【中国人寿S分公司客户服务现状与问题分析案例11000字】

中国人寿S分公司客户服务现状与问题分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u10308中国人寿S分公司客户服务现状与问题分析案例 1246131.1中国人寿保险股份有限公司基本情况 1279051.1.1公司简介及发展历程 1118061.1.2湖南分公司简介及同业地位 2256361.2湖南分公司客户服务现状分析 412001.1.1客户服务供给现状 438771.1.2服务指标评价分析 7203891.1.3客户满意度调查分析 9168911.3湖南分公司客户服务质量存在的问题 1554151.3.1服务可靠性有待提高 1530791.3.2服务连续性有待改善 15187981.3.3服务及时性有待提高 1644991.3.4服务差异化有待提高 16176031.3.5服务体验度有待改进 1787771.4湖南分公司客户服务质量存在的问题原因分析 1757961.4.1服务理念贯彻不深入 18318091.4.2服务标准有待进一步规范 1818091.4.3服务过程缺乏控制 19267751.4.4服务缺乏持续提升保障机制 201.1中国人寿保险股份有限公司基本情况1.1.1公司简介及发展历程中国人寿保险股份有限公司是中国人寿集团旗下核心成员，作为国内寿险行业的龙头企业，在专业上、品牌上、市场份额上都保持遥遥领先。公司于2003年、2007先后在纽约、香港、上海三地上市，成为国内首家“三地上市”的金融保险企业。本公司为客户提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险和健康险等产品与服务。截至2019年底，公司总资产达人民币3.72万亿元，居国内市场首位；销售队伍总人力为184.5万人；拥有约3.03亿份有效的长期个人和团体人寿保单、年金合同及长期健康险保单。1.1.2湖南分公司简介及同业地位中国人寿湖南分公司是中国人寿在湘从事寿险业务的省级机构，下设14个市（州）分公司，96个综合性支公司，41家城区专业化机构，645家营销服务部，全省共有合同员工4800余人，销售队伍规模超过10万人。2017年，总保费就突破200亿元大关，成为湖南省首家年度保费规模过200亿元的省级保险机构。2018年，全年实现总保费收入236亿元，市场份额27.9%，占比超过四分之一，领先第二名11.6个百分点。业务结构持续优化，期交在长险首年保费中的占比为84.9%，产品多元化和回归保障趋势明显，保障型业务在10年期中的占比为54.7%。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s21四大上市寿险公司2017-2018年经营评价数据公司年度（湖南）经营评价年度（全国）经营评价中国人寿湖南分公司2017A2018A平安人寿湖南分公司2017A2018A太平洋人寿湖南分公司2017A2018A新华人寿湖南分公司2017B2018B在市场对标方面，截止2019年年底数据，全省仅长沙落后主要竞争对手，其他13家单位业务、队伍都双领先。在经营评价（速度规模、效益质量、社会贡献）方面，如表1.1所示，根据2018年公布的全国数据，公司在所有人身保险公司排名第一位，评价为A；根据2017年湖南当地公开的经营评价数据可知，湖南公司评价排在当地所有保险公司首位，评价为A。图STYLEREF2\s2.SEQ图\*ARABIC\s212018年在湘人寿保险公司保费市场份额构成在组织架构方面，公司具有较完善的组织架构。经过“三定”改革后，湖南分公司共分为大个险、多元、运营科技、共同资源、纪检风控五大板块，公司组织架构见图1.2。全省共有107个市、县两级柜面，拥有柜员1054人。图STYLEREF2\s2.SEQ图\*ARABIC\s22湖南分公司组织架构图综上所述，湖南分公司从市场地位、速度规模、效益质量、社会贡献等方面经营状况比较好，走在了市场的最前列。1.2湖南分公司客户服务现状分析为了较全面了解公司客户服务质量，本文在进行现状的分析过程中，采用了三种方法：一是以公司为导向，根据公司投入的软、硬件、人员服务现状及服务过程进行分析，了解公司当前服务的优势与不足；二是根据寿险行业评价结果进行分析，了解公司客户服务质量在行业中所处的位置；三是以消费者为导向，采用传统的顾客感知服务质量评价方法，找到服务质量与客户期望之间的差距。