教学材料《旅游心理学》-第八章

第一节酒店顾客的基本心理需求一、求便利出门在外，求便利是旅游者最基本、最常见的心理需求。这里的便利除了指酒店地理位置、交通条件能够满足客人的需求外，还指酒店能够为客人提供便利的其他服务，例如，便捷地办理入店、离店手续；设有美容、健身房、商务中心等服务场所，使顾客不用出店就能满足大部分需求，使他们感到一切都很方便、顺心，心理上感到舒适，像在家里一样。下一页返回第一节酒店顾客的基本心理需求二、求安全安全是旅游者最基本、最重要的心理需求之一。旅游者离开家乡，来到陌生的地方，面对陌生的环境，安全需要就表现的更为强烈，所以他们入住酒店时，希望酒店能保障他们的生命安全、财产安全、隐私安全等，不希望发生意外事故，如火灾、食物中毒、意外伤害等。上一页下一页返回第一节酒店顾客的基本心理需求三、求卫生卫生不仅能给人心理上的安全感，还有生理上的舒服感，所以旅游者在入住酒店时，尤为关心酒店的清洁卫生。饭店的清洁卫生包括饭店内外的环境洁净、服务员的个人卫生、食品饮品的洁净、餐饮用具的洁净。当进入酒店时，客人希望看到的是洁净明亮的大厅和衣着整洁的服务人员；进入客房后，客人希望看到房间内的物品如床单、被褥、口杯等都经过严格的消毒；在餐厅用餐时，客人希望看到餐厅的环境卫生整洁、餐具和食品卫生。因此，酒店一定要保证酒店的一切设施服务都是干净卫生的，对卫生的清洁工作必须高标准、高要求。上一页下一页返回第一节酒店顾客的基本心理需求四、求安静舒适经过旅途的劳累，旅游者入住酒店希望有一个安静的休息环境，以便能有充沛的体力进行旅游活动。所以酒店要为他们创造安静、舒适的休息环境，避开噪声较大的环境进行选址，采用隔音效果好的建筑材料，采用噪音小的设施设备。另一方面，服务员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”的三原则。上一页下一页返回第一节酒店顾客的基本心理需求五、求尊重求尊重是旅游者最基本的心理需求，旅游者希望自己是受欢迎的人，希望看到服务员热情的笑脸，希望服务员能尊重自己的意愿、信仰、生活习惯、个人隐私等，希望服务员能耐心听取他们的意见，认真回答他们的问题。上一页返回第二节前厅服务心理一、旅游者在前厅的一般心理需求前厅是酒店的门面和窗口，是酒店的神经中枢，在前厅活动的不仅有办理入住或离店的宾客，也有住店期间在此作短暂逗留或办理事务的宾客，还有宾客的来访客人等。这些宾客的目的各不相同，各方面情况千差万别，但是，他们在前厅的心理需求还是有不少共性的。下一页返回第二节前厅服务心理（一）求尊重心理尊重的需要是宾客在前厅非常重要的一种心理需求。当旅游者一进入酒店，首先打交道的就是前台的接待人员。他要求受到酒店的尊重，首先就是要求受到前台服务员的热心接待，这种接待就要体现出对客人的尊重。从这一刻起，客人会确立主客之间的社会角色和心理角色关系。不论旅游者以前的社会角色是怎样的，当他一进入酒店，与酒店服务员的社会角色就变为接待和被接待、服务和被服务的关系，而心理角色则体现为尊重和被尊重的关系。在此处，服务人员与宾客之间的心理角色关系是由于他们之间的社会角色关系决定的。旅游者希望服务人员确立以客人至上的心理是理所当然的，这也为以后发生的所有关系确定基调。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（二）求快捷心理在尽可能短的时间内进入到自己所需要的客房是每位客人到达酒店后的共同愿望。他们不希望在前台有过多时间的等候，更不希望因前台服务人员工作衔接不紧密而来回奔波。所以，在前台接待服务中，服务人员应做到一切以客人为中心，具体服务过程中不能让客人感到手续烦琐。在客人办理离店手续时，其求快的心理也是一样的。客人通常对结账程序并不感兴趣，他们关心的只是结果。客人所需要的是快捷、准确地结束整个结账过程，以便能迅速离店。如果前厅服务人员在接待客人或为其办理离店手续时，程序安排不合理，或效率低下、服务不到位，往往会使客人产生被怠慢之感。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（三）求知心理酒店宾客来自四面八方———祖国各地或世界各国。