数据中心售后服务承诺东软

售后服务承诺

投标人名称：东软集团（北京）有限企业

招标编号：CEITCL-BJ09-CZHW-141138

1售后服务及技术支持方案

1.1技术支持与售后服务承诺

针对本项目技术支持与售后服务，东软企业郑重承诺：

（1）免费维护期：质保期两年的免费运维。

（2）我方承诺，系统终验前，如出现采购的软件有新版本的，免费升级到

新版本。

（3）在免费维护期内，提供免费升级服务，我企业将在接到招标人口勺保修

规定后，在30分钟内予以答复，并在1小时之内派出合格日勺维护人员到顾客现

场进行维护服务。

（4）我企业将向招标人确定现场服务联络机构时和联络人姓名。提供全

天候（7X24小时）H勺热线响应服务，并定期为采购人提供巡检，培训等服

务。

（5）免费维护期结束后，我企业有责任对招标人H勺系统提供良好的维护服

务，在维护、升级、服务响应上予以最优惠待遇。

（6）项目建设完毕后，我企业将提供所有有关技术文档。

（7）我企业在中标后，承诺在项目所在地已经具有企业分支机构，提供分

支机构日勺负责人及重要组员名单，这些人员须是企业固定在职人员，分支机构重

要负责人须是我企业目前已经在职人员。

（8）我企业将成立专门的维护小组，提供完善周到的当地化技术服务，以

完善的售后服务管理体系和专业日勺维护队伍，保证系统的正常运行。

（9）我企业将针对本项目提供详细、明确、详细的平常维护和应急处理方

案；我企业将根据自身的实际状况提供最优、最合理、详细详细的售后服务条款

及保证。

1.2东软售后服务体系

1.2.1售后服务理念

为顾客提供易用、可靠日勺产品和满意的售后服务。

1.2.2售后服务体系

东软企业十分重视对客户的服务，在过去的十几年口勺时间里，东软企业逐渐

建立起了集中管理与分布实行相结合日勺一套完整日勺技术支持与服务体系，重要有

三层构造构成：

1、企业层面日勺集中管理机制

为了更好地迅速响应客户的服务祈求，企业在整个企业层面建立有客户服务

中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和处理方案技术中心（STC）。

由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满

意度调查机制，从而到达对整个技术支持与服务机制的运行管理和检控职能。

由PMO负责企业所有在线实行项目的整体的项目管理与监控，包括开发流

程、QA保证、统一配置管理、协议执行、现场项目状态、项目周报、项目资源

协调等。

由STC负责对处理方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、

生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

东软企业面向国内市场在华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北、山

东设置八个大区，建立了虚拟总部，并对应的建立了强大H勺服务支持平台，实行

总部职能，可以灵活迅速的I对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将

获得同样高水平日勺技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南

和山西）、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华

南大区（区域总部在广州，下辖广东，广西、福建和海南），华东大区（区域总部

在上海，下辖江苏、上海、浙江和安徽）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、

宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西

南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、山东大区（区

域总部在济南、下辖山东和新疆）。

3、基于事业部体系的业务征询与应用系统支持与服务机制

东软企业是面向行业关键业务领域提供产品和业务处理方案日勺服务商，对此,

面向行业客户啊关键立务领域的征询和支持或者软件应用技术啊支持和服务机

制是建立在东软企业行业事业部体制内欧I。

东软企业行业事业部可以为最终客户提供全方位的行业业务征询、关键业务

系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务

（Offshore）o

1.2.3售后服务质量文献

在客户服务中，东软企业通过如卜.文献来保证服务的规范和质量：

1、客户服务管理

《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理。

2、客户问题办理

1）《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题答复，问

题月报；

2）《故障诊断汇报》，故障现场状况记录、故障级别和紧急处理过程记录等；

3）《系统维护和故障恢复的实行计划》

4）《维护工作阶段汇报》、《维护工作总结汇表》

3）《系统维护验收测试计划》

4）《维护工作验收汇报》

3、客户满意度测量

《客户满意度测量》，搜集满意度，记录分析（月、季、六个月、整年），提

出改善措施

4、客户培训日勺有关表格：（为把客户培训工作做得更好日勺辅助性表格）

1）《客户培训申请表》

2）《客户培训费用确认表》

3）《客户培训邀请函》

4）《客户培训邀请函回执》

5）《客户培训计划》

6）《客户培训记录》

7）《客户培训调查表》

8）《客户培训评估表》

9）《客户培训总结》

根据以上的质量保证体系规定，东软企业设计日勺执行一次较完整的系统维护

过程的基本环节如下:

