垃圾燃烧处理服务项目质量保证措施

垃圾燃烧处理服务项目质量保证措施

第一节服务安排..............................................................1

一、设备保障措施.........................................................1

二、组织保障措施.........................................................2

三、技术保障措施.........................................................3

四、建立全面质量管理体系................................................3

第二节工作标准及措施........................................................4

一、质量方针.............................................................4

二、质量目标.............................................................4

三、思想保证体系.........................................................5

四、组织保证体系.........................................................5

第三节质量控制组织架构及职责...............................................5

一、质量领导小组.........................................................5

二、岗位职责.............................................................6

第四节保证措施及承诺.......................................................9

第五节质量保证措施及质量考核办法..........................................18

1、有专门部门对本项目进行质量监管......................................19

2、作业质量管理考核及奖惩制度..........................................28

3、质量考核制度.........................................................33

4、质量考核办法及标准...................................................39

5、管理员考核办法.......................................................40

6、废弃物品收集清运暂行标准及检查考核办法.............................40

7、保洁员绩效考核表.....................................................43

抽检........................................................................47

目的及适用范围..............................................................47

考核标准.....................................................................48

第一节服务安排

一、设备保障措施

设备的运转是否正常对垃圾焚烧处理质量有着直接影响，带病工

作的设备是出不了好产品的，而设备的运行状态又是和操作者的合理

调试和日常维护保养分不开的，严守操作规程，杜绝人为损伤设备,

合理安全的使用设备是每个操作者必须做到的，设备保养同样是降低

运营成本，保证运营质量的重点，应高度重视。

设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3

个层次及以下几点。

1.日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保

养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养

主要是对设备进行全面的调整。

2.tl常维护保养通常由当班电工负责设备运行操作，定期维护保

养由设备主管负责安排，当班工作人员进行配合，某些设备外聘专业

公司进行。

3.维护保养工作的项目由各类设备具体规定，设备主管根据设备

管理规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经

公司领导批准后实施。

4.设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后

以书面形式报告公司。

二、组织保障措施

我单位一旦中标，将立即设立以本标段项目经理为首的项目经理

部，由经验丰富、业务水平较高的管理和技术人员担任项目经理和日

常焚烧作业工作人员，并将一批业务素质高、责任心强的日常焚烧作

业工作人员参加项目工作，统一安排、协调一致，使人员迅速进场到

位行使职能，对内指挥日常焚烧作业管理，对外负责合同履行及协调

联络。采用科学计划管理的方式，按工作目标进行层层分解，明确各

阶段的质量目标，排出各阶段的完成时间，确保合同按时实现。建立

以厂长为责任主体，生产部门为进度控制部门，具体人员由厂长、设

备保障部、生产部门、财务人事组等部门负责人参加的项目进度控制

体系，进行控制任务和管理职能的分工，把控制进度措施具体落实到

执行人、目标、任务、检查方法和考核办法。

抓紧生活垃圾进厂准备工作，尽快做好道路修建。管理中遇到问

题影响进度时，将统筹安排，及时调整，确保整体计划按时完成。

做好人员力量调配工作。我单位将在收到中标通知书起立即进行

人力、物力、机械的动员工作，积极抽调各方面的焚烧作业机械和队

