客房部职务岗位职责详解

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-001-2023

修改码A/0

名称职责条例

共2页第1页

客房部，设经理1人，下设楼层、洗衣房、PA主管及领班，分别负责客房

服务与卫生、洗涤管理客人提供住宿及有关客房服务等工作。客房部负责人为

客房部经理.，直接上级为总经理或分管副总经理。

1组织机构图

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员

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2基本职能

2.1负责酒店客房的房间整顿、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，

保证客房用品、卫生、服务到达四星级原则。

2.2负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制

度，保证来宾和酒店人身与财产安全。

2.3负责酒店公共及办公区域，包括楼道、过道、大堂、公共卫生间、办公

室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。

2.4负责酒店客衣、各类棉织品、员工工装的洗涤工作°既满足客人洗衣服

务需求，又保证酒店棉织品和员工工装的清洁卫生，保证四星级原则。

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部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-001-2023

修改码A/0

名称职责条例

共2页第2页

2.5负责酒店多种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配置、使用和平

常管理工作，实行定额配置、定额使用，减少费用消耗，提高经济效益。

2.6负责酒店绿化及重大活动、节日花卉摆放工作，保证为酒店提供一种充

斥活力、生机盎然的绿色环境。

2.7做好客房管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房运用

率，保证提高服务质量和工作效率。

3工作范围

负责大酒店客房部的服务及有关工作。

4权限裁量

4.1监督权：对大酒店有关部门提供R勺物品质量、数量有监督审核权。

4.2优先权：特殊状况下，客房部有使用资源的优先权。

5责任界定

5.1对本部门提供的服务质量承担直接责任。

5.2对水、电、布草等挥霍承担直接责任。

5.3对卫生计划的制定、实行、贯彻不到位承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-002-2023

修改码A/0

名称客房部经理

共3页第1页

1直接上级：总经理助理

2直接下级：楼层主管、PA主管、洗衣房主管。

3工作范围：负责客房部的经营管理工作。

4协作关系：有关业务部门。

5重要职责：

5.1主持客房部平常工作，分派工作任务，督导客房部各班组工作，贯彻执

行总经理室下达W、J经营管理指令，对总经理助理负责并向其汇报工作。

5.2负责制定客房部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门精确

贯彻实行。

5.3主持本部门例会，参与酒店例会和经营分析会，及时沟通信息，处理本

部门工作中存在W、J问题。

5.4督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

5.5负责本部门日勺安全和平常出J质量管理工作，检查和督促各岗位严格按照

工作规程和质量规定进行工作。

5.6与人力资源部配合招聘新员工，参与、督促各岗位有计划地做好培训工

作，提高全员业务素质。

5.7做好客房部各项预算，严格控制成本及费用。

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部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-002-2023

修改码A/0

名称客房部经理

共3页第3页

7.2根据酒店有关规定，对本部门人员聘任和辞退有失合理性、公平性或因

私人报复、恶意中伤有关人员所导致KJ损失承担对应责任。

7.3对下属H勺考核评估失去真实性和合理性所带来出J损失承担直接责任。

7.4对未及时完毕本职及领导交待H勺工作承担直接责任。

7.5对员工故意见和不满情绪所导致日勺损失，承担直接责任。

7.6对客房部日勺安全生产承担对应责任。

7.7对本部门提供的服务质量承担对应日勺责任。

7.8对有关资源的挥霍承担对应的责任。

7.9对计划H勺制定、实行、贯彻承担直接责任。

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部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-003-2023

修改码A/0

名称楼层主管

共2页第1页

1直接上级：客房部经理

2直接下级：楼层领班

3工作范围：负责客房的房务管理工作

4协作关系：财务、前厅等有关部门

5重要职责：

5.1在客房部经理领导下，负责客房楼层平常管理工作，督导各楼层领班做

好平常客房服务、卫生和安全工作，保证优质服务。

5.2参与部门例会和临时性会议，召集并主持楼层和客房服务中心领班会

议，汇报工作，传达部门经理有关指令，安排下属班次、调配人员、布置任务。

5.3检查楼层和服务中心领班日志，阅读夜班交接班记录，处理有关问题。

5.4检查所有VIP客人房间和重要客人房间，抽查其他房间，保证客房清洁

卫生，用品摆放符合原则，设备运转正常。

5.5处理紧急事件、客人投诉及各楼层、各岗位发生的特殊状况，并汇报部

门经理。

5.6有计划地安排房间清洁和家俱用品保养、地毯洗涤工作，并协助领班做

好每月楼层物品盘点。

5.7检查楼层遗留和遗失物品处理状况。

5.8评估领班工作体现，对违纪员工提出处理意见，督导做好员工奖罚。

5.9督导员工及在岗员工的培训|。

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部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-003-2023