通过这三方面的分析，进而得出公司客户服务质量存在的问题。1.1.1客户服务供给现状公司客户服务包括售前、售中、售后服务。由于保险业务流程非常多，涵盖了咨询、销售、承保、回访、保全、理赔、投诉等全部业务流程，每一个流程都与客户服务息息相关，本文研究重点聚焦在为个人客户提供的服务流程、服务触点上，包括销售人员在销售、理赔、增值服务等环节提供的服务，以及公司移动互动服务平台提供的服务等。1.销售服务销售服务就是指销售伙伴在销售过程中进行的服务，包括接洽服务、承保服务、技术性服务、建立客户档案等。接洽方面，与客户打交道最多、最直接的就是销售人员。销售人员工作涉及售前、售中、售后的方方面面，销售人员的服务水平、服务态度、服务能力将直接影响着客户对公司服务的评价。公司销售人员的特点主要体现在三个方面：一是人员众多；二是人员年龄结构偏大；三是学历、专业水平参差不齐。根据表1.2数据分析可知，公司个险销售队伍分为营销与收展两支队伍。整体上来看，女性销售人员在总数中占比达71%，45岁以上的销售人员在总数中占比达39%，学历在大专以下的销售人员在总数中占比达到了81%。两支队伍对比分析，收展队伍相对来说更呈现出年轻化、学历高的特点。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s222019年底公司个险销售队伍人员构成性别分析年龄分析学历分析人员类别男女女性占比45岁以下45以上（含）45以上占比学历专科及以上学历专科以下专科以下占比营销235115848971%497933231439%125376704281%收展213483805454%582091221027%147844185059%服务拜访方面：公司通过销售人员填写拜访日志来考核其活动量。当前伙伴们在填写拜访日志的质量不高，主要表现在四个方面：一是很多伙伴并没有养成记录活动量的习惯，或者没有对客户的详细情况记录到位，这对后续客户经营会带来影响；二是为了完成公司安排的考核任务，存在重复填写大量虚假拜访数据，对分配的客户没有服务到位。三是公司的营销员管理系统在孤儿保单的分配上面，没有实现完全智能，不能按区域就近分配服务人员，部分单位还停留在手工分派，导致部分客户服务不及时或从来没有人来服务的现象；四是营销员在离司后，其服务客户记录及成果也就跟着消失了，没有将服务记录交接给新跟进人员，这样会影响客户服务的持续性。这种情况的发生，主要带来的问题就是客户服务不及时、覆盖不到位，一方面会对公司保单件数继续率指标产生比较大的影响，同时影响客户满意度评价。承保方面，公司推出了无纸化投保服务。客户投保通过在线扫、拍、抄、签等简单的几个步骤，在几分钟内即可完成整个投保流程，并可以突破时空限制，打造了“空中投保”服务模式。全流程无纸化投保服务通过科技赋能，采用最新的人脸识别和电子签名等技术，在方便客户快捷投保的同时，也有效的保障了客户的利益，无纸化投保方式给伙伴与客户带来了非常大的便利。技术性服务方面，主要包括对投保的客户进行业务指导，提供非常有效且便捷的服务。主要体现在营销员服务专业水平，比如保险知识、保险规划能力、投保资料提交、体检相关、公司E化工具使用熟练程度等。根据上面的分析，销售人员个人能力的差异，在服务水平上面就会表现出明显的差异。客户档案建立方面，主要包括两方面：一是客户投保后，系统会自动为客户建立档案；二是销售人员前期的客户接洽，公司通过PAC-S分层人脉系统进行管理，可支持对客户的整个生命周期进行管理，从与客户接洽成为准客户（P客户），到购买一份短险保单，成为行动客户（A客户），再通过深入的经营与服务，购买一份长险保单，成为核心客户（C客户），这是客户经营的一个完整过程。准客户的信息录入完全依赖销售人员录入真实客户信息基础之上，很容易出现弄虚作假的情况，另外系统推广使用的不是很好。销售服务质量比较难评价，无论是保险监管单位，还是保险公司，销售服务的指标评价还没有形成一套非常完整的、统一的标准，而只在投诉类中有所涉及，比如夸大保险责任、虚假宣传等，但是这些评价指标除非客户真实投诉了，否则很难及时发现销售人员的服务问题。销售服务作为服务价值链中处于最前端的一环，包括咨询、保险规划等，这环节也是依赖大量销售人员在线下开展的服务，由于销售人员在销售过程中，完全依赖于个人的服务态度与专业水平，有些服务过程暂时没有通过科技手段进行监测，很难对服务过程的服务质量进行评价。