数字化城市管理平台运维管理办法

数字化城市管理平台运维管理办法第一章总则第一条为规范数字化城市管理平台（以下简称“数字城管平台”）的运行维护工作，确保平台安全、稳定、高效运行，充分发挥数字城管在城市管理中的核心作用，提升城市精细化管理水平，依据国家、省、市关于电子政务、智慧城市及网络安全管理的相关法律法规和标准规范，结合本市实际工作情况，制定本办法。第二条本办法所称数字城管平台，是指依托计算机技术、网络技术、通信技术、地理信息技术（GIS）、全球定位系统（GPS）等现代化信息技术，集成城市管理相关部件与事件数据，具备信息采集、案件受理、指挥协调、监督评价、综合应用等功能的软硬件系统总称。其覆盖范围包括但不限于监督指挥中心场地设施、核心服务器与存储设备、网络通信链路、终端采集设备、大屏显示系统、基础软件、应用软件系统及数据库等。第三条本办法适用于参与数字城管平台建设、运维、管理、使用的所有单位及其工作人员。包括但不限于城市管理部门下属的信息中心、监督指挥中心，以及承担具体运维服务的第三方技术供应商、数据服务商等。第四条运维管理工作应当遵循以下原则：（一）安全优先原则。将网络与数据安全置于首位，严格落实国家网络安全等级保护制度，确保系统物理安全、运行安全、数据安全和应用安全。（二）预防为主原则。建立完善的监控预警体系和定期巡检机制，变被动救火为主动防范，最大限度降低故障发生率。（三）规范高效原则。制定标准化的运维流程和操作规程，利用自动化运维工具提高响应速度和处理效率，保障城市管理业务的连续性。（四）权责统一原则。明确各部门、各岗位在运维工作中的职责与权限，建立健全绩效考核机制，实现运维工作的可追溯、可量化、可考核。第五条数字城管平台平台运维管理的主要目标包括：（一）保障系统可用性。确保核心业务系统全年可用性不低于99.9%，非核心系统全年可用性不低于99.5%。（二）保障数据完整性。确保城市管理部件数据、事件案件数据、地理信息数据及视频监控数据的完整、准确与一致，杜绝数据丢失或损坏。（三）保障响应及时性。实现系统故障、业务咨询及技术支持的快速响应，一般故障在规定时间内修复，重大故障启动应急预案并限时恢复。（四）保障服务满意度。通过高质量的运维服务，满足监督员、指挥座席人员、处置部门及社会公众对平台的使用需求。第二章组织架构与职责第六条数字城管平台运维工作实行统一领导、分级负责、协同管理的组织架构。设立数字化城市管理平台运维管理领导小组（以下简称“领导小组”），作为运维工作的最高决策机构。第七条领导小组由城市管理部门主要领导任组长，分管信息化工作的领导任副组长，成员单位包括信息中心、监督指挥中心、相关业务处室等。领导小组主要职责包括：（一）审定平台运维管理的规章制度、技术规范及年度工作计划。（二）审批重大系统变更、重要数据开放及重大网络安全事件的处置方案。（三）协调解决运维工作中的跨部门重大问题及资源调配。（四）对运维工作整体情况进行监督与绩效考核。第八条城市管理部门信息中心（或承担信息化职能的机构）作为运维管理的具体执行部门，负责日常技术保障与管理工作。其主要职责包括：（一）制定并执行运维管理制度、操作手册及应急预案。（二）负责机房基础设施、网络设备、服务器、安全设备等硬件环境的日常巡检与维护。（三）负责操作系统、数据库、中间件等基础软件的安装、配置、补丁更新及故障处理。（四）监控平台运行状态，分析性能瓶颈，提出系统优化建议。（五）负责数据备份与恢复策略的执行，定期进行数据恢复演练。（六）管理第三方运维服务商，对其服务质量进行监督、考核与评价。第九条监督指挥中心作为平台的核心业务使用部门，负责业务层面的运维协同。