修改码A/0

名称楼层主管

共2页第2页

5.10负责本部门日勺各项安全检查工作制度向贯彻与监督。

5.11及时处理好本部门的权限范围内的突发事件，并及时上报。

5.12及时向客房部经理做好工作汇报。

5.13及时做好本部门和其他有关部门的协调工作。

5.14完毕上级交办的其他任务。

6权限：

6.1有安排、调配下属员工工作的权力。

6.2有对本部门员工进行奖励、惩罚日勺权力。

6.3对直接下属有考核评估权。

6.4有对本部门员工聘任或辞退的提议权。

7责任：

7.1对安排、调配本部门员工工作不及时、不精确、失去公平合理性，没有

及时完毕工作或员工故意见和不满情绪所导致的损失，承担直接责任。

7.2对下属的考核评估失去真实性和合理性所带来的损失承担直接责任。

7.3对分管部门的防火、防盗、人身安全承担对应责任。

7.4对本部门服务质量承担对应责任。

7.5对有关资源的挥霍承担对应责任。

7.6对计划的制定、实行、贯彻承担直接责任。

7.7对客人投诉承担对应责任。

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部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-004-2023

修改码A/0

名称楼层领班

共1页第1页

1直接上级：楼层主管

2直接下级：楼层服务员

3工作范围：督导客房服务员工作

4协作关系：财务、前厅等有关部门

5重要职责：

5.1负责楼层H勺各类物品储存量及消耗量测算，包括客房物品、布草和房内

饮料食品等。

5.2巡视所负责的楼层公共区域及房间，检查房间清洁卫生。在查房过程中

应严格按规定原则进行检查，保证到达规定原则。

5.3留心住客特殊行为，处理所负责日勺楼层住客投诉。

5.4填写领班查房表和待办事项，掌握房间进住口勺状况。

5.5检查客房口勺维修保养事宜。

5.6汇报住店客人物品的遗失和查询及客房物品遗失和损坏。

5.7安排所负责楼层的客房卫生计划。

5.8对所属服务员的操作措施、工作程序、规范进行督查。

5.9理解和掌握所负责楼层工作人员口勺思想和工作状况，对下属员工的工作

态度、服务念度和劳动纪律实行督导，做到奖罚分明。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-005-2023

修改码A/0

名称楼层服务员

共1页第1页

1直接上级：楼层领班

2直接下级；无

3工作范围：房间清理工作

4协作关系：本部门

5重要职责：

5.1打扫和保持本楼层客房、电梯厅、放火通道及走廊的卫生。

5.2按规定对本楼层客人提供对应服务。

5.3受理本楼层客人投诉。

5.4掌握和及时向前台汇报客房状况。

5.5维护楼层设备、设施和消防报警系统，使之保持良好状态。

5.6保护客人人身和财产安全。

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部门客房部文件编号QL/JD/KI7GWZZ-006-2023

