【证券服务营销管理系统设计开题报告文献综述9600字】

证券服务营销管理系统设计开题报告文献综述目录TOC\o"1-3"\h\u26648证券服务营销管理系统设计开题报告文献综述 1107841.1课题研究背景与意义 1198061.2国内外研究现状 35351.2.1国外研究现状 3146541.2.2国内研究现状 5168341.3本论文研究内容 9216311.4本论文组织结构 91.1课题研究背景与意义 随着全球经济一体化进程的推进，给证券公司的营销无疑带来了更加剧烈的竞争，证券公司营销产品的利润率相继下降，各行各业都在思考自身下一步的发展[1]。与十几年前相比，证券公司对自己所销售的服务要求有了翻天覆地的转变。以传统眼光来看，证券公司的产品所产生的收益需要有一部分用于营销业务的推广和对服务的提升，这样从长远来说对证券企业的品牌和产品是非常有益的[2]。现在的证券企业营销活动，从产品销售前、销售中以及销售后都需要企业的精益化管理，用以提高证券企业内销售人员的工作效率，保证产品的一系列营销管理到位。从我国现状来看，现在的证券公司的营销服务管理尚处于初级阶段，无论在收益方式还是到服务理念等方面都与国外存在较大的差距。在面向国外证券企业的竞争，我国的证券服务提供企业不光需要分析学习国外证券销售企业的服务销售管理体系，还应该对证券的整体营销过程化服务管理方式引入进来，通过对现有售后服务的改进和完善，进而提升证券企业服务的销售占有率，提高客户的满意度[3]。经过分析，其他国家的证券营销以及相关服务都有明确的行业规范，通过在有价证券行业内推行该规范，对客户的服务提出更加切合本国消费者利益的法律法规[4]。国际上的证券服务企业，无论从技术来说还是产品类型的多样性，其同质化越发明显，所以更多的证券企业逐渐从以销售产品为企业重心转变为以客户满意和客户服务为企业经营重心转变[5]。有价证券市场的各项服务已经成为证券企业的核心内容，从各方面开始影响证券企业的营销情况。通过优质的证券营销服务，证券企业可以积累良好的商誉，让证券企业营销工作得以延续[6]。所以，证券营销服务环节已经得到大量企业的重视。通过对我国现有证券行业发展和证券公司服务现状的分析，可以得到如下几点目前课题的研究背景。（1）提供给客户的各项服务在证券公司内受关注程度增加，现有的手工管理方式无法适应新局势的需求，证券相关服务信息化存在更多的挑战与机遇[7]。我国的有价证券行业随着大众收入的增加而快速的发展，更多的人购买了其所认可的证券产品，有价证券产品已经不再是高端人群所属的专利，在经济发达地区有价证券的购买已经成为像定期存款、活期存款等一样的生活必需品。与证券企业的蓬勃发展相对应的是，有价证券行业的竞争也愈发激烈，在股票、债券功能方面国内相关产品和国外发达国家相关产品的差距越来越小，证券销售的各项服务已经成为证券企业竞争关键环节，证券的各项服务费用已经可以为企业带来大量的直接盈利[8]。虽然现代证券营销企业的各项服务已经得到了企业管理人员的重视，但企业内的服务管理体系还是以传统的手工记录、电话沟通的方式来完成，这种方式已经无法适应新时代的证券企业营销服务体系，不能满足竞争所带来的新需求，所以将计算机信息管理与证券企业营销服务相互结合，进而形成优质的管理方式是目前证券公司管理者所寻求的解决方案[9]。从消费者而言，一个优质有效的证券服务管理是保证其有价证券有效管理和尽可能升值的重要保障，而消费者的服务需求也随着消费理念的增长而愈发严格，优质的证券企业营销服务是与消费者的利益切身相关的，消费者的证券购买模式逐渐从各项证券产品的购买逐渐向服务的购买过度[10]。由此可见，证券企业营销服务不但具备大量的机遇而且也面临着更高的挑战在其内。（2）B2C技术以及计算机信息化技术的普及，为证券企业在为消费者提供优质的服务提供了基础所在[11]。近几年，随着互联网的推广以及计算机技术的发展，更多的证券企业都在涉及B2C领域。