初来乍到的旅游者对旅游目的地的物产、景观、风土人情都不太了解。他们步入酒店前厅具有强烈的求知心理。他们需要了解客房的分类、等级、价格；需要知道酒店餐饮的服务项目、特点与价格；需要了解酒店的其他生活服务设施能提供什么服务；需要了解当地的风景名胜、文物古迹、参观景点、购物中心、交通线路、地理位置等状况。所以，前厅总台往往要备有上述资料供宾客使用，服务人员也要对这些了如指掌，随时准备应答，以满足宾客的获取信息的心理。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（四）求方便心理旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望所住宿酒店的前台能为他代办想解决的一切事情，如预订车票、预订餐，或代办通信及外币兑换等多方面的服务。同时旅游者在选择居住的旅游酒店时也要考虑酒店与其他地方的来往是否方便顺利，如旅游酒店与旅游景点之间距离的远近，交通来往是否四通八达，接待、服务项目能否满足自己生活、娱乐和工作等方面的方便需求，是否有餐厅、商场、邮电通信设施等配套服务，住宿手续是否简单方便等，“顺利方便”是旅游者在住宿酒店时最基本的需求。旅游者在前台询问以上问题时若得到了肯定的回答，他就会感到安慰，产生愉快、舒适的情绪。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（五）求亲切、沟通心理旅游者到了异国他乡，人生地不熟算不了什么大事，语言和思想的沟通成为优势需求，宾客希望酒店前厅的服务人员与之没有沟通障碍，至少能彼此借助英语沟通。宾客也希望有些需求尚未开口，前厅服务人员就能给予满足，如刚下车的宾客有的内急、有的急需补妆，善解人意的主动指示介绍往往让宾客十分满意。（六）求美心理爱美之心，人皆有之。从这个意义来说，旅游过程也就是一个审美过程，不仅景色景观是美的，下榻的酒店也应当是美的，酒店首先能对宾客产生视觉冲击的往往就是前厅。上一页下一页返回第二节前厅服务心理二、前厅服务心理策略宾客在前厅的心理需求被满足的程度，取决于宾客通过感知觉对前厅环境、设施、人员和服务的认识所作出的综合判断。即使是没有服务人员在其中的环境，也应充分体现酒店“宾客至上”的良苦用心。（一）合理布局，营造优美环境环境的布置关系到店容店貌，关系到客人的第一印象，它给客人心理上的影响是很大的。对接待服务工作来说，要重视接待区域的环境布置。一是环境布局合理，如停车场与接待厅室之间的距离不宜过远，接待休息室与总台的衔接，以及邮电、外币兑换等的方便，接待厅室的容量等。二是环境布置美观，当客人来到酒店门厅时，首先给他们的视觉形象是美丽的、清洁的和富有特色的。三是标志设置醒目，接待区域各服务单位及项目既能使客人一目了然，又与整体布局和谐统一。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（二）重视员工的仪容、仪表美前台服务人员的外表形象主要指仪表美。仪表、仪容是人的精神面貌的外在体现，是给客人留下印象的重要条件。一般来说，对前台服务人员的形体要求虽然不可能像选标准的人体模特那样，但也需要五官端正、体态匀称（不能太瘦也不能太胖）、身材适度、视力正常、行动敏捷、表达清楚。还要面容整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观合体、讲究个人卫生。这样，既可以通过服务人员的仪表美，反映服务人员的文化修养和精神面貌，给客人以美观、舒适、优雅、大方的感觉，形成良好的视觉印象；又能以自己自然礼貌、整洁大方的仪表、仪容和举止去吸引客人，使客人获得信赖和亲近感，留下良好的第一印象和最终印象。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（三）掌握语言技巧语言是人们沟通信息、交流思想感情的媒介。服务人员的语言直接影响宾客的心理活动，可令人喜，也可招人厌，甚至使人怒。