修改码A/0

名称PA主管

共2页第1页

1直接上级：客房部经理

2直接下级：PA领班

3工作范围：公共区域及指定区域日勺清洁卫生及管理工作

4协作关系：后勤等有关部门

5重要职责：

5.1负责制定贯彻本部门工作计划，参与酒店例会传达贯彻会议精神。

5.2负责「人的培训工作，不停提高业务及管理水平。

5.3组织、监督、检查、指挥PA员工做好指定区域的卫生清理及平常维护

工作。

5.4加强本部门设施、设备W、J维护、保养工作。

5.5做好本部门物资管理工作，做好各预算及开支计划，严格控制成本及费

用。

5.6负责组织贯彻本部H勺培训工作及员工考核。

5.7及时处理好权限范围内的突发事件，并及时上报。

5.8及时向客房部经理做好工作汇报。

5.9负责本部门各项安全工作的贯彻和监督。

5.10指定本部门各项管理及服务规程并贯彻监督。

5.11及时做好本班纽与其他班组之间的协调工作。

5.12完毕上级交办H勺其他任务。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-006-2023

修改码A/0

名称PA主管

共2页第2页

6权限：

6.1有安排、调配下属员工工作的权力。

6.2有对本部门员工进行奖励、惩罚日勺权力。

6.3对直接下属有考核评估权。

6.4有对本部门员工聘任和辞退的提议权。

7责任：

7.1对安排、调配本部门员工工作不及时、不精确、有失公平合理性，承担

直接责任。

7.2对下属日勺考核评估失去真实性和合理性所带为日勺损失承担直接责任。

7.3对本部门日勺防火、防盗、人身安全承担对应责任。

7.4对本部门服务质量承担对应责任。

7.5对有关资源的挥霍承担对应责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-007-2023

修改码A/0

名称PA领班

共2页第2页

1直接上级：PA主管

2直接下级：PA服务员

3工作范围：负责公共区域及指定区域的清洁卫生和管理工作。

4协作关系：后勤部等有关部门。

5重要职责：

5.1负责制定清洁计划及实行，按照清洁服务原则，做好责任区平常清洁工

作。

5.2做好酒店内部清洁用品、设施、设备的管理、维护和保养。

5.3在规定日勺时间安排清洁员到指定区域服务，督促和贯彻清洁员日勺清洁工

作。

5.4做好清洁员考勤工作，调整、安排当日工作人员的工作，同意职权范围

内日勺事假、病假、调休、维修、部件领用及其他有关申请。

5.5在做打扫工作时，要注意对客的礼节、礼貌，不得忽视客人口勺存在，应

给问候。

5.6贯彻培训计划，组织业务培训，进行技术操作指导，不停提高业务人员

的素质。

5.7及时理解、听取来宾对服务态度、服务质量的反应，常常征询来宾的意

见和提议，不停改善服务工作，提高服务水平。

5.8对员工考核提出公平、合理化提议。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-007-2023