证券企业所提供的有价证券产品、提供各项服务已经将信息化技术与其业务相互结合，再加上证券公司内部大量的个人办公计算机终端的推广，更多的证券办公人员已经习惯于使用计算机终端来完成公司内部的相关事务的处理工作[12]，这不但保证了业务数据的准确性，也通过对公司内部的各项流程加以规范并将流程迁入至计算机线上进行审批流转，保证了业务的流畅程度。（3）证券公司内工作水平的好坏需要量化的进行考核，证券面向于消费者的不同需求，要提供更加个性化的服务[13]。近几年证券市场的销售持续火爆，有价证券销售的数量每年呈现上升趋势，但证券累产品销量越来越接近消费者消费饱和度指数，证券业的销售水平已经开始呈现放缓的意向[14]。如此一来，证券公司在如此竞争环境中已经开始在各项服务、客户关怀等方面开展新的竞赛。从证券销售服务环节来说，加强证券营销服务管理，改善消费者对有价证券营销的满意程度，为证券企业的发展可以起到关键性的功用。但由于地区收入水平差异、服务人员教育程度差异、证券营销人员技术水平差异等相关节点影响，各证券公司所提供的各项服务优良程度也是高低不一的[15]。以上这些环节对证券营销服务造成影响，这就需要在企业服务的过程中进行有效的监管，与此同时将企业服务的整体所产生的各项数据进行汇总分析，以数字说话，从数字反应效率。同时，为保证证券公司客户在众多公司中选购过程中选择本企业，就需要提供优质的令消费者满意的服务，也帮助证券公司服务质量管理人员获取一手的服务质量管理数据，为后续的服务质量管理提供数据支撑。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状在国外，有价证券作为普遍的增值理财工具已经相当成熟，有价证券的选购已经进入到了千家万户当中，所以国外在证券的营销和各项服务等方面的法律法规也相应较为成熟，同样的国外在证券服务方面有着更加高的要求，证券公司之间的竞争也更能显示出证券销售企业的软实力[16]。与此同时，国外的计算机发展也非常超前，使用计算机来完成企业内部事务的管理已经成为企业信息化的标准。更多的证券企业都在使用计算机对其相关产品服务的销售数据和客户数据进行相对比的分析工作，以此来评估所营销的各项产品和服务的质量是否符合设计标准[17]。另外，很多证券企业在和具备一定规模的软件开发公司或者互联网公司进行合作，推出符合自身的证券营销服务管理系统，此类系统可以让证券公司的客户在完成有价证券的购买投资后继续对客户进行相关的服务工作[18]。在美国，本土证券公司较多，其竞争程度也较为激烈，再加上美国作为世界金融中心世界各地的证券公司的加入，所以美国有价证券市场中产品种类较为丰富，针对于客户服务的质量也是最高的[19]。此外，美国的计算机信息技术的发展一直领先于世界，其本土的证券公司大部分都在与大型软件开发商进行合作，有实力的证券公司通过招聘组建信息管理团队自己开发相应的管理系统[20]。具有代表性的证券公司有Firstrade公司，该公司和美国IBM相互合作，其使用IBM公司开发的证券全生命周期管理系统，该系统将客户购买有价证券的所有环节以及购买后的各个环节整合入一个业务管理系统中去，以证券商品的销售开始，到有价证券以记名或者不记名的方式到消费者手中，最后到证券的持有查询等各个环节，以证券营销到持有然后再到卖出（套现）的全生命周期为管理理念，将Firstrade公司整体的业务囊括进系统[21]。在该系统中，IBM公司采用Java技术进行开发，使用B/S架构和C/S架构相互结合的方式，同时为Firstrade公司其他现存业务系统留有相应接口。该系统在证券企业营销环节，为其客户建立了统一用户档案，用户可以在系统内查看证券的销售过程中的各项细节，同时也可以在系统中对预售或者客户感兴趣的证券进行预约[22]。在完成证券购买后，系统同样会为该客户发送证券服务情况调查邮件，客户可以在邮件中访问证券全生命周期管理系统为其本次服务进行评价[23]。为了提高客户评价积极能动性，系统以抽奖的方式为认真评价的客户提供各项优惠券，在消费者下一次购买或者出售证券时可以一并使用抵扣相应的服务费用[24]。该项措施极大的鼓励了消费者对证券公司各项服务的评价，不但对消费者下次购买有价证券进行了绑定，还为Firstrade公司掌握服务人员的服务情况提供翔实的数据。