护士语言规范

护士语言规范

语言服务规范总则

称呼得体，口有敬语：’您字不离口，事靠请字先；嘲谢配合”

处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯穿。

护士语言服务规范基本规则

1,规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避

免使用专业术语交谈。

2.保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告

知方式，涉及病人隐私应特殊予以保密。

3.情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性

语言，不能挖苦讽刺、指责训斥病人。

4.启示性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己

说话或者一味发问。

5.注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有

分寸，无非分夸大和亲呢，要自然稳重C

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护士语言美的标准

护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反

映，语言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技

巧标准的语言才是美的语言。

1.从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语

言，患者需要的，乐于接受的语言是美的语言。

2.从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员

医务道德的准则——人道主义。因此，医护人员的语言内容要严

肃，讲话要严谨，语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，

说话要注意语调、语气和语速。

3.从语言学角度看，要特殊注意发音准确，语意要明确，表

达的意思要切当，不能摸棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。

4.语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所

讲的内容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与

通俗性。

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护士常用的沟通语言

护士常用的沟通语言有三种：

1.书面语言：书面语言以文字或者符号为传递信息的工具。如:

医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的

留言条。

2.口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，

演讲，汇报，电话，讨论等形式。在护患沟通中口语是最基本，

使用频率最高的沟通方式。

3.类语言：类语言是伴有沟通所产生的声音，包括音质、音

域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、

语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注

意力，交谈中说话不快不慢，抑扬有致的护士能给人“舒畅”的印

象；同时、不同的类语言可以表达不同的情感及态度。

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护患沟通中的要求

1.恰当的态度

(1)声调：亲和，声调高低有度，快慢有节，以对方能听清

楚为标准。

(2)表情和手势：往往面带欣然、坦诚的微笑，表情和手势

要自然、从容、沉着、适可而止，恰到好处。

(3)仪表和体态：护士应衣着整洁得体，仪表端庄，举止文

雅，稳重慷慨，步态轻盈，交流时应保持恰当的距离，普通

在50400cm之间。

(4)恰当地使用目光语：与患者沟通时应以期待的目光凝视

患者的面部，普通的礼仪凝视主要是集中在人的两眼和嘴之

间的部位，即所谓的“三角区”；凝视的时间长短普通为谈话时

间的一半摆布为宜，眼神应当自然柔和，目光以正视为好，凝

视对方不是将目光死死盯住对方，应凝视对方片刻后收回目

光，适时的收敛目光和学会凝视同样重要。可以在凝视对方

与不凝视对方之间交替。普通是讲的人看着别人，听的一方

凝视着对方。目光交替的使用避免了长期凝视对方及眼神互

相对视引起的尴尬。

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2.注意倾听

(1)准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好坐下来

与患者

交谈。

(2)注意力集中倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌，不

仅是简单的聆听对方所说的词句，还应注意对方的声调、频率、

措辞、面部表情、身体姿式等非语言行为。

(3)积极反应不时地对患者的谈话做出适当的反应(包括表

情、眼神和语言)给他们提供反馈信息，表明能理解他们，并帮

助他们更清晰的表达自己的感受和其它内容。最积极的反应是对

对方的谈话表示肯定和赞同。

(4)不轻易打断对方谈话或者不恰当地改变话题。以免谈话

者思路中断，影响深入交流。

(5)不要急于作出判断或者下结论，当你还没听完或者没听

明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作出归纳，下结论。

3.护患沟通的语言要求

常用护患沟通的语言可分为以下内种：

(1)安慰性语言：病人由于疾病缠身，精神负担较重，迫切

希翼医护人员解除病痛，同时还希翼得到医护人员的同情和安慰。

此时医务人员安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、

易引起患者与医护人员的共鸣，可体现出对病人的亲切关心。

(2)解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据

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不同病人的职业、文化程度、性格特点等。针体情况并掌握好时

