开发客户、如何谈判，各部门的人都可以进行分享，FI的就是把自己的好的

经验、好的技术教给其它的员工，大家配合学习、配合生长。

开展晨会前应做好哪些工作

开展晨会活动,应做好以下四项工作,包括：

♦确定召开时间和地点，以便员工按时到达；

♦确定晨会内容，提高效率：（由主持人进行统筹）

♦选择好晨会主持人,需要既了解企业和部门相关情况,又具备较强的组织能力；（主

持人可以轮换，进行培养）

♦做好震会记录,如下表所示。

部门主持人记录人

应到人数实到人数日期

晨会内容

晨会如何开展

不同类型企业晨会的流程、安排可有不同形式,关键是必须结合企业文化来进行，重在分

享和交流。

晨会的细节非常重要、比如在正式开展晨会前三分钟的音乐一般比较激昂，像《万里长城

永不倒》、《在路上》、《众人划桨开大船》等，比较振奋人心，而不能选苦情歌一类的歌盘;

主持人上场一定要热情问好,将一天的气氛提起来；

要做士气展示，员工报数、背诵企业使命、价值观等,这些语句要天天读、日日背，时间

长了，就会自然而然烙刻进员工心里面。

晨会时领导如何进行训勉讲话

1、日常训勉两个方向：

总体思路：多鼓励、多树立标杆、常敲警钟

一、心态、企业文化（感恩、一份付出一份收获）

示例：

我们是有责任的人,不管我们的父辈给我们留下什么都不重要，重要的是我们每个人想过

什么样的生活……（愿景）

我凭什么得到高品质的生活，那就是奋斗，勤奋是我们改变的唯一途径，我愿意协助大家

一起占领市场……（行动、业绩）

我们活着,就是一种责任，一种使命，我们的生命不仅仅是自己，还有我们的家人、朋友、孩

子、团队。用我们的结果告诉他们：他们因为你的存在而自豪,因你的存在家人的生活更幸

福，更快乐。（祝福）

二、经营价值导向（业绩，业绩就是话语权）

2、善于树标杆,贴标签

如：业务尖刀,张三业务模式，借鉴标兵，王五式奋斗，马三式服务等。切记，树标杆时要考

虑可塑性,也是企业的风向标。

第三章培训管理

第一节培训风险防控

培训可能存在哪些风险

外派培训员工的学习效果未达到企业的预期，或不能满足企业要求,企业不但蒙受经济损

失,而且容易挫伤员工工作的积极性；

外派培训员工在培训后没有完成约定的服务期就主动离职，企业势必会蒙受经济损失，甚

至是巨大的经济损失。培训后员工的离职将成为企业最大的培训风险。

如何防范培训风