从门卫到大厅、从总台到行李运送、电梯、电话等服务人员，应主动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作在良好的气氛中进行，给宾客留下亲切、愉快的感觉，赢得良好的第一印象，为以后的优质服务打下良好的基础。前厅员工的语言在内容上应简洁、准确、充实；在语气上应诚恳有礼，在语音、语调上应清晰悦耳。另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。在接待中应杜绝“四语”，即藐视语、烦躁语、斗气语、否定语。在服务中要有“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。这是前厅员工优美语言的体现。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（四）提高服务技能前厅服务人员的技能是经过专业训练获得的。心理学的观点认为，通过练习固定下来的、接近自动化、完善化了的动作方式称为技能。前厅的服务技能包括检验证件、分配和登记住房、财务计算、运送行李、解答客人问题、开启车门及操作计算机等。只有熟练地掌握各种服务技能，做到百问不倒、百问不厌，而且动作敏捷，不出差错，才能使经过舟车劳顿的客人很快办完各种手续，得到休息，真像回到自己的家一样。没有熟练的服务技能和能力，即使环境布置再好，态度热情有加，也做不好服务工作。上一页下一页返回第二节前厅服务心理（五）提供细致、周到服务酒店前厅的接待服务体现了一个酒店的管理水平和服务规格，它必须使客人感到方便、舒适和周到。周到的服务体现在满足客人需求的方方面面，如预订服务、接待服务、问询服务、行李服务、收银服务、电话服务，等等。为保证前厅的工作质量，很多酒店在大堂里安排了大堂经理，用来处理各种日常和突发事件，解决客人遇到的各种难题，协调各方面的关系，或处理客人投诉等。它能使客人感到酒店对工作的重视，也体现了酒店对客人的关心和尊重。上一页返回第三节客房服务心理一、旅游者对客房的一般心理需求在旅游者的心目中，现代酒店的客房已不仅仅是满足其休息需要的栖身之所。他们除了利用客房休息之外，还要在客房进行社交、商务活动，举行小型集会，有的还要在客房内就餐、就医。他们在酒店的一些基本需求都希望在客房生活期间得到充分的满足。（一）求尊重心理旅游者住进客房，希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望看到的是服务人员美好的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的生活习惯和个人隐私，尊重自己的朋友和客人。下一页返回第三节客房服务心理（二）求整洁卫生心理整洁、卫生的客房环境是旅游者在客房中的最重要的需要。它不仅是旅游者在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。旅游者希望客房的用具，特别是直接与身体接触的口杯、被褥、浴缸、卫生设备都经过严格消毒。卫生间清扫后应贴上“已消毒”的封条，在茶具上要蒙上塑料袋等。所有旅游者，任何时间对客房内外的任何角落，都始终存在着整洁卫生的需求。（三）求宁静舒适心理旅途疲惫，游览也要消耗大量的体力和精力，能够休息好，是旅游者继续旅行的保证。上一页下一页返回第三节客房服务心理如果休息不够充分，会影响整个旅游的质量。因此客房必须要隔声，房内的设备设施也要不产生噪声，如空调的出风口。而服务人员在提供服务时，要注意不能影响客人休息。如客人打上了请勿打扰的标志，就不要擅自敲门。高质量休息的必要条件是舒适的地点和用具。客房的硬件设施加布置等一定要优良，服务人员的服务水平和质量也要过硬。要让客人感受到生理和心理上的双重舒适感。上一页下一页返回第三节客房服务心理（四）求安全、放心心理安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，旅客是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害。客人在住宿期间，希望自己的人身与财产得到安全保障，能够放心地休息和工作。因此，客房的安全设施要齐全可靠。