26年老年投诉处理能力考核标准课件

26年老年投诉处理能力考核标准课件演讲人01.考核标准制定的背景与核心目标02.老年投诉处理能力考核的核心内容与评分标准（满分100分）03.考核实施与结果应用标准目录我从事服务质量考核与规范制定工作已经八年，这些年随着老龄化程度加深，接触到的老年投诉案例越来越多，也越发感受到制定一套清晰明确、贴合老年群体需求的投诉处理能力考核标准的重要性。上个月我到辖区街道政务服务中心暗访，碰到一位72岁的张阿姨，因为不会操作手机APP，线下缴纳社保费被工作人员告知必须线上办理，前后跑了三趟都没办成，一进投诉窗口就红了眼睛，结果接待人员还嫌张阿姨“太啰嗦、耽误时间”，三言两语就把她打发走了。这件事给我触动很深，也让我们更加坚定了要细化优化考核标准的决心，今年我们结合近三年1200余例老年投诉案例的数据，修订完善了这套考核标准，接下来我从几个维度展开说明。01考核标准制定的背景与核心目标1制定考核标准的现实必要性1.1老年群体诉求的特殊性对处理能力提出更高要求老年群体大多身体机能退化，听力、表达能力弱于年轻人，诉求多集中在社保办理、公共服务收费、养老服务质量等日常民生领域，很多诉求看似细碎微小，却直接关系到老年人的日常生活安全感。除此之外，老年人维权更看重被尊重的感受，我统计过，近60%的老年二次投诉，都不是原问题没有解决，而是第一次接待时沟通不到位，让老年人觉得被忽视、被敷衍，进而引发了新的不满，这种特殊性决定了老年投诉处理不能沿用普通投诉的能力要求。1制定考核标准的现实必要性1.2当前一线投诉处理人员的能力短板亟待规范从我这些年调研的情况来看，一线投诉处理人员针对老年投诉的处理，普遍存在三个明确短板：一是态度层面不耐性，习惯了快节奏的线上服务，受不了老年人的慢表述，经常打断说话、敷衍应付；二是责任层面不担当，不属于本岗位权责的诉求，直接一推了之，不落实首问负责制；三是沟通层面不对等，习惯使用专业术语、网络缩略语，老年人听不懂，越沟通越混乱。这些问题看似细小，实际上直接伤害老年群体权益，也影响整个行业的服务形象，必须通过统一的考核标准来约束和提升。2本次考核的核心目标01在右侧编辑区输入内容1.2.1统一老年投诉处理的基础服务规范，明确一线人员的行为边界，让处理过程有章可循、有标可依02在右侧编辑区输入内容1.2.2倒逼一线人员提升适配老年群体的服务意识与服务能力，从根源上减少投诉矛盾升级03明确了考核制定的背景与核心目标后，接下来我详细讲解本次考核的核心内容与具体评分标准，这是整个考核标准的核心部分。1.2.3切实保障老年群体的合法诉求得到及时处置，提升老年群体的公共服务获得感02老年投诉处理能力考核的核心内容与评分标准（满分100分）1投诉接待环节考核（总分30分）接待是老年投诉处理的第一步，也是稳定情绪、建立信任的关键环节，具体考核分为三个模块：1投诉接待环节考核（总分30分）1.1服务礼仪考核（10分）评分标准：要求一线人员主动起身迎接，根据老年人需求提供便民服务（如放大镜、座椅、温水），沟通时放慢语速、吐字清晰，全程不打断老年人表述，全部符合要求得10分，缺一项扣2分，存在态度冷漠、处理投诉期间玩手机、爱答不理等行为的直接记0分。我此前遇到的张阿姨所遭遇的情况，就属于直接记0分的重大违规，没有缓和空间。1投诉接待环节考核（总分30分）1.2情绪安抚能力考核（10分）评分标准：要求第一时间共情安抚，不急于撇清责任，遇到情绪激动的老年人先稳定情绪再处理问题，符合要求得10分，上来就辩解、说“这不是我们的错”引发情绪升级的，扣8-10分。1投诉接待环节考核（总分30分）1.3信息记录与确认考核（10分）评分标准：要求完整记录老年人的姓名、联系方式、核心诉求，记录完成后重复表述给老年人确认，避免错漏，完整符合要求得10分，漏记核心诉求扣5分，未做确认核对扣3分。2.2分类处置环节考核（总分45分，核心考核项）处置环节是解决老年人诉求的核心，直接决定投诉处理的结果，具体分为三个模块：1投诉接待环节考核（总分30分）2.1权责范围内诉求处置考核（20分）评分标准：要求能够当场解决的问题当场解决，不能当场解决的，明确告知处置时限、进度查询方式，不敷衍拖延，符合要求得20分，能够当场解决故意拖延的直接扣20分，未明确告知时限的扣10分。