教学材料《旅游心理学》-第十一章

第一节领导与领导者一、领导的概念领导是伴随着人类的产生而出现的，不管是在原始群居时代，还是在分工合作极端发达的现代社会，都有领导关系存在。只不过人类早期的领导关系是和血缘、亲缘或地缘关系结合在一起的，领导者的地位和权力的获得主要来自于血缘或者种姓等非人格因素，现在则是来自于由各种社会分工而结成的组织关系出于合作、协调和统一的需要。虽然各国学者从不同的研究角度出发，对领导的定义作出了不同解释，但是多数人认为：领导是指引和影响个人或组织，在一定条件下实现某种目标的行动过程；致力于实现这个过程的人，即为领导者。这样，实质上把领导看成了一个动态的过程，而该过程是由领导者、被领导者及其所处环境三个因素所组成的复合函数。可用公式表示如下：领导＝ｆ（领导者，被领导者，环境）下一页返回第一节领导与领导者二、领导者的功能领导者是指在群体中处于法定或实际的领导地位，力图影响群体行为的人。这种人在群体或组织中，能够把其他成员吸引到自己周围，是别人所追随的对象；领导者致力于向下属施加影响，将他们按照适当的方式组织起来，朝着既定的方向努力。领导者所以能够实施领导，其领导基础是权威。领导者正是靠自己所拥有的这种权威来控制和指挥别人的。因此，一个正确、有效的领导者必须同时集工作领袖和情绪领袖两种角色于一身，充分发挥指挥作用和协调作用。（一）组织功能组织功能是指领导者领导群体成员采取一定的手段实现组织目标。它包括确立组织目标而作出的决策；提高管理有效性的水平；合理组织、利用资源，保证组织目标的实现。上一页下一页返回第一节领导与领导者（二）激励功能激励功能是领导的基本功能，也是实现领导组织功能必须具备的条件。它包括提高被领导者接受和执行目标的自觉程度；激发被领导者实现组织目标的热情；提高被领导者的行为效率三个方面。一个领导如果仅缺乏技术性知识和能力，尚不足以危及他能否继续担任领导者，但若缺乏调动全体员工的聪明才智来实现组织功能的激励手段，则就不能实现企业的组织目标，不能胜任领导岗位了。因为激励功能必须由领导者自身来完成，不能借助别人的能力来实现。（三）控制功能控制功能是指在领导过程中，领导者对于员工以及整个组织活动的驾驭和支配的功能。在实现组织的目标过程中，偏差是不可避免的。上一页下一页返回第一节领导与领导者这种偏差的发生源自于不可预见的外部因素影响，也可能源自于内部不合理的组织结构、规章制度、不合格管理人员的影响。纠正偏差，消除造成偏差的各种因素是领导的基本功能。三、领导者在企业中的影响力所谓影响力，就是指一个人在与他人交往中所表现出来的影响和改变他人心理状态和行为的能力。领导者的影响力是指领导者以其身份和人格特征，有效地影响并改变被领导者心理和行为的能力。领导者都需要利用自身的影响力团结和领导下属，共同努力实现组织的统一目标。领导者在与他人交往中影响力的大小，是由许多因素决定的。依据领导者影响力来源的不同，可将其分为权力性影响力和非权力性影响力。上一页下一页返回第一节领导与领导者（一）权力性影响力权力性影响力是以合法权力为中心的各种因素带来的影响力，其要素包括传统因素、职位因素和资历因素等。１传统因素传统因素是指人们对领导者的一种由历史沿袭而来的传统观念。历史学家研究指出，传统首先来源于恐惧，其次是社会服从。从恐惧到服从经过不断的制度化，深入到社会的各个阶级结构与意识形态，从而成为人类社会一种特殊的影响力量。上一页下一页返回第一节领导与领导者２职位因素职位因素是指个人在组织中的职务与地位。居于领导地位的人，组织授予他一定的权力。而权力使领导者具有强制下级的力量，凭借权力可以左右被领导者的行为、处境、前途以至命运，使被领导者产生敬畏感。领导者的地位越高，权力越大，别人对他的敬畏感就越大，他的影响力也越强。职位因素造成的影响力，是以法定权力为基础的，与领导者本人的素质条件没有直接关系。它是由社会组织赋予领导者的一种力量。３资历因素领导者影响力的大小，与他自身的资历是密切相关的。资历是资格和经历的合称，在一定程度上能够反映出一个人的实践经验和能力。领导人物的光荣历史、非凡经历，往往能使被领导者产生一种敬畏感。上一页下一页返回第一节领导与领导者（二）非权力性影响力非权力性的影响力是与合法权力性影响力相对的，它既没有正式的规定，也没有组织授予的形式。所以，它属于自然性影响力，是靠领导者自身的威信和以身作则的行为来影响他人的。构成非权力性影响力的因素主要包括：品格、能力、知识和感情等因素。