数字化项目运营服务方案

数字化项目运营服务方案

目录

第一章服务目标.....................................................4

第二章服务体系.....................................................5

第三章服务组织和人员保障..........................................6

第四章服务内容.....................................................8

4.1售前技术服务................................................8

4.2售中技术服务................................................8

4.3售后技术服务................................................9

第五章服务方式....................................................10

5.1技术支持热线、传真及电子邮件服务..........................10

5.2设立项目在线专家帮助系统...................................10

5.3对运行维护的现场技术支持和服务.............................11

5.4远程网络技术支持...........................................11

5.5即时通讯技术服务支持.......................................11

5.6实时技术支持...............................................11

5.7故障响应及排除.............................................12

5.8定期例行巡检...............................................12

5.9系统升级....................................................12

5.10系统优化和日常维护.........................................13

5.11技术文档服务...............................................13

5.12项目管理咨询..............................................13

5.13后期技术培训..............................................14

5.14周期性现场技术支持总结...................................14

5.15资料定期传送/专题讨论....................................14

5.16系统咨询服务..............................................14

第六章服务质量保障................................................16

第七章客户支持计划...............................................17

第八章服务流程....................................................19

8.1故障申告类..................................................19

8.1.1服务流程...............................................20

8.1.2流程目的...............................................20

8.1.3流程描述...............................................21

8.1.4服务响应时间..........................................22

8.2技术咨询类..................................................24

8.2•1服务程♦24

8.2.2服务响应时间..........................................25

8.3意见建议类..................................................25

8.3.1服务流程...............................................25

8.3.2服务响应时间..........................................26

第九章协助用户建立运行维护体系...................................28

第十章紧急情况响应服务...........................................29

10.1灾难应急处理流程..........................................29

10.2病毒应急处理流程..........................................31

10.3安全事件应急处理流程......................................32

第十一章项目实施进度计划..........................................34

第一章服务目标

在本项目中，以“用户满意”为服务目标。因此要求承建

商的服务是立体的、是全方位的，贯穿了系统建设的各个环

节，覆盖了项目涉及的各个单位。

第二章服务体系

承建商的维护服务实体按照“三层结构、两级分布”的方

式组织。

承建商的三层服务体系由前台、公司总部和后台的技术支

持机构构成。

1、前台服务基地

在系统试运行期和系统质保期内，承建商需派工程师在现

场服务，保证响应及时，缩短故障响应和派出时间。

2、总部服务基地

承建商技术支持中心需要安排最优秀的工程师组成，为本

项目各级用户提供最满意的售后服务。

3、后台服务基地

承建商与工程采用的系统软件厂商全力配合对系统进行技

