民宿与OTA平台2025年退款处理合同协议

民宿与OTA平台2025年退款处理合同协议鉴于甲方（以下简称“平台”）是一家提供在线旅游预订服务的在线旅游代理平台，拥有成熟的预订系统和广泛的客户基础；乙方（以下简称“房东”）是提供住宿服务的民宿经营者，通过甲方平台发布房源信息并接受预订；为明确甲乙双方在2025年度合作中，就住宿预订取消、修改及相关退款事宜的处理规则、流程、责任划分及权利义务，经双方友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成以下协议，以资共同遵守。第一条适用范围与定义本协议适用于双方在2025年内通过甲方平台达成的所有住宿预订服务，特别是涉及退款处理的场景。除非本协议另有约定或法律另有规定，以下定义适用于本协议：1.1预订：指客人通过甲方平台向乙方下达的、经乙方确认或甲方系统自动确认的住宿订单。1.2取消：指客人或乙方在预订规定时间前或规定时间后，通过甲方平台或双方约定的其他方式通知甲方取消已确认的预订的行为。1.3修改：指客人或乙方在预订规定时间前，请求变更预订原定信息（如入住/退房日期、人数、房型等）的行为。1.4退款：指甲方根据本协议及相关预订条款，将客人已支付的部分或全部款项返还给客人，或根据协议约定将款项在客人与乙方之间进行划转。1.5预订确认时间：指客人下单后，甲方向客人发送确认通知或乙方确认接受订单的时间点。1.6免费取消时间：甲方平台针对不同房源或不同预订时长设定的，客人可在该时间段内免费取消预订且乙方无权要求赔偿的时间窗口。1.7房价：通常指预订确认时的净房价（不含平台服务费、税费等，除非另有说明）。1.8平台服务费：指甲方因促成甲乙双方交易而向客人或乙方收取的服务费用，具体费率依甲方规定。1.9预订押金：如预订涉及押金条款，指客人为保障履行预订义务而支付给甲方的款项。第二条核心退款规则与流程2.1因客人原因取消预订的退款：2.1.1客人在约定的免费取消时间内取消预订：乙方无权要求客人支付违约金或赔偿损失，甲方应将客人已支付的订单款项（扣除平台服务费后）返还给客人。具体免费取消时间以甲方平台显示为准。2.1.2客人在免费取消时间后取消预订：a)若预订未支付押金或无需押金担保，且无其他特殊约定，甲方应将客人已支付的订单款项（扣除平台服务费后）返还给客人。b)若预订已支付押金，甲方应在核实取消原因及无其他违约情形后，将押金返还给客人。c)若存在特殊约定（如预售产品、度假产品等），甲方及乙方的退款责任将遵循该特殊约定处理。2.1.3客人修改预订导致原预订部分或全部无效，且乙方不同意接受修改方案：a)若修改时间较早且未对乙方造成实质性损失，甲方应将客人原订单款项（扣除平台服务费后）返还给客人。b)若修改时间较晚或对乙方造成实质性损失（如需空房等待），经甲乙双方核实确认，甲方除将客人原订单款项（扣除平台服务费后）返还给客人外，可根据损失程度，额外向客人返还一定比例的款项（具体比例由甲乙双方协商确定，但不应低于乙方损失金额），该额外款项从甲方运营资金中支出，甲方有权向乙方进行结算或抵扣。2.1.4客人取消预订时已产生平台服务费或商家服务费等，该等费用原则上不予退还，除非本协议另有约定。2.2因乙方原因取消预订的退款：2.2.1乙方在约定的免费取消时间内取消预订：乙方应向客人退还已支付的订单款项（扣除平台服务费后），并承担因此给客人造成的相应损失。甲方有权根据平台规则对乙方进行处罚（如扣分、罚款等）。2.2.2乙方在免费取消时间后取消预订，无论是否有正当理由：a)乙方应向客人全额退还已支付的订单款项（包括客人可能支付的押金），并额外支付相当于订单总金额一定比例的赔偿金给客人（该比例由甲乙双方在协议中约定，通常不低于10%且不低于人民币200元，具体以双方约定为准），作为客人因无法按时入住而产生的直接损失补偿。该赔偿金由甲方在乙方的平台服务费结算中优先扣除，乙方需承担一切因此产生的责任。b)若乙方已收取客人押金，且不足以覆盖赔偿金及客人已支付款项（若存在），乙方需另行向客人补足差额。2.2.3乙方修改预订导致客人无法按时入住或产生其他损失，且客人不同意修改方案：a)乙方应向客人全额退还已支付的订单款项（包括客人可能支付的押金），并支付相当于订单总金额一定比例的赔偿金给客人，具体比例参照2.2.2款a项约定。b)若修改对客人造成其他可量化损失，乙方需额外向客人赔偿该损失金额。2.3因不可抗力导致取消或无法履行的退款：2.3.1因不可抗力（如自然灾害、战争、政府行为、重大疫情等）导致乙方无法提供预订服务，或导致客人无法按时入住：a)双方互不承担违约责任。b)乙方应立即通知甲方，并提供相关不可抗力证明文件。甲方核实后，应协助双方解除预订，并根据实际情况将客人已支付的款项（扣除平台服务费后）返还给客人。c)若不可抗力导致乙方损失（如需承担额外费用），乙方有权向甲方提出索赔申请，甲方应在合理范围内协助乙方进行索赔，但最终赔偿责任视具体情况而定。2.3.2因不可抗力导致客人无法按时入住，且客人选择取消预订：a)参照2.1.1款或2.1.2款处理，即根据免费取消时间或具体情况返还客人款项（扣除平台服务费后）。b)若客人选择变更目的地，参照2.1.3款处理，由甲方协调安排，相关费用和责任按约定处理。2.4退款时效：2.4.1甲方在收到客人或乙方提交的符合本协议约定的退款申请后，应在5个工作日内完成审核，并启动退款流程。2.4.2因银行系统、支付渠道等原因导致的延迟退款，甲方不承担延迟责任，但应及时向申请人通报进展。