＞根据信息系统运行过程中软硬件出现的系统故障或其他异常状况，双方

合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断汇报》；

＞根据提交的《故障诊断汇报》，制定《系统维护和故障恢复日勺实行计划》，

东软企业按照制定口勺计划实行维护工作；

＞与顾客方共同构成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监

督系统维护工作实行过程；

＞东软企业根据系统维护实行的各个阶段详细状况提交《维护工作阶段汇

报》，在系统维护工作完毕后，由系统维护人员提交《维护工作总结汇

报》；

＞最终根据《故障诊断汇报》、《系统维护和故障恢复日勺实行计划》、《维护

工作阶段汇报》和《维护工作总结汇报》，东软企业技术人员和顾客方

项目组日勺技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此

对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收汇报》维护工作完

毕，否则继续整改。

数年啊实践证明，基于质量保证体系的规范化质量管理为东软企业『'J发展创

新、为客户提供更高质量的I软件产品发挥着至关重要时作用。东软企业仍将充足

运用规范化日勺客户服务体系，依托数年来的成功经验，在项目的全过程中为本项

目日勺成功建设提供最优良的服务。

1.2.4突发事件管理机制

东软企业提议在协议签订后，由项目经理负责提供针对客户应用特点组织定

制专门日勺突发事件处理预案，与客户方、项目总监理等有关部门人员进行讨论并

建立符合实际状况的突发事件处理预案，以提高对各类突发事件的处理速度和效

果。

突发事件处理预案概述

1、总则

突发事件的反应和处理是服务质量欧I重要方面。当系统运行过程中出现技术

故障，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对使用者而言，该

故障实际上就形成了突发事件。

2、目的

为科学应对系统突发事件建立健全应急响应机制，有效防止、及时控制和最

大程度地消除系统各类突发事件H勺危害和影响，制定本突发事件处理预窠。

3、原则

统一领导，协同作战。本系统的突发事件处理工作由客户方、总监理和我企

业共同构成H勺突发事件处理小组统一领导和协调，督促有关部门遵照“统一领导、

归口负责、综合协调、各司其职日勺原则协同配合、详细实行，完善应急工作体系

和机制。

明确责任，依法规范。按照“分级响应、及时发现、及时汇报、及时救治、

及时控制”日勺规定，对系统应急事件进行防备、监测、预警、汇报、响应、指挥

和协调、控制。

防备为主，加强监控。贯彻防止为主的思想，树立常备不懈日勺观念，常常性

地做好应对系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。加强对

系统隐患的平常监测，发现和防备系统应急事件，及时采用有效日勺可控措施，迅

速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。

124.2突发事件处理预案组织人员保障

针对本项目我企业将成立突发事件处理小组。突发事件处理小组为系统应急

事件的综合性议事、协调、处理机构。我企业提议突发事件处理小组由顾客和我

企业共同构成。

该小组由顾客和我企业共同负责。当碰到突发事件时，该小组具有高度权威,

能迅速调动有关资源，找到我企业内部技术支持中心和合作伙伴中最具经验口勺专

家，防止问题处理日勺任何环节出现延迟，以尽快处理问题。该小组每天向顾客和

企业汇报处理进展，每小时更新突发事件处理系统的有关记录。

东软企业为本项目成立技术支持中心，负责本项目日勺技术支持和售后服务工

作，同步技术支持中心将承担起突发事件处理小组的工作职责。

突发事件预案处理流程

突发事件预案处理流程

流程阐明：

1）系统出现故障，根据预案等级划分，并确定为突发事件。

2）启动突发事件预案。

3）突发事件处理小组口勺领导（由顾客和我企业人员共同构成）立即调派我

企业日勺资深专家和顾客有关人员。首先尽最大也许搜集事件有关信息,

确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。

4）根据搜集日勺信息，突发事件处理小组立即采用措施克制事件的影响深入

扩大，限制潜在的损失与破坏。

5）根据实际状况，技术专家进行系统的恢复工作。

6）假如是一般性故障，我企业项目组协调技术专家组、原厂商处理问题，

恢复故障系统；

7）假如项目组难以短时间内处理故障，及时申请企业技术支持中心派专家,

假如是设备故障且且该硬件是关键设备，影响了系统的运行，将协调备

件库或原厂商提供备机，以尽快恢复系统。

8）在问题得到处理、系统恢复工作后，回忆并整顿该事件的多种有关信息，

尽量地把所有状况记录到文档中，并完也《突发事件处理成果汇报》。

9）提交《突发事件处理成果汇报》。

10）突发事件处理行动结束。

突发事件预案处理方式

根据故障流程，将下面两种故障定义为突发事件，需要启动突发事件预案：

危重故障一一对于系统数据丢失导致的故障，启动突发事件预案。

严重故障一一由于人为、自然灾害等原因导致欧I数据中心宕机，启动突发事

件预案。

危重故障处理方式

危重故障重要指H勺是系统的数据发生丢失的状况，这些状况包括有:

＞磁盘硬损伤引起数据丢失；

＞遭受黑客袭击引起数据丢失；

＞误操作引起数据去失：

＞病毒入侵引起数据丢失；

对于这种状况，会导致系统瘫痪或者数据丢失，该类故障发生后，现场工程

师进行故障等级判断，上报突发事件处理小组，召开突发事件处理会议，判断与

否启动突发事件预案。

启动突发事件预案后，按照预案的处理措施和流程进行突发事件的处理工作。

提议预案处理方式：我们需要立即通过备份软件将此前备份到备份介质上的

对应数据尽快恢复到应用系统中，从而防止影响应用H勺正常运行。

对于此种复杂故障东软将协调各方一起进行会诊，共同寻找补救方案，保障

最快、最大程度日勺恢复系统。

严重故障处理方式

严重故障指H勺是数据中心劫难，是指某些特殊状况发生时，数据中心日勺主机、

存储、网络等关键系统和关键数据受到严重危害，会导致或者已经导致数据丢失、

系统瘫痪等状况发生，包拈:

＞数据中心主机所有瘫痪;

＞数据中心磁盘阵列瘫痪;

＞数据中心网络瘫痪；

＞数据中心电力系统瘫痪;