1.理赔服务公司理赔服务流程主要包括客户报案、资料提交、公司审核、理赔支付等环节。理赔报案目前主要包括四种方式：1.拨打公司客服95519电话；1.直接到当地服务中心；3.通过销售人员；4.通过寿险APP。公司目前推出了多种致力于改善客户体验的服务举措，以持续提升理赔效率。如主动寻找客户、简化报销申请资料、全国范围内的通赔通付等。同时，构建了全流程、智能化理赔作业模式。这个模式包括数据共享、自动理算、风险识别三大引擎，并可以自动匹配保险责任、自动理算保险金、自动结案、自动发起支付，全过程不需要有理赔人员的参与，有效提升理赔作业时效。公司在推广寿险APP理赔时，客户如果录入理赔信息不完善，系统可能会直接退回。这个时候需要完善销售人员参与理赔服务跟踪机制，销售人员可第一时间可获取到自己的客户报案信息，辅助客户完成理赔申请。要保证理赔服务的有效性，一方面是保证理赔服务的及时性；一方面是保证理赔服务的积极性。公司需要建立机制去促使销售人员做好除了销售之外的理赔服务，这样会使得客户满意度大幅提升。3.增值服务公司在做好保单基础服务的同时，推出了丰富多彩的线上线下活动，持续组织国寿小画家、国寿700健跑、健康万里行、高端讲座、医疗咨询等客户喜爱的活动，打造有情感、有温度、丰富多元的客户服务新体验。目前增值服务朝着多样化、效果好的方向发展。活动开展后，目前各个系统收集到的数据比较独立，没有将数据融合，这需要加强各部门之间的协调，及时将客户融合后，分配给销售人员，保持客户后续的持续经营。4.互动服务平台中国人寿历史悠久，随着科技的发展，核心业务处理系统也在不断的发展中。经过流程再造、“新一代”系统建设，目前的服务体系已基本实现了线上线下融合、前台后台贯通、多点触达客户。线上办理业务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。目前公司主要使用的是三大APP：寿险APP、国寿E店、云助理。经过总部新一代的开发升级后，总体上来说，公司APP系统变得越来越强大，越来越好用。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s23公司主要互动服务平台APPAPP名称主要使用对象功能介绍寿险APP客户为客户提供保单服务、精选产品、健康服务等功能。其中保单服务支持保单借款、红利查询、万能账户查询、保单签收回访、线上理赔等。国寿E店销售人员提供在线投保、周经营、制度经营等功能。云助理管理人员、销售人员支持总分共建，提供E职场、PAC-S、决策类、办公类等功能。但是改革与创新对中国人寿并不简单，上百万销售人员和数万员工、从总部到乡镇的数千个大小层级机构，几亿计客户及保单、海量的数据和系统架构、成千上万的流程节点。新一代建设后，自助服务方面确实有了质的飞跃。但是在建设过程中，不可能考虑的完全周全。主要表现在：1.APP推出过多，给销售人员、给客户带来的直接影响就是安装麻烦，有些APP在功能上有重叠，这对推广使用存在难度；1.随着社会环境与技术的变化，可能刚刚开发好的系统，过一段时间就不适用了；3.各个APP之间的数据打通一直是个难点，很多APP在开发过程中，并非一个团队开发，很难做到全盘考虑，特别需要打通各个APP的数据，实现客户、营销员之间的无缝交流，这样才能让销售伙伴第一时间了解到客户的需求，提升客户服务质量。1.1.2服务指标评价分析根据中国银保信发布的近三年保险公司服务评价结果，人身保险公司服务评价等级中，中国人寿2016年评价为A，2017年评级为A，2018年评级为BBB。从这三年的评价结果可知，2018年的服务评价稍有下降。该评价体系遵循三步走：先易后难、突出重点、逐步完善。重点围绕当前消费者反映较强烈的，比如销售、理赔、咨询、维权等方面问题，结合保险行业实际，设定保全时效、理赔支付时效、投诉率等八类定量指标进行计分。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s24近三年总公司服务评价结果年度201620172018服务评价AABBB其中，2018年度人身保险公司服务评价，根据官方公布的各指标行业中位数详见表1.5，结合中国银保信的评价体系分析指标范围，通过对湖南分公司进行相应的指标分析如表1.6。