IT外包服务管理制度

IT外包服务管理制度

1.目的和依据

公司业务发展战略需求：随着信息技术的快速发展，公司对于

IT系统的依赖程度越来越高，为保障公司业务的持续稳定运行，需

对外包服务进行有效管理。

法律法规要求：根据国家相关法律法规的规定，涉及信息安全、

数据处理等方面的业务需遵循一定的标准和规范，本制度旨在确保公

司IT外包服务符合法律法规要求。

公司信息化建设的实际情况：结合公司信息化建设的现状和未来

发展规划，为合理选择和利用外部资源，提高IT服务水平和效率，

需要建立一套完善的IT外包服务管理制度。

风险管理需求：对外包服务进行有效管理，防范因外包服务导致

的风险，确保公司数据安全、业务连续性和系统稳定运行。

本制度结合公司的实际情况，参照行业最佳实践和标准，以合理

性、可操作性和持续性为原则，力求建立一套科学、规范、有效的

IT外包服务管理制度。

2.适用范围

本制度适用于公司内部的所有部门、子公司和关联企业，以及所

有涉及IT业务的相关方。在IT外包服务过程中，各部门应充分利用

外包服务的优势，提高工作效率，降低运营成本。各部门需与外包服

务提供商建立良好的合作关系，确保服务质量满足公司业务需求。

3.定义和术语

IT外包服务管理制度指的是一套用于指导、规范和控制组织在

信息技术外包服务活动中的操作和行为的管理规则。此制度旨在确保

外包服务质量，保护组织信息安全，同时优化1T资源的投资与利用。

TT外包服务通常涵盖信息系统开发、系统集成、网络运维、数据中

心管理等多个领域。

IT外包服务：组织将其部分或全部的IT职能委托给外部服务提

供商进行管理和运营的服务模式。

服务质量（QoS）：衡量服务提供商提供服务的可靠性和性能的

指标。

信息安全：确保信息资产的安全，包括信息的机密性、完整性和

可用性。这包括数据的加密、访问控制、备份恢复等方面。

服务水平协议（SLA）：组织和其服务提供商之间签订的详细约

定服务质量和双方责任的合同。

风险管理：识别、分析、应对和监控可能影响IT外包服务的风

险的过程。这包括供应商风险、技术风险、合同风险等。

变更管理：对外包服务中的变更进行规划、实施和监控的过程，

以确保变更不会影响到服务的稳定性和质量。

4.服务提供商的选择标准

公司规模与资质：首选具有良好市场口碑和长期运营经验的大型

服务提供商，这些公司通常拥有完善的组织架构、专业的技术团队和

丰富的行业经验。

技术实力与创新能力：服务提供商应具备强大的技术实力，能够

提供业界领先的技术解决方案，并且不断进行技术创新，以适应不断

变化的市场需求。

服务质量与可靠性：优质的服务是IT外包的核心，因此服务提

供商应建立完善的服务质量控制体系，确保服务的高标准和一致性。

他们应具有良好的信誉记录和风险控制能力，以保证服务的可靠性和

持续性。

成本效益与预算管理：在保证服务质量的前提下，服务提供商的

成本效益也是需要考虑的重要因素。选择那些能够提供高性价比服务

的供应商，能够帮助企业有效控制IT预算。

定制化能力：每个企业的1T需求都是独特的，因此服务提供商

是否具备根据企业特定需求提供定制化解决方案的能力至关重要。

沟通与协作能力：有效的沟通是确保项目顺利进行的关键。服务

提供商应建立良好的内部沟通机制，以及与企业之间的高效协作流程,

以便快速响应企业的问题和需求。

安全与合规性：数据安全和隐私保护是IT外包中的重要方面。

服务提供商必须遵守相关的数据保护法规，并采取必要的安全措施来

保障客户数据的安全。

5.服务提供商的合同管理

在IT外包服务关系中，合同管理是确保双方权益、明确服务范

围及质量标准的关键环节。为规范与外部服务提供商的合作，本公司

制定了一套完善的合同管理体系。

在合同签订前，我们会对服务提供商进行全面的资质审查，包括

其公司背景、行业经验、技术实力和服务质量等。确保选择到符合我

们需求且具备相应能力的合作伙伴。