＞自然灾害等；

对于这种状况，突发事件处理小组应当及时召开会议，启动对应预案，启动

灾备中心系统，根据制定好H勺灾备系统启动流程进行操作，根据先前制定的方案

完毕数据的恢复以及系统恢复。

1.2.5当地化服务及服务组织机构

“驻场式”当地化服务

假如我们有幸中标，我企业将为本项目组织一只专业的技术团体，从项目启

动一直到项目结束，根据不一样项目阶段委派专业人员到顾客现场为顾客提供及

时的服务，满足客户的个性化需求。

按招标规定，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划，在项目整体验收

通过后须继续提供维护服务。同步运用我企业当地化的专业服务机构，为本项目

提供完善周到的I当地化服务。

东软办事处简介

东软集团积极地参与当地信息化建设，通过当地化口勺开发和服务队伍，让东

软日勺技术和处理方案，更好地为当地的经济发展服务。同步，企业有信心通过自

身的努力，成为当地区面向重点行业和领域信息化处理方案的最重要提供者之一,

成为推进当地区信息化建设日勺中坚力量，并以此为基石面向周围的海外市场进行

业务拓展。

东软华北大区备品备件仓库：目前仓库常年备有充足的企业代理、分销日勺重

要软、硬件产品（SUN、IBM、HP、CISCO、VERITAS、ORACLE>NETEYE安全产品

等）及其配件、介质，使东软大大提高了货品的I提供效率，也为广大顾客提供了

以便快捷的设备故障备件更换服务保障。

1.3针对本项目的技术支持与售后服务方案

1.3.1维护服务计划

在总体设计方案细化及各分项目招标文献编制时，确认各项目日勺维护服务规

定，明确有关维护服务计一划，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划。

1.3.2服务体系框架

总体规划调研Z项目开发与实**总集成及试运行」工程初步•收处4工程推广运行阶段

_1:|

技术支持体系竣

工售后服务方式

平台规划技术支持II求变更技术支持渊试技术支持平台收收技术支持验

¥台落建技术支持

业务加划技术支持应用系搬5安装系融收技术支持电话展务热线

规范文档技术支持

调研技术支持业务系鼓配・安装总体M收技术支持网上咨询

系技术支持项目开发技术支持运行阶段技术支持各系婉问意反馈现场.务

“贴身”咨询务

fit求技术支持项目实施技术支持问・反馈编成调试It收J*

售后服务主要类别与内容

原务类别软件相关量务内容♦件相关厦务内容技术资料展务内容报告服务内容

设备上门送货

脚倒t护系统爆作手册故1・诊*报告

及目范■内的

缘作指导类吊装系统及软件

功他充■加升♦安装手册巡检报告

突发麻■处理类操作指导咨询设备安装调试

健护手册

定期巡检类

日常维护技术支持定期巡检

升娘完•奥安装光盘及说明工户（■报告

owwwr日常维护

日常维护类

性能优化故障诊新软件源代码光盘突发，件负即报告

咨询量务类

安装调试上门保修'；

其他必须的技术资料X能必须的■务报曾

总集成商

技术支持与售后服务体系框架

在本项目服务总体框架中，总体上提成技术支持服务、售后服务，并根据总

体规划调研、项目开发与实行、集成及试运行、工程初步验收、工程推广运行这

五个环节划分为两个阶段，即竣工验收前的技术支持阶段和竣工验收后日勺售后服

务阶段，技术支持体系和售后服务体系与这两个阶段对应，为顾客及各分项系统

承建商提供坚实日勺技术保障。

两个服务阶段

根据本项目集成特点，结合东软在集成性项目上的成功实行经验，按项目终

验前和项目终验后两个阶段进行划分。

＞竣工验收前

在项目终验前，需要经历总体规划调研、项目开发与实行、集成与试运行、

工程初步验收这几种环节，根据项目在终验前的不一样环节我们会有一整套的技

术支持措施和培训课程来为项目日勺正常运作提供保障。

＞竣工验收后

在项目竣工验收后，进入整个工程日勺推广和实行阶段，本来的技术支持体系

平滑过渡到售后服务体系，将采用多种方式继续增大服务力度，如网站征洵、