伍，确保运营期间生活垃圾卫生焚烧正常运行。

编制周密的工作计划，项目部将整个年度计划分解到月，然后由

焚烧作业队分解至周，形成详细保障措施，加以落实。在实施中，项

目经理部将定期检查工作完成情况，及时调整人员及设备部署，形成

以周保旬，以旬保月的计划管理体系。建立健全各项责任制，积极开

展各种劳动竞赛活动，坚决贯彻按劳取酬为原则的分配的制度，辅以

奖罚机制，把广大职工的积极性调动起来，同时根据季节特点及时调

整作业时间，保证力量充分利用。

三、技术保障措施

1.建立健全生产管理机构和规章制度，包括岗位人员责任制和安

全操作规程。

2.建立各建构筑物和设备的维护，保护工作和维护记录的存档。

3.做好地磅记录，渗沥液水质化验，分析及环境监测的化验、分

析，保存完整的各项记录。

四、建立全面质量管理体系

由项目部相关人员编制完善的质量控制方案，层层把控，严格把

关，保证每一道工序的质量优良。就是充分发动企业员工和各个部门。

综合运用现代化科学和管理技术的成果，把组织管理、专业技术和数

理统计方法三者有机地结合起来，实现对运营全过程各因素的控制,

建立从垃圾进场计量、焚烧作业、渗滤液处理、焚烧气体处理、环境

检测和环境保护等一系列的质量保证体系。为保证和提高运营服务质

量而采用的一套科学管理方法。

第二节工作标准及措施

为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有

章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保工质量达

到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规

定，针对木项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。

一、质量方针

卓越的品质，优质的服务

二、质量目标

L人员培训率100%；

2.满足生活垃圾的焚烧处理需求；

3.日常焚烧处理作业操作达标；

4•对周边环境减少二次污染；

5.满足生活垃圾焚烧无害化处理标准：

5.垃圾焚烧运营年度考核中，成绩得分在90分以上。

三、思想保证体系

思想保证体系是项目质量保证体系的基础，该体系就是运用全面

质量管理的思想、观点和方法，使全体人员树立“质量第一”的观点，

增强质量意识，在服务的全过程中全面贯彻“一切为用户服务”的思

想，以达到提高项目质量的目的。

四、组织保证体系

服务质量是各项管理工作成果的综合反映，也是管理水平的具体

表现，项目质量保证体系必须建立健全各级质量管理组织，分工负责,

形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。

组织保证体系主要由成立质量管理小组，健全各种规章制度，明确规

定各职能部门主管人员在保证和提高服务质量中所承担的任务、职责

和权限，建立质量信息系统等内容构成。

第三节质量控制组织架构及职责

为保证项目质量控制工作，我公司为本项目成立质量管理领导小

组，全面负责本项目的质量控制工作。

一、质量领导小组

组长：项目经理

副组长：各部门主管

组员：项目成员

二、岗位职责

质量领导小组各岗位的质量管理责任：

1.组长为该项目质量管理的第一责任人，对所有的服务质量全权

负责，对该项目实施直接领导，对运营服务中的重大问题进行决策。

2.副组长负责质量体系的建立、实施和管理，确保人力、设备、

资金等资源到位，对职工进行培训。

3.组员负责具体落实质量体系的运行管理。

1.规范内部质量控制程序

以TS09001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根

据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程

规范化、程序化、文件化，引入信息化管理确保作业具有可追溯性、

验证性。

2、明确内部质量运作、各岗位分工与职责

内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、

组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点,

保

证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工程程序作业,

充分授权，在权限范围内最大限度电动员工积极性和主动性。

3、外部质量监督、控制

（1）合同方监督、控制

(2)甲方、顾客监督、控制

(3)第三方检查、评审

(4)意见调查

4、具体运作机制

(1)激励机制

激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利。保持团

队精神，奖优劣汰。

效益激励一建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优

厚报酬，并以此吸引人才。

岗位激励一建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式,

“能者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。

目标激励一建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工

队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合。

(2)监督机制

管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并

接受主管部门的监督。

履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。

在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方面接受政府等相

关部门的监督；运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改

进；

自我约束机制；执行“满足需求，控制成本，量入为出”的原则，

并按；执行行业道德规范；全体员工遵循管理规范和自律标准；全体

员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定；

