大勇商场突发事件处理流程

大勇商场突发事务处理流程

1.目的：确保物业发生突发事务/异样状况时，能快速、坚决进行处

理，爱护客户的人身财产平安，将损失削减至最低。

2.适用范围：适用于所辖物业范围发生的突发事务/异样状况及各类

治安、刑事案件等。

3.职责：

3.1物业经理、各部门负责人负责组织员工进行突发事务/异样状况

处理的培训，并负责事发觉场的指挥及督导；

3.2当值人员严守岗位，负责平安防范；

3.3工程人员负责水、电供应及设备抢修；

3.4其他员工应听从上级领导的调遣和指挥，主动参与救援或抢险。

4.突发事务/异样状况处理流程图：（见下图）

4.1突发重大事务一旦发生，当事人或知情人应刚好向相关部门及客

服中心报告，由客服中心协调其他相关部门解决；在解决的过程中，须要向

公司有关部门求助时，相应部门应主动协作或支持，不得延误和推诿。

4.2在时间不允许的状况下，按事务处理程序自行处理并刚好报告。

4.3客服中心在紧急状况下，有权调动公司一切必要资源，全权处置

后再进行总结或报告。

4.4突发重大事务史理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由物业

公司客服中心或物业经理（或物业经理授权）对外交涉。

4.5突发重大事务的总结报告，统一由客服中心向物业经理及公司领

导书面报告。

5.工作流程：

5.1水浸（跑、冒、漏水）事故应急处理流程

5.1.1当值人员如发觉或接报跑、冒、漏水时应刚好前往现场查看,

并刚好通知客户服务中心。

5.1.2通知工程技术部有关人员赶到现场，并马上制止水源范围的

扩大。

5.1.3视察现场旁边电掣，如有浸水应马上切断电源，以防水浸漏

电伤人。

5.1.4帮助工程人员进行排水，清洁水灾影响的区域。

5.1.5马上向上级领导汇报现场及处理状况。

5.1.6秩序维护部集合全体秩序维护员打算沙包，随时做好应急。

5.1,7帮助工程技术部作好善后处理工作。

5.2台风等自然灾难事故应急处理流程

5.2.1检查紧急应用工具确定其性能良好；检查应急药箱，确保基

木药物齐全。

5.2.2将紧急联系电话通过广播告知广场各客户，并提示客户做好

预防措施。

5.2.3全面检查所辖范围，搬离放在围墙及其他高处的物品，检查

门、窗、天台、下水道及各水渠，确保其平安或畅通。

5.2.4做好各类平安防范，防止违法犯罪分子有机可乘；做好防风、

防水、防震措施。

5.2.5非当值员工留守公司随时听候指示；如风暴持续昼夜不停，

员工需轮番当值，一线部门必需确保通讯畅通。

5.2.6员工参与抢险工作时，要留意自身平安，实行适当的平安措

施，如发生意外或伤亡，应刚好送医院救治。

5.2.7加强各部门的联系和沟通，切实落实客户平安，随时关注气

象动态；帮助复原灾后工作生活秩序。

5.3停电事故应急流程

5.3.1当值秩序维护人员马上检查各部电梯是否困人，随时实行营

政措施。

5.3.2客服中心（监控室）通知工程部,并通知各部门负责人及物业

经理。

5.3.3工程人员马上转换线路供电。

5.3.4工程人员检修故障，分析缘由并汇报上级，通报客服中心。

5.3.5由于供电缘由，双向回路供电线路，同时出现故障，无法保

障供电，各部门负责人必需立刻赶到现场，进行物业公司全体员工动员工

作，各部门各司其职，协调一样。

5.3.6以物业客户中心（或消防监控室）为指挥中心，协调、调度

各部门开展抢修工作。

5.3.7通知供电部门，报告停电事故状况，恳求抢修及了解事故缘

由。

5.3.8监控室作好电话接听及对商户电话沟通说明。

5.3.9商场广播系统启放播音系统，对商户通报停电事故及处置事

项。

5.3.10秩序维护部门做好人员的疏散及平安防范工作。

5.3.11对商场大商家随时保持电话联络，通报事故处理进程。

5.3.12如有须要，由物业派人上门对各大商家了解需求及供应支持

帮助。

5.3.13做好停电事故的善后及总结工作。

5.4盗窃、匪警应急处理流程

5.4.1队员在当值时遇有（或接报）公开运用暴力或其他手段（如

打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业和客户财物，威逼客户人身平安

和犯罪行为时，要切实履行职责，快速制止犯罪。

5.4.2当发生突发案件时，要保持冷静，设法制服罪犯，同时马上

通过通讯设备呼叫求援。

5.4.3当值队员在听到求援信号后，要马上赶到现场，同时监控中

心对出事现场进行录像，并通知封锁有关出入U,并视状况向有关领导汇

报。

5.4.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、