热线等。最大程度欧I满足顾客方各级部门对于售后服务欧I规定。

在项目终验后，保证提供详细精确的开发资料、顾客手册、管理手册、二次

开发手册等必须提供的技术资料。

1.322七大服务类别

根据对本项目总体服务框架日勺规划和设计，实行方在本项目中提供日勺服务重

要有如下类别：

1.故障处理类

指为所提供H勺各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）提供H勺不

一样级别的故障处理服务，重要包括：软件缺陷维护、软件故障诊断及维护、硬

件故障诊断及维护、硬件上门保修等故障处理类服务活动。

2.操作指导类

指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）提供口勺不

一样类型的操作指导服务，重要包括：软件系统使用操作指导、硬件系统平常使

用操作指导等基础的操作指导征询服务活动。

3.突发应急处理类

当系统发生突发性重大事故时（如系统瓦解等），启动预制的应急预案，最

大程度地减少对业务的影响，并最大程度挽回所导致的损失而采用日勺一系列活动。

4.定期巡检类

指为所提供日勺各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供欧I

平常及定期H勺巡检类服务活动，如对硬件设备设施的定期巡检，对系统运行环境

的定期评估等活动。

5.升级完善类

指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的

项目范围内日勺功能升级、性能评估及优化等服务活动。

6.平常维护类

指为所提供日勺各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的

平常维护类活动，如光一硬件设备设施H勺平常维护等。

7.征询服务类

指为项目的成功建设，组件专门团体，为关键顾客提供的各类管理征询、技

术征询、运维征询等全方位，“贴身”征询服务。

1.323四种服务方式

根据本项目日勺技术支持服务规定，东软企业为客户提供技术服务重要有两种

方式：

1.热线方式

东软企业将提供服务热线，以便客户可以及时通过该热线提出服务祈求,

东软企业将对服务祈求状况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同步作为热线

的补充，还将提供专门日勺和电子邮箱以便服务祈求信息日勺更精确交流。

对于客户的服务祈求，东软企业将通过、和电子邮箱提供技术征询和

支持、问题分析和技术指导及有关技术文档和工具的支持。

2.网站征询方式

依托互联网或顾客专网建立工程服务网站，作为宣传工程宣传、提供工程建

设、应用、运行维护的服务窗口。设置应用系统、网络系统、安全系统日勺常规故

障排除知识库，网上征询服务，工程建设信息公告，各地信息化建设和应用成果

简介等。

3.现场方式

针对本项目，对于客户H勺服务祈求，东软企业可以保证其处理时效和质量的

基础上将以现场服务方式作为优先选择。尤其是对于下述条件下，东软企业会派

出技术服务人员到现场及时提供技术支持和服务：

远程方式不能满足服务时效规定、或服务任务必须到现场才可完毕；

客户系统出现非常严重n勺故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运

行）；

应客户规定且东软企业日勺项目经理同意日勺现场服务。

4.“贴身”征询方式

东软企业将组织具有丰富售后服务经验和行业经验的人员为客户方建立一

种“贴身”服务的团体。该团体会在本项目系统试运行之后组建，并常驻顾客现

场，为顾客方提供愈加及时、精确、全面的服务，除了满足一般日勺售后服务日勺内

容之外，重要还包括如下内容：

＞为顾客技术人员提供技术征询服务

为东城区『、J信息化建设提供技术上的征询服务，如征询方案。

＞为东城区业务管理人员提供IT工程管理征询服务

为提高东城区信息化项目的工程管理效果提供管理上的征询服务，如讲座.