根据两个表的数据分析，湖南公司在上述指标中，都优于全国行业的平均水平。特别是犹豫期内电话回访成功率达到了100%。消费者比较关注的申请支出时效及出险支付时效，也比全国行业平均水平高出较多，2018年度各指标在2017年度的基础上，也都有了比较大的进步。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s252018年度服务评价指标行业中位数序号指标名称行业中位数1保单件数继续率89.10%2犹豫期内电话回访成功率98.25%3电话呼入人工接通率97.40%4申请支付时效1.99天5出险支付时效61.91天6保全时效1.04天7理赔获赔率98.17%8亿元保费投诉量1.1764件/亿元表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s262017-2018年度湖南分公司服务评价指标得分序号指标名称2018年度2017年度1保单件数继续率86.09%83.09%2犹豫期内电话回访成功率100%100%3电话呼入人工接通率98.20%93.32%4申请支付时效1.169天1.223天5出险支付时效39.7天41.2天6保全时效1.00天1.02天7理赔获赔率98.9%98.8%8亿元保费投诉量0.74件/亿元0.80件/亿元1.1.3客户满意度调查分析结合公司服务现状及寿险行业服务指标评价。公司时刻遵循“一切以客户为中心”的服务理念，将客户满意度作为评价服务质量的重要途径。本文采用了两种评价方法：一是第三方满意度评价及分析；二是根据本文研究的重点设计调查问卷进行分析。1.第三方满意度评价及分析中国人寿客户服务中心委托第三方咨询公司多年进行了客户服务满意度的调查工作。调查采用CATI访问方式（计算机辅助电话访问调查技术（ComputerAssistedTelephoneInterview），访问的抽样是利用中国人寿的现有客户数据库采用随机等距抽样方法。调查采用的是10分制，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。平均分是剔除得分为0（不知道/不清楚，即没有评分）的用户后全部受访者评分的算术平均值。通过评价，获得了很多非常重要的数据信息，可以根据这些数据，来验证客户服务质量高低，同时，可以根据这些数据进行有的放矢地改进。第一方面：湖南公司的客户总体满意度。从表1.7中可以看到，公司2019年客户总体满意度得分9.01，较前两年相比，有一定幅度的提高。第二方面：湖南公司客户当前较不满意的方面。根据表1.8中分析可知，较不满意的方面前两位就是营销员与理赔。营销人员由于流动频繁，这块给客户带来不好的体验与评价，营销人员服务的好坏一直是行业迫切需要提升的问题；作为客户来说，保险公司的理赔一直是客户最关心的问题，也是所有保险公司着力提升的焦点。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s272017-2019年湖南分公司客户总体满意度表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s282019年湖南分公司客户当前较不满意的方面第三方面：客户对中国人寿湖南公司营销人员的总体评价。从表1.9数据分析来说，对公司营销人员总体评价还比较好，2019年较2018年也有较大幅度提升。从表1.10湖南客户对营销员的总体评价分布分析可知，老业务离职后新人及时跟进情况得分较低，这个方面是目前急需解决的问题。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s292019年客户对营销人员的总体评价第四方面：互动服务平台方面。主要评价的对象是寿险APP及微信服务。从表1.11数据分析可知，公司提供的APP和微信在服务操作、服务项目满足需求两个方面得分较高。表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s210湖南客户对营销员的总体评价分布项目2019年2018年业务员能够清晰、准确介绍产品9.108.88根据客户需求设计产品组合建议9.058.86定期与客户联系或沟通9.198.54协助客户办理相关保单服务9.388.96老业务员离职后新人及时跟进8.728.03表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s211湖南客户对互动服务平台评价项目2019年2018年服务操作便捷9.619.21服务项目满足需要9.579.04从以上四个方面的分析可知，湖南公司整体客户满意度评价在逐步上升。