设服务热线，作为主要的信息监控处理中心。

（5）最终评价机制；1.推进管理质量体系检查制度；2.建立甲

方满意度指标；3.兑现部门的监督。运用内部服务质量检查、质量记

录手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的

（3）自我约束机制

执行“满足需求，控制成本，量入为出"的原则，并按规定在财

务上实行公开制度。

执行行业道德规范

全体员工遵循管理规范和自律标准

全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。

（4）设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信

息进行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、

人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制

和评价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。

（5）最终评价机制

L推进管理质量体系检查制度

2.建立甲方满意度指标

3.兑现目标承诺（指标考核）

我司经过这几年的摸索，已积累了一定的垃圾破碎处理运作质量

管理体系的实际经验，并成功运用到各类型的垃圾破碎处理项目之中,

取得了显著的效果。

对垃圾破碎处理质量实施质量控制，全面掌握项目我公司的各

方面的工作情况，协助部门完善服务中存在的漏洞和缺失，并作为考

评和奖惩的重要依据，确保公司内部各项管理工作顺利进行,促使公

司的服务水平稳步上升，达到垃圾破碎处理目标。

第四节保证措施及承诺

一、质量保障措施

总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成，“优质服务”

理念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。同时在具体运

作过程中通过一系列有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平

在体系控制范围之内。

1.规范内部质量控制程序

以IS09001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根

据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程

规范化、程序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、

验证性。

2、明确内部质量运作、各岗位分工与职责

内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、

组织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，

保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工程程序作业，

充分授权，在权限范围内最大限度电动员工积极性和主动性。

3、外部质量监督、控制

(1)合同方监督、控制

(2)甲方、顾客监督、控制

(3)第三方检查、评审

(4)意见调查

4、具体运作机制

(1)激励机制

激励机制是我们人性化管理的主要方式，尊重个体权利。保持团

队精神，奖优劣汰。

效益激励一建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优

厚报酬，并以此吸引人才。

岗位激励一建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式,

“能者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。

目标激励一建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工

队伍的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合。

(2)监督机制

管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并

接受主管部门的监督。

履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。

在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方血接受政府等相

关部门的监督；运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改

进；

自我约束机制；执行“满足需求，控制成本，量入为出”的原则，

并按；执行行业道德规范；全体员工遵循管理规范和自律标准；全体

员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定；

设服务热线，作为主要的信息监控处理中心。

(5)最终评价机制；1.推进管理质量体系检查制度；2.建立甲

方满意度指标；3.兑现部门的监督。运用内部服务质量检查、质量记

录手段，达到持续改进工作质量、完善管理的目的

(3)自我约束机制

执行“满足需求，控制成本，量入为出”的原则，并按规定在财

务上实行公开制度。

执行行业道德规范

全体员工遵循管理规范和自律标准

全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。

(4)设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信

息进行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、

人员反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制

和评价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。

(5)最终评价机制

L推进管理质量体系检查制度

2.建立甲方满意度指标

3.兑现目标承诺(指标考核)