１品格因素领导者的品格因素主要是指领导者的道德、品行、人格、作风等，它反映在领导者的一切言论和行为之中。优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力，可以让人产生由衷的敬重感。上一页下一页返回第一节领导与领导者２能力因素一个成功的领导者固然要有崇高的思想品德，但决定事情成败的关键，还在于其能力素质。３知识因素知识不仅包括与业务直接相联系的专业知识，也包括与其他相关的广泛知识。知识本身就是一种力量，它是科学所赋予的力量。知识因素会给领导者带来良好的影响力，使下属对其产生信赖感。可以预见的是，如果一位经理有着丰富的业务知识和正确处理问题的能力，那么就会使下属感到满意和信赖，并对下属产生影响力。这种影响力并不是职权所赋予的，但是它给这位经理带来了威信，使他在行使职权时，员工出于对他的信赖而自觉听从该经理的命令和指挥。上一页下一页返回第一节领导与领导者４感情因素当领导者平时待人和蔼，经常体贴关心下属，就能在下属心中产生亲切感。在有亲切感的人与人之间，相互的吸引力大，所谓的“亲其人，信其道”，下属对领导者的指挥和命令会自觉配合及执行。领导者对下属的影响力也无形中得到了增强；相反，如果领导者与下属关系彼此紧张，那么，就会拉大双方的心理距离，下属对领导者可能就会产生—种排斥甚至对抗心理，这时候带来的就是一种负面影响力。上一页下一页返回第一节领导与领导者由此可见，在领导者影响力的构成中，权力性影响力的核心是领导者的权力；非权力性影响力的核心是领导者自身的素质与行为，其中以品格和才能为主。比较而言，非权力性影响力占主导地位，起决定性作用；权力性影响力占次要地位，而且其强度往往受非权力性影响力的制约，也就是说，一个领导者非权力性影响力强，那么其权力性影响力会随之增高；反之亦然。因此，一个领导者要提高自己的影响力，其根本途径是加强自身修养，努力使自己具备高度的政治思想水平、良好的道德品质和出众的领导才能。上一页返回第二节领导者风格与领导艺术一、领导者的风格领导风格是领导作风和领导方式的总称。领导作风是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为。领导方式是指领导者在统管人事过程中所采取的方法和形式。前者是后者的基础和行为根源，后者是前者的结果和表现形式。在领导工作中，领导者的领导风格能够表现出领导者的人格。因此，不同的领导者有不同的人格，不同人格的领导者表现出不同的领导风格。在旅游企业管理活动中，领导者的领导风格对旅游服务人员工作积极性的调动具有极其重要的意义。下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（一）专断型领导风格领导者个人决断一切，然后布置下属执行。他要求下属对他绝对服从，并认为决策是一人之事，此人就是他自己。面对专断型领导风格的领导者，下属有不同的反应。一般来说，能力强、有主见、有水平或生性刚强的下属感到有压力，而不愿屈从；水平低、缺少主见、缺乏独立活动能力或生性懦弱的下属会采取自愿服从的态度。那些因循守旧的下属，会认为这是一种能贯彻既定方针、值得赞赏的领导风格。（二）民主型领导风格领导者在领导工作中，总是想方设法发挥下属的主动性和团结互助精神，不论在何时、何地，因何故，都不表现出自己的优越感，而是以群体成员自居的领导风格。这种领导风格在企业组织中受大多数人的拥护，下属常把这种领导风格视为最理想的风格。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（三）放任型领导风格这种领导即人们常说的甩手掌柜，对工作和下级放任自流。让成员自行其是，其主要特征有：一是领导者事业心差，缺乏主见。对上级的指示只管收发和传达，对下级的工作从不关心过问。二是只向下属提供工作需要的材料，只有当下属提出问题时，才给予回答，从不作积极指示。三是对下属活动不参与，对工作成果不评价，对下属不表扬、不批评，致使下属人员我行我素。属于这种领导风格的领导所领导的单位，一般来说缺乏管理，缺乏激励，工作很难有高效率可言。这是三种领导风格中最差的一种。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术二、领导风格的决定因素现实中的领导风格各种各样。上文中也不过是列举了个大概。要了解领导风格，最重要的是了解领导风格是如何形成的，哪些因素在领导风格的形成中起首要作用。