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，尤其在进入房间时不可东张西望，引起客人不安。上一页下一页返回第三节客房服务心理（五）求便利公平心理旅游者出门在外，人生地不熟，很需要为其提供便利服务。他们希望在客房部可以获得自己所需要的物品，如常用的生活与文化用品，可借阅图书报刊；酒店可代客洗衣、缝补，代购车（船、机）票，代熬中药，代煮稀粥；写信有信纸和笔，打电话有正确的电话号码资料本等。要求公平合理也是旅游者对旅游酒店的基本需求。当旅游者入住旅游酒店，因外表和财势上的不足而受到冷遇或在收费上感到吃亏时就会感到不公平、不合理。当旅游者感觉到旅游酒店的接待、客房收费是公平、合理的，才会在心理上达到平衡，认为没有受到歧视和欺骗。上一页下一页返回第三节客房服务心理二、客房服务的心理策略宾客在客房的心理需求是通过具体行为表现出来的，一种具体行为可包含多种心理需求，一种心理需求也可从不同的行为反映出来。客房服务应该根据宾客的心理特点和活动规律，体现一切为宾客着想的服务宗旨，尽量满足宾客的生理和心理方面的需求。做好以下几方面的工作，就可以迎合宾客的心理需求。（一）保持客房整洁安静整洁卫生是评价客房服务质量的基本标准。根据客人的一般食宿心理，保持客房的整洁是极其重要的。上一页下一页返回第三节客房服务心理按照酒店规程，客房内的棉织品要每天撤换，房间、地毯应每天清扫，茶具、灯、话机、浴盆、浴缸等也要擦洗干净，在清洁完以后贴上已消毒的标签，以增强客人的健康安全感。保持客房安静是保证旅游者休息、维持良好心境的一个重要因素。旅游酒店的客房内必须安装隔声、消声设备，防止噪声干扰。客房服务人员在工作时要做到轻声化：走路轻、动作轻、说话轻，不允许高声谈笑和吵闹。客房服务员应加强训练，实行自我克制，逐步养成良好的职业习惯。上一页下一页返回第三节客房服务心理（二）提供主动热情、礼貌耐心的服务主动就是把服务工作做在宾客开口之前。主动是客房服务人员服务意识的集中表现。要主动让路引路，主动向宾客致意问候，主动协助行李员搬运行李，主动送上迎宾茶，主动递送和保管钥匙，主动按下电梯按钮，主动照顾老弱病残……总之，要想客人之所想，主动为客人服务。例如，香港京华酒店客房部经常在工作单上注明，要为某常客在进客房之前备好羽绒枕头。主动不仅表现在想客人之所想，还要想客人之所未想，如客人索要一份地图，服务人员还可以主动征询客人想去什么地方，为其标出地点和画出路线，还可主动为客人叫车。上一页下一页返回第三节客房服务心理热情是优良服务态度的本质表现。在客房服务过程中，经常需要面对客人提供服务，服务人员要精神饱满，面带微笑，语言亲切，语音适中，不卑不亢，落落大方。注重与宾客沟通是热情态度的重要表现，除了规范化的礼貌用语外，恰如其分的言语交流更能体现热情的气氛。例如，宾客挂出“请速打扫”牌，就可以在宾客在场时整理房间。适当地聊几句家常，彬彬有礼地回答客人的提问，就可能避免客人由于和服务人员共处一室在心理上的不安和不方便，增添一些亲切、舒适的感觉。客房服务人员要注重礼节，做事有礼貌。例如，在清扫房间或送开水到客房之前，要养成先想一想这位客人会处于什么状态（会客、睡觉还是洗澡等）的良好习惯，使自己在心理上有所准备。上一页下一页返回第三节客房服务心理要注意房门上是否挂有“请勿打扰”的牌子，敲门时要一连轻敲三下，两次敲门之间至少相隔５秒钟，未得许可时不要贸然入内。未敲门而入、从门缝里往里看，或发现客人用错室内设备时而加以嘲笑等，都是对客人不礼貌的表现。在服务过程中，无论工作繁忙与否都要有耐心，以保持良好的情绪，不急躁、不慌乱。对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾要细致周到，客人有意见时耐心听取，耐心处理投诉，客人表扬时不骄傲自满。上一页下一页返回第三节客房服务心理（三）尊重客人的隐私客人是客房临时的主人，所以，服务员要尊重客人的使用权。一定要事先得到客人的允许，才能进入客房。服务员进入客房要做到，不翻看客人的文件资料，不打听客人的隐私，不传播客人的隐私，必须尊重客人的隐私。（四）提供及时周到的服务及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。