美国的德美利证券公司创立于1975年，该公司在二十一世纪初就成立了自身的计算机科技信息部门，该部门根据德美利证券公司的业务需要，设计出了德美利证券销售业务系统[25]，该系统将德美利公司的证券销售环节和理财服务环节相结合，但该系统过于偏向于证券的销售，且当时德美利证券公司较为注重销售利润，所以在理财服务方面仅仅是一个消费者对资金的投入产出的记录。随着时间的发展，该公司的计算机科技信息部门逐渐扩大，最后成立了德美利信息服务分公司[26]。该公司通过汇集德美利证券内部的各项信息技术，并且对信息进行汇总分析，得到企业内的各项数据分析结果。同时该公司在之前的有价证券销售业务系统基础上开发了德美利证券信息管理系统，该系统将德美利公司旗下证券营销从客户购买再到理财服务等过程的业务信息进行管理，为德美利公司的客户提供贴身的服务[27]。该系统采用Java语言和Python语言相结合的方式开发，数据库使用Oracle来对数据进行管理，在数据分析方面使用了BI作为数据分析并在此基础上迭代开发自身的数据分析场景。该系统方便与德美利公司管理层全盘掌握公司内的各项数据情况，同时通过对这些数据进行分析，深层次的挖掘数据表象无法展现的环节。德美利证券信息服务公司以“盘、规、质、享、用”为工作思路，从数据盘点、数据标准、数据质量、数据共享以及数据应用等五个方面系统的谋划德美利证券数据管理工作。系统不足之处在于，该系统过于对数据为考虑目标，但对证券理财的质量没有直接的与客户进行对接，只能通过数据分析的方式间接得到[28]。英国的InteractiveBrokers证券公司是世界性的证券服务提供企业，该公司已经与世界上一百多个交易所建立了交易往来合作，与此同时该公司非常注重客户的资金管理服务管理工作，InteractiveBrokers证券公司设立有自己的IB证券服务网站，为其客户提供专业的证券购买服务[29]。与此同时，InteractiveBrokers证券公司还研发了一套IB证券服务APP，该客户端可以为InteractiveBrokers证券的客户提供优质的股票购买和出售服务，通过该APP消费者可以完成股票的购买、历史记录查询、购买预约、业务流水历史记录查询、股指推荐、新闻摘要以及各项股票情况信息的汇总整理功能[30]。该项系统可以让系统客户通过互联网络完成自己股票购买和出售服务需求申请，同时还可以在手机上随时随地完成信息数据的查询工作。IB证券服务网站使用Java语言进行开发，其APP分别使用Java和Objective-C语言进行开发，数据库使用Oracle提供服务，中间件使用WebLogic提供服务。该系统通过与消费者直接交互为消费者提供丰富的证券服务管理功能、服务数据查询等功能，但该系统在服务质量监管方面尚无法提供闭环服务。1.2.2国内研究现状我国从二十一世纪初有价证券行业的营销已经初现曙光，证券购买和出售和资金管理服务也日渐完善，各种业务应用系统也都如雨后春笋般涌现，但就目前的情况来看尚存在许多问题[31]。我国的计算机信息系统的建设情况尚处于初级阶段，很多与互联网和计算机技术相结合的业务应用都是引入国外的相关经验，关于证券营销服务管理的业务应用系统也同样如此[32]。在我国，很多的证券企业已经开始意识到证券买卖以及资金的管理服务是证券公司管理过程中的重中之重，只有自身的各项服务得到了消费者的认可，其企业的产品方可得到消费者的良好口碑。所以，我国与证券管理服务相关的业务系统也已经在近几年悄然兴起[33]。从现有的证券公司内相关信息管理系统而言，大部分是将企业的客户有价证券购买持有和出售全过程进行管理，包括了证券营销、服务管理、客户情况分析等阶段。但从近几年来看，消费者对证券购买需求量逐年放大，购买有价证券的人越来越多，如此一来证券公司的售后服务能力受到了前所未有的压力，与此同时消费者对证券企业服务要求和服务维权意识的增长，证券公司所需要受理的各项服务方面也比起之前更加广泛，服务的方式月愈加复杂，因此证券公司需要具备相应的业务应用系统来对证券购买销售服务情况以及消费者需求及服务评价进行有效管理[34]。