关于改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告

关于改善就医感受提升患者体验主题活动总结报告单项选择题1.国家卫生健康委、国家中医药管理局启动的“改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）”，提出的核心导向是哪一项？A.以疾病为中心B.以患者为中心C.以医院效益为中心D.以医疗安全为中心>答案：B>解析：本次主题活动始终坚持以患者为中心的核心导向，将患者感受和体验作为活动评价的核心标尺，改变传统以疾病、以机构为中心的服务模式，将解决患者急难愁盼的就医问题作为活动出发点和落脚点。A选项为传统医疗服务的核心导向，不符合活动要求；C选项以医院效益为中心违背了医疗卫生行业公益性，错误；D选项医疗安全是提升患者体验的基础，并非核心导向，因此不选。2.改善就医感受提升患者体验主题活动中，提出将哪一项作为改善患者就医体验的首要环节？A.改善候诊体验B.优化入院服务C.提升预约诊疗精准度D.缩短检查等待时间>答案：C>解析：活动方案明确提出，预约诊疗是连接患者与医疗机构服务的首要环节，要全面提升预约诊疗的精准度和覆盖率，推动分时段预约精确到30分钟以内，从源头优化患者就医节奏，因此C选项正确。3.针对老年患者等特殊群体，主题活动要求医疗机构保留哪一项基础服务，保障特殊群体就医权益？A.全流程自助服务B.线下人工服务C.网络预约服务D.上门服务>答案：B>解析：针对不会使用智能设备的老年、残障等特殊群体，活动要求医疗机构必须保留线下人工服务窗口，不得取消人工挂号、缴费、咨询等基础服务，满足特殊群体线下就医需求，因此B选项正确。4.改善就医感受提升患者体验主题活动中，提出急诊抢救要落实哪一项制度，保障急危重症患者得到及时救治？A.先收费后救治B.先救治后收费C.先签字后救治D.先检查后救治>答案：B>解析：活动明确要求急危重症患者救治落实“先救治、后收费”原则，杜绝因费用问题延误救治的情况，最大程度保障急危重症患者生命安全，因此B选项正确。5.针对患者反映突出的“重复检查、费用增加”问题，主题活动要求二级以上医院实现检查结果互认的范围是哪一项？A.仅同级医疗机构之间B.仅上下级医疗机构之间C.仅本医疗机构内部D.区域内同级及上下级医疗机构之间>答案：D>解析：根据活动要求，二级以上医院要在区域内实现医学影像、检验等检查结果同级互认，同时逐步推进上下级医疗机构之间检查结果互认，在保障医疗质量安全的前提下减少重复检查，因此D选项正确。6.改善就医感受提升患者体验主题活动中，提出符合条件的择期手术患者，平均术前等待时间不超过多少天？A.1天B.3天C.5天D.7天>答案：C>解析：活动明确要求，对于符合手术指征、等待床位的择期手术患者，平均术前等待时间不超过5天，有条件的医疗机构可进一步压缩等待时长，满足患者尽快手术的需求，因此C选项正确。7.在住院服务改善方面，主题活动要求医疗机构落实哪一项制度，方便患者及家属随时了解诊疗安排与费用明细？A.一日清单制B.三日清单制C.每周清单制D.出院一次性清单制>答案：A>解析：活动要求医疗机构严格落实住院费用一日清单制，同时要求管床医师每日告知患者诊疗计划安排，让患者住院消费、诊疗安排双清晰，保障患者知情权，因此A选项正确。8.本次改善就医感受提升患者体验主题活动的全国统一实施周期是？A.2022-2024年B.2023-2025年C.2024-2026年D.2021-2023年>答案：B>解析：国家卫生健康委、国家中医药管理局于2023年6月正式印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，实施周期为三年，即2023年到2025年，因此B选项正确。