＞为顾客业务人员提供基本的IT培训服务

为提高东城区业务人员在使用计算机的过程中提供各类培训服务，如讲课。

＞为顾客领导提供一种综合的、全面日勺辅助决策服务

搜集各个下级东城区部门在项目建设和推广过程中的成果和遗留问题，定期

向有关领导进行汇报，辅助领导进行决策支持。

自“贴身”服务组建设开始，将以满足客户方日勺各类需求为首要目日勺，迅速、

精确MJ完毕顾客所委派的各类服务任务。

L324服务内容

众所周知，最优的售后服务是一种项目的承包商必须做出的承诺。不过，怎、

样根据顾客的实际状况（人员素质、计算机应用水平、系统日勺规定等），做出切

合实际的项目售后服务方案，才是顾客关注口勺问题。优质的售后服务也一直是我

们东软企业在经营活动中最基本日勺原则。东软企业日勺技术支撑部门肩负着专业的

服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生

任何问题顾客都可以得到最快的响应。

针对本系统，结合对客户方的组织构造、计算机应用水平、系统对人员素质

规定等状况日勺分析，我们认为：当地化服务，是保证本项目建设成功的一项关键

原因。根据招标文献的规定，实行方需要提供的售后服务重要包括如下26项服

务内容：

1.软件有关服务：

＞缺陷维护

项目范围内的功能完善和升级

＞操作指导征询

＞平常维护技术支持

＞故障诊断

＞性能优化

＞安装调试等

2.硬件有关服务：

＞设备上门送货

＞预装系统与指定软件

＞设备安装调试

＞定期巡检

＞平常维护

＞故障诊断

＞上门保修等

3.售后技术资料服务：

＞系统操作手册

＞安装手册

＞维护手册

安装光盘及阐明书

＞软件源代码光盘

＞其他必须的技术资料

4.汇报服务：

＞故障诊断汇报

＞巡检汇报

＞维护/故障恢复计划及有关汇报

＞客户满意度度量汇报

＞突发应急事件处理汇报

＞其他必须的汇报

1.3.3服务组织机构

四级服务组织保障

我们遵照“技术领先、服务领先、意识领先，并且我们领先满足客户的需

求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不停理解客户的

需求，不停跟踪客户的发展，不停向客户学习，不停通过售后服务来完善软件的

满意度，不停地通过技术创新迅速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意

的售后服务。

东软企业的销售、售后服务、软件开发队伍早己覆盖全国，我司在全国各重

要省会都市均设有分支机构，为全国各省市客户提供当地化H勺售后服务。企业设

有华北大区研发中心，拥有强大的技术力量和丰富口勺备件库，常驻当地服务，可

以充足保证项目售后服务的迅速有效。

东软企业为本项目提供啊技术服务工作将基于东软企业政府事业部n勺技术

和支持力量，依托东软企业华北大区和东软企业沈阳总部的多层次技术支持，再

加上当地项目组构成一种完善的四级服务体系，为本项目开发、实行与服务项目

提供最高效、以便、快捷的技术支持和售后服务。详细阐明如下：

L第1级服务：当地项目服务机构及项目经理

东软企业政府事业部将为本项目成立几种专门的工作小组，其中将负责完毕

重要的现场工作的人员有：

＞负责本项目需求调研的需求调研小组：

＞负责本项目开发的项目开发组；

＞负责系统的现场安装、调试、培训日勺系统工程师小组；

＞负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项

目维护小组。

这些小组的东软企业工程师将提供最直接的现场服务工作，并旦将和本项目

实行小组的工作人员们一道完毕现场开发和实行工作，提供第1级日勺技术服务支

持。

东软企业将派出通过专业技术培训，有丰富的信息系统建设经验，熟悉项目

业务知识，可以对系统运行状况做出对口勺判断的优秀人才来参与本项目口勺现场实

行和维护工作。

他们是设置在顾客现场的系统服务队伍，可以迅速处理本项目的实际问题，

提供当地化日勺第1级服务。

同步，由于此项目波及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工

作量大，因此为了更好地完毕本项目的实行工作，东软企业将任命有长期行业信

息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：

＞作为东软企业与顾客方、监理方及各分项应用系统承建商工作组间日勺代

表，与顾客对口直接接触，第一时间获取顾客信息、意见和需求，并协

调东软企业内部各方面做出及时的对应；

＞作为整个项目实行计划日勺执行负责人和监督者，负责协调、监督东软企

业各部门准时、圆满地完毕既定口勺实行工作任务，保证工程进度准时完

毕，保证工程质量到达项目规定；