身为自主研发为主的长城证券股份有限公司在客户服务方面吸取了大量的国外证券公司的先进经验，并且成立了以长城研究院为主体的信息系统研发和运维团队，该团队在本世纪初期即通过长城证券现有的证券营销管理办法为基础，通过长城证券自身情况和管理思路，形成了一整套证券产品服务管理规章制度，并开发了营销MIS系统，该系统通过将不同的证券销售服务流程规范化，通过信息系统对这些流程进行线上实现，将企业内的不同人员相互关联起来，对现有服务涉及面拓展到长城证券大部分部门[35]。长城证券营销MIS系统使用C#进行开发，通过在电脑中安装相应的服务客户端与服务器进行连接，由于系统内包括了证券客户的大部分个人信息，在客户端和服务器进行数据交互的过程中，系统客户端对数据进行了加密处理后再传输的管理方式。系统的后台服务同样采用C#语言开发，该服务端是将客户端的加密后的数据进行解密，并且对操作数据的人员进行鉴权，在传输至数据库过程中服务端会将该操作进行验证。系统的数据库使用Oracle数据库，该数据库可满足长城证券公司内大部分数据管理工作。由于长城证券为国内自主研发为主的企业，所以该系统并未照搬国外的证券公司服务管理系统，而是根据自身情况将企业业务和流程系统化、规范化到MIS中去[36]。该系统由于是安装在终端电脑处，所以用户使用系统时较为顺畅，系统响应速度较为快速，并且系统为证券公司客户的信息安全做了妥善加密处理[37]。但由于系统需要安装客户端后方可使用，所以该系统在手机、平板上还需再次开发一一对应的客户端程序，开发过程较为繁琐且在版本控制方面不易做到一致性更新。国泰君安作为我国证券行业老牌有国资背景的证券公司，近年来推出了多个不同的自身研发的信息系统。这个老牌的证券公司经历了我国有价证券不同时期的证券客户消费情况，从最开始的计划经济为主导到现在的多家竞争市场为先的管理方针，从消费者排队抢购到消费者选择，该企业在有价证券营销方面也从无到有的建立起自己的整体服务管理机制[38]。国泰君安集团由于旗下存在多个不同的证券分支机构，其下的分公司也有多个，证券产品的售后服务也需要根据国内相关职能管理部门的不同要求和自身的管理特色对不同证券产品服务政策要求也是不一样的[39]。如此一来，国泰君安的客户服务在集团层面的管理是以监管的方式来进行的，该集团内的客户服务通过将不同的证券产品服务情况汇总到集团售后服务平台处，再由平台汇总收集，并将这些数据加以分析，利用大数据的思想将这些数据加以利用[40]。集团客户服务平台通过下级企业所上报的各项消费者服务需求以及服务的情况，可以为集团管理者提供消费者每个不同时期的关注点提炼汇总。该系统采用Java语言编写系统的平台整体框架，使用ApacheHadoop为平台数据的处理提供分布式服务。该系统的数据分为基础数据和动态数据，其中基础数据存放在Oracle数据库中，该数据库可以提供良好的数据存储和查询服务能力；动态数据存放在mongodb中，该数据库可以为系统提供优秀的分布式文件存储数据能力[41]。系统的前台中间件使用weblogic，前台和后台实现完全分离，所需要提供的服务使用相应软件的接口来提供，涉及到自身开发的程序则使用webservice接口服务的方式来对接。综合来说，国内的证券公司营销管理以及客户服务的管控也已经在利用信息管理系统提供各式各样的工作支撑，证券公司的客户服务不光关系到证券公司营销环节，在将信息系统加以引进后同样还涉及到证券公司的客户关系维系，在信息系统对消费者需求进行数据汇总分析后，让证券公司管理者意识到消费者真正的需求并在后续的证券营销过程中进行改进，起到促进公司销售的目的[42]。通过对不同国内证券公司的实际情况进行调研，证券营销服务管理系统不能一蹴而就的将国外的相应系统生搬硬套到国内企业当中来，而是需要具体问题和情况具体分析，针对国内消费者和企业管理者的不同需求，对接我国国内证券销售市场的行业情况，将国外先进的营销服务思想引进进来，和实际结合形成完善的信息管理系统。