其中客户较不满意的两个方面仍然是行业内普遍比较关注的两个方面：营销员与理赔。其中营销人员方面，在老业务员离职后新人及时跟进方面得分较低。其中理赔方面，理赔及时性需要进一步提升，线上线下衔接方面需要加强。其中互动服务平台方面，公司近几年在科技方面投入较多，紧跟时代步伐，寿险APP及微信服务平台客户满意度2019年较2018年有较大的提升。1.问卷调查及分析根据第三方满意度评价结果，我们知道销售人员服务及互动服务平台在不断改进中。针对本文研究的重点，为了对销售人员服务及互动服务平台的当前状况进行更加全面的分析，本文在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合公司现状及公司当前关注的重点，从可靠性、连续性、及时性、移情性（差异化）、体验度五个方面设计了调查问卷，如表1.12所示，每条标准设计3-5个具体问题，有针对性的投放到不同客户人群。本文将调查问卷项目中的选项分为“非常满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五档，分别赋值5-1分，受访者可以从这五档中选择最符合实际情况、或者最符合实际感受的一档。本次问卷采用问卷星投放。

表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s212问卷调查设计维度问题描述可靠性本公司营销人员能够清晰、准确的介绍产品本公司营销人员对您的需求把握准确程度本公司售前介绍与售后保障内容吻合本公司网络或移动互动平台产品、服务宣传与实际相符连续性本公司能定时提醒客户办理各项业务，比如续期提醒本公司营销人员能定期保持联系或沟通本公司营销人员能持续热情提供服务及时性本公司较为重视客户本公司营销人员主动协助客户办理相关保单服务本公司理赔办理手续简便且高效本公司赔付速度较快、服务效率较好本公司对相关投诉问题处理回复及时移情性（差异化）本公司营销人员着装得体，态度礼貌本公司营销人员具有扎实的专业知识本公司营销人员业务熟练，工作效率高本公司营销人员能够较为详细的解答相关疑问本公司营销人员常常能够为您提供出乎意料的服务体验度（有形性）本公司互动服务平台服务项目齐全，可满足需求本公司互动服务平台操作便捷本公司互动服务平台体验度本公司互动服务平台更新速度快、保险消息发布及时准确3.问卷调查结果统计表STYLEREF2\s2.SEQ表\*ARABIC\s213问卷调查结果分析评价维度指标名平均分可靠性营销人员能够清晰、准确的介绍产品4.14可靠性营销人员对您的需求把握准确程度4.43可靠性售前介绍与售后保障内容吻合4.14可靠性网络或移动互动平台产品、服务宣传与实际相符4.36连续性能定时提醒客户办理各项业务4.36连续性营销人员能定期保持联系或沟通4.00连续性营销人员能持续热情提供服务3.71及时性较为重视客户4.43及时性营销人员主动协助客户办理相关保单服务4.00续表1.13评价维度指标名平均分及时性理赔办理手续简便且高效3.79及时性赔付速度较快、服务效率较好3.93及时性对相关投诉问题处理回复及时4.14移情性营销人员着装得体，态度礼貌3.79移情性营销人员具有扎实的专业知识4.07移情性营销人员业务熟练，工作效率高3.86移情性营销人员能够较为详细的解答相关疑问4.14移情性营销人员常常能够为您提供出乎意料的服务4.07体验度互动服务平台服务项目齐全，可满足需求4.07体验度互动服务平台操作便捷4.14体验度互动服务平台体验度4.36体验度互动服务平台更新速度快、保险消息发布及时准确4.21本次问卷从14家市州分公司有针对性的挑选200位客户问卷投放，回收问卷181份。通过SPSS软件分析信度分析为0.921，大于0.9，说明本次调查问卷收集到的数据信度质量较高。根据表1.13数据分析可知，整个问卷答案的平均得分为4.11分，说明客户对于公司的服务水平处于满意以上。各个维度的平均得分依次为：可靠性（4.26）、连续性（4.02）、及时性（4.05）、移情性（3.98）、体验度（4.19）。