其主要职责包括：（一）负责应用软件系统的日常业务操作，及时反馈业务操作中发现的软件缺陷（Bug）或功能优化需求。（二）配合信息中心进行系统功能测试、用户验收测试及版本升级工作。（三）负责监督员终端（“城管通”等）设备的发放、管理与回收，协调终端运营商解决网络通信问题。（四）参与制定业务数据标准，监督案件流转数据的准确性与时效性。第十条建立健全运维岗位责任制。设置系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员、应用管理员及运维客服等关键岗位，各岗位应严格遵守保密协议，实行AB角工作机制，确保关键岗位24小时有人值守或待命。第三章基础环境运维管理第十一条机房基础设施运维应严格按照国家标准《电子信息系统机房设计规范》（GB50174）执行。实行机房出入登记制度，未经授权人员严禁进入核心机房区域。运维人员需每日对机房温湿度、供配电系统、UPS不间断电源、精密空调、消防系统、安防监控系统及防雷接地系统进行巡检，并填写《机房基础设施巡检记录表》。第十二条机房环境控制要求如下：（一）温度应控制在22℃±2℃，相对湿度应控制在50%±5%。（二）应保持机房清洁卫生，防止灰尘积聚，每季度至少进行一次彻底清洁。（三）机房内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、强磁性及其他与运维工作无关的物品。（四）机房用电严禁超负荷运行，严禁私拉乱接电源线，UPS电池应定期进行充放电测试。第十三条网络系统运维管理。网络管理员负责构建高可用的网络架构，核心网络设备（交换机、路由器、防火墙等）需采用冗余配置，消除单点故障。每日监控网络流量、带宽使用率及设备运行状态，及时发现并阻断网络攻击与异常流量。定期更新网络设备固件，优化访问控制列表（ACL）策略，确保内外网数据交换的安全与受控。第十四条服务器与存储设备运维。系统管理员需建立详细的硬件资产台账，对服务器CPU、内存、硬盘使用率及进程状态进行7×24小时监控。根据业务需求动态调整资源分配，定期清理系统日志、临时文件，释放磁盘空间。存储设备应定期进行健康检查，关注磁盘阵列指示灯状态，提前发现并更换故障硬盘，确保数据存储的可靠性。第十五条终端设备运维管理。监督指挥中心坐席电脑、大屏显示系统、视频会议终端及户外监督员手持终端（城管通、执法记录仪等）纳入统一运维管理。建立终端设备配置标准，严禁在终端设备上安装与工作无关的软件。对于手持终端，需建立定期巡检、故障快速送修及耗材更换机制，确保前端信息采集工作的顺利进行。第四章软件与数据运维管理第十六条软件系统运维包括操作系统、数据库管理系统、中间件及应用支撑平台的维护。系统管理员和数据库管理员应定期关注厂商发布的安全公告，及时进行漏洞扫描与补丁升级。在进行补丁更新或配置变更前，必须制定详细的回退方案，并在测试环境中进行充分验证，确认无误后方可发布至生产环境。第十七条数据库运维管理是核心环节。数据库管理员应每日监控数据库连接数、锁等待、缓存命中率、表空间使用率等关键指标。定期对数据库进行性能调优，包括SQL语句优化、索引重建及统计信息更新。严格控制数据库特权账号的分配，遵循权限最小化原则。第十八条数据备份与恢复管理。建立完善的数据备份策略，实施分级备份机制：（一）完全备份：每周至少进行一次全量备份，涵盖所有核心业务数据及系统配置。（二）增量备份：每日进行一次增量或差异备份。（三）日志备份：对于事务型数据库，应开启事务日志备份，确保数据可恢复至任意指定时间点。备份数据应遵循“3-2-1”原则，即至少保留3份数据副本，存储在2种不同类型的介质上，其中1份副本必须异地保存。每季度至少组织一次数据恢复演练，验证备份数据的有效性与完整性。