去年我在社区服务中心调研，碰到一位处理投诉的老周，一位大爷来投诉小区健身器材螺丝松动存在安全隐患，老周当场给物业打了电话，确认当天下午就能上门维修，还给大爷留了自己的私人电话，说修不好你直接找我，这个处理就完全符合标准，直接拿到满分。1投诉接待环节考核（总分30分）2.2跨权责诉求协调处置考核（15分）评分标准：要求严格落实首问负责制，不属于本岗位权责的诉求，要帮助老年人对接对应责任人，跟进处置进度并反馈给老年人，不能直接推诿说“你找别的部门去”，符合要求得15分，直接推诿的直接扣15分，帮忙对接但不跟进进度的扣8分。1投诉接待环节考核（总分30分）2.3特殊场景处置考核（10分）评分标准：针对情绪激动突发身体不适、存在听力语言障碍的老年人，能够采取对应适配措施，如用纸笔文字沟通、联系家属、采取基础急救措施，符合要求得10分，处置不当引发意外的直接扣10分。3跟进复盘环节考核（总分25分）跟进复盘是保障诉求解决、优化后续服务的关键，具体分为三个模块：3跟进复盘环节考核（总分25分）3.1处置结果反馈考核（10分）要求必须按照承诺的时限向老年人反馈处置结果，做到得10分，未按要求反馈的全扣。3跟进复盘环节考核（总分25分）3.2满意度回访考核（8分）要求处置完成后3个工作日内回访老年人，确认满意度，记录老年人的补充诉求，做到得8分，未开展回访的全扣。3跟进复盘环节考核（总分25分）3.3案例汇总复盘考核（7分）要求处置完成后将整个案例录入投诉台账，梳理问题发生的原因，上报管理部门，避免同类问题重复发生，做到得7分，不记录不上报的全扣。有了清晰的考核内容和评分标准，还需要规范的实施流程和明确的结果应用，才能让考核标准真正落地发挥作用，接下来我讲解考核的实施与结果应用规范。03考核实施与结果应用标准1考核实施的流程要求1.1考前专项培训考核组织方需要在考核前一周组织所有参考人员开展专项培训，讲解老年投诉处理的沟通技巧、适老化服务要求、本考核标准的具体内容，确保所有参考人员清楚考核要求，需要明确的是，考核不是为了为难一线人员，是帮助大家梳理问题、提升能力。1考核实施的流程要求1.2考核方式设置本次考核采用“理论+实操”结合的方式，理论考核占30%，主要考察适老化服务相关规范、投诉处理流程；实操考核占70%，采用模拟真实投诉场景的方式，由考官扮演有不同诉求、不同状态的老年人，考察参考人员的实际处理能力。去年我组织实操考核，有个年轻的小伙子碰到考官扮演的重度听力障碍的大爷，他直接拿出提前准备好的纸笔，把问题一条一条写出来给大爷确认，这个细节就做得非常到位，直接拿到了实操满分，这就是真正站在老年人的角度考虑问题。1考核实施的流程要求1.3评分与监督考核由3-5名评分考官组成评分组，去掉一个最高分一个最低分取平均分，全程录音录像，接受参考人员的监督，确保考核公平公正。2考核结果分级标准3.2.1优秀：考核总分90分及以上，且核心处置环节得分不低于40分，无重大违规项，评定为优秀013.2.2合格：考核总分60分及以上，核心处置环节得分不低于27分，无重大违规项，评定为合格023.2.3不合格：总分低于60分，或核心处置环节得分低于27分，或存在推诿责任、态度恶劣等重大违规项，评定为不合格033考核结果的应用规范3.3.1优秀人员激励：考核优秀的人员，纳入年度服务明星评选优先人选，在岗位晋升、薪酬调整中予以倾斜，发挥榜样带头作用013.3.2合格人员提升：针对考核中存在明显短板的合格人员，组织对应模块的专项培训，比如接待环节扣分多的重点培训沟通礼仪与情绪安抚，处置环节扣分多的重点培训首问负责制与跨部门协调，帮助补齐能力短板023.3.3不合格人员处置：考核不合格的人员，安排为期一周的待岗培训，培训结束后重新考核，重新考核仍然不合格的，调整出一线老年服务相关岗位，毕竟一线直接面对老年033考核结果的应用规范群体，能力达不到要求，不仅做不好工作，还会伤害老年人的感情以上就是本次2026年老年投诉处理能力考核标准的全部内容，最后我做一个总结提炼。本次老年投诉处理能力考核标准，从制定背景到核心内容再到实施应用，始终围绕“以老年群体需求为中心”这个核心思想，本质上不是为了考核而考核，而是通过明确可落地的标准，引导一线投诉处理人员树立适配老年群体的服务意识，提升针对性的服务能