间与场合，作耐心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，

使病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的，避免对病

情摸棱两可的解释，防止引起病人胡思乱想。

(3)鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危(wei)险病人

和患顽强性疾病的病人尤其重要。积极的语言暗示常使患者不

知不觉地感到良性刺激，消除患者的不良心理。树立战胜疾病的

信心，积极配合治疗。

(4)告知性语言：医护人员应该告知病人有关疾病的情况，

如诊断及愈后，与疾病发展有关的生活注意事项，加强对病人的

健康宣传教育，使病人更加主动，有效的参预医疗决定和实施。

(5)指令性语言：这种语言的运用往往是要求患者必须严格

遵照执行的规定或者常规。此种语言用于护患沟通时，要用关切、

耐心的语气，不要用指示、命令或者居高临下的语气，以免患者

对护理人员产生高高在上冷冰冰的感觉或者印象。

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护患沟通中语言的表现形式

护患沟通中语言的表现形式有以下几种：

1.交谈：护患交谈是护患之间按既定目标有计划进行的语言

交流，是护理工作中应用最多，最常见的一种沟通形式，可分为

寻觅问题和解决问题两种形式，寻觅问题的交谈是为了采集资料

以发现问题；而解决问题的交谈则是针对某一确认的特殊问题进

行交谈。目的是更深入地了解患者的问题，并探索解决问题的方

法。

2.座谈：病人座谈会常用于采集群体病友对治疗护理的反馈

意见，进行健康宣传教育，传达与患者相关的信息等。

3.咨询：护患语言交谈中常见的咨询有电话咨询，随时咨询，

护士在电话咨询中应注意电话礼节，给咨询者留下良好的护理形

象，患者在做检查或者治疗护理时会随时提出心中的疑惑，护士

应及时赋予正确的解答。

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4.病友会：为了反馈患者对治疗护埋的信息，医院或者科室

定期召开病友会以达到提高医疗护理质量的目的。

5.通知：通知是信息传递交流的形式之一，它不需要加以修

饰和描绘，多采用陈述信息的方法，分为口头号通知，书面通知

和板报通知的三种形式。

6.讲授：讲授可分为小组讲授和集体讲授。讲授的内容应结

合患者的病情，可以同种疾病患者集中为一个组。

护患交流日常用语

1.日常礼貌用语

⑴待人接物时多用‘情"、"谢谢”、“您好”等，如：

请：请进、请坐、请讲、请问，请注意、请配合、请别急、

请放心、请肃静、请听我解释、请走好、请慢走等等。

谢：谢谢合作，谢谢配合，谢谢夸奖、谢谢鼓励、谢谢理解、

谢谢支持等。

(2)护理沟通警戒十句话

你耽心忧虑，我耐心解释

你焦急烦躁、我细致周到

你消极悲观，我积极疏导

你紧张恐怖，我亲切鼓励

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你心存疑惑，我待患如亲

你人地生疏,我热情引导

你贫寒困苦,我一视同仁

你疑惑危重,我精益求精

你举止轻浮,我端庄稳重

你无理粗暴,我温和礼貌

2.接待入院病人日常用语

(1)病人入院到病区后：第一个接待病人的护士应即将起

身，面带

微笑，亲切热情地接待：“XX您好”，如年龄大的要尊称大爷、大妈、

阿姨等；“欢迎您来到我院XX科住院，我们全体医护人员愿意为您

提供全方位的优质服务”。遇年龄大的病人，护士必须上前搀扶，

帮忙接过病人携带的物品。“现在我送您到病房，请随我来。”

(2)护士将病人送到床前，“这里是您的病床，请坐。”扶病

人在床上安置一个舒适的体位，并问询病人冷暖情况，告诉病人

“您的管床医生是XX,责任护士是XX,您先歇息一下，过一会他

们会来看您。”

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(3)责任护士对病人进行宣教：“您好，我是您的责任护士,

我的名字是xx,我区的主任是xx,护士长是xx,我每天上白班,

重点负责您们所在的病房，您有什么艰难与需求请对我讲，不要

客气。”“您刚刚到我院，我向您介绍一下我院的病区环境，科室人

员情况，管理制度及住院规则。”“请您安心住在我们这里，我会

时常来看您，您如果有什么事，可随时来换我。”

3.晨晚间护理日常用语

(1)晨间护理：“早上好，我来给您整理床铺行吗？”“您昨晚

睡得好吗？”边整理床铺，边亲切与病人交谈，问询一些与病人

疾病相关的问题。杂物多时，“为了使环境整洁，使您有个舒适整

洁的环境，请您配合将物品放在规定的位置。”

(2)晚间护理：“您好点了吗？”“我来给您倒些热水洗洗脚吧！

"我可以将窗帘给您拉上吗？”“祝您晚上歇息好！”

4.病人输液时日常用语

(1)“XX您好，我是治疗护士，我叫XX,负责您今天的治

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疗，现在为您输液可以吗？”

(2)“您需要方便一下吗？”“您这样躺着的姿式舒畅吗？请躺好,

您看扎哪只手的血管好些？”护士可一边找血管，一边和病人交

谈，以转移病人注意力。

(3)“您别紧张，放松一点”“痛吗？我即将扎好.您这只手这样放

舒畅吗？”“谢谢您的配合，输液中有什么事需要我，请您尽管说。

(4)“您输液时，我们会时常巡视，当液体快要输完时，您不要

紧张，我们会主动及时给您换液，不用打铃叫我们，请您放心。”