１费德勒的情景决定论费德勒认为，管理风格由情景决定，与领导者的人格关系不大。在情景因素中，最关键的因素是以下三个：（１）职位权力。它指的是一个领导者所处职位的权力。职位高、权力大的领导者更容易博得下属的忠诚和追随。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（２）任务结构。它指的是对任务明确阐述的程度和下属对此负责的程度。任务明确，下属愿意对此负责，工作的业绩容易衡量，采取民主或是参与式的领导风格就有条件，否则就必须采取集权式的领导风格。（３）领导者与被领导者之间的关系。如果领导者为被领导者追随和崇拜，被领导者有较高的忠诚度，民主式领导风格就容易实行。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术２科曼的生命周期变化理论这个理论是由科曼首先提出的，由保罗·赫赛与肯尼思·布兰查德又进一步发展。他们认为，领导风格是变化的，应该根据下属的心理成熟度和能力成熟度来决定。成熟度在这里被定义为：个体对自己的直接行为负责的能力和意愿。成熟度也可以说成动机和承担责任的意愿、能力，和情景有关；心理成熟度是指一个人做事的意愿和动机。这两个维度有高有低，因此构成四种组合。这四种组合的领导风格是不同的，如图１１－１所示。３坦南鲍姆的人格决定理论大多数的管理学家都认为，领导者的人格对领导风格的形成不起作用。但是，坦南鲍姆认为，除了下属的能力、责任心、组织文化和价值观等情景因素以外，领导者的人格对领导风格的形成也起着重要的作用。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术三、领导艺术的基本内容所谓领导艺术是指领导者在其知识、经验、才能和气质等因素的基础上形成的，巧妙地运用各种领导条件、领导原则和领导方法的一种非规范化的基本技能。领导艺术是领导者的一种特殊的技能，它表现为创造性地灵活运用已经掌握的科学知识和领导方法，具体分析各种复杂因素，妥善解决领导工作中的实际问题的综合能力。领导艺术是一门博大精深的学问，内涵极为丰富，存在于领导工作的始终，一般包括用权的艺术、授权的艺术、处理事务的艺术、处理人际关系的艺术、利用时间的艺术等方面。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（一）用权的艺术领导者的权力不仅包括凭借一定的职位所获得的职权，还包括凭借其自身特质所拥有的个人权力。怎样使用这些权力，既体现着领导者的用权艺术，又决定着领导者能否取得成功。１规范化用权所谓规范化用权就是要遵守法定权限，不对上越权，不对下侵权。由于现代领导活动一般都采取分层领导的原则，在领导体制中，对于每一层级的权力限度和权力容量都有明确的规定，所以，领导者一定不能违反体制的规定，把自己视为是穿透一切规定性的独断力量，贪权、揽权。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术２合理用权所谓合理用权，就是指领导者要合理使用合法权利的奖励与惩罚作用，既不可轻易奖励更不可动辄惩罚。《孙子兵法》中“数赏者，窘也；数罚者，困也”揭示的就是这个道理。尤其是对惩罚权的使用更要谨慎一些。３体制外用权所谓体制外用权，就是指领导者要以个人权力即非权力性影响力的作用，弥补组织法定权力不足，依靠个人影响权力使下级达到自觉自愿服从的效果。依靠个人权力弥补职位权力的不足，可以达到事半功倍的效果。这也更加符合现代领导的本质。因此，领导者必须依靠个人影响权力，通过体制外用权，展示凝聚性领导的魅力与效能。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（二）授权的艺术授权是领导者通过与下属和员工共享相关信息，并让其控制影响员工工作绩效的因素，来给员工和下属提供更多自主权的过程。受到领导者自身能力、知识结构及时间与精力等方面的制约，领导者不可能事必躬亲，所以授权是必然的。授权不仅有助于增强下属和员工的自我效能感，更能扩大领导者的权力性影响力，提高领导的效能。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术１因事择人，视能授权授权并没有特定的法规和规章可以遵循，完全是凭借领导者对被授权人的认识和判断而展开的一种领导艺术，因此要将权力授予何人，必须要有所选择和权衡。