我们明确了服务的范围、标准、价格及付款方式等关键条款。为

了保障双方的利益，我们还特别设置了服务水平协议（SLA）,规定

了服务提供商在服务质量、响应忖间等方面的具体要求和承诺。

在合同执行过程中，我们将定期对服务提供商的工作进行评估和

审计，确保其按照合同要求履行服务义务。若发现服务提供商存在违

约行为或服务质量问题，我们将及时提出整改意见并要求其整改。如

整改无果，我们将依据合同条款采取相应的处罚措施。

为了保障信息的保密性，我们与服务提供商签订了保密协议，确

保双方在合作过程中所知悉的对方商业机密和敏感信息不被泄露。

通过严格的合同管理和评估机制，我们能够确保与外部服务提供

商的合作顺利进行，从而为公司提供高质量、高效率的IT外包服务。

6.服务提供商的绩效评估

服务质量：评估服务提供商是否按照合同要求提供符合标准的服

务，包括响应时间、问题解决速度和准确性等。

交付效率：衡量服务提供商的项目管理能力，包括项目按时完成

率、资源利用率和交付过程的质量。

客户满意度：通过定期的客户调查来评估服务提供商在满足客户

需求方面的表现，以及客户对服务提供商的整体满意程度。

风险管理：考察服务提供商在项目实施过程中对潜在风险的识别、

评估和控制能力。

初始评估：在合同签订后，服务提供商需提交初步的服务计划和

团队组成情况，以便我们对其实力和准备情况进行评估。

进度评估：在服务实施过程中，我们将定期检查服务提供商的工

作进度，确保其按计划执行项目。

定期评估：每个季度结束后，我们将根据既定的评估指标和服务

提供商的绩效报告进行综合评估，并出具评估报告。

反馈与改进：评估结果将及时反馈给赧务提供商，并提出相应的

改进建议，以促进其不断提升服务水平。

根据评估结果，我们将对服务提供商进行分级管理，优秀的服务

提供商将获得更多的项目机会和合同份额。

对于表现不佳的服务提供商，我们将要求其限期整改，如仍未达

到预期标准，我们将考虑终止合同。

我们还将设立奖励机制，对于在服务过程中有突出表现的服务提

供商给予一定的物质和精神奖励，以激发其持续改进服务的积极性。

7.服务实施流程

需求分析：在服务开始之前，客户需向外包服务提供商明确其业

务需求、技术要求及期望的服务水平。通过详细的需求分析，确保双

方对服务范围和目标有共同的理解。

项目规划：基于客户需求，外包服务提供商将制定详细的项目计

划，包括服务范围、时间表、资源分配及预算等。项目计划应具有可

追溯性和灵活性，以应对可能的变化。

服务交付：按照项目计划，外包服务提供商将组织相关技术和管

理人员，按照既定的流程和方法提供1T服务。服务过程中应确保服

务质量、信息安全和技术支持。

风险管理：在服务实施过程中，外包服务提供商需识别并评估潜

在的风险因素，如技术风险、操作风险、市场风险等，并制定相应的

风险应对措施。

监控与评估：服务实施期间，外包服务提供商应对服务质量、进

度和成本进行实时监控，并定期向客户提供状态报告。根据实际情况

对服务进行必要的调整和优化。

变更管理：当客户或业务环境发生变化时，外包服务提供商应制

定相应的变更管理流程，以确保服务的平稳过渡和持续改进。

服务交接与验收：服务完成后，双方需进行服务交接和验收。客

户应对服务结果进行评价，确认服务达到合同约定的标准和客户的期

望。外包服务提供商应向客户提交详细的验收报告。

8.服务级别管理

为了确保我们的IT外包服务能够满足业务部门的具体需求，我

们实行严格的服务级别管理。这一部分详细规定了我们将如何根据业

务部门的实际要求，设定、监控和维护服务水平。

我们将与业务部门共同确定明确的服务级别协议(SLA)o这份

协议将详细说明各项服务的响应时间、故障恢复时间、系统可用性等

关键性能指标。我们还将设立相应的绩效指标(KPI),以便对服务

提供商的绩效进行客观评估。

在服务实施过程中，我们将定期收集和分析业务部门对服务的使

用反馈，以确保我们的服务始终符合业务部门的期望。我们还将通过