如有的客人不愿住某个号码的客房，有的客人忌用某种图案，有的客人身有残疾等，都需要服务人员及时了解，尽力去解决，体现出细致负责的工作作风。上一页下一页返回第三节客房服务心理此外，服务人员还应根据每个客人的需要、兴趣、性格等人格特点，确定合适的服务方式，如对于性格开朗好动的客人，可多加问候，殷勤周到；对于性格内向、不苟言笑的客人，一般可细心观察，而不多加打扰，但要随叫随到，防止服务疏漏。（五）增加超常服务和延伸服务旅游者对房间的一般功能性服务的提供往往反应不热烈，他们认为这是酒店客房应该提供的最基本的服务。但是，他们对服务人员提供的超常服务及延伸服务却十分的赞赏。因为超常、延伸服务是在给旅游者提供核心服务（如清洁、宁静、安全的客房）和支持核心服务的促进性服务的基础上，提供的一种额外超值服务。它超出了一般酒店客房功能服务的范畴，增加了核心服务的价值，使本酒店的服务产品区别于其他酒店并且新颖独特，给旅游者带来超值的心理享受。上一页下一页返回第三节客房服务心理如客房提供用餐服务，客房小酒吧服务，洗衣、熨衣、擦皮鞋服务，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，客房健身服务等。再如前面提到的服务人员主动热情亲切、耐心的情感服务，细致、周到的微小服务，如准确传达留言、按时叫醒客人，除提供针线包、信笺、墨水、笔、电话号码、电视节目单等以外，雨天备有“借伞处”、发鞋套等。这些看似小事，都在细微之中见真情，真正体现出服务至上、宾客第一的原则。这使客房服务的范围不断扩大，从满足客人的基本需求，发展到满足客人的多种心理需求，给旅游者带来意外的惊喜和充分的心理满足。上一页下一页返回第三节客房服务心理另外，延伸服务（附加性服务）的另一方面来源于客房“接待产品”的“静态接待服务”。所谓客房“接待产品”，即客房中的日常用品，如小块肥皂、矿泉水、多泡浴液、洗发液、牙膏、小盒火柴、茶叶、淋浴帽以及摆在床头的小块巧克力等。这些微小“接待产品”是每一位客人日常生活必需的用品，它们增加了客房的舒适度，同时为客人的居住生活提供了方便，让他们更舒心。这种服务不仅使旅游者高兴，而且还会冲淡和弥补客房服务某些项目的不足，在旅游者心目中留下对酒店良好的印象。若酒店的经营管理者也能重视并加强超常服务、提供延伸服务，则更能取得良好的成效。如酒店的总经理向旅游者送生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务。这方面已有成功的先例。上一页下一页返回第三节客房服务心理世界最豪华的法国巴黎花园酒店，每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信，酒店的经理还亲自来客房看望。这一超常服务的方式满足了客人的心理需要，从而使这个不以日计价而以每小时１４５英镑标准收费的酒店天天客满。上一页返回第四节餐厅服务心理一、客人对餐厅服务的心理需求（一）求卫生心理旅游者在餐厅就餐十分注意饮食卫生。基于旅游者求卫生的心理需求须做好环境、食品、餐具及服务的卫生工作。１环境卫生前面提到餐厅环境卫生整洁的视觉美，可使人联想到餐厅产品的卫生，卫生又可为宾客带来舒适感和安全感。餐厅应随时注意环境卫生，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮无尘土，物品井然有序，空气清新，无蚊蝇等害虫，客人用餐后应及时清桌，以保证客人用餐环境的卫生。下一页返回第四节餐厅服务心理２食品卫生食品卫生是防止病从口入的重要环节。餐厅提供的食品不论生食、熟食应是卫生安全的。特别是凉拌菜要用专用的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜间的交叉污染。有条件的餐厅可设冷饮间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保客人食品卫生。３餐具卫生餐厅是公共用餐的场所。客人来自四面八方，客人用过的公用餐具、酒具难免会染上病毒或细菌。