择人的标准必须是他的能力与完成的任务相匹配。授权不是职务的晋升，而是一种权力委托行为。领导者只有在对被授权人的能力、性格、身体条件及其影响力进行综合判断的基础上，才能使授权获得令人满意的效果。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术２明确权责，适度授权所谓明确权责就是领导者必须要向被授权人讲清所授予的权力大小和责任范围，讲清执行该项任务要达到的具体目标。所谓适度授权，就是要分层授权，只向自己的直接下属授权，而不越级授权。它包括三个方面：授权不是将自己的领导权力全部授给某人，而是将有关事项适当地分别授予若干适合被授权的人；授权不能超出范围授权，不属于自己权力范围内的事，不能授权；授权一般是一事一授，有关任务完成后就及时收回权力。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术３授权留责，监督控制领导者下授权力，但不下授责任。授权可以充分发挥被授权人的积极性，但行动的后果必须由领导者承担。不能在下授权力的同时逃避责任，否则授权便丧失了应有的激励功能。授权留责不意味着领导者处于一种被动的局面，领导者不能干涉被授权人的工作也不等于放任自流，领导者给予被授权人必要的监督控制，以免使其偏离组织目标的方向，或出现权力的滥用。４防止反向授权领导者在承担责任的同时，也要防止下级什么事情都往领导者头上推，以致领导者纵有三头六臂也难以招架。这种反向授权已经背离了授权艺术的主旨，是组织结构不健全、授权艺术失败的必然结果。领导者必须严防成为反向授权的牺牲品。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（三）处理事务的艺术现代管理的领导者，应当具备对管理的战略性行为，如对制定路线、方针、政策、规划组织的整体目标和发展方向等进行通盘运筹的功能。为此，要求领导者在处理事务时能够创造性地掌握和应用统筹全局、制定决策的基本技巧和方法。１抓大事领导的事包括决策、用人、指挥、协调、激励等，这些都是应该做的大事，但绝对不是说都应由组织的最高领导人来做，而应该分清轻重缓急，主次先后，分别授权给下属各级领导去做，让每一级去管自己这一级应管的事。各级领导者都应该注意首先抓好大事，并严格按照“例外原则”办事，只管那些没有对下授权的例外的事情。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术２学会“弹钢琴”这里有两层意思：一是要善于处理好中心工作和其他工作的辩证关系，既要抓重点又要兼顾其他；二是要注意管理系统中的各要素、各层次的有机配合、协调，使之成为一部运转有序的“管理机器”，产生出高功效。（四）处理人际关系的艺术领导者的人际关系主要涉及与上级、与同级、与下级的关系。领导者要想顺利并有效地开展工作，就离不开上级的信任与理解，同级的帮助与合作，下级的拥护和支持。因此作为领导者必须掌握处理不同层面人际关系的方法与技巧。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术１处理与上级关系的艺术（１）认清角色，摆正位置。这就是说要明确自己的地位，严格按照自己的角色，尽心尽责地履行自己的职责，卓有成效地完成好本职工作；对于上级领导来说，最忌讳的是“越位”，因此，一定要注意身份和场合，千万不要没有分寸地乱表态，乱作主张，甚至颠倒主次，喧宾夺主，对领导乱做评论。（２）服从上级，服从组织。上下级关系的性质决定了下级在工作上要服从上级的领导。因为上级所作出的决定，是站在全局的高度，权衡了各方面的关系后，由上级领导班子讨论决定的，反映了全局的要求和大多数人的意志。不过，服从上级也要有正确的态度，不是机械盲从，而是领会上级的意图，结合自己的实际，创造性地执行上级决策。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（３）等距外交，亲疏有度。这一条要求下级在与上级领导群体交往中，要一视同仁，不能表现出对这个上级过度亲密而对另一个上级过分疏远。当然，由于气质、秉性、个人爱好等各种原因，与某个上级更投缘些，这也是正常的，但不能以此作为处理上级群体关系的尺度。２处理与同级关系的艺术（１）积极配合，不越俎代庖。