定期的服务评审会议，与业务部门共同探讨服务改进措施，以不断提

升服务质量。

一旦发现任何可能影响服务级别协议履行的问题，我们将立即启

动应急响应机制，与业务部门紧密合作，确保问题得到及时解决。我

们还将根据业务部门的需求和反馈，灵活调整服务级别协议的内容，

以确保我们能够持续提供满足业务部门需求的高质量服务。

通过这样的服务级别管理，我们相信能够建立起与业务部门之间

的紧密合作关系，共同推动公司业务的快速发展。

9.服务质量控制

为了保障IT外包服务的品质，提升服务质量，确保服务过程符

合预定的标准和客户期望，特制定本章服务质量控制措施。

服务流程规范化：制定标准化的服务流程，确保每个环节都有明

确的操作规范和质量要求。

人员培训与考核：定期开展员工培训，提升员工专业技能和服务

意识。建立考核机制，对员工的技能和表现进行评估，确保员工具备

提供高质量服务的能力。

客户需求响应与沟通：建立客户需求响应机制，确保及时响应客

户需求和反馈。加强与客户的沟通，了解客户期望和需求变化，及时

调整服务策略。

服务过程监控：通过信息化手段监控服务过程，确保服务过程符

合质量标准。对服务过程中的问题和不足进行记录和分析，及时采取

措施进行改进。

质量评估与反馈：定期进行服务质量评估，收集客户反馈意见。

根据评估结果和反馈意见，制定改进措施，持续提升服务质量。

应急预案与风险管理：制定应急预案，应对可能出现的服务中断

或故障。加强风险管理，识别潜在风险，采取措施进行预防和控制。

设立专门的质量管理部门或质量监督岗位，负责服务质量的监督

和管理。

10.风险识别与评估

风险定义与分类：首先，需要明确IT外包服务中可能存在的各

类风险，如操作风险、信息安全风险、合同履行风险等，并对风险进

行分类，以便于后续有针对性地制定管理措施。

风险识别方法：采用科学的风险识别方法，如头脑风暴、德尔菲

法、SWOT分析等，从多个角度全面审视外包服务的各个环节，确保

不遗漏任何潜在风险点。

风险评估流程：建立完善的风险评估流程，包括风险分析、风险

评级和风险排序等步骤。通过定量和定性分析相结合的方法，对风险

的可能性和影响程度进行评估，为后续的风险处置提供依据。

风险监控与报告：建立风险监控机制，定期对外包服务的风险状

况进行跟踪和监控。建立健全的风险报告制度，及时向企业管理层和

相关决策者汇报外包服务的风险情况。

风险应对策略制定：根据风险评估结果，制定针对性的风险应对

策略。对于高可能性、高影响程度的风险，应采取积极的风险控制措

施；对于低可能性、低影响程度的风险，则可以采取接受或转移等策

略。

风险培训与意识提升：加强员工的风险意识培训，提高员工对外

包服务风险的认知程度。通过定期的风险知识培训和演练活动，使员

工能够正确应对外包服务中的各种风险挑战。

11.风险预防与控制

风险评估：对识别出的风险进行定性和定量评估，确定风险的优

先级和影响程度。

风险应对：根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略，包括

风险规避、减轻、转移和接受等。

风险监控：对风险应对措施的执行情况进行监控，确保风险得到

有效控制。

建立定期向项目管理层报告风险情况的机制，确保项目经理及时

了解并采取相应措施应对潜在风险。鼓励员工积极报告发现的风险，

形成全员参与的风险管理氛围。

在签订合同时，明确双方在风险承担、责任划分、违约赔偿等方

面的约定，降低因合同不清晰导致的风险。加强对合同执行情况的监

督和检查，确保合同约定得到有效执行。

针对可能出现的重大风险事件，制定应急预案，明确应急响应流

程、责任人、资源配置等内容。在发生风险事件时，能够迅速启动应

急预案，降低损失。

定期开展风险管理培训，提高员工的风险意识和应对能力。通过

案例分析、经验分享等方式，使员工充分认识到风险管理的重要性，