因此，餐厅必须有与营业相应的专门消毒设备和足够周转使用的餐具以保证件件消毒，或使用对环境无污染的一次性餐具以满足客人卫生的需求，放心用餐。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理４服务操作规范卫生餐厅人员在餐台布置、餐桌准备和餐中的服务上菜、配菜、倒酒等方面，都应按卫生的操作规范提供服务。如上菜时手指切忌触碰食物，不然容易引起客人心理上的不卫生感，甚至厌恶感，降低食欲。（二）求尊重心理常言道：“宁喝顺心汤，不吃受气饭。”若旅游者在餐厅中未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也会食之无味，旅游者饭没吃好气就受饱了，那么，餐厅的其他努力也都无效了。为迎合客人在餐厅中对尊重的强烈需要，餐厅服务人员对刚进餐厅的客人要微笑相迎，如果有较多的客人同时到达，服务人员不能一一迎接，在展现亲切的微笑时，最好能环顾四方，使每个人都感受到尊重，不至于顾此失彼。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理服务人员要根据不同客人的不同需要，恰当领座，尊重他们的要求与习俗，同时在客人整个用餐过程中，要多用“请”字，充分满足他们求尊重的心理。（三）求舒适心理当今社会，物质生活相当丰富。宾客在餐厅用餐已不是充饥果腹的行为，而是在进行一项综合性的审美活动。宾客求舒适的需求是全方位的，如要求食物、酒水合口味且色香味形器俱佳，要求餐厅外观形象美且内部环境美，要求服务人员心美且仪表美等，以全身心地体验享受饮食文化之美。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（四）求实惠心理求实惠心理普通存在于人们的消费心理当中，宾客在餐厅，从豪华宴会到酒吧小憩，各种消费类型都有这种心理。当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动让利给予折扣时，当享受价廉物美的实物产品和服务产品时，宾客就会感觉很实惠，不虚此行。（五）求快捷心理客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因有以下几个方面：现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势，过慢的节奏使人不舒服，也不适应；一些客人就餐后还有很多事去做，所以他们要求提供快速的餐饮服务；心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦的感觉。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长；客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，人容易发怒。（六）求知求新心理不论是我国旅游者还是外国旅游者，在旅游活动中都希望能品尝到异国或异地的特色风味，一些旅游者甚至把能否吃到地方风味作为选择旅游目的地的条件之一。例如一些外国旅游者到中国旅游时，粤菜、川菜等不同的地方菜肴，就是他们旅游品尝和了解的重要项目之一，他们想知道这些菜肴的来历、做法、特色以及名称，有不少旅游者还将造型精美的富有艺术性的菜肴拍照留念。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理二、餐厅服务心理策略（一）提高餐厅环境品位１外观形象美它主要表现在房屋的建筑式样、门面和招牌的艺术设计等方面，都要给客人以美的视觉享受。甚至连餐厅的名称也要给客人以美的心理感受。（１）建筑外观美。造型优美、选材讲究、色调和谐、风格迥异的建筑外观，对就餐客人的心理活动能产生积极的影响。它能使客人产生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看后产生各种丰富的联想，留下深刻的印象，如杭州蓝宝酒店外墙的大龙虾。因此，餐厅的建筑通常是建筑设计师发挥其想象力的结晶，他们通过建筑造型、结构、色调的巧妙结合，给客人塑造出一个直观而富有含义的艺术形象。