9.针对患者出院后长期康复需求，主题活动要求医疗机构推广哪一项服务模式，保障医疗服务连续性？A.出院即终止服务B.仅电话随访服务C.延续性护理服务D.“预防-治疗-康复”一体化连续服务>答案：D>解析：活动要求构建连续整合的医疗服务体系，从院内治疗延伸到院后康复管理，推广“预防-治疗-康复”一体化连续服务模式，降低患者再入院率，提升康复效果，因此D选项正确。10.主题活动提出，二级以上医疗机构要设置哪类服务场所，解决患者“办事跑多个窗口、找人难”的问题？A.导诊台B.志愿服务岗C.一站式服务中心D.分诊台>答案：C>解析：活动要求二级以上医院设置统一的一站式服务中心，集中办理咨询、投诉、预约、审核盖章、医保备案等各类事项，实现患者“进一扇门、办所有事”，解决患者多窗口跑腿的问题，因此C选项正确。11.根据主题活动的服务标准要求，普通门诊挂号缴费窗口排队等待时间不得超过多少分钟？A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟>答案：B>解析：主题活动明确了各环节服务时间标准，其中普通门诊挂号、缴费等窗口排队等待时间不超过10分钟，因此B选项正确。12.针对患者投诉处理，主题活动要求医疗机构投诉按时办结率达到多少以上？A.80%B.85%C.90%D.95%>答案：D>解析：活动要求完善投诉处理机制，做到投诉“首接负责、限时办结、及时反馈”，投诉按时办结率要达到95%以上，100%反馈投诉人处理结果，因此D选项正确。填空题1.改善就医感受提升患者体验主题活动提出，要聚焦患者就医“____、____、____、____、____”五个核心环节，全流程优化服务供给。>答案：排队、看病、检查、缴费、出院>解析：本次活动围绕患者从进入医疗机构到完成诊疗出院的全流程，梳理出五个患者感受最突出、痛点最集中的核心环节，针对性提出改善措施，实现全流程体验提升。2.主题活动要求，二级以上医院应当为军人、____、____等特殊群体提供“三优先”服务，即优先就诊、优先检查、优先住院。>答案：残疾人、老年人>解析：根据活动要求，医疗机构要落实国家对特殊群体的优待政策，保障特殊群体就医权益，为军人、残疾人、老年人提供优先诊疗服务。3.针对孕产妇、儿童、急危重症需要紧急救治的患者，医疗机构应当开通____，保障此类人群快速得到救治。>答案：绿色通道>解析：活动明确要求，急危重症、孕产妇、儿童等需要紧急救治的患者必须开通绿色通道，落实优先救治要求，不得因流程问题延误诊疗。4.改善就医感受提升患者体验主题活动的总目标是，经过三年的持续推进，使____成为医疗机构服务的常态，患者就医获得感、幸福感、安全感显著提升。>答案：以患者为中心的优质服务>解析：活动的核心目标就是推动以患者为中心的服务理念转化为医疗机构常态化的服务行为，构建以人为本的优质服务体系，持续优化患者就医体验。5.针对患者反映突出的“就医停车难”问题，医疗机构应当协调开放周边共享停车位，有条件的医院实现停车位____预约，减少患者找位等待时间。>答案：线上>解析：活动要求从细节入手解决就医痛点，通过内部挖潜增加停车位、外部协调共享车位、线上预约车位等方式，改善患者停车体验。6.在提升护理服务体验方面，主题活动要求持续深化____服务，推进责任制整体护理，满足患者身心护理需求。>答案：优质护理>解析：活动要求提升护理服务温度，持续深化优质护理服务，根据患者需求拓展护理服务内涵，提升护理服务专业化、人性化水平。7.医疗机构应当建立____机制，定期收集患者就医体验反馈，动态调整服务改善措施，形成持续改进的闭环。