增强风险防范意识。

12.风险应对措施

定期对外包服务过程中的潜在风险进行识别与评估，包括但不限

于技术风险、合同风险、法律风险等。通过风险审查与评估结果制定

相应的应对策略和计划，风险识别应当覆盖业务流程的全过程，并重

点对关键环节和领域进行深入分析和应对准备。评估时需依据相关法

规和政策进行定量或定性的评价，以确保数据的真实性和评估的可靠

性。

建立健全外包服务的专业管理团队，拥有较强的技术能力来确保

及时处理和解决可能出现的技术问题。明确出现重大技术风险时所需

的紧急响应流程与沟通渠道，定期进行应急演练和排查问题漏洞。一

旦确认技术风险，立即启动应急预案，确保服务质量和数据安全不受

影响。定期对外包服务提供商的技术能力进行评估和审核，确保其具

备应对技术风险的能力。

在签订外包服务合同前，对合同条款进行全面审查，确保合同内

容明确、详细且具有合规性。关注违约责任和补偿事宜，以及在发生

合同纠纷时明确的法律处理路径等要素。若存在不确定性风险问题应

明确解决方式和责任划分，在合同履行过程中，加强合同执行情况的

监督和管理，定期审查外包服务提供商的履行情况，确保服务质量符

合合同约定。

在外包服务中重点关注客户数据和商业秘密的保密性问题，并制

定完善的保密协议及安全保障措施。加强外包服务提供商的信息安全

管理要求及监控措施的实施力度，对重要敏感信息严格进行访问控制

和审计跟踪。若发生数据泄露事件或安全隐患时，应立即启动应急预

案并及时报告客户。同时加强外包服务提供商的保密意识教育和监管

力度，防止泄密事件的发生。

13.保密协议的签订

保密信息的范围：本协议所指的保密信息包括但不限于技术资料、

商业计划、客户数据、市场策略、研发成果以及其他双方同意应被视

为保密的信息。

保密义务：双方同意对获取的保密信息严格保密，并仅用于本次

合作目的。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方泄露、传播或

披露保密信息。

保密期限：本协议项下的保密期限为自签订之日起五年。在保密

期限内，双方均应严格遵守保密义务。

保密协议的修改和终止：本协议的任何修改或终止均需双方协商

一致并签署书面文件。保密期限届满后，双方可协商决定是否续签保

密协议。

法律适用与争议解决：本协议的签订、履行、解释及争议解决均

适用中华人民共和国法律。如双方在本协议履行过程中发生纠纷，应

首先友好协商解决；若协商无果，可向双方都同意的仲裁机构提起仲

裁。

附则：本协议一式两份，甲乙双方各执一份。本协议未尽事宜，

可由双方另行签诃补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。

14.保密信息的保护

本制度所称保密信息，是指在合同履行过程中，由委托方提供的,

具有商业价值、技术秘密或个人隐私等敏感性的信息。包括但不限于

客户信息、商业计划、技术方案、软件源代码、设计文档、财务数据、

人员信息等。

保密信息应当严格遵守国家法律法规和行业规范的要求，确保其

不被泄露、复制、篡改或销毁。本服务提供商应当采取必要的技术和

管理措施，防止保密信息在传输、存储和使用过程中的丢失、泄露和

滥用。

本服务提供商应当建立健全保密管理制度，明确保密责任和权限,

并对员工进行保密培训和考核。员工应当签署保密协议书，保证对委

托方的保密信息严格保密，不得擅自泄露或转让给第三方。

在合同终止或者服务期满后，木服务提供商应当将委托方提供的

全部保密信息归还给委托方，并解除相关的保密义务。未经委托方书

面同意，任何人员不得将保密信息用于本合同项下以外的用途U

若发生泄密事件，本服务提供商应当立即采取紧急措施，防止事

态扩大。应当积极配合委托方进行调查处理，承担相应的法律责任。

对于因泄密事件造成的直接经济损失，本服务提供商应当承担相应的

赔偿责任。

15.知识产权的归属与使用