四、质量管理体系在荷香苑垃圾破碎处理中的应用

质量管理体系为企业提供一个有效的管理平台，我司经过若干年

的摸索，已积累了一定的垃圾破碎处理企业运作质量管理体系的实际

经验，并在、等项目成功运用到各类型的垃圾破碎处理之中，取得

了显著的效果。

二、各项服务指标承诺

通过对本项目招标文件的研究分析及我公司现有的对厂垃圾破

碎处理的服务模式,坚持秉承以“甲方至上，诚信第一”为原则,提供

诚信服务的管理服务理念，着力为甲方方营造一个安全、文明、舒适

的垃圾破碎处理环境，并通过持续的改进和提升，使垃圾破碎处理能

够保值及不断增值。要想成功达到上述目的，我们拟将建立以人性化

管理和个性化、亲情化服务为基石的垃圾破碎处理服务模式，并通过

对管理服务流程的持续改善,不断超越甲方的需求期望。

我们对垃圾破碎处理服务承诺达到以下服务标准，没有按质按量

完成工作内容的，我公司自愿接受考核。

序名称|服务|测算依据保障措施

号标准

1、配备专业的服务意识强的维修人员，

加强员工规章制度的培训，以及对服务

意识的教育；

2、设立24小时服务电话，对甲方方的

报修及时报修及时传递给责任人；

设施维

反应次数/3、收到甲方方的报修，第一时间赶到

1修及时100%

报修总次现场，采取相关措施，把损失减到最小

率

数又100%化，水电维护及时率作为水电工月绩效

考核的重要依据之一。

4、实行首问责任制，强化回访制度，

加强对报修处理的反馈，并按绩效考核

制度进行考核。

1、加强对维修工的专业培训，所有技

术人员持证上岗，严格按照操作规程进

质量合格行作业。

设施维的维修单2、较为复杂的维修工程，事先应制订

2修质量100%数/总维修详细的工作方案，同时要求项目负责人

合格率单数X到现场进行指导、监督和验收；

100%3、维修工程实行甲方方质量验收制度；

4、严格把关，分项检查、逐项确认；

5、建立回访制度，以确保维修工作合

格，满足甲方需要。

1、坚持保洁责任制，严格执行清洁工

作标准，提倡全员保洁意识；

2、加强巡视，发现问题及时处理，建

档记录；

卫生保洁

3、配备完善垃圾收集、处理设施，方

达标面积/

卫生保>便甲方方使用；

3卫生保洁

洁率98%4、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二

总面积X

次污染，实施垃圾分类处理。

100%

5、建立消杀工作管理制度，有效控制

鼠、蟒、蝇、蚊等害虫孽生。

6、定期对所有区域进行消毒，防止发

生疫情。

道路、道路、体育1、制定详细的养护计划，并定期组织

体育运运动场所、巡视和保养。

动场>公共设施2、加强日常对道路、体育运动场所、

4

所、公98%完好面积/公共设施的检查，发现问题及时维修，

共设施道路、体育维修作业时采取安全有效的防护措施

完好率运动场所、和警示标志。

公共设施3、如有可能造成损坏的机械进入生活

总面积义区，监督其采取措施。

100%4、完善及维护道路、体育运动场所、

公共设施的有关标识。

1、每天对服务区生活垃圾清理、外运

至少一次。垃圾量多时，应无条件增加

外运次数主动清理。

2、按照《城市建筑垃圾管理规定（建

设部139）》要求，做好垃圾清埋、外

垃圾清理

运、处理工作每次清运后，不得有〃撒

垃圾清延误次数/

5落、落渣、漏渣〃现象每次清运垃圾应

理延误<2%垃圾应清

率理次数X堆放至核准的指定垃圾地点，并进行处

100%理不得有违法、违规或者侵犯第三方权

益的行为，否则产生的一切不利后果由

乙方承担。

3、垃圾外运过程中，如果撒落影响道

路清洁，应及时清理，确保生活区清洁。

违章发生1、不断培养和树立员工的服务意识，

违章发

6

<1%次数/总使

生率为甲方提供优质服务。

用户数X

、加强日常巡查，及时发现违章现象，

100%2

并及时纠正违章情况。

1、垃圾破碎处理设立24小时服务电话，

负责受理甲方的各类投诉，值班员实行

首问责任制，做好投诉记录，并根据投

诉内容传递至相关责任部门，并跟踪最

处理投诉终处理结果。

投诉处次数/投诉

72、各责任部门接到投诉后应立即采取

100%

理率总次数X

措施，并在预定时间内向甲方回复。暂

100%

时无法解决的问题应制订解决的计划

并向甲方进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工

作绩效考核的重要指标。