>答案：患者体验监测>解析：活动要求建立常态化的患者体验监测机制，通过出院回访、现场问卷调查、第三方评估、扫码评价等方式收集患者反馈，为持续优化服务提供依据。8.主题活动提出，要推进____适老化改造，实现患者一部手机完成从预约到出院结算的全流程服务，同时满足老年群体的使用需求。>答案：智慧医疗服务>解析：通过智慧医疗建设优化线上服务功能，同时做好适老化改造，兼顾不同群体的就医需求，实现线上线下服务互补，减少患者跑腿次数。判断题1.改善就医感受提升患者体验主题活动仅针对三级公立医院开展，基层医疗机构不需要参与。（）>答案：错误>解析：本次活动覆盖各级各类医疗机构，包括基层医疗卫生机构、民营医疗机构在内，都要结合自身服务特点开展活动，提升辖区内群众就医体验，因此该说法错误。2.主题活动要求，对于急危重症患者，必须落实先救治后收费原则，不得因未缴纳费用拒绝或延误救治。（）>答案：正确>解析：保障急危重症患者及时救治是本次活动的核心要求之一，活动明确规定急危重症救治必须落实先救治后收费，杜绝因费用延误救治的情况，因此该说法正确。3.为了推进智慧就医，医疗机构可以取消所有线下人工挂号、缴费窗口，全部改为自助服务，提升服务效率。（）>答案：错误>解析：活动明确要求，医疗机构必须保留线下人工服务渠道，保障不会使用智能设备的老年等特殊群体就医权益，不得取消线下人工服务窗口，因此该说法错误。4.在保障医疗质量安全、检查结果符合互认标准的前提下，推进检查结果互认可以减少重复检查，降低患者就医负担，改善就医体验。（）>答案：正确>解析：重复检查是患者反映突出的痛点问题，推进符合质量要求的检查结果互认是本次活动的重要改善措施，兼具减轻患者负担、提升就医体验的作用，因此该说法正确。5.改善就医感受提升患者体验主题活动只需要优化服务流程，不需要关注医疗质量安全。（）>答案：错误>解析：医疗质量安全是提升患者体验的基础和前提，本次活动要求在保障医疗质量安全的前提下优化服务、提升体验，服务优化不能以牺牲医疗质量为代价，因此该说法错误。6.二级以上医院设置一站式服务中心，将分散的患者办事事项集中办理，是解决患者“多跑腿”问题的有效措施，符合主题活动要求。（）>答案：正确>解析：一站式服务中心可以让患者“进一扇门、办所有事”，减少患者跑腿次数，是本次活动明确要求推广的服务模式，因此该说法正确。7.患者投诉处理只要内部处理完成就可以，不需要及时将处理结果反馈给投诉人。（）>答案：错误>解析：活动要求投诉处理要做到100%反馈投诉人，按时限办结，保障患者的知情权和诉求表达权，因此该说法错误。简答题1.简述开展改善就医感受提升患者体验主题活动的核心意义。>答案：>开展本次主题活动的核心意义主要体现在三个层面：>第一，这是践行以人民为中心发展理念的具体体现。就医感受直接关系人民群众的健康福祉，开展本次活动就是从群众反映最强烈的就医痛点入手，解决群众急难愁盼问题，把增进人民健康福祉落到实处，回应人民群众对优质医疗服务的期盼。>第二，这是推动医疗卫生事业高质量发展的必然要求。医疗卫生事业高质量发展不仅要求医疗技术水平提升，更要求服务能力和服务水平同步提升，开展本次活动可以推动医疗机构从“重技术、轻服务”向“技术服务并重”转型，推动行业发展从“以疾病为中心”转向“以患者为中心”，助力卫生健康事业高质量发展。>第三，这是构建和谐医患关系的重要抓手。多数医患矛盾都源于服务不到位、沟通不充分、患者体验差，通过全流程优化服务，畅通投诉反馈渠道，及时回应患者诉求，可以有效减少信息不对称，提升患者对医疗机构的信任度，从源头减少医患矛盾，构建互信和谐的医患关系。2.简述改善就医感受提升患者体验主题活动中，针对门诊服务的主要改善要求。