通过对市面上证券营销服务管理相关的业务应用系统进行分析，对现在已经应用到证券公司中营销管理服务相关的系统情况和需要进一步加强的内容汇总如下。（1）需要加强对证券公司内现有信息应用系统的整合，充分利旧现有应用系统的作用[43]。几乎在所有的证券公司当中，证券营销服务系统都不是在最先建立的，在此之前证券公司都已经开发或者引入了产品管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统等等应用系统，如何能够将这些系统内的存量数据加以利用，避免让企业客户再次在证券营销服务系统中重新输入相关数据信息，提高证券公司的数据利用效率，将企业内烟囱式的业务系统林立的状况变为一体式的通盘考虑，充分利用现有系统所产生的生产辅助效力，不让证券营销服务管理系统成为信息的孤岛是目前的关键问题之一。（2）充分适应企业转型，保证一定的灵活性现在来说，证券市场的竞争较大，大部分证券公司需要时刻关注市场的动向，根据消费者需要来适时调整企业的各项政策要求，这样就需要证券营销服务管理系统具备一定的灵活性，在企业调整相应服务策略的同时也应该一并适应调整，保证企业的线上服务管理可以及时有效变化，对增加的相关业务提供完善的系统功能[44]。（3）快速方便的对券商内的相关数据进行汇总分析，提出报表为券商管理者提供决策支撑从市面上众多业务应用系统看来，很多系统的主要目的是实现系统用户所需要实现的各项业务功能，将券商的业务数据存入系统，在系统需要调用的时候从数据库中读取并展现。但随着市场经济的深入以及信息技术的发展，利用大量的数据来分析券商发展趋势，将券商各项业务所产生的数据进行汇总分析，并以图表的方式为券商管理者提供券商运行数据，保证售后服务质量和券商后期发展方向正确。所以，就需要系统内提供一个业务功能，将系统内的数据进行分析并为系统用户展现[45]。1.3本论文研究内容本人在某证券股份有限公司工作，在该证券公司内担任客户营销服务管理岗职责。在本岗位中主要是将购买有价证券的客户的需求进行落实，通过一段时间的工作，发现证券营销服务的各项环节都可以利用信息应用系统来辅助管理，为证券相关服务的各个节点管理人员提供有效的管理工具。本论文的主要工作包括如下。（1）对有价证券销售和证券客户服务实际情况进行了了解，深入基层分析了证券客户服务过程中所面临的各项问题。针对券商的客户服务情况提出证券营销服务管理系统所需要实现的各项具体功能形成系统的需求分析。（2）依据券商客户服务管理的具体需求分析，进一步形成有价证券营销服务的各个业务功能模块设计，通过这些模块可以完成券商客户服务管理人员的实际工作，并协助其将相对应的服务业务流程捋顺。在此基础之上，将系统的数据库设计和系统各功能模块的详细设计进行阐述，并给出系统架构图。（3）论文分析了系统实现所需要的各个技术，在此基础之上利用这些关键技术来完成系统的各项业务模块的实现，并阐明系统的具体实现环境。在系统实现过程中，分别对系统的关键代码以及系统实现后的效果图在论文中进行展现。1.4本论文组织结构本论文针对证券营销服务管理系统的设计与实现进行了论述，在论文中分别设立了七个章节来逐层逐级由浅入深的展开。通过分析汇总各章节所需要表述的内容，可以得到本课题论文的结构如下。第一章，针对论文的整体情况进行阐述，分别对系统的选题过程所涉及到的现实背景情况以及开展本课题对各方面所产生的意义所在，以此来说明本课题的设立是正确的有意义的。然后本章对课题研究的情况进行研究，分别对国外的研究情况和国内的研究情况通过调研分析的方法将实际现状进行表述，通过该内容可以了解国内外研究所存在的差距，对论文后续系统的开发起到查漏补缺的效果。与此同时，还对本课题所进行的各项工作进行了汇总表述，对作者在课题中所负责的内容和作用进行说明。第二章，系统的研究开发离不开相关计算机技术，对这些技术的研究分析是课题实现必不可少的环节之一，只有对这些技术深入掌握，方可实现出课题要求的业务系统。本章节对课题所使用到的相关技术情况进行了阐述，保证了后续系统设计和实现过程中技术的扎实。