1、定期开展各种形式的安全用电和防

火宣传，提高甲方方的消防意识。

火灾发生

2、定期对消防设施、设备进行巡查、

火灾发次数/总使

8

<0.1

生率用户数X检查，发现问题及时解决。

100%3、分区分责任定期检查消防安全，提

示注意防火。

4、定期为甲方方提供安全用电检查的

检测服务，及时消除隐患。

1＞安全员24小时值班，加强安全员的

治安事件巡逻制度。

处理率/治2、加强人员、物品进出的管理。

护卫有>

9

安案件发

3、定期进行安全员素质和业务技能的

效率99%

生率X

培训，提高处理可疑或突发事件的能

100%

力。

1、积极与甲方方相关部门对接，做好

提前策划工作；

2、配备综合素质高、工作经验丰富的

服务人员，为甲方方提供优质的行政综

任务完成合服务。

1行政综

次数/总安

3、加强对员工的相关职业技能培训，

合服务100%

0排次数又

胜任率不断提高员工的胜任素质。

100%

4、制定绩效考核制度，严格按照工作

计划完成相关工作，制订监督检查制

度，确保工作完成率。

5、加强安全文明教育和礼貌礼仪的培

养。

项目持证

1、建立严格和详细的培训计划；

管理人管理员、技

2、管理人员按规定培训取证、并执有

1员专业术员人数/

效上岗证书；

100%项目管理

1培训合

人员、技术3、建立理论与实操相结合的培训与考

格率

员人数X核制度，不断提高员工整体素质。

100%

1、制订档案管理相关制度，配备专职

人员管理，配置完善的储存设施及场

所，加强档案资料的收集、分类和归档

管理。

完好档案

1档案建2、采用原始文字资料与电脑磁盘双轨

2数量/应建

立与完

2存档制度，确保档案资料的安全可靠，

98%档案总量

好率

X100%实现档案资料储存方式的多元化。

3、前期管理把资料移交做为一项重点

工作，积极与甲方方、施工单位配合，

力求获得完整系统的资料。

第五节质量保证措施及质量考核办法

1、有专门部门对本项目进行质量监管

（1）中标接管遵循的原则

如果有幸中标，我们将对本项目进行科学、有序的接管，接管将

遵循以下原则：

1、做好清运设施的（如原清运车辆设备、小水车、工具房、废

弃物品桶等清运工具）的接管移交工作，防止固有资产的流失；

2、在同等条件下优先聘用熟悉本项目路段或从事过清运工作的

当地人，并依照劳动合同法的相关规定与员工签订劳动合同，保证人

员的稳定，确保交接工作的平稳过渡；

3、接管的前期，充分调配公司各方面的支援，确保项目的保洁

质量。

（2）前期接管（合同开始）方案及措施

1、前期介入是一项基础性工作，其核心是把管理的思想注入到

废弃物品清运的规划、设计、服务全过程中，最大限度地满足业主的

需求，为后期管理创造有利条件。为保证该项目工作的顺利开展，我

司已派专人对项目进行了实地考察,并充分掌握该项目的特点及存在

的问题。

在我司中标后，将根据项目的招标文件要求及现场实际情况,组

建项目部,全面介入该项目，更好的掌握该项目的各项工作现状。

签定废弃物品清运合同后，我们将从公司内选派精干的管理、技

术人员，组成清运项目部，先行到位，开展前期介入工作。公司后勤

部门负责合同的落实工作，补充购买必要的工具设备；项目部负责前

期介入工作以及建立外部公共关系，同时对项目服务过程中已经存在

或可能发生的问题提出意见和建议，定期与公司相关部门协调解决，

做好各项筹备工作。

2、前期服务准备工作

(1)人员准备工作

从项目组织架构、领导、接手前期工作人员及具体工作分工等几

个方面进行人员方面的准备工作。

(2)与业主单位沟通

为更好地做好废弃物品分类工作，与业主单位,在正式进场后应

向该单位呈报各部门的负责人名单,轮班情况.并向该单位索取管理

人员的联系电话.在正常管理中，每月以报表的形式向该单位报告废

弃物品清运情况，有特殊情况应马上向该单位的相关部门的人员汇

报.

(3)办公场地的准备工作

拟在当地设立项目部,并租赁办公场所做为项目部现场办公地点.

同时，装配对讲通讯设备，电话，传真机，日光灯，配备抽风系统，夏季

配置空调。

办公室内配备:办公桌椅，文具，电话，资料柜，工作资料表格，留

言板,巡查情况登记表,对讲机及饮水设备。

(4)再次对保洁范围进行实地调查,做好项目作业范围的移交准

备工作.

(5)招标文件中规定的清运设备进场的准备工作。

3、与原承包单位交接方案

与原承包单位做好相关资料的接管,移交和整理工作.