高层建筑的恢宏、庭院楼榭的精巧，无不使人产生各种各样的联想。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（２）餐厅名称美。餐厅的名称是告诉客人餐厅的风格、服务的项目和经营特色的标志。如“竹林小餐”，颇有闹中取静的雅趣；“山外山”“楼外楼”，闻店名而生雅兴，使人不由想起“山外青山楼外楼”的诗句；香格里拉的“香宫”，潇洒而又飘逸，让人浮想联翩。又如经营宫廷菜的“仿膳饭庄”；经营清真菜的“清雅斋”；经营粤菜的“玉堂春暖”等，都言简意赅，而且准确地抓住了餐厅的特点，令人过目不忘。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理２内部环境美（１）美好的视觉形象。一般来说，餐厅的设计要有一个主题思想：或高贵，或典雅；或中式，或西式；或古典，或现代。餐厅的装饰、色彩、光线、陈设等都应与餐厅的主题协调一致，如宴会厅的光线要明亮、柔和，呈金黄色；酒吧的光线则要幽静、闪烁，显示迷人情调；正餐厅一般为橙色、水红色；快餐厅呈乳白色、黄色。餐厅的内部装饰与陈设布局要整齐和谐，要给人以美观大方、高雅舒适的感觉，以达到招徕顾客的目的。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（２）愉悦的听觉形象。同时要根据不同餐厅、不同营业时间播放不同的乐曲，从听觉来塑造进餐的良好气氛。心理学研究证明，在餐厅里播放节奏轻快的音乐，客人停留的时间就短些；播放节奏悠扬缓慢的音乐，客人停留的时间就长些。在一般的快餐厅，客人用餐简单，可播放快节奏音乐，以增加接待客人数目；在咖啡厅、正规餐厅则可以播放慢节奏音乐，延长客人逗留时间，客人在餐厅的花费自然随之增加。此外，在餐厅里播放优美动听的音乐，不仅使客人愉悦，还可以增加其食欲。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（３）良好的嗅觉形象。餐厅环境卫生，应保持地面无痰迹、无纸屑、无烟头，门窗、墙壁、服务台、桌椅干净，物品存放有序，空气清新，无蚊蝇等害虫。食品卫生，不仅要保证原料新鲜，严禁使用腐败变质物品，而且在加工烹饪过程中要注意食品应充分烧透、烧熟，防止外熟内生；制作凉拌菜、冷荤菜时一定要用专门的经过消毒处理的工具制作，防止交叉污染。餐具必须要洗刷干净，做到每用一次都要消毒，才能让客人在进餐时放心、舒心。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（二）尊重客人１微笑迎送客人到餐厅就餐的客人，服务人员首先要给予热情的接待，这是餐厅服务的良好的开端。心理学研究告诉我们，饥饿的人容易激动，血液中的血糖含量降低时，人容易发怒。所以，客人一进餐厅，服务员就应把客人的情绪导向愉快的一面。服务人员的迎接服务应该让每一个客人都感到尊重，不能顾此失彼，有所遗漏。俗话说：“宁落一群，不落一人”，只要有一个人感到不快，就隐藏着矛盾产生的火星。２领座恰当客人到餐厅就餐，服务人员要主动上前领座，而不能让客人自己找座位，以免客人产生被冷落感。在领座过程中，要征询客人的意见，由客人决定坐在什么位置。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理３尊重客人的各种习惯服务人员在介绍菜单、帮助上菜、倒酒和派菜等服务上，除了应该注意服务技巧以外，还要注意尊重客人的风俗习惯、生活习惯。这需要在服务过程中细心观察，主动征询，以及服务人员对有关常识的熟悉和了解。（三）注重产品形象１优美的形象旅游者在旅游过程中的用餐也是一种享受，他们希望获得的是美味佳肴。因此，食品的烹制必须具有特殊的工艺和严格的质量要求。对于原材料的选用、加工、烹制要讲究刀工、颜色、火候、味道；要通过色、香、味、形、器、名的有机结合，构成产品的最佳形象。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理２丰富的种类要提高酒店的竞争力，食品的多样性不可忽视。如许多旅游酒店早餐实行自助餐，早点和饮料的品种单一，大大影响了酒店的形象。