《配送作业组织与实施》-项目八

任务一明确退货流程与程序子任务一明确退货作业的一般流程退货作业是一项复杂的作业过程,其基本流程如图８－１所示。子任务二明确退货处理的一般程序(１)客户退货时应填写“退货申请表”,客户服务部门应就退货事宜同客户进行沟通,确认退货原因,并开具“退货单”,作为客户退货、财务结算、运输交接、仓库接受退货的依据。(２)仓库在收到客户的退货时,应根据“退货单”尽快清点完毕,如有异议必须以书面的形式提出。下一页返回任务一明确退货流程与程序(３)仓库应将退入仓库的货品,根据其退货原因,分别存放、标示。对属供应商所造成的不合格品,应与采购部门联系,催促供应商及时替换。对于属仓储造成的不合格品且不能修复的,每月应申报一次,进行及时处理。(４)登记入账。对于已发放的货品和退回的货品,要及时入账,并按时向其他部门报送有关资料。上一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法子任务一明确退货作业产生的原因通常退货的原因有如下几种:一、瑕疵品回收生产厂商在设计、制造过程中造成的有品质问题的货品,往往会在已开始销售后,才由消费者或厂商自行发现,这类瑕疵品必须立即部分或全部回收。这种情形不常发生,但却是不可避免的。二、搬运中损坏由于包装不良或搬运中剧烈震动,造成货品破损或包装污损,这时必须重新研究包装材料的材质、包装方式和搬运过程中各项上、下货动作,找出真正原因并加以改善。下一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法三、货品送错退回由于配送中心本身处理不当所产生的问题,如拣货不确切或条码、出货单等处理错误,客户收到的货品种类或数量与订单不符,必须换货或退回,这时必须立即处理,减少客户抱怨。但更重要的是,要核查资讯传达过程中出现的问题,可能的原因有:订单接收时就产生错误或是拣货错误、出货单贴错、上错车等,找出原因后,配送中心应立即采取有效的措施,如在常出错的地方增加控制点,以提高正确率。四、货品过期退回上一页下一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法一般的食品或药品都有有效期限,例如,日配品(面包、卤味等)、速食类以及加工肉食类,商家与供应商订有约定,有效期一过,就予以退货或换货。在消费者自我保护意识高涨的今天,过期的货品绝对要从货架上卸下,不可再卖,更不可更改到期日。但环保法令规定:过期货品必须找合格的丢弃物处理商处理,由回收到销毁,均需投入许多成本,所以要事前准备分析货品的需求,或多次少量配送,以减少过期货品的产生。而认真地分析过期货品产生的原因,提前提醒进货商或零售商,或要求客户分担部分处理费用,是根本的解决之道。上一页下一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法子任务二退货作业处理的方法一、无条件重新发货若对于发货人按订单发货发生错误,则应由发货人重新调整发货方案,将错发货品调回,重新按原正确订单发货,中间发生的所有费用应由发货人承担。二、运输单位赔偿对于因为运输途中货品受到损坏而发生退货的,根据退货情况,由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额,然后由运输单位负责赔偿。三、收取费用,重新发货上一页下一页返回任务二明确退货原因并选择退货方法对于客户订货有误而发生退货的,退货所有费用由客户承担,退货后,再根据客户新的订货单重新发货。对于因为货品有缺陷,客户要求退货,配送中心接到退货指示后,营业人员应安排车辆收回退货货品,将货品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦货品收回活动结束,生产厂家及其销售部门应立即采取措施,用没有缺陷的同一种货品或替代品重新填补零售商店的货价。上一页返回任务三实施退货并做会计处理一、退货作业的会计处理退货作业的会计处理如表８－２所示。二、退货处理的注意事项在实施退货的过程中,应注意以下事项。(１)配送中心应制定退货规定。作为客户服务的一部分,配送中心应建立一定的程序对进退货的处理、检查和准许等事项做出规定,使有关各方面能维持良好的关系。(２)高层管理部门及其他有关人员都应参加回收货品的一切活动。退货处理对生产厂家和流通网络中的各方来说都是一件极其严重的事情。