根据招标文件要求做好人员交接（原项目人员如愿意继续保洁工

作，我司愿意优先聘请）工作，并依照我国劳动合同法的有关规定与

员工签订劳动合同，负责按国家、省、市有关规定向工人支付不低于

当地最低工资标准的工资、社保、加班、劳保福利及有关的清运工人

津贴等。

我司对员工进行现有岗位匹配程序的分析，使得员工都能人适其

冈t-1-J。

在项目接管三个月后，若员工确定与现有岗位不相匹配，我司会

予以适当的岗位调整，并充分考虑员工的实际情况，掌握员工的技能

状况和家庭、经济状况及工作表现，对员工进行合理安排。

对员工进行系统的培训I,从而提高现有人员的专业技能水平和综

合能力。

4、项目接管后的各项准备工作方案

协议确定签定日期，并根据实际情况，举行简单的协议签订仪式。

（1）从接管或招聘的员工中精心选派具有丰富实践经验的工作

骨干力量。日常作业人员选派男性60周岁以下，女性50周岁以下，

具备吃苦耐劳精神的员工。

（2）对所有工作人员要进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、

专业知识、操作技能等专业的培训，并经过考核测评，持证上岗，以

保证良好的人员素质。

（3）根据以住的保洁工作经验和招标文件要求，我司将为该项

目配备一批保洁工具，满足日常保洁工作需要。

（4）制定各项工作实施方案，确保我司接管该项目后顺利开展

工作。

（5）服务质量保证的指导思想

把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理

小组监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方单位满意的效果。

（6）质量目标管理

按制定的各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确职责,

授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检

查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图标和文

字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考

绩，并与个人利益待遇相结合。

1）制度保障措施

1.1、推行项目经理责任制

1.2、管理人员全面负责废弃物品清运的质量、定点保洁质量和

服务质量管理以及安全作业管理。

1.3、质检部检查下属对质量管理工作的执行情况，对现场有关

保洁质量管理中出现的问题做出处理决定

2）质量控制手段

2.1、保洁质量是清运工作的最好表述，公司认真贯彻和执行质

量管理体系。从两个层面建立质量保障体系。

一是从宏观层面上确定了废弃物品清运的质量方针、目标和职责;

二是从微观上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控

制。

2.2、制订一系列标准和规范，并通过对管理人员明确工作任务

后，做到在日常管理中以指标的定量实行作业和质量控制。

2.3、本项目废弃物品清运质量归公司质检部和项目经理负责。

质检部将针对不同状况制定相应的清运质量方针，提出具体工作检查

计划并切实抓好落实。(附：项目质量管理工作流程图)

(7)质量监管机构

1）为加强对本项目废弃物品清运管理，公司成立由项目总负责

人为组长，副总经理为副组长，由项目主管、安全员、管理员等为成

员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的废弃物品清运运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机