术支持，解决整个项目实施过程中出现的相关技术问题。

第三章服务组织和人员保障

为了确保项目的顺利实施，应成立项目实施管理机构。对

项目的建设进行统一的规划、组织、协调和实施。管理机构的

职能包括安排具体的项目实施计划，任务的分配，协调各部

的工作关系等。

内部各工作小组将由承建商抽调各部门骨干力量组成，确

保成员的稳定性，并通过项目经理确保各项实施活动的顺利展

开和完成。

建议的总体项目实施管理机构如下图所示：

联合领导组

C项目协得组］项目经理〕顾问专家组

「

技

术

系

支

统

技

需

系

系

系

持

质

术

求

统

统

统

文

与

培

分

设

开

测

档

量

售

组

训

析

计

发

试

保

后

组

组

组

组

组

障

服

组

务

组

1

图：项目组织结构示意图

承建商为本项目组建技术支持和售后服务组，主要负责系

统售后服务以及技术支持工作。

第四章服务内容

4.1售前技术服务

提供满足用户需求的系统建设规划建议，解答用户有关本

项目建设的综合性问题，协助推动项目的建设进程。

提供硬件设备及系统软件供应商的发展动态，提供计算机

技术的发展趋势。

4.2售中技术服务

在本项目建设中，承建商需严格按照与业主商定的技术和

实施方案、实施步骤和技术力量的投入来执行，主旨是确保此

项目建设的成功，并将所涉及到的所有相关技术，通过理论和

现场实践培训的方式全部转移给项目建设单位。

在工程项目实施完成后，严格按相关验收标准进行验收，

以确保整个系统进入正常的工作状态，并和用户共同签署一份

详细的系统验收报告。在整个系统验收阶段，承建商要提供完

整的技术文档，包括系统设计文档、测试分析报告、工程实施

情况报告、系统验收报告和日常维护报告等。

项目建设过程中，配合项目各个小组的工作，技术支持中

心将提供技术咨询服务，协助解决技术难题，提供当前技术发

展的动态等。

4.3售后技术服务

系统工程实施完成，系统验收通过后，系统进入正式运行

阶段。此阶段的售后技术服务是系统建成后，系统高效运转的

保证C

在此阶段，承建商技术支持中心需随时解答各级用户在系

统使用过程中遇到的相关技术问题，提出可行的解决办法、建

议，向用户介绍有关新产品、新技术信息，以帮助用户在使用

过程中进一步了解和掌握最新的管理方法，从而在保证系统高

效运行的情况下，降低用户对系统的拥有成本。

在系统出现何题的时候，工程师在现场了解故障详情，提

供切实的故障解决方案，在规定的时间内解决故障，恢复系统

运行。

第五章服务方式

承建商在本项目技术支持和售后服务方案的制订上，需坚

持“最强实施团队，最高级别要求，最全服务方式”的原则，

尽最大努力做好技术支持和售后服务工作，免除各级用户的后

顾之忧。在技术支持和售后服务方式的选择上，将处处从项目

的特点出发，贴身定制，保证每一级用户、每一类用户都能够

感受到最妥帖、最满意的服务！

5.1技术支持热线、传真及电子邮件服务

承建商县域设立技术支持中心热线电话和传真，提供

7X24X365的全天候技术支持热线。同时，提供技术支持中心

负责人和核心高级服务工程师的手机号码，手机24小时开机。

设立专用电子信箱和传真设备，用户可通过发电子邮件或者传

真，向工程师咨询系统建设过程中遇到的各种技术问题。

5.2设立项目在线专家帮助系统

承建商县域建设在线专家帮助系统，以WEB方式为用户

（包括各级系统用户和系统管理人员）提供在线支持服务。

在线专家帮助系统将提供简单易用的信息查询功能；提供

在线提问系统，用户可提交不能在常见问题解答列表中找到、

或者不能获得满意答案的问题，并及时反馈到承建商技术支持

值班人员，快速解答问题并通过电话、短信、电子邮件等方式

反馈用户。针对各种用户问题，在线专家帮助系统将实现问题

处置情况跟踪评价，确保服务质量；同时实现问题及答案累积

机制，不断丰富和完善提供的资料、工具和常见问题解答等。

5.3对运行维护的现场技术支持和服务

现场服务为技术支持和售后服务的首选方式。

技术支持工程师每月定期到用户现场对系统进行现场维

护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患

进行分析，并提出相应的解决方案。

系统扩容及系统升级时，承建商工程师在现场完成系统扩

容和系统升级工作。

5.4远程网络技术支持

承建商设立专业技术服务小组，可利用网络，提供远程协

助服务，针对有条件的客户，可以提供更为快捷的故障响应。

5.5即时通讯技术服务支持

由于大多数客户接入互联网，承建商要利用先进即时通讯

服务手段，使用户可以更加安全、便捷地与承建商工程技术支

持服务中心进行互动沟通，提高技术支持服务中心的服务效

率。

5.6实时技术支持

承建商售后服务工程师在接到本项目各级用户要求时，即

时向用户提供相关技术咨询，指导用户进行系统操作，对系统

提供技术支持，为系统全天全年的不间断运行提供技术保障。

5.7故障响应及排除

接到用户通知后，承建商技术支持中心工程师保证在第一

时间赶到现场。技术支持工程师对系统进行诊断，确定故障原

因，制定故障处理方案。如果确定采购设备或软件系统有问

题，则立即联络相关通货商商和开发商，督促和指导他们在规

定的时限内处理故障、排除故障，尽快恢复系统正常运行。

5.8定期例行巡检

对于系统不正常现象和故障，承建商需要充分发挥和利用

在以往项目中所积累的经验，采取科学严谨的分析方法和工

作，作出准确分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。

在平常系统的正常运行中，每个月安排两次次例行巡检，

对用户的系统运行情况的定期检查、优化，对潜在的故障点进

行预防。

同时，针对每次例行巡检的结果和平时的累积故障报告，

每季度提供1份《系统故障统计分析报告》和《系统运维建

议》，提供给用户评估维护工作的参考依据，帮助用户提高系统

的维护水平。

5.9系统升级

承建商及时向业主单位运维部门通报软件升级情况，如发

生基础软件、应用软件或设备固件扩展升级等，争得业主单位

同意后，承建商将进行现场升级，并向用户提供必要的技术资

料和相应的服务。

5.10系统优化和日常维护

1、对系统运行情况的定期检查、优化；

2、协助用户对网络设备的配置、操作系统、应用程序、重

要数据进行备份；

3、维护站点的建设和完善；

4、一般技术问题的咨询或者远程解决；

5、网络系统：网络系统的参数调整、优化、故障维护等；

6、安全系统维护：安全系统设备的日常运行维护及性能优

化.

