第十三章 沟通理论

第十三章沟通理论企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通－－松下幸之助沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、过程、产物和态度－－贝克《管理沟通》学习目标了解沟通的重要性、过程、方式与策略熟悉人际沟通的障碍与技能掌握组织沟通的形式、障碍与技巧熟悉冲突形成的原因和过程、管理冲突的策略案例讨论戴尔的邮件门（见书P245-246）讨论题：造成“邮件门”事件主要原因在哪里，你认为企业应当如果加以预防？从沟通的原理来看，你认为戴尔公司的“邮件门”事件处理上存在哪些问题？从企业危机管理角度来看，你认为戴尔公司处理是否恰当，如果存在不足如何改进？第一节沟通的原理和策略沟通是信息的传递与理解的过程，是在两个或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。沟通的重要性沟通的过程发送者接收者思想编码信息的传递接收译码理解噪声反馈沟通网络链式Y式轮式环式全渠道式非核心网络核心网络沟通的方式：书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电子沟通沟通策略：管理沟通需要从沟通客体策略、沟通主体策略、信息策略、渠道策略和环境策略五个方面消除噪声，保证信息的流畅和准确。第二节人际沟通人际沟通的障碍：人际沟通的有效性表现于可依赖性、一致性、内容、明确性、持续性与连贯性、渠道和接收者的接收能力七个方面。人际沟通面临三大挑战：因个体认知差异和个体间的关系所造成的沟通的障碍；因文化差异而造成的障碍因组织结构因素造成的沟通障碍。改进人际沟通技能

处理好沟通过程中五个方面的问题：克服认知差异抑制情绪化反应保持积极倾听和建设性反馈获取沟通的信任避免沟通中言语与非言语的矛盾。第三节组织沟通组织内沟通的形式

组织内的沟通分成纵向沟通、横向沟通和非正式沟通组织沟通的障碍

4个组织因素影响着组织沟通的有效性：正式的沟通渠道组织的权力结构工作专门化“信息所有权”组织间的沟通

传统的组织结构造成了组织内部层级沟通的纵向障碍、部门间沟通的横向障碍以及组织与外在相关利益者沟通的障碍。现代组织中边界消失了，使信息根据需要而足够便捷地流动，从而使组织发挥出整体大于部分的协同效应。提高组织沟通的效率

1、管理纵向沟通2、进行团队对话3、创造竞争中的合作第四节冲突管理冲突与冲突的类型冲突发生于对稀缺资源分配方式的分歧以及不同的观点、信念、行为、个性的冲撞四个层次：个人内心的冲突，人际关系冲突，团体间的冲突和组织层次的冲突冲突形成的原因

冲突产生的共因：相互依赖性和相互间的差异是冲突形成的客观基础，组织内资源的稀缺和机制的不完善推动了冲突的实现冲突形成的过程：五个阶段冲突观念的变迁情况冲突水平冲突类型组织内活动的性质工作绩效A很低或没有破坏性冷漠、停滞不前、对改革没有反应、缺乏创意低B适量功能性生活化、能自我批评、能革新高C高破坏性破坏性、无秩序、不合作低管理冲突冲突管理策略：回避策略、强制策略、克制策略、合作策略、妥协策略冲突管理策略的有效性：（1）对组织效益的贡献；（2）社会需要的满足程度；（3）组织成员的精神需要和伦理道德需要的满足程度

通过谈判解决冲突

谈判是两个或更多个以上的、既有冲突又有一致利益的个体，相互公开意见，就某些重大问题进行磋商以求达到可能的协议的行为。延伸阅读拉尔夫G.尼科尔斯等.有效沟通[M].北京：中国人民大学出版社，2004年。查尔斯E.贝克.管理沟通[M].北京：中国人民大学出版社，2002年。苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧[M].北京：

中国人民大学出版社，2006年。丹尼·