＞作为整个项目口勺项目经理，在顾客现场担任东软企业项目实行的总负责

人，协调人员安排、问题协商与处理等二作。

133.1.2第2级服务：东软北京办事处、东软华北大区研发中心

负责本级任务的I重要是东软北京办事处、华北大区研发中心和华北大区日勺软

件和系统集成工程师。

东软华北大区系统工程师（负责基础设施体系的技术支持和售后维护）

东软华北大区系统软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后

维护）

东软华北研发中心软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术

支持和售后维护）

东软北京办事处系统工程师（负责有关基础设施体系的技术支持和售后维护）

他们为本项目设置日勺规模化系统服务队伍，可以迅速赶到现场处理系统日勺实

际问题，提供当地化的第2级服务。

L第3级服务：平台系统建设专家

对于本项目开发、实行与服务工作，东软企业将派遣最优秀H勺IT专家参与

到该项目中，这其中包括：

＞负责全面开发管理日勺高层专家；

＞负责全面质量管理口勺质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量

控制）；

＞负责系统测试口勺测试专家。

加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，

加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等。这些专家为本项目实行提供

系统级H勺技术基础平台建设于征询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持

等服务，作为第3级服务，可与本项目建设实行小组进行直接的技术交流。

L3.3.L4第4级服务：东软总部技术支撑部门

东软企业总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培

训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为本项目的建设

提供全方位基础关键系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行多种技术培训,

处理各类技术疑难问题，计算机新技术日勺应用等，以上可作为第4级层次的技术

服务。

1・3.3.2技术支持与售后服务组织架构

承

用

建

户

现

远

商“贴

技

场

程

技身”

术

服

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术服

务

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务

支务

组

组

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组

组

技术支持与售后服务组织架构图

如上图所示，本项目技术支持与售后服务将由如下几种组构成:

1.技术支持总体组

负责管理面向顾客及各分项承建商的服务计划和服务管理制度，定期汇总和

整顿各服务小组的服务汇报并提交给项目领导小组；负责协调顾客与各服务小组

之间的各类事务，负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。技

术支持总体组织员2-3人，承担本项目技术支持服务总体管理工作，即技术支持

项目经理/副经理。

2.顾客技术支持组

本组为常设机构，项目启动后组建，服务对象为客户方欧I业务、管理和技术

人员，重要负责处理上述人员在工程建设过程中所碰到日勺各类技术问题，本组不

设置组长，由总体组经理直接管理，定期向顾客提交服务汇报。

3,承建商技术支持组

木组为常设机构，项目启动后组建，服务对象为本项目各分项系统承建商，

重要负责处理上述人员在工程建设过程中所碰到日勺各类技术协调、技术集成问题,

本组不设置组长，由总体组经理直接管理，定期向顾客提交服务汇报。

4.售后服务总体组

负责管理服务网站组、呼喊中心组等几种服务组，制定各个服务小组的服务

计划和服务管理制度，定期汇总和整顿各服务小组日勺服务汇报并提交给项目领导

小组；负责协调顾客与各服务小组之间的各类事务，负责协调与各服务小组对专

业服务机构日勺指导和配合工作。售后服务总体组组员承担本项目售后服务总体管

理工作，即售后服务项目经理/副经理。

5.现场服务组

本组为常设机构，服务对象为客户方的业务、管理和技术人员，重要负责处

理上述人员在工程建设过程中所碰到MJ各类问题，由售后服务总体组经理直接管

理，定期向顾客提交服务汇