5.11技术文档服务

在本系统建设过程中，承建商严格按照相关的标准和规范

向用户提供相应的技术文档，包括设备安装手册、用户使用手

册、设备维护手册等在内的完备准确的工程技术资料，所有提

供的产品说明书和技术文档全部为中文。

5.12项目管理咨询

由于项目建设过程中需要统筹协调的方面很多，承建商提

供经验丰富的项目管理人员和商务人员，以成熟的系统解决方

案和项目建设单位领导携手推动整个工程项目的建设。

5.13后期技术培训I

根据系统运行和日常工作维护情况，结合用户对今后系统

发展规划和需求，承建商有针对性的提供有关培训和咨询服

务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素

质。承建商派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术

问题和软硬件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。同

时，承建商也可安排厂家授权的教育中心为用户提供专业技术

认证培训。

5.14周期性现场技术支持总结

承建商周期性的为在用户现场进行技术总结，为用户科学

分析现有系统资源使用情况，涉及内容包括在过去工作过程中

所出现问题的总结，可能存在的系统瓶颈分析，并对今后系统

运行提出合理建议。

5.15资料定期传送/专题讨论

定期给用户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请用户

参加承建商举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进

展。

5.16系统咨询服务

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和

需求，无限期提供有关技术设备安装、调试、使用、维护、升

级和新技术推荐等方面的免费咨询服务。

第六章服务质量保障

在长期实施大型工程的过程中，建立一套完整的服务质量

保证体系：

为了保证售后服务质量，建立一系列服务规范，对每一个

员工定期进行规范教育，定期对员工进行技术培训，以便它们

能高效的为用户服务；

为本项目建立详细的分类客户档案，做到每一次系统优

化、每一次系统升级、每一次设备维修都有记录；

为每次现场服务、客户咨询都建立详细的服务记录；

1、建立客户投诉机制，客户对服务不满意可以投诉，对每

一个投诉都将给客户一个响应；

2、每年24次，每月进行两次例行的技术巡检。同时可应

用户要求进行不定期巡检。每次巡检后，形成《系统巡检报

告》；

3、与设备原厂家保持技术合作，以提供最优的服务和最先

进的技术支持；

4、具有完善的故障通报机制。

第七章客户支持计划

为了更好的为客户提供技术支持服务，承建商建立客户支

持计划，首先建立客户档案，明确客户基本信息，包括：客户

单位、地址、联系方式、主要服务内容范围等；同时建立客户

故障跟踪机制，详细记录客户故障处置情况，按照A、B、C、

D四个不同级别接收、处置、反馈和记录客户故障，同时围绕

客户档案，有计划的进行客户支持服务，主要包括：

1、电话交流

每两周与客户（包括系统使用人员和系统维护人员）进行

交流，采用启发引导的方式，获取客户需求。

2、客户服务质量调查表

编制客户服务质量调查表，每月主动向客户收集调查表，

作为及时了解承建商服务情况和客户需求的一种常备方式。

3、技术人员定期客户访问

承建商技术人员将每月到客户现场进行客户访问，收集客

户意见和建议，及时发现问题和隐患，以便及时处置。

4、技术服务经理定期客户巡查

承建商技术服务经理将每两个月进行一次技术服务质量巡

查，了解技术服务过程中的问题，并针对发现问题及时整改。