在本制度中明确关于知识产权的管理和归属规则，以充分保障双

方的权益不受损害。本制度规定涉及的信息与材料可能涉及到各种形

式的知识产权，包括但不限于专利权、商标权、著作权等。

知识产权归属原则：在IT外包服务过程中产生的所有知识产权，

包括但不限于软件著作权、技术文档、研究报告等，其所有权应明确

归属于委托方或双方共同拥有，具体依据双方签署的合同或协议确定。

外包服务提供商应尊重并遵守知识产权归属原则，不得擅自使用或转

让涉及的知识产权。

使用与保密：对于委托方提供的知识产权，外包服务提供商应严

格保密，不得泄露给任何第三方。除非得到委托方的明确书面许可，

否则不得擅自复制、使用或许可第三方使用相关知识产权。对于合作

过程中产生的知识产权，双方应事先约定使用范围和方式，并按照约

定执行。

知识产权许可与转让：若外包服务提供商需要使用委托方的知识

产权，应事先获得委托方的书面许可。任何知识产权的转让、许可使

用等事宜，均需在双方充分协商并签署书面协议后进行。未经委托方

同意，外包服务提供商不得擅自转让或许可第三方使用相关知识产权。

侵权处埋：如发现任何未经许可使用或侵犯知识产权的行为，双

方应立即停止相关行为，并采取有效措施防止侵权扩大。双方应积极

协商解决侵权问题，以最小化对双方可能造成的损失和影响。如因外

包服务提供商的侵权行为导致委托方遭受损失，外包服务提供商应承

担相应的法律责任。

知识产权声明与保证：外包服务提供商应保证其提供的信息与材

料不侵犯任何第三方的知识产权，否则应承担由此产生的一切法律责

任。委托方应保证其提供的知识产权合法、有效，并承担因知识产权

问题引起的相关法律责任。双方应共同协作，确保在1T外包服务过

程中不出现知识产权纠纷。

在IT外包服务过程中，双方应严格遵守知识产权的归属与使用

规则，确保双方的权益得到充分保障。双方应积极协作，共同维护良

好的合作关系。

16.服务变更管理流程

在IT外包服务中，服务变更管理是确保服务质量和项目稳定性

的关键环节。本流程旨在规范服务变更的实施过程，减少变更风险，

提高客户满意度。

当客户或内部部门提出服务变更需求时，需填写《服务变更申请

表》，明确变更的内容、范围、时间等要素，并提交给外包服务提供

商。申请表应包含变更的详细说明、预期影响、资源需求和风险评估

等内容。

外包服务提供商收到变更申请后，应由专业团队对变更进行评估。

评估内容包括变更的必要性、可行性、成本效益分析以及潜在风险等。

评估结果应形成书面报告，供客户决策参考。

根据变更评估结果，外包服务提供商应与客户协商确定是否批准

变更。审批过程中，双方应充分沟通，确保变更方案符合双方利益。

获得批准的变更方案应明确实施步骤、责任分配、时间表等要素。

外包服务提供商应按照变更方案组织实施，确保变更过程的顺利进行。

变更实施完成后，外包服务提供商应对变更效果进行验证。验证

内容包括功能测试、性能测试、安全性测试等，确保变更符合预期要

求。

若变更实施过程中发现潜在问题或不利影响，外包服务提供商应

及时采取相应措施，如回滚计划，以最大程度减少变更对客户业务的

影响。

整个服务变更过程中，外包服务提供商应详细记录变更信息，包

括变更申请、评估、审批、实施、验证等各个环节。应定期向客户提

供变更报告，及时反馈变更实施情况。

17.服务终止的条件与程序

17双方协商一致：在合同有效期内，如甲方或乙方提出终止本

合同，需经双方书面协商一致，并签署书面协议。

不可抗力：如因不可抗力因素导致无法履行合同义务，任何一方

均有权提前终止本合同。具体包括但不限于自然灾害、战争、法律法

规变更等不可抗力事件。

服务质量问题：乙方未能按照合同约定提供合格的服务，且在甲

方提出整改要求后仍未进行整改的，甲方有权提前终止本合同。

保密条款违约：如乙方违反保密条款，导致甲方遭受损失的，甲

方有权提前终止本合同。

其他：根据法律法规规定或政府部门要求，甲乙双方认为有必要