下一页返回任务三实施退货并做会计处理配送中心高层管理部门应参加回收货品的一切活动,其他有关人员包括企业的法律人员、会计人员、公关人员、品质管理人员、制造工程人员以及销售人员也都应参加。(３)配送中心企业应选派专业人负责处理货品回收事件。这样既能更好地应对紧急情况,又能高效、快速地处理事件。(４)配送中心应制定一些预防措施。在货品回收事件处理不成功、结果诉诸法律时,企业可以将已采取的预防措施作为申述的一部分内容。三、退货相关配合处理工作上一页下一页返回任务三实施退货并做会计处理不论是什么原因造成的退货,除了立即回收外,配送中心还须做好以下相关配合处理。(１)立即补送新货以减少客户抱怨。(２)会计账目上也应立即修正,以免收款或付款错误,造成进一步的混乱。(３)若有保险公司理赔,则应立即依照保险理赔程序办理,包括保留现场证据或拍照存证,在规定时间内通知保险公司,准备索赔文件和计算损失,并通知本企业法律顾问一起处理。(４)分析退货原因,作为日后改进的参考。上一页返回任务四了解退货处理员的职责及操作子任务一明确退货处理员的职责范围退货处理员通常有以下两个方面的职责:(１)核实退货与退货单,确认退回货品的异常原因是否正确,并填写“成品退货单”上的实际数量。(２)将退货信息传到配送中心,复审退货单据,予以退货。子任务二了解退货处理预案的操作流程退货处理员岗位操作流程如图８－２所示。１.核实退货下一页返回任务四了解退货处理员的职责及操作工作人员对照实物、确定满足退货规定的货品。２.记录退货信息在退货出库业务中产生退货单据,对照实物录入所退货品的编码、名称、规格、批号、数量、产地、配送价格等。３.申报退货信息确认退货单据和实物准确无误后,审核记账,将信息传送到配送中心。４.复审退货单据收到配送中心的确认单后,工作人员复核检查退货所发生月份的业务单据。上一页下一页返回任务四了解退货处理员的职责及操作５.退货工作人员接受退货并复核退货以后货品的实际库存。子任务三退货处理员操作的注意事项１.运输的联络管理科接到业务部门送到的“成品退货单”后,应先审查有无注明依据及处理说明,若没有,则将“成品退货单”退回业务部门补上退货依据及处理说明;若有,则依“成品退货单”上的客户名称及承运地址联络承运商运回。２.退货品的验收上一页下一页返回任务四了解退货处理员的职责及操作退货品运回后,仓运科应会同有关人员确认退回的成品异常原因是否正确,若确属事实,则将实退数量填注于“成品退货单”上,并经接收人员、质量管理人员签章后,第一联存于会计,第二联送收货部门留存,第三联由承运人携回依次申请费用,第四联送业务部向客户取回原发票或销货证明书。管理科收到尚无“成品退货单”的退货品时,应立即联络业务部门主管确认无误后先暂予保管,等收到“成品退货单”后再依上述规定办理。３.退货品的处理退货品需要重新处理的,管理科应督促处理部门领回处理。上一页下一页返回任务四了解退货处理员的职责及操作４.退货的更正若退回成品与“退货单”记载的退货品不符,则物料管理科应暂予保管(不入库),同时于“成品退货单”填注实收情况后,第三联由运输公司携回依次申请运费,第二联送回业务部门处理,第一联暂存仓运科依次督促。业务部门查验退货品确属无误时,应依实退情况更正“退货单”送物料管理科办理销案。若退货品属误退,则依原“退货单”第四联注明“退货品不符”后,送回物料管理科据以办理退回客户,将其交运作业按有关规定办理,并在“成品交运单”注明“退换货不入账”,本项退回的运费应由客户负担。上一页返回任务五处理经销商的退货问题一、辩证地看待经销商的退货问题在企业初创阶段,或者一个新品牌刚上市时,常有对经销商“不好销包退”的承诺,甚至愿意先发货给经销商、卖完货品再回款的做法,真实目的是消除经销商销售新品牌的顾虑,让其感觉合作没有风险、“不会赔钱”,能轻松赚钱。即使如此,因为是新品牌,经销商刚开始进货也是会有市场考量的,不会大量盲目地屯货(想骗一笔货款的另当别论),所以该时期的这种做法会对厂家产生非常正面的效应。所谓经销商退货问题,其实很多产生在合作的中后期。下一页返回任务五处理经销商的退货问题主要原因是厂家没有一个比较前瞻的导引机制,只关注对经销商签单前的心理安抚,却忽视了在能够足够消除经销商的合作顾虑之后,没有对合作之后各时期的退换货设定一个分阶段的管理控制政策。所以,我们应辩证地看待经销商的退货问题。有些厂家深受退货之害后,硬性要求经销商承担３０％~５０％的退货品的损失,这很容易引起经销商的强烈反感。所以处理的诀窍就是适当地让经销商也为退货买部分单,但又要合情合理,经销商能够接受,只有这样的政策才有执行的意义。