构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质

量管理考核细则。

2）质量监管机构的职能：

2.1、制定管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办

法等，同时制订定期长效管理办法。

2.2、加强作业质量管理，建立管理监督机制，完善巡查、检查

等内部考核机制。

2.3、建立并完善内部台帐资料管理系统。

2.4、及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级

有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。

2.5、坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法

权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

2.6、及时进行工作总结，同时制订下一阶段管理计划。

质量监督巡查的频率为每天进行一次全方位的巡查、检查，及时

发现问题，及时上报问题，做到发现问题到上报问题，不超过10分

钟。并承诺小问题即时解决，大问题1小时内解决。（特殊情况除外）

质量监管组织机构图

(8)质量检查措施

1)检查方式

1.1、日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡

查，对员工工作进行监督和指导。

1.2、日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录

在案，并在第二天报项目经理审杳。

1.3＞周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，

并打分记录在案，作为月终考核成绩。

1.4、定工作计划：项目部经理每月向公司提供一份工作计划表，

以便公司对所有工作进行监控。

1.5.项目质量检查：每天对废弃物品清运情况进行巡查，及时

发现并处理问题。制止并举报乱倒废弃物品行为。对员工的现场作业

情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工

进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。

1.6、甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查,

认真听取甲方单位的意见和建议。

2）检查措施

2.1、责任到位。明确分工、责任到人的质量管理办法。管理人

员、保洁人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。

2.2、时间到位。要求相关管理人员与保洁人员同时到位，既保

证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存

在问题，保证质量达到规定要求。

2.3、人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极

怠工现象发生，强调高效率、高质量完成保洁任务。

2.4、督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、

抓制度落实等多种方法，使高标准的保洁质量达到常态化。

2.5、反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时、第

一时间与保洁责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题

予以解决之目的。

（9）建立信息反馈渠道

为保持项目部管理和甲方检查的质量信息顺利传递，并及时收集、

分析和处理，以保证纠正措施的执行，不断提高项目部质量管理水平，

利于项目工作质量的持续改进。

1）信息反馈渠道

1.1、公司内部质量管理信息的反馈

项目质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人

的作业质量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。

1.2.甲方单位检查质量信息的反馈

对甲方单位检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求

项目部制定整改措施并及时整改。

2）质量信息反馈的目的

2.1、通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量

责任。

2.2、加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似

质量问题发生。

2.3、方便项目管理部更好、切实的制定项目管理工作计划。

3）质量反馈信息处理机制

3.1、质量反馈信息处理的基本原则是：实事求是，准确高效处

理。

3.2、质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递

方式进行。为提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息

反馈以外，选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。

3.3、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反

馈信息中的质量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。

3.4、公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理

部，项目管理部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出

有效的整改措施。同时要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质

检部跟踪验证整改措施的有效性，同时存精备查。

3.5、甲方检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目

管理部，由项目管理部负责制定出有效的整改措施。按甲方单位规定

要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果

反馈至甲方单位，同时存档备查。

附：信息反馈表

质量信息反馈处理记录表

检查岗位检查日期

检查人员

问题描述：

记录人：日期：

整改措施：

整改人：日期：

复查意见：

复查人：日期：

2、作业质量管理考核及奖惩制度

（1）质量考核制度

1.1、建立质量保证体系

质量目标的实现在于能否制订相应的质量保证体系并得以贯彻

执行。在本项目中，我们通过项目的决策、计划、执行、反馈、结果，

形成完善的质量保证体系，以科学的管理方法，严抓服务质量，确保

质量目标顺利实现。

质量保证体系:

质量保证体系图

质量目标管理体系图

宏观目标

建立质量目标

微观目标

长期目标

质量

标

目

理

管

中期目标

短期目标

项目管理计划

废弃物品清运方案划

目标实施计划

质量标准计划

监督检查计划

项目作业管理体系图

质最检查制度

作业质量标准

制定作业制度

项

目

作

业

理

管

规范操作流程

物料设备管理

工具物料使用

设备维护保养

项目监督管理体系图

项目监督管理

质

质

量

量

监

监

督

督

方

制

式

度

调

整

目

标

计

划

项目考核管理体系图

项目质量考核Y

项

目

考

核

项目人员考核Y

管

理

项目考核方式Y

3、质量考核制度

为提高员工的素质，进一步保证服务区域保洁工作的优质完成,

增强员工的工作积极性，奖勤罚懒、奖优罚劣，特制定本奖惩制度。

(1)考核方法和考核程序

1)考核方法

1.1凡上岗通过试用期的保洁员，均属本考核范围。

1.2.每名保洁员每月考核成绩满分为100分，100分为优秀，

80-99分为良好，70-79分为合格，70分以下为不合格。

1.3.对违纪员工的处罚分行政和经济处罚两类，行政处罚分为:

警告、降职（降薪）、辞退；经济处罚分为罚款、赔偿。

1.4.保洁员考核采用项目经理日常考核和运营部经理不定期检

查相结合的考核方法。奖罚结论记录在《保洁员绩效考核记录表》上，

季度考核得分末尾者作辞退处理。

1.5.奖励由项目经理报请营运部经理批准，当月请病事假2天以

上的员工不列入评选范围。

2）考核程序

2.1.项目经理进行日常检查，发现违纪行为及时纠正，并开具《员

工违纪处罚单》，违纪员工签字，《处罚单.》月底统一汇总报总经理审

核批准后，行政人事部备案。

2.2.公司运营部、行政人事部要经常对各现场进行检查，发现违

纪行为要及时批评纠正，并开具《员工违纪处罚单》由违纪员工签字。

2.3.对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为

辅的原则。

2.4.优秀保洁员由现场项目经理组织考核评定并上报具体事迹,

经运营管理部和行政人事部核实，报总经理批准后，给予奖励。

2.5.人事部核算工资时，将依据《员工处罚单》和奖励单据扣除

薪金或支给奖金。

3）奖励

对有下列表现之一的员工，经查证给予相应的奖励：

3.1.坚守岗位、忠于职守、有效地保证工作区域洁净，主动维护

公司利益者，有突出事例的，加4-10分并奖励20-50元；

3.2.在维护工作区域保洁工作中积极制止违规和不良卫生行为,

拾金小昧，及时发现设施、设备及公物损坏（如管道、龙头、漏水等）

并及时应急处理，及时报告，对减小损失有突出事例，受到用户表扬

的，加4-10分并奖励20-50元；

3.3.向公司提出合理化建议,被采纳并具有成效的，加10-20分

奖励50-100元；

3.4.节约资金，节俭费用，有突出事迹的，加10分并奖励50元；

3.5.检举、揭发违反规定或损害公司利益事件，经查证属实者,

加4-20分并奖励20-100元；

3.6.工作成绩显著，团结同事、帮助同事、对集体有贡献，足为

其他员工楷模，加4T0分并奖励20-50元；

3.7.领导有方，带领员工良好完成各项任务的，加10-20分并奖

励50-100元；

3.8.被评为现场月度或季度模范保洁员的，加20分并奖励100

元；

4）仪容仪表

对违反规定有下列行为之一的员工，给予以下相应处罚：

4.1.上岗未穿工服，未戴工牌者，扣1分并罚款5元；

4.2.工服不干净、不整洁、有褶皱或纽扣未系好，敞衣服，卷裤

脚，挽袖子或工牌佩带歪斜扣1分并罚款5元，并责令其纠正；

4.3.见到上级领导未主动打招呼，未问好的，扣1分并罚款5元；

4.4.男队员蓄长发（未达到“前不过眉，侧不过耳、后不及衣领”

的标准）、烫发、留胡须、留长指甲和染异色头发的；扣1分并罚款

5元，并责令其纠止；

4.5.女员工头发未达到头发梳理整齐，长发盘起，保持光亮的标

准或未戴头花扣1分并罚款5元；

4.6.女员工上班未化淡妆，浓妆艳抹或留长指甲或染指甲的；扣

1分并罚款5元；

4.7.男员工佩戴饰物或女员工戴夸张首饰的，扣1分并罚款5元;

4.8.工作时间哼歌曲、听音乐、吹口哨、大声谈笑、大声说话、

喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响者：扣1分并罚款5元；

4.9.行走时跑、跳，二人搂抱、挽手而行；与业主相遇时未主动

停下靠边行走，或与业主（宾客）同时进出门时，未主动停下让业主

（宾客）先行，横冲直撞、粗俗无礼者，扣4分并罚款20元；

4.10.员工在工作区域内抓头、挠痒、挖耳、抠鼻或上班时间吸

烟、吃东西、发信息、接打手机、读与工作无关的报刊杂志者，扣2

分并罚款10元；

5）工作纪律

对违反规定有下列行为之一者，给予以下相应处罚：

5.1.上岗不按时到达，迟到、早退在半小时以内的扣1分，罚款

5元；一小时内的扣2分并罚款10元；超过一小时按旷工处理;

5.2.无故不参加例会及各类学习、培训的，扣2分并罚款10元；

5.3.请假未准或未办理请假手续擅自离岗缺席的，按旷工处理并

扣20分；连续旷工3日或累计旷工5日的，予以辞退；

5.