修改码A/0

名称PA领班

共2页第2页

5.9做好本班组与其他班组之间的协调工作。

5.10妥善处理好职权范围内日勺突发事件并及时上报。

5.11及时做好对上级H勺工作汇报。

5.12参与部门的管理例会，精确日勺传达会议精神并贯彻。

5.13完毕上级交办日勺其他工作。

6权限：

6.1有安排本班次员工工作的权力。

6.2对本班次员工有奖惩日勺提议权力。

7责任：

7.1对分管区域的卫生承担直接责任。

7.2对客人日勺投诉承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-008-2023

修改码A/0

名称PA服务员

共1页第1页

1直接上级：PA领班

2直接下级：无

3工作范围：负责酒店内公共走廊、公共洗手间和其他公共区域的清洁卫生。

4协作关系：后勤部等有关部门

5重要职责：

5.1做好本人负责区域日勺卫生清洁工作，并到达规定原则。

5.2负责本区域的清洁工具的管理及控制，做好节能降耗工作。

5.3对时使用清洁剂及清洁用品，对日勺使用设备、设施、保证良好状态。

5.4负责本区域的计划卫生，工作时对客人要注意礼貌礼节。

5.5负责新到清洁工的培训工作。

5.6完毕领班布置的其他任务。

6权限：

6.1有合理化提议权。

6.2有申诉权。

7责任：

对分管区域的卫生承担直接责任。

山东泉林大泗店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-009-2023

修改码A/0

名称洗衣房主管

共2页第1页

1直接上级：客房部经理

2直接下级：洗衣房领班

3工作范围：负责洗衣房的管理工作。

4协作关系：采供部、财务部、客房部、餐饮部等有关部门。

5重要职责：

5.1负责洗衣房的全面经营和管理工作。

5.2制定工作计划，合理安排人力、物力，努力减少成本，减少费用，提高

经济效益。

5.3负责指导设备使用、保养、维护等管理工作，发现故障及时告知工程部

维修人员。

5.4接受和调查所有对洗衣房业务口勺投诉，负责处理洗烫、收发差错和损坏

的赔偿，并认真记录。

5.5搞好消防安全工作，保证员工人身和酒店财产安全。

5.6关怀员工思想、生活，负责员工口勺业务技术培训，提高员工业务技能。

5.7做好本部门的账务、单据、报表n勺管理工作。

5.8制定本部门物资使用计划，控制成本，及时做好多种申报工作。

5.9做好本班组与其他班组之间的协调工作。

5.10及时参与酒店例会，并下达贯彻会议精神。

5.11完毕上级交办的其他任务。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-009-2023

修改码A/0

名称洗衣房主管

6权限：

6.1有安排下属员工工作日勺权力。

6.2有对本部门员工进行奖惩的提议权。

7责任：

7.1对洗衣服务的质量、时间，承担直接责任。

7.2对洗衣房日勺设备维护承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-010-2023

修改码A/0

名称洗衣房领班

共2页第1页

1直接上级：洗衣房主管

2直接下级：洗衣房服务员

3工作范围：负责洗衣房的管理工作

4协作关系：采供部、财务部、客房部、餐饮部等有关部门。

5重要职责：

5.1负责制定本班组工作计划，分派本班组人员工作。

5.2做好本班组培训工作，做好技术监督指导。

5.3同意职权范围内多种休假，做好本班组排班。

5.4接受、调查所有对洗衣房业务的投诉，做好记录。

5.5做好本班组的多种财务及工作报表。

5.6参与部门管理例会，传达会议精神并贯彻贯彻。

5.7组织本班组的班前、班后会。

5.8按规程对本班组员工进行平常管理。

5.9做好本班组物资管理工作，对机器设备做好维护和保养工作。

5.10做好本班组与其他班组之间口勺协调工作。

5.11及时做好对上级口勺工作汇报。

5.12及时处理好职权范围内的突发事件并及时上报。

5.13参与部门的管理例会，精确的传达会议精神并贯彻。

5.14完毕上级交办口勺其他任务。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-010-2023

修改码A/0

名称洗衣房领班

共2页第2页

6权限：

6.1有安排本班次员工工作的权力。

6.1对本班次员工有奖惩日勺提议权力。

7责任：

7.1对分管区域的卫生状况承担直接责任。

7.2对客人日勺投诉承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-011-2023

修改码A/0

名称洗涤工

共1页第1页

1直接上级：洗衣领班

2直接下级：无

3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草洗涤工作。

4协作关系：本部门

5重要职责：

5.1清点和分类整顿收洗的客衣、工装、布草并做好记录。

5.2操作前做好电器和机器等设备日勺检查工作，配制好洗涤剂。

5.3严格按洗涤程序和注意事项进行干、湿洗涤，洗涤后衣物检查洗涤质量

后交给洗衣管理员。

5.4下班前负责切断气、水、电源等设备，并负责清洗、保养机器等物品归

位和场地的清洁等工作。

5.5完毕上级交办的其他任务。

6权限：

6.1有合理化提议权。

6.2有申诉权。

7责任：

7.1因个人原因，没有及时保质保量完毕洗涤任务，承担直接责任。

7.2对有关设备的平常维护承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-012-2023

修改码A/0

名称熨烫工

共1页第1页

1直接上级：洗衣领班

2直接下级：无

3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草日勺熨烫工作。

4协作关系：本部门

5重要职责：

5.1接到要熨烫的衣物，立即清点数量、检查质量，对未到达规定的洗涤物

品应退给洗涤工，并告知洗衣管理员做好记录。

5.2操作前，必须检查熨烫设备用品，操作必须按照流程及服务原则，保质

保量及时完毕任务。

5.3熨烫过的衣物交由洗衣管理员验收。

5.4下班前关掉电源，保养好设备，将工作用品及物品归位和地面的清洁工

作。

5.5遵守规章制度，积极参与培训，完毕上级交办的其他任务。

6权限：

6.1有合理化提议权

6.2有申诉权

7责任：

7.1因个人原因，没有及时保质保量完毕指定任务，承担直接责任。

7.2对有关设备、设施、物品的保养和维护承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/GWZZ-013-2023

修改码A/0

名称缝纫工

共1页第1页

1直接上级：洗衣领班

2直接下级：无

3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草日勺缝纫修补工作。

4协作关系：本部门。

5重要职责：

5.1负责客衣、工装和布草的缝纫修补工作。

5.2工作前检查设备用品，对所需缝纫修补的布草和工装进行分类登记。

5.3认真检查物品质量，每日填写工作单。

5.4缝纫时应根据不一样物品特点，选用不一样规格的缝纫针线，保证质量

和节省，杜绝重缝现象发生。

5.5承担客房部为客人服务的小修小补项目。

5.6每天下班前将保养好的机件、用品和物品归位，并打扫工作场所。

5.7遵守规章制度，积极参与培训，完毕上级交办的其他任务。

6权限：

6.1有合理化提议权。

6.2有申诉权。

7责任：

7.1因个人原因，没有及时保质保量完毕指定任务，承担直接责任。

7.2对有关设备、设施、物品的保养和维护承担直接责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/KF/CWZZ-014-2023

修改码A/0

名称布草收送员

共1页第1页

1直接上级：洗衣领班

2直接下级：无

3工作范围：负责洗衣房客衣、工装、布草日勺收发工作。

4协作关系：本部门。

5重要职责：

5.1每日准时收取各部门送来的布草、客衣、工装，同步将收取的脏布草、

客衣、工装整顿清点后送到洗衣房。

5.2不一样衣物必须分车装送，保管好工作用车。

5.3通过清点H勺洁净布草、客衣、工装，发现损坏及时报洗衣管理员处理。

5.4遵守规章制度，积极参与培训，完毕上级交办口勺其他任务。

6权限：

6.1有合理化提议权。

6.2有申诉权。

7责任：

7.1对布草的收发不及时、不精确，承担直接责任。

7.2对工作用车的维护、保养承担直接责任。

7.3对多种布草的收发数量，承担对应责任。

山东泉林大酒店岗位职责管理手册

部门客房部文件编号QL/JD/K17GWZZ-015-2023

修改码A/0

名称库房管理员

共1页第1页

1直接上级:客房经理

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