这就是说，既要积极配合并支持同级的工作，为其排忧解难，又要注意不能随意插手同级分管的工作。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（２）尊重同级，见贤思齐。这要求领导者一方面要自觉维护同级的形象和“面子”，不要在大庭广众面前评论同级领导分管的工作，更不能夸耀自己分管的工作如何有成绩，而别人的工作又是如何无效，这些都会造成不必要的矛盾。另一方面，当同级领导者工作能力与成绩比自己强时，不要产生嫉妒心理，要虚心向他人学习，扬长避短，向贤者看齐。（３）相互沟通，不猜忌怨恨。同级之间，由于工作关系，对各种问题的看法、主张经常会产生一些分歧、争论，这是完全正常的。关键是如何正确对待产生的矛盾，如果能及时相互沟通、增进理解、消除隔阂，矛盾是容易得到解决的。实践证明，越是善于沟通理解的领导者，就越是容易为对方所理解和信任。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术３处理与下级关系的艺术要建立良好的上下级关系，除了要求领导者的作风正派和品德高尚以外，还要求领导者运用一些获得下属信任和友谊的领导技巧。这些技巧包括：重视、关心下属；一视同仁地对待下属；与下属相处应有度量，等等。（五）利用时间的艺术时间是人的生命，效率是事业的生命。领导运用好自己的时间，是提高效率的关键。美国著名管理学家唐纳德提出，领导者处理工作时应先问三个问题：能不能取消这项工作？能不能与别的工作合并？能不能用简单的东西代替？上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术总之，领导艺术的形成和发展，是由许多复杂因素构成的，它除了智力水平、创造经验、对事业的态度等个人因素外，还会受到组织环境中所存在的变数，如目标的明确性、民主气氛、工作的扩充、专业的混合、成员是否参与决策、奖惩结构、组织内相关群体等的影响。作为领导者，在发挥领导艺术时应将诸多因素考虑在内。四、影响旅游企业领导艺术的因素（一）知识水平综合起来说，旅游企业领导者应掌握以下几方面的知识：一是了解一般的社会科学和自然科学方面的知识；二是精通管理科学各方面的知识；三是熟悉社会生活方面的实际知识。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（二）影响力这里所指的影响力主要是指个人的影响力，包括领导者的品德、知识、才能、情感、人际关系、资历、社会地位等。个人影响力发挥得越好，威信就越高，行政效率也就越高；反之，如果单靠法定的权力，而缺乏一种个人影响力，就会失去威信，从而影响领导艺术的有效发挥。（三）应变能力机会是为有准备者提供的。快速应变能力往往并不表现为一时的灵感。对于客观环境和市场形势可能出现的变化，旅游企业的领导者必须提前作出预测，并准备出应对各种变化的预案（不管成文还是不成文的）。可以说，善于分析、快速应变能力在竞争日益激烈、变化日益迅速的今天，是有效领导艺术的必要条件。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术（四）领导效能１领导能力这是领导者的行为能力。它以领导者的身体、心理、知识、经验等综合素质为基础，是领导者行使领导权力、承担领导责任、胜任领导工作、完成领导任务所必备的基本条件。２领导目标这是取得领导效能的前提，它和取得领导效能的途径———领导效率结合起来决定领导效能的大小。领导目标是领导效能的中心线，实现领导目标的程度是衡量领导效能的尺子。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术３领导效率一般是指领导者从事领导工作的产出同所消耗的人力、物力、财力等要素之间的关系。领导效率主要受领导者的能力、工作态度、领导环境以及下属的素质与能力等条件的影响。４领导效果这是领导活动对象化的直接反映，是通过领导效率所取得的直接结果，是领导效率向领导效益转化的中介体，领导效益要通过领导效果这个中介才能实现。５领导效益领导效益是指领导活动的最终效果，带有社会性、公益性与长远性，主要表现为政治效益、经济效益、文化效益、人才效益与社会效益等，是一个综合性的指标体系。上一页下一页返回第二节领导者风格与领导艺术五、提高旅游企业领导艺术的途径（一）提高领导者的综合素质首先，提高思想水平是提高领导艺术的必由之路。一个领导者要有强烈的事业心、高屋建瓴的思想境