移情性得分最低，处于平均分以下的还有连续性、及时性。结合上面的分析可知，连续性与及时性一直是顾客关注的重点，也是公司服务的薄弱环节，移情性是除了与公司提供的策略有关系外，很大程度与销售人员的个人素养有关系。1.3湖南分公司客户服务质量存在的问题1.3.1服务可靠性有待提高根据服务评价调查问卷，可靠性问卷选项中，“营销人员能够清晰、准确的介绍产品”（得分4.14）和售前介绍与售后保障内容吻合（得分4.14）这两项得分相对较低。根据前面的销售人员数据进行分析，可知销售人员年龄普遍偏大，学历偏低，服务可靠性有待提高主要表现在如下两个方面。（1）部分销售人员服务能力欠缺。在服务专业上，许多销售人员由于年龄、学历等原因，不是很适应科技发展带来的营销模式、服务模式的转变；在服务态度上，新加入的销售人员，不乏对对保险行业认可程度不高的，他们在服务客户的时候，肯定不会充分发挥个人的积极性，在服务客户的态度上也会大打折扣。（2）服务过程缺乏评价及评价标准。保险行业服务评价指标主要侧重于结果评价，对于过程指标缺乏评价。保险服务由于具有无形性，一直以来没有建立完善的服务评价指标体系，在销售人员去拜访客户、服务客户的过程当中，发生了什么，给客户带来了什么，一定程度上很难去了解到，所以很难考核到销售人员服务客户的效果。1.3.2服务连续性有待改善根据公司供给现状及满意度评价数据进行归纳总结，服务不连续的问题主要表现在如下三个方面。（1）准客户数据采集不够全面。销售人员没有养成建库与记录活动日志的好习惯，部分团队或伙伴还在用本子记录，这样数据没有进入系统，同时存在部分伙伴为了完成公司活动量任务考核，录入虚假客户信息及拜访日志的情况，这给后续数据分析及持续做好客户经营带来困难。（2）客户细分不够。中国人寿湖南公司当前长短险有效客户达到756万，如此庞大的客户群，如需保证服务的连续性，不能按照简单的客户分类方法，需要从多个不同维度对客户进行分类、分级、分层管理。（3）客户跨区域流动管理跟踪不及时。公司有些服务还是停留在“以保单为中心”，没有向“以客户为中心”的转变。比如，客户换了一个城市后，原来的保单还是留在原来的地市，公司没有主动联系客户是否将保单转移到新的城市，以安排新的销售人员进行衔接。1.3.3服务及时性有待提高保险保障本身就是一个服务，所以保险公司的各方面服务及时性会给客户带来非常大的影响。如是否有销售人员及时来服务、理赔办理是否及时等。从供给现状及满意度评价分析可知，“老业务员离职后新人及时跟进”得分比较低，导致这个问题的出现，我们采用鱼骨图进行分析，发现与公司系统的智能化水平存在很大联系。主要表现在如下三个方面。（1）系统中客户分配不智能。根据上章节服务现状可知，保险销售人员流动非常频繁，公司系统还没有完全智能化、精准化，缺乏对离司营销员所服务过的客户立马分配到合适的新营销员的机制，这会影响服务的及时性，会给客户留下“要我买保险时候，天天联系我，买完了就联系不上”的感觉。另外，由于营销人员离职过快，经常换人来进行服务，这样在某种程度上也给客户带来不好的感觉。（2）孤单服务不及时。保险服务相对于其他类型的服务来说，要求有更高的持续性与持续改善机制。从某种程度上来说，保险买的就是服务。从消费者购买保单成为公司客户的那一刻起，服务将伴随着客户一生。而由上面的现状可知，保险营销员流动非常频繁，而公司又缺乏对离司营销员所服务过的客户立马分配新营销员的机制，这会影响服务效果。（3）线上线下融合需要更加紧密。从现状分析中可知，目前大多数理赔都采用线上智能理赔，无需人工参与，这时候如果遇到客户不熟练APP操作的，在提交理赔申请资料不全时，系统退回客户补充资料的同时，需要启动线下机制，安排线下人员进行及时跟踪指导，指引客户完成理赔的申请。1.3.4服务差异化有待提高（1）公司系统间数据未全面贯通。公司系统非常多，长短险客户也存在两个不同的系统中，客户信息及业务办理轨迹分布在两个系统，不方便很好对客户进行综合分析。同时，从满意度评价差异性维度得分可以分析得出，不同的客户需求也存在千差万别，只有完全了解客户，才能对于不同的客户需要提供差异化的服务。（2）客户服务不精准。客户服务部分销售人员在服务客户的时候，因为前期对客户不了解，所以不能有针对性的服务好客户，最后让客户引起反感；有些销售人员对待所有的客户采用一视同仁的服务方法，也难免会给客户带来不愉快。