第十九条数据质量管理。建立数据清洗与校验机制，定期对数据库中的“城市部件”数据（如井盖、路灯、垃圾桶等）和“地理编码”数据进行核查。对于坐标偏移、属性缺失或状态异常的数据，应及时发起数据采集任务进行修正。确保平台底图数据与城市现状保持一致，保障指挥调度的精准性。第二十条数据交换与共享管理。数字城管平台需与各区级平台、相关专业部门（如公安、交通、住建等）系统进行数据交换。数据交换需通过统一的数据共享交换平台进行，采用标准化的接口协议（如RESTfulAPI、WebService）。接口调用需进行身份认证与访问频率限制，详细记录接口调用日志，确保数据共享的可追溯性与安全性。第五章业务功能与流程运维第二十一条应用软件系统运维。应用管理员负责监督平台各功能模块的运行状况，包括信息采集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案、考核评价等核心业务流程。一旦发现流程卡顿、逻辑错误或页面报错，应立即介入排查。第二十二条地理信息服务（GIS）运维。GIS服务是数字城管的空间基础。运维人员需确保地图切片服务、地址匹配服务、路径分析服务的稳定响应。定期更新地图瓦片数据，确保城市道路、地形地貌的变化及时反映在系统中。对于空间查询操作频繁的模块，应优化空间索引，提升地图渲染速度。第二十三条视频监控系统运维。整合接入公安天网、社会面监控及自建视频流。运维人员需每日抽查视频在线率，确保重点区域视频图像清晰、无卡顿。对于离线视频点位，需在24小时内排查原因，属于网络故障的协调网络运营商修复，属于设备故障的安排维修或更换。视频流存储需符合安防存储时长要求（通常不少于30天）。第二十四条呼叫中心（热线）运维。保障“12319”等城管热线的通信畅通。运维人员需定期测试排队机、CTI中间件及自动语音应答（IVR）系统的运行状态。监控通话质量，确保无杂音、无断线。定期更新热线知识库内容，确保自动语音播报信息的准确性。第二十五条版本发布与变更管理。建立严格的变更管理流程。所有功能新增、优化或缺陷修复，均需提交变更申请单，经技术负责人与业务负责人审批后方可实施。版本发布应选择在业务低峰期（通常为夜间或节假日）进行，发布过程需双人复核，发布后进行冒烟测试，确保变更成功且未引入新问题。第六章故事与应急响应管理第二十六条故障分级标准。根据故障的影响范围和紧急程度，将故障分为四个等级：（一）一级故障（特别重大）：平台完全瘫痪，核心业务中断，影响全市范围城市管理工作的开展，或造成严重数据泄露、丢失。（二）二级故障（重大）：核心模块功能失效，影响大部分区域或关键用户的使用，虽未完全中断但性能严重下降。（三）三级故障（较大）：非核心模块功能异常，影响局部区域或部分用户使用，但有替代方案。（四）四级故障（一般）：界面显示错误、单个非关键功能不可用，不影响主要业务流程。第二十七条故障处理流程。实行“发现-上报-响应-处理-恢复-复盘”的闭环管理。（一）发现：通过监控系统自动报警或用户主动报修。（二）上报：发现故障后，运维人员应在规定时间内（一级故障立即上报）向领导小组及相关负责人报告。（三）响应：运维团队根据故障级别启动相应的响应机制，定位故障原因。（四）处理：采取技术措施进行修复，必要时启用备用系统或临时替代方案。（五）恢复：系统功能恢复正常后，由业务部门确认业务可以继续开展。（六）复盘：故障解决后，需在5个工作日内提交故障分析报告，明确根本原因、改进措施及责任归属。第二十八条故障响应时效要求。故障等级响应时间初步诊断时间解决/恢复时间备注一级故障立即（<10分钟）30分钟4小时7×24小时处置二级故障<15分钟1小时8小时7×24小时处置三级故障<30分钟2小时24小时工作时间内四级故障<1小时4小时3个工作日工作时间内第二十九条应急预案管理。