(5)输液操作失误时：“xx,对不起，刚才穿刺没有成功，让

您受苦了。您若是信任我，能不能再换一个地方？还是此外请一

个老师给您注射？

(6)输液结束拔针时：“xx,您先不用按，一会儿我快速拔针

时，您顺着血管按，按压3-5分钟，不用揉，通常进血管的针眼要

在皮肤的针眼上1-2毫米，所以要顺着血管按压。

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4.手术先后日常用语

(1)手术前日常用语

A.xx您好，您明天上(下)午xx大夫将为您做手术，您不

要紧张，我给您讲一下术前都需要做哪些准备。

B.您对手术要充满信心，您选择的大夫是个技术高超、责

任心强的大夫，手术中还有麻醉师和手术护士看护着您，您不用

担心，术中也不会疼痛的，您会得到适合您手术的麻醉，您不会

感觉疼痛的。

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C.您对手术还有什么顾虑吗？这是我区护士长致手术病人

的一封信，您可以看看，如果您还有什么疑问可以随时问我。

D.手术室护士到病房接病人时，病房护士送病人至电梯口，

并祝福病人：“祝您手术顺利，您不用紧张，我在病房迎接您术后

归来。”

(2)手术后的日常用语

A.xx您好，您已经顺利完成手术回到病房了，您不必再紧

张了，您现在需要做的就是安心修养，配合我们的治疗和护理，

您会很快好起来的。

B.您如果有什么不舒畅，请及时告诉我们：如果您有什么

需要匡助的，也请及时告诉我们，我们会竭力为您解决。

6.病人出院时日常用语

(l)xx您好，祝您康复出院，感谢您在住院期间与我们的配

合。

(2)过一会我们将出院手续办好后会通知您到住院处结帐，

现在我们帮您整理一下物品吧！

(3)您回家后要注意歇息，这是您的出院指导单，请收好，

有不明白的我再给您说一遍。

(4)指导单上面有联系电话，您回家后有什么问题可随时与

我们联系。如果您的亲朋好友有什么事需要咨询，也可打这个电

话，我们会竭力为您提供服务。

(5)病人出病房时，护士帮病人提东西，送出病区门口：“祝

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您一路顺风。”

7.接手术病人日常用语

(1)您好，您是叫xx吗？(核对通知单)我是负责这台手术

的巡回护士，我叫XX,您不要紧张，有什么需要请您告诉我。

(2)您昨天晚上歇息得怎么样？请您将手表首饰等贵重物品

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让家人保管好，有假牙请摘下来，请您慢慢坐到平车上来，注意

别跌倒。

(3)现在我推您去手术室，请您别紧张，手术一定会很顺利

的，请家属在手术室门外等候别走开，有事会随时找您。

(4)我现在为您做手术前准备，您在手术台上躺好，手术中

如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

(5)您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

8.送手术病人日常用语

(l)xx,您的手术已经很顺利的做完了，很成功，您有什么

不舒畅吗？

(2)现在我们要送您回病房，请您放心，手术情况我们会向

病房护士交待的。

(3)您的家人在手术室外等候您，他们见到您手术成功一定

会很高兴的。

(4)回到病房同病房护士一起将病人安置好，“您一定要好好歇

息，祝您早日康复！”

住院接诊室护士日常用语

(1)您好，欢迎您到我院住院诊治疾病，来，请您站到体重

称上测体重，好了，您坐这，我为您测量体温、脉博和血压，请

您不要紧张。

(2)现在我为您做一下简单的卫生处理，您的指甲有点长，

我帮您修剪。

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(3)您应将您的住院押金收据交给我们保存，出院时还需要

使用此收据办理出院手续。

(4)来，请您做到轮椅上，我送您去住院病房(请您随我来,

我带领您去住院病房，请您走好)。

(5)与病房护士交接好后，与病人告别，“请您安心住院，有

事请找病房护士，祝您早日康复。”

接待探视者的沟通用语

当有家属来探视时，护士应起立，主动问候，“您好，请问您

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找哪位？”、青稍等，我即将帮您查一下。fx在X病室X床，您请那边

走（或者我带您去），XX病情刚刚稳定，尽量让他少说话，避免情绪

激动，加重病情。"探视时间到了，为了不影响XX休息，请您先回

去吧，请放心，我们会照应好XX的，有事我们会及时和您联系。

”“谢谢您的合作，再见！“当探视人员较多时，护士应这样接待：“

对不起，XX现在很虚弱，人多会影响他歇息，同时也增加感染机会,

请你们选两位代表去看望好吗？我也会转达你们的心意，谢谢合

作。”

护士工作忌语

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L接电话时，禁用“不知道，不清晰，不在，您找谁，等会儿。”

2.患者问询病情时，禁用“问大夫去，肯定没问题，也许不

要紧，没希翼了，差不了。”

3.当患者需要匡助时，禁用“呆一会儿，没空儿，我正忙着

呢。”

4.患者不明白费用明细问询时，禁用“自己看(算”花钱多找

大夫去，不可能记错，这你不懂，肯定没错，多收了也不归我自

己。

5.患者需要更换床单时，当时没有，禁用“刚给你换的怎么

又换，凑合着吧，现在没有，再坚持几天吧。”

6.有人来院查找病人时，禁用“自己看一览表，自己找。”

7.当病人感觉不适时，禁用“没事儿，有病还不难受。”

8.其他：“