>答案：>针对门诊服务的改善要求主要包括五个方面：>一是优化预约诊疗服务。扩大预约诊疗覆盖率，推进分时段预约精准到30分钟以内，保留不少于20%的号源满足线下特殊群体需求，推进多学科门诊一站式预约，方便复杂疾病患者一次预约多个学科。>二是优化排队等待体验。推广线上预约、挂号、缴费、报告查询，保留足够的线下人工服务窗口，落实排队时间管控要求，实现挂号缴费排队不超过10分钟。>三是优化诊疗沟通体验。落实首诊负责制，保障门诊接诊时间，要求普通门诊接诊时间不低于5分钟，专家门诊不低于8分钟，提升医患沟通质量，解决传统“三长一短”问题。>四是优化检查检验服务。推进检查预约一体化，压缩大型设备检查等待时间，要求普通检查当天出结果，大型设备检查不超过3个工作日出结果，推进符合质量标准的检查结果互认，减少重复检查。>五是优化配套便民服务。解决停车难、标识不清、如厕难等细节问题，设置清晰的导引标识，为老年、残障等特殊群体提供优先服务和陪诊服务，改善门诊就医环境。3.结合医疗机构开展活动的实践，简述主题活动取得的普遍成效。>答案：>从各地医疗机构开展活动的实践来看，主题活动开展以来已经取得了四方面明显成效：>一是患者就医流程明显优化，就医负担有所减轻。多数二级以上医院已经实现分时段预约，检查结果互认覆盖率持续提升，重复检查占比明显下降，患者排队等待时间平均压缩50%以上，就医负担有所降低。>二是特殊群体就医权益得到有效保障。医疗机构普遍保留了线下人工服务，设置了老年优先窗口，增加了导诊陪诊服务，解决了老年群体“数字鸿沟”问题，特殊群体就医满意度提升明显。>三是急危重症救治效率提升。落实先救治后收费原则，优化了急诊绿色通道流程，急危重症患者救治响应时间明显压缩，救治成功率有所提升，未再发生因费用问题延误救治的事件。>四是患者满意度明显提升。根据全国二级以上医院满意度调查结果，活动开展以来患者总体满意度提升了3-5个百分点，患者投诉量下降超过15%，医患关系更趋和谐。论述题结合医疗机构开展改善就医感受提升患者体验主题活动的实际，论述当前活动推进中存在的普遍问题，以及下一步持续改进的方向。>答案：>改善就医感受提升患者体验主题活动开展近两年以来，全国各级各类医疗机构都已经启动推进，取得了明显的阶段性成效，患者满意度持续提升，但从实践来看，依然存在三方面普遍突出问题：>第一，不同科室、不同岗位之间改善进度不均衡。临床一线接诊科室对活动重视程度较高，服务改善落实到位，而部分行政后勤、辅助检查科室重视程度不足，服务意识提升不明显，部分辅助检查科室依然存在检查等待时间偏长、报告出具不及时的问题，部分行政后勤岗位面对患者咨询存在推诿扯皮的情况，拖了整体服务提升的后腿。第二，智慧服务的适老化改造不到位。多数医疗机构都上线了全流程线上服务，但部分线上功能没有充分考虑老年群体的使用习惯，存在操作步骤复杂、字体偏小、功能入口隐蔽等问题，部分老年患者依然不会使用，同时部分医院导诊人力配置不足，无法满足所有有需求的特殊群体的陪诊帮助需求，老年群体就医不便的问题依然没有完全解决。第三，院后延续性服务体系不完善。目前多数医疗机构仅覆盖了慢性病患者、手术患者的出院随访，对普通患者的康复指导覆盖不足，同时医疗机构和基层康复机构、养老机构的衔接机制不健全，部分患者出院后找不到规范的后续康复服务渠道，医疗服务连续性不足，影响患者整体就医体验。>>针对以上存在的问题，下一步持续改进应当从四个方面发力：>第一，强化责任落实，健全考核督导机制。将改善患者体验的各项指标分解到所有科室和岗位，纳入科室绩效考核和个人职称评审、评优评先的考核指标，加大对行政后勤、辅助科室的考核权重，建立月调度、季通报的工作机制，对改善进度滞后、患者反映问题集中的科室进