相貌、身体特征、所用交通工具或车牌号等，并刚好报告上级，重大案件

要马上拨打“110”报警。

5.4.5盗窃分子正在作案，应当场抓获，连同人证物证送公安机关

处理。

5.4.6爱护案发觉场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场遗留物品,

在公安机关人员未勘察完毕之前，不得离开。

5.4.7询问或记录当事人被抢（盗）物品及价值，找寻相关线索，调

查、了解事务相关人员，以备案或报告。

5.4.8若是运动过程中作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的

各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥

当保存上交公安机关处理，切不行将当值人员或其他无关人员指纹等留在

物品上。

5.4.9现场如有人受伤应设法尽快送往医院抢救，并报告公安机关。

5.4.10当值副队长或秩序维护队长应做好现场记录，并写出书面报

告报上级领导。

5.5打架斗殴应急处理流程

5.5.1当值时发觉有争吵、打架斗殴现象时要刚好制止，并马上报

警。

5.5.2劝散围观人群，如有伤亡或损物等，应马上报告有关部门或

公安机关处理。

5.5.3制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一

方，劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送医院救

治。

5.5.4由客户服务部和秩序维护部出面调解，如个人力气单薄恳求

增援。

5.5.5在制止争吵、打架斗殴双方时，切记不能动粗或恶言相向。

5.6当值时发觉可疑分子的应急处理流程

5.6.1当值时如发觉可疑分子，要审查其证件，对持无效证件或说

不出正值理由的人员禁止进入物业所辖范围内（非营业时间）。

5.6.2日常巡逻时发觉可疑分子，要留意跟踪（或报监控中心监控其

行踪），必要时验证其身份或带到秩序维护部办公室进一步询问审查。

5.6.3发觉有推销业务或散发广告未经客户服务部批准的要坚决制

止，必要时要求当事人写出保证书，登记证件号俯，教化后放人。

5.6.4对有作案嫌疑人员要严格审查，必要时送交公安机关处理

5.6.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许巧取

豪夺，私自罚款等。

5.6.6对违规违章必需罚款的人交由客户服务中心确定或处理。

5.7醉酒闹事或精神病人的应急处理流程

5.7.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下,

易对自身或其他人员造成损害，当值人员应刚好对其实行限制和监督措施。

5.7.2好言相劝或转移至室内待其酒醒，或刚好通知其家属领回。

5.7.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报上

级实行措施，或将其强制送公安部门处理。

5.7.4如酒精中毒或其他可能导致生命危急的，应马上送旁边医院

抢救或救治。

5.8急症病人的应急处理流程

5.8.1第一时间赶赴病人所在现场。

5.8.2将病者或伤者安置在适当地方休息，在有可能的状况下通知

其家属。

5.8.3妥当保管病者或伤者财物，必要时拨打报警电话。

5.8.4尽量将病者或伤者与围观者隔离，惟有受过急救训练者方可

实施急救。

5.8.5记录具体状况，上报有关领导。

5.9触电事故的应急处理流程

5.9,1第一时间赶赴现场并关闭电源。

5.9.2在未关闭电源之前切不行与触电人有身体接触，应用绝缘材

料将人线分别。

5.9.3马上进行人工急救，拨打报警电话。

5.9.4了解事故缘由，刚好向上级领导汇报具体经过。

5.10接报治安、刑事事务应急处理流程

5.10.1接报人要问清案发地点、人数、案发觉场基本状况，刚好通

报上级领导。

5.10.2相关人员马上赶赴现场，限制事态，劝阻疏散围观人群，做

好现场爱护。

5.10.3现场进一步调查了解案发状况做好笔录，必要时刚好向公安

机关报案。

5.10.4如有伤员，刚好送医院救治；清点损坏物品数量。

5.10.5向警方具体介绍状况，并帮助破案。

5.10.6将案件经过，处理结果书面上报有关领导，部门存档备案。

5.11火警、火灾应急处理流程

应急处理流程图:

经理/保安副经理/队长

报119火警

现场指导

中

秩

序维

护部

程技

术部

客户

务

服

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