5、设立专业技术支持小组

当客户遇到各类紧急故障时，承建商除安排技术人员按照

流程进行故障解决外，还组织一批经验丰富、技术过硬的人员

组成专业技术支持小组，为客户和承建商派驻的技术工程师提

供全面支撑。

第八章服务流程

承建商经过长期的摸索实践，总结出适用于大型系统工程

项目服务的流程。该流程不仅体现了服务的规范性，同时保证

了服务的质量，并为本系统建立了一套历史的维护记录。

本项目在系统试运行开始即进入售后服务阶段。承建商技

术支持中心接到用户请求后，即时将请求登记，即时响应，并

转入相应的流程。承建商将定期向用户征求意见，征询用户对

承建商售后服务的建议，对承建商工程师的“服务态度、业务

水平、技术水平”等进行评价。若用户方对服务持异议，可向

承建商进行投诉，不断提高承建商的服务质量。

根据各级用户服务请求的不同种类，我们也有具有针对性

的不同处理方案，主要分为故障申告类、技术咨询类和意见建

议类。

8.1故障申告类

故障申告类服务请求主要针对应用程序错误、系统软件错

误、设备故障等同题，用户遇到此类问题，向承建商现场服务

人员或技术支持中心服务人员反映情况，承建商服务人员接到

故障申告后及时转入故障申告类服务处理流程。

8.1.1服务流程

图：故障申告类服务流程图

8.1.2流程目的

规范公司问题处理操作流程，保证故障的相关信息得到及

时传递，使问题得到快速处理，强化对事故原因的分析，不断

减少人为事故的次数，提高客户满意度。

8.1.3流程描述

1、故障受理

故障受理人一一现场或技术支持中心服务工程师；

故障受理人接到客户故障申报后，将问题立即通知技术支

持组组长。

2、远程处理

指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人

员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理

指导或远程故障诊断。

电话指导：判断故障原因、故障等级，进行故障定位，确

定可能的责任单位。

现场技术支持准备：依据故障的性质作好必要的现场技术

支持的准备工作。联络可能有责任的相关子项的开发组和集成

组。

3、现场处理

技术支持工程师现场分析故障后，提出故障解决方案，并

通报业主和运维部门批准。故障解决方案中应提出故障解决的

办法，故障涉及的责任单位，故障解决的时限等相关内容。比

方案通过后，承建商负责督促和指导各单位按照方案规定的时

限内解决故障，恢复系统正常运行。

4、回访

问题解决后，三天内要对系统运行情况做进一步的跟踪了

解，确保故障完全解决，没有留下隐患，保证系统能正常稳定

运行。

8.1.4服务响应时间

根据故障的严重程度，我们提供不同级别的反馈响应时

间。

1、A类问题

定义：属于重大故障，问题严重影响整个系统运行，导致

系统不能正常运转，业务处理错误严重，且工作流程不能正常

进行，网络联络中断等。

响应时间和方式：即时响应，承建商服务工程师立即响

应，在6小时之内到达现场，与系统维护人员一起首先确定可

题原因；根据服务流程，在随后2小时之内针对实际问题给出

详细解决方案，并立即着手进行处理；

2、B类问题

定义：属于严重故障，问题影响了系统的正常运行，但没

有导致系统工作流程和业务处理、网络连接的停滞或中断。

响应时间和方式：承建商服务工程师在6小时之内到达现

场，与维护人员确认问题原因，并将在随后12小时内针对实际

问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；

3、C类问题

定义：属于一般故障，问题没有影响到系统的正常运行，

但为了系统日后的正常使用必须加以修改或完善；

响应时间和方式：

