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PAGEPAGE2尽职调查附件十：质量保证类资料文件B.质量控制系统请说明公司内部监控客户申诉调查及分析的系统：对内外部出现的质量问题按A14.1《纠正和预防措施管理程序》进行管理。（后附A14.1《纠正和预防措施管理程序》）请提供一个有关上述监控系统的例子：附个案材料（附后）。C.保用及保修请提供一份向客户提供的保修合约或协议，包括产品的服务中心，并说明保用保证的主要条款，例如保用期以及保用期界满后的安排：依托主机厂售后服务三包承诺进行服务。（附1.东风柳州汽车有限公司协作配套产品售后服务协议书、2.东风、乘龙商用汽车质量保修手册）。对用户的承诺：产品出厂质量保证声明：本台变速箱已经我公司专职检验人员检验（试验）确定合格，符合产品出厂质量和供货合同中的质量条款要求，准予出厂，我公司对本变速箱的质量负全部责任。在规定的质量保证期内，如果本变速箱在按我公司的质量保证要求和操作规程进行装配、使用中因产品质量问题而引发的质量纠纷，除赔偿相应的零件外，还承担由此而引发的一切费用。售后服务承诺书：我公司产品保修范围及保修期严格按照各主机厂相关规定执行。实行24小时热线电话服务制度，服务热线为8008062208、0352—2416315。用户的三包紧急调件在8小时内发出。请提供一份与客户达成申诉和解合约或协议并说明主要条款，包括成本分摊比例：无请说明过去2年贵公司向销售客户或服务中心支付的保修保用成本，以及根据保修发现的问题向供应商索赔的实际金额：2001年向销售客户支付的保修保用成本为869万元。2002年向销售客户支付的保修保用成本为1306万元。注：2002年向销售客户支付的保修保用成本包括1999~2002年四年的索赔金额，其中：1999年占0.1%；2000年占0.5%；2001占35%；2002年占64%；根据发现的质量问题2001年向供应商索赔金额为10.1万元。2002年向供应商索赔金额为170万元。请说明贵公司以往（2001年和2002年度）涉及的包括因退货所引起的法律诉讼或私下和解谈判的数目，以及解决这些申诉的开支。无请说明目前仍有待解决的上述个案的数目。无废品损失率指标的制定是按照降低废品损失提高效益的原则，结合各单位上年度实际废品损失情况而制定的。如果各单位实际废品损失超指标：质量管理部根据A02.2-01《月度质量考核标准》进行考核，并根据A13.1《不合格品控制程序》下达“优先减少计划”。质量管理部对不合格品每月进行统计分析，

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