1.3.5服务体验度有待改进（1）APP产品部分功能雷同度高。在进行科技创新时，有些产品功能点有些雷同，给销售人员或客户带来不好的体验。（2）客户体验数据未纳入全面管理。公司的服务项目非常多，需要将每一项服务过程中客户的体验、客户的满意度评价数据纳入管理。这样才好根据客户反馈的问题进行归纳分析，发现客户普遍问题与关注痛点，分析影响程度，从多个方面去找出引起问题的深层次原因，持续改善客户体验，保障客户服务质量的持续提升。1.4湖南分公司客户服务质量存在的问题原因分析公司当前越来越重视客户服务，在提升客户服务质量方面，做了很多的改进与创新，正在加快“以保单为中心”向“以客户为中心”的转变，构建以客户为中心的销售及服务模式，整合公司资源，重新构建整体流程框架，紧紧依托高新技术手段，大力推进往“流程最简，服务最优”的方向发展。根据前面公司客户服务现状分析以及客户服务质量存在的问题分析，可知公司在服务质量的可靠性、连续性、及时性、差异化、体验度等方面仍然有许多改进的空间。以上问题的出现，从根本上分析主要是存在四个方面的原因：一是服务理念贯彻不深入，“以客户为中心”的大服务理念缺失，转变需要过程；二是服务标准有待进一步规范，尚未建立完善的客户服务评价指标体系及机制。三是服务过程缺乏控制，“重发展、轻服务”经营模式还一定程度存在，未将客户服务纳入重点考核指标。四是服务缺乏持续提升的保证机制，很多服务都是项目制，项目结束了，一些服务内容及策略就结束了。1.4.1服务理念贯彻不深入“以客户为中心”的大服务理念贯彻不深入，转变需要过程。公司正处于转型当中，从追求规模取向向规模与效益并重转型，但是如果离开规模去谈效益肯定也不现实，所以公司肯定还是将保费规模放在比较重要的位置。特别是越到基层作战单元，规模取向体现的越发明显，公司每月下发的任务都比较重，如何完成上级公司下达的任务，让基层单位不得不把销售放在首位，一定程度上忽略了客户服务的重要性。“以客户为中心”的服务理念并没有深入人心，并没有从上至下在各个层面执行。需要建立一个追踪机制，不仅仅针对保险营销员个人，也针对团队、职场、支公司、分公司，层层建立追踪考核机制，这样，可以让各层级管理人员、营销人员都来重视服务的连续性。第二方面，及时性有待进一步加强。保险公司出售了保单的同时，也就出售了承诺。买保险就是买放心，客户看中的是当发生事故时，保险公司能否提供及时的服务。及时性的服务可以通过通知的形式进行提醒。如续期缴费提醒、扣款不成功提醒、理赔给付通知等。这些通知可以通过短信、微信途径通知到客户本人，也可以通过APP通知到为客户服务的营销员，或者为营销员提供一些代办事项的查询功能，通知到位后，就可以完成代办事项，做到每日事情每日毕，切实提升客户服务的及时性。需要保障客户的权益，比如保单续期收费通知要及时、到位，避免因为客户没有及时缴纳续期保费，导致保单失效或永久失效，这样，就会带来纠纷，甚至投诉，直接影响的就是公司的品牌度，影响客户的忠诚度。对于销售人员来说，“重保费、轻服务”模式还一定程度存在，公司也未将伙伴在销售过程中的全部客户服务纳入品质考核，所以伙伴们对于做好客户服务类的工作热情度不高。所以，服务理念需要从上到下覆盖并贯彻彻底。1.4.2服务标准有待进一步规范根据上面章节的介绍，服务的可靠性主要是靠服务的标准化来保障。当前公司更侧重于对结果进行评价，对服务过程缺乏评价及评价标准，这样服务的可靠性就难以保持稳定的状态。所以，需要进一步规范常规的服务过程标准及评价标准,建立及完善对服务过程进行评价的机制。对于差异化服务也需要引起重视，差异化的服务也需要引入标准化流程。目前的消费者对服务特别看重，各地区的客户行为习惯也存在极大差别，需要建立更有效的客户细分机制，有针对性地面向不同特点的消费群体提供不同的服务。公司目前着手建立VIP服务商城，为各级VIP客户提供差异化的服务。营销员在服务客户时候，也需要针对不同的客户，采用不同的手段。从客户的兴趣爱好、职业出发，挖掘服务客户的切入点，让客户更满意。目前针对孤单客户仍然存在欠缺，存在覆盖不全服务不到位、服务不及时的情况，由于历史的原因，很多孤单客户没有联系方式，或者提供的联系方式已经更换了，这样就会造成这部分客户对公司的评价不高。而一个客户如果对公司不满意，根据经验，一个不满的客户会将经理告诉10-20人。所以，提供服务的差异化是基础，实现差异化服务的标准化是难点，需要通过一系列措施来规范差异化服务