2.4.3客人款项的退款，甲方应在收到客人退款申请并通过审核后，将扣除平台服务费后的净额返还给客人。具体到账时间取决于客人选择的支付方式和银行处理速度。2.4.4乙方款项的退款（如因乙方取消产生的赔偿金、因不可抗力退还的乙方押金等），甲方应在处理完相关款项结算后，按照约定方式将款项支付给乙方。2.5平台服务费处理：2.5.1客人因取消预订获得退款时，甲方平台服务费的处理方式为：从客人应退还给乙方的款项中优先扣除，若扣除后不足以支付，则甲方有权向乙方追偿；若扣除后有多余，则剩余部分随同客人应退还给乙方的款项一并返还给乙方。2.5.2乙方因取消预订需向客人支付赔偿金时，甲方平台服务费的处理方式为：从乙方的赔偿金款项中优先扣除，不足部分由乙方另行支付，多余部分在乙方后续服务费结算中抵扣。2.6预订押金处理：2.6.1客人取消预订且符合免费取消条件，或甲方根据协议约定有权扣除押金用于补偿客人损失时，甲方应将押金返还给客人。2.6.2客人取消预订不符合免费取消条件，且甲方根据协议约定有权扣除押金用于补偿乙方损失或作为违约金时，甲方应扣除相应押金。2.6.3乙方因自身原因取消预订，需向客人支付赔偿金，且押金不足以覆盖时，乙方需另行补足差额。甲方有权从乙方押金中直接扣除赔偿金，不足部分向乙方追偿。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：3.1.1有权制定并调整平台服务规则，包括但不限于退款政策，但调整应提前合理通知乙方，并对乙方总体不利时的调整应取得乙方同意。3.1.2有权审核乙方的退款申请，并根据本协议及相关预订条款做出处理决定。3.1.3有权监督乙方履行本协议及平台服务承诺，对违反约定的乙方，有权采取警告、扣分、限制功能、解除合作等措施。3.1.4有权向乙方收取平台服务费及其他根据协议应收取的费用。3.1.5有义务为乙方提供顺畅的预订渠道和客户沟通平台。3.1.6有义务保护用户（客人及乙方）的个人信息安全。3.1.7有义务在发生争议时，根据本协议约定进行处理。3.2乙方的权利与义务：3.2.1有权按照平台规则收取客人支付的订单款项（扣除平台服务费等约定费用后）。3.2.2有权在符合平台规定的情况下，发布房源信息、设定房价及取消政策。3.2.3有义务按照预订约定，在规定时间内完成接客流程，提供符合描述的住宿服务。3.2.4有义务在收到取消预订通知后，及时处理并配合甲方进行退款审核。3.2.5有义务妥善保管客人信息及押金（如有），并按甲方要求提供相关证明文件。3.2.6有义务遵守甲方平台规则及本协议约定，接受甲方的管理。3.2.7有义务在发生争议时，根据本协议约定进行处理。第四条争议解决4.1甲乙双方应首先通过友好协商解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议。4.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第五条法律适用与管辖本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，均适用中华人民共和国大陆地区法律进行解释。第六条协议的生效、变更与终止6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，通常与双方签署的主服务协议生效时间一致。6.2对本协议的任何修改或补充，均需双方书面形式确认后生效。6.3甲方有权在提前30日书面通知乙方的条件下，单方面修订本协议中的退款规则，修订内容不得明显损害乙方根本利益，除非双方另有书面约定。甲方修订内容将通过官方渠道公布。6.4本协议可在约定的合作期限届满后自动终止，或在出现以下情况时提前终止：a)一方严重违反本协议约定，经另一方书面催告后仍未在合理期限内纠正。b)合作基础丧失，如乙方无法继续经营或甲方停止相关业务。c)双方协商一致同意终止。6.5协议终止后，双方在本协议项下的权利义务并未立即完全消失。关于协议终止前发生的退款事宜，双方应继续按照终止前有效的协议条款履行完毕各自的义务。甲方未结算的款项（包括乙方应得的收入、押金返还等）应根据协议约定进行最终结算。第七条通知双方之间的任何正式通知或通讯，均应按照本协议首页载明的地址、传真或电子邮件地址发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后3日视为送达；以电子邮件方式发送的，发出时视为送达。任何一方变更联系方式，应提前7日书面通知对方。第八条完整协议本协议构成甲乙双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。任何偏离本协议的承诺均无效，除非以书面形式作出。第九条可分割性如果本协议任何条款被有管辖权的法院认定为无效或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款应继续保持完全效力。第十条保密双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料等任何未公开信息承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得对方书面同意。此保密义务不因本协议的终止而失效。第十一条知识产权本协议不授予乙方任何关于甲方平台软件、内容、品牌或知识产权的权利或许可。乙方在平台上的行为不得侵犯任何第三方的知识产权。第十二条其他12.1本协议未尽事宜，由双方另行协商并签订补充协议。补充协