另外,据笔者的经验,很多退货损失都是可以避免或者通过加强管理可以减少。上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题因此,只有先来了解在什么情况下经销商会退货,才能做到区别对待,辨证管理,前瞻性地加以控制。１.经销商产生退换货的几种情况下面是经销商产生退换货的几种常见情况,笔者逐项在后面括号内分析了产生的原因、问题以及处理建议。(１)经销商经过努力推广,仍然积压的不适销品种。(厂家货品设计问题,必须退)(２)经销商市场行为缺乏理性,特别是在厂家有包退的承诺时,盲目进货造成的过期或积压品。上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题(厂家的管理措施不到位,合作的安全期之后(一般半年),需要让经销商适当分担一点退货包装损失,从而让经销商的进货行为变的理性;如果一时无法达成一致,厂家则要加强对经销商的库存控制,不要让经销商盲目屯货)(３)经销商主观上认为不好销的品种。(经销商的观念问题,需要改变经销商的观念。但是经销商可能不接受厂家的货品宣导,所以厂家最好的办法是要求经销商必须保持货品品种齐全,每个品项都有一个最低库存量要求,而且这个库存量内的货品不能退货,如此经销商自己的钱压在厂家那里,他的心态就会不同,就会想办法主动把货品推出去,很多公司的明星货品都是这么产生的)上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题(４)经销商没有经过主动推广,而造成的过期或积压品。(经销商是典型的让货品自然销售的“坐商”,没有市场推广意识,或者经销商的合作兴趣低也会造成这种情况。厂家要加强对经销商的监督控制,比如合作后３０天左右了解其销售网点的上货情况,６０天左右了解货品在终端的销售情况以及经销商的真实库存,发现问题要及时处理)(５)合作之前厂家对经销商评估失误,由于资源或网络有限造成的过期或积压品。(这种情况的解决需要迅速果断,立即将积压货品发往其他地区或返回厂家,减少过期的风险)上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题(６)品质问题、运输破损等造成无法销售的、需要退换的不良品。(必须退换)(７)厂商合同终止时,经销商仓库的压货以及下线网络可能产生的退换货品。(履行合同义务,必须退。但如果是安全期之后终止合同,退货金额是否在原进价基础上适当地打折,让经销商也分担一点退货品损失,必须在销售合同中事先协商清楚。在发现经销商有欲终止合作的迹象时,加强对经销商的发货管理和存量控制,尽量做到将可能的积压品降到最低)厂家要在平日做好基础管理工作,通过各种方式降低或避免大部分的退货损失。上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题２.限制退货对经销商也有好处１)可以提高经销商的经营管理能力和成本意识２)可以催生货品的真正市场潜力,为客户拓宽盈利机会二、经销商退货处理限制经销商退货要讲究手段,既要达到控制效果又不要让经销商产生很大压力。诀窍就是让他适当分担一点“心理损失”。所谓“心理损失”,是指让经销商感觉到他也有损失在里面,比如要求经销商承担每件退货货品的包装损失费和运费,虽然不多,但却能让他主动关注压货问题。至于退货产生的实际损失,不能硬性地要求经销商分担多少比例。上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题很多厂家以为只有让经销商分担一定比例的损失,才是合情合理的,结果往往适得其反。所以笔者强调处理的目的是提高经销商理性进货的意识,减少盲目屯货,让经销商站在跟厂家利益一致的立场而不是对立面,让他主动地做好自己的库存管理。１.退换货问题的处理原则１)科学性———方法问题退货时要讲究专业和方法。不是经销商要退什么就给退什么,根据前面所说的几种退货情况,必须退的一定要退,不该退的就不要退或少退。上一页下一页返回任务五处理经销商的退货问题２)合理性———公平问题退货时只有兼顾双方的利益和责任,才有可能真正解决问题。厂家要做到让经销商立场一致而不是对立。３)艺术性———手段问题所谓艺术性是指在前面两项基础上灵活处理。例如,对新老客户、重点客户进行区别对待。２.处理时必须注意的两个误区制定政策时应避免以下两个极端:(１)牺牲厂家利益一味迁就经销商,最后演变成令厂家承受不了的长期