针对可能发生的自然灾害（如火灾、水灾、地震）、人为破坏（如黑客攻击、病毒感染）、设备故障（如服务器宕机、光缆中断）及数据丢失等风险，制定专项应急预案。应急预案应包括应急组织架构、应急资源保障、处置流程图、通讯联络方式及事后恢复步骤。第三十条应急演练。每年至少组织一次综合性应急演练，每半年组织一次专项应急演练（如防攻击演练、数据恢复演练）。演练应模拟真实场景，记录演练过程，评估演练效果。演练结束后，针对暴露出的问题对应急预案进行修订和完善。第七章安全与保密管理第三十一条网络安全管理。严格落实网络安全等级保护制度（通常不低于二级）。部署下一代防火墙、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）、Web应用防火墙（WAF）、防DDoS攻击设备等安全防护设施。定期（至少每季度）开展一次全网漏洞扫描和渗透测试，及时修复发现的安全漏洞。第三十二条账号与权限管理。实施统一的身份认证与授权管理（IAM）。系统账号应遵循“一人一号”原则，严禁共用账号。账号命名应规范，包含用户真实信息。人员离岗离职时，必须立即注销其系统账号。定期（每半年）清理僵尸账号和测试账号。特权账号（如管理员账号）的使用必须经过审批，并全程进行操作审计。第三十三条终端安全管理。所有接入数字城管网络的终端设备必须安装杀毒软件，并及时更新病毒库。严禁终端设备同时连接内网和外网（跨网连接），确有特殊需求的必须通过网闸或安全光闸进行数据摆渡。移动存储设备（U盘、移动硬盘等）的使用需进行严格管控，必要时禁用USB存储端口，防止数据外泄或病毒植入。第三十四条数据保密管理。涉密数据不得在非涉密系统中处理。敏感信息（如涉及个人隐私的举报人信息、关键设施地理坐标等）在存储和传输过程中必须加密。运维人员因工作需要接触敏感数据时，需签订保密承诺书，并对数据访问行为进行留痕。严禁私自拷贝、下载、打印或对外泄露业务数据。第三十五条审计与日志管理。启用系统自带的审计功能或部署第三方日志审计系统。对用户登录、关键操作、数据变更、权限修改等行为进行全量记录。日志记录应包含时间、用户、操作类型、源IP地址、操作结果等要素。系统日志应定期归档，保存期限不少于6个月，满足《网络安全法》合规要求。第八章外包服务管理第三十六条若平台运维工作涉及第三方外包，必须建立严格的外包服务商准入机制。对外包服务商的企业资质、技术实力、类似项目经验、人员配置及财务状况进行全面考察。通过公开招标或竞争性谈判方式确定服务商，并签订《运维服务合同》（SLA）与《保密协议》。第三十七条合同管理。《运维服务合同》中应明确服务内容、服务级别协议（SLA）、响应时间、解决时限、备件供应、违约责任及考核付款方式等关键条款。SLA指标应量化、可考核，并与运维费用支付挂钩。第三十八条人员驻场管理。对于驻场运维人员，应实行身份备案制度。驻场人员需接受内部安全管理制度培训，考试合格后方可上岗。为驻场人员划分独立的工作区域和网络访问权限，发放临时门禁卡和工牌。严禁驻场人员操作与运维工作无关的系统和数据。第三十九条外包服务考核。建立月度、季度、年度考核体系。考核维度包括但不限于：系统可用率、故障响应及时率、故障解决率、数据备份成功率、服务态度及文档完备性等。考核结果作为服务费用支付、合同续签或终止的重要依据。对于考核不达标或发生重大责任事故的服务商，依据合同条款追究其违约责任，直至清退。第九章考核与评价第四十条建立数字城管平台运维绩效考核指标体系，定期对运维工作成效进行评估。考核对象包括内部运维团队及外包服务商。第四十一条关键绩效指标（