提前终止本合同的，可依法提前终止。

书面通知：甲方或乙方在决定终止本合同时，应向对方发出书面

通知，说明终止原因、时间及依据。通知期限为30日。

17结算款项：在终止合同前，甲乙双方应按照实际服务情况和

约定进行结算，确保款项清算清楚。

资产交接：乙方在终止合同时、应将属于甲方的设备、资料等财

产归还给甲方，并办理相关交接手续。

法律义务：乙方在终止合同后，仍应履行合同约定未完成的义务,

直至合同终止之日。

知识产权保护：在终止合同后，乙方应对其在本合同期间所开发

的软件、硬件等知识产权承担保密义务，不得擅自转让、使用或披露

给第三方。

后续跟踪：甲方在终止合同后，有权对乙方的服务进行后续跟踪,

确保服务质量得到保障。

18.服务交接与后续支持

为了确保服务的高效且不间断地继续进行，本章节规范服务交接

的相关流程与内容。具体流程如下：

在项目完成或服务升级阶段完成之际，外包服务提供商须提供一

个详尽的服务交接计划，明确描述各项服务内容、交接的具体时间、

地点和人员安排等。

服务交接计划需经过客户方审核确认，确保双方对交接内容、时

间等达成共识。

在服务交接过程中，外包服务提供商需向客户方提供所有相关的

技术文档、源代码、配置文件等必要资料。

双方应共同进行系统的功能验证与性能测试，确保服务交接后的

系统正常运行。

外包服务提供商应协助客户方进行内部人员的培训I,确保客户方

人员能够熟练掌握系统的操作与维护技能。

交接完毕后，外包服务提供商应提供必要的后续支持和服务保障

措施，确保服务的平稳过渡。

为了保证服务交接后的系统正常运行和客户满意度，外包服务提

供商应提供以下后续支持措施:

根据客户需求，提供定制化的培训服务，提升客户内部人员的技

能水平。

后续支持过程中，外包服务提供商应积极响应客户的合理需求，

确保服务的及时性和有效性。

在合同规定的范围内，外包服务提供商应提供合理的服务保障措

施，确保客户的利益不受损害。

19.监督机构的设置

制定和执行监督计划：监督机构需制定详细的外包服务监督计划,

明确监督的目标、范围、方法和时间表。该计划应定期审查和更新，

以适应业务需求的变化。

风险管理：监督机构负责识别、评估和管理外包过程中的潜在风

险，包括技术风险、合同风险和合规风险等。通过实施风险评估和监

控措施，降低外包服务的不确定性和潜在损失。

性能监控和质量控制：监督机构需定期检查承包商的服务交付情

况，包括项目进度、产品质量和服务水平等。对于不符合合同要求的

情况，监督机构有权要求承包商进行整改或采取其他纠正措施。

沟通与协调：监督机构负责与承包商保持密切沟通，确保双方信

息的及时传递和问题的快速解决。监督机构还需与公司内部其他部门

协作，确保外包服务的顺利实施。

合规性检查：监督机构负责确保外包服务符合相关法律法规和行

业标准的要求。这包括但不限于数据保护、隐私政策和行业特定的合

规性要求。

报告与改进：监督机构需定期向公司管理层提交监督报告，详细

说明外包服务的监督结果、存在的问题和改进措施建议。管理层应根

据这些报告调整外包策略和资源配置，以实现持续改进。

通过设立这样一个独立的监督机构，企业可以更加有效地管理和

控制IT外包服务，确保获得高质量、可靠和高效的服务交付。

20.审计结果的应用

20公司将定期发布内部审计报告，并向管理层、员工和合作伙

伴提供。该报告将包括对1T外包服务管理的评估和建议，以及对过

去一年的审计结果进行总结。

所有IT外包服务合同都应包含审计报告的要求。在合同签订后,

双方应根据审计报告中提出的建议进行改进和优化。

公司将建立一个专门的团队来跟踪和监督审计结果的应用情况。

该团队将负责与IT外包服务供应商沟通，确保他们采纳审计报告中

提出的建议并进行相应的改进。

公司将建立一个持续改进机制，以确保审计结果的应用能够得到

有效的推广和实施。该机制将包括培训、沟通、协作等方面，以促进

各方之间的合作和交流。