我国地广人众，菜肴种类数不胜数，一个旅游酒店餐厅供应的饮食，当然不可能包罗万象，但还是应该尽可能地增加产品的种类，做到“人无我有，人有我新，人新我高（质量高），人高我特（具有特色）”。这样，才能获得旅游者的好感，也才能在市场竞争中立于不败之地。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理３可口的风味许多旅游者将品尝旅游地的特色风味作为旅游的主要内容之—。因此，他们对当地的名菜、名点有很强烈的期望心理。如果旅游酒店不能满足旅游者的这种心理，供应的饭菜没有任何地方特色，会令旅游者大失所望。旅游酒店在品种丰富的前提下，应该想方设法利用当地的资源，形成自己餐厅的“看家菜”“拿手菜”，以吸引各地的旅游者。４适宜的价格在保证菜肴质量的基础上，餐厅的收费一定要合理，要让顾客觉得他们的花费是“物有所值”甚至是“物超所值”，从而产生心理上的平衡感。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（四）树立员工形象１仪表整洁，技巧娴熟服务人员的仪容仪表将会影响顾客对餐厅的整体感觉，鉴于旅游服务工作的共性，前面对服务人员仪表美、心灵美的论述，同样适用于餐工作人员。但餐厅不同于一般的旅游服务部门，饮食直接关系到人们的身体健康，餐厅人员形象美还应特别注意的是整洁、卫生的美。塑造餐厅服务人员的形象美可以从以下三方面着手：（１）身体健康，容貌端庄，精神饱满，发式规范、整洁，注意手部的卫生与美观。（２）服饰清爽、美观、素雅、卫生，给人以淡雅明快之感。传统常以白色为主色调，反映洁净之美。同时饰品应少。上一页下一页返回第四节餐厅服务心理（３）服务操作规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧。２提高心理素质旅游酒店餐厅服务员，要具备极强的忍耐性。因为他们的工作受多种因素的影响，与之打交道的是具有各种社会、文化背景，各具人格特点的对象，且绝大多数是外来的陌生人。在这样庞杂的人群中，不同的人随时会表现出不同的举动，提出各种各样的要求，还可能发生各种意想不到的事件。当餐厅服务员遇到不良刺激和心理压力时，要有较强的心理承受能力。要能控制自己的情绪，无论发生什么问题，都能镇定自若，善于把握自己的言语分寸，避免与客人发生冲突。上一页返回第五节康乐服务心理一、旅游者对康乐服务的心理需求酒店的康乐内容主要包括：健身房、台球室、棋牌室、保龄球、室内（外）游泳池、网球、高尔夫球、海水游泳、冲浪，还有按摩室、桑拿浴室、美容美发室、足浴城、夜总会、歌舞厅、演艺厅、电子游戏房等。随着时代的发展，酒店康乐部的服务内容会越来越多，而客人的需求也越来越多样，所以一些高档的大城市酒店与海滨度假酒店都特别重视并不断完善宾客锻炼、健身、娱乐活动的设施。国外有些酒店还配有按摩师、医生和其他经过训练的专业人员，为客人提供各种便利的服务，使宾客的身心得到极大的放松，从而满足他们休闲的生理和心理需求。下一页返回第五节康乐服务心理（一）安全和卫生的需求旅游者去康乐健身场所消费时，首先考虑的是安全卫生问题，旅游者为了达到自己健身的目的，总是尽情地运动和享受，所以安全是很重要的问题。运动场所的客流量较大，使用频繁，某设备和机械经过许多宾客的抚摸，清洁卫生工作十分重要。运动器械的坚固、完好和设备与场所的清洁、高雅，不仅会给宾客带来舒心、愉快的情绪，而且会给他们带来宾至如归的感觉。上一页下一页返回第五节康乐服务心理（二）健身和健美的需求旅游者对体育锻炼健身的需求是多方面的，形式也是多种多样的，有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项专门运动，如骑自行车、打保龄球、高尔夫球、网球等。爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理，健美也是现代文明的心理需求，它表现为形体健美、脸型健美、发型健美三种。体型健美可以在健身房中得到实现，脸型、发型健美可以在按摩过程中加以实现。上一页下一页返回第五节康乐服务心理（三）娱乐性和新奇性的需求