第三章，深入调研系统用户的实际需求，通过这些需求形成课题的不同业务功能分析内容，将这些内容进一步规范为系统的业务用例图，并以此图的方式表述出来。在此基础上，章节内首先对课题整体需求进行分析，然后对其进行逐层逐级分解，形成系统的不同功能的需求分析，通过其对应的系统内用户，绘制系统业务用例图。本章最后还对系统的非功能的需求进行了分析，避免出现系统因其他问题没有考虑到而影响系统实现的问题。第四章，通过上一章节得到的系统各个功能用例图分析，从软件工程角度规范了系统需求，通过这些需求可以对系统进行设计工作。在本章节中，分别对系统的总体架构进行了设计，由此将系统的各项功能模块进行细分，进一步的将系统的数据库进行设计，并以E-R图的方式进行阐述。第五章，客户行为分析，该章节通过聚类算法中的K-means聚类算法来对华融证券营销服务客户进行聚类计算，并且引入客户的相关信息进行聚类算法的验证。第六章，在完成系统的需求调研和各个功能设计的环节后，需要对系统的不同功能模块进行设计工作，该章节在规范了系统的相关实现环境的前提下，对系统的不同功能模块的实现效果以图的方式进行展现，并且配以该模块的关键代码。到此步骤系统已经完成了基本的研发阶段，可以投入到生产环境当中去使用。第七章，系统测试，依托于系统设立之初的信息系统需求分析为标准，对建成证券营销服务系统的各个功能模块进行功能性测试，测试工作是通过黑盒测试法来完成，并在本章内给出测试的结论。最后，针对论文所做的工作进行总结，对实现的工作汇总分析，将目前所存在的问题查漏补缺，并且对后续的工作进行计划制定，展望课题后续工作方向，为系统欠缺之处进行修补。参考文献申星宇.客户关系管理系统的分析与构建[J].中文信息,2019(1).Min-JiLI.AResearchontheManagementSystem'sMarketingTrendofChineseSecuritiesCompanies[J].JournalofCentralUniversityofFinance&Economics,2015.ShaoH,FuH.DesignandImplementationofIntelligentBuildingEngineeringInformationManagementSystem[C]//InternationalConferenceonIntelligentComputationTechnology&Automation.IEEE,2015.黄群昌.客户信息管理系统的研究与实现[J].电子世界,2020,No.586(04):184-185.封明霞.山东农信IT服务管理系统的设计与实现.2015,11-12.刘卓华,冉瑞生.基于JSP模型的客户管理系统设计与实现[J].电脑知识与技术,2019,015(018):64-67.阴毅,张智林.基于SSM框架的银行客户积分管理系统设计与实现[J].中国新通信,2019,v.21(07):127-127.LaszloA,BissellMJ.Healthcareinformationmanagementsystem[J].ComputersinHealthCare,2016,12(2):279-296.LiD,GaoM,CaoY.Studyofwoodmarketingmanagementsystembasedonworkflow[J].LectureNotesinElectricalEngineering,2018,226(4):63-70.刘汝营.基于全成本分析的客户关系管理系统开发实践[J].冶金管理,2019,No.374(12):34-37.QiuD,YangZ.DesignandImplementationofBankClientInformationManagementSystemBasedonWeb[C]//InternationalConferenceonConsumerElectronics.IEEE,2016.MohammadiA.Thene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