1）服务期内，承建商在接到用户书面形式的正式通知后的

8小时内，将安排系统维护工程师与维护人员确定问题原因，

在1个工作日内与项目办协商出具体解决办法和时间安排，并

着手按照计划进行修改，保证在约定时间内完成问题解决；

2）在服务期外，承建商将由项目经理作为总协调人，在接

到用户书面形式的正式通知后1个工作日内，与省农合办各用

户技术管理人员一道对软件功能的发展和完善进行友好协商，

在1个工作日内给出问题的具体解决办法和时间安排，并据此

开展工作。

4、D类问题

定义：属于一般问题，主要是由于系统应用的不断深入，

由用户提出的系统的完善和修改建议。

响应时间和方式：

1）一年免费服务期内，承建商在接到用户书面形式的正式

通知后的8小时内，将安排系统维护工程师与维护人员确定问

题原因，在1个工作日内与项目办协商出具体解决办法和时间

安排，并着手按照计划进行修改，保证在约定时间内完成问题

解决；

2）在服务期外，承建商将由项目经理作为总协调人，在接

到用户书面形式的正式通知后1个工作日内，与省农合办各用

户技术管理人员一道对软件功能的发展和完善进行友好协商，

在1个工作日内给出问题的具体解决办法和时间安排，并据此

开展工作。

8.2技术咨询类

技术咨询类同题主要针对各类用户在系统的运维和系统的

使用过程中，遇到技术问题和操作问题，可随时向承建商现场

工程师或总部技术支持中心进行技术咨询，承建商必将给用户

满意的答复。

8.2.1服务流程

客户服务代表

接受技术咨询

开设咨询记录

指派咨询工程师

根据情况选择现场咨询或电

话、网络咨询方式

客户满意后

咨询结束

图：技术咨询类服务流程图

8.2.2服务响应时间

技术咨询类恒题即时响应，初步回复时限一般为2小时，

处理时限一般为6小时。但由于技术咨询类问题的个性化特

点，因此某些问题的具体回复时限和处理时限还需根据用户要

求和问题定位情况，与用户协商确定。

8.3意见建议类

8.3.1服务流程

对于意见建议类问题承建商将虚心接受，处理流程如下：

图：意见建议类服务流程图

8.3.2服务响应时间

意见建议类同题的初步回复时限一般为4小时，处理时限

一般为24小时（不包含节假日）。但由于意见咨询类问题的个

性化特点，因此某些问题的具体回复时限和处理时限还需根据

用户要求和问题定位情况，与用户协商确定。

第九章协助用户建立运行维护体系

承建商在IT运维服务体系的建设方面积累了丰富的理论和

实践经验，在本项建设的过程中，承建商将派遣专家协助运维

部门按照成熟的国际规范建立本项的运维机构和运行维护制

度。一个大型IT系统的运行维护需要设置合理的运维机构和规

章制度的保障，我们将在项目办和业主单位的领导下，共同研

究制定保证本项目长期稳定运行的制度，包括相应的组织建

设、人员管理、安全管理等一系列规章制度。一方面，通过体

制创新，建立激励机制，利用现有的组织与人力资源，建立切

实可行的运行管理机制，保证系统的正常运行。

同时，运维部门与承建商技术支持人员建立对口联系关

系，承建商维护人员在系统验收后将作为后台支持人员协助维

护系统，共同编写系统运行维护计划和制度，制定运行维护重

点事项，汇总运行维护报告，不断总结运行维护经验，提高运

行维护水平。

第十章紧急情况响应服务

紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。承建商深

刻认识到本系统的重要性，当严重的信息系统故障发生，或影

响系统正常运行的故障较长时间不能得到有效处理时，对客户

而言，该故障实际上就形成了紧急情况。

10.1灾难应急处理流程

灾难应急处理流程是对因人为或自然灾害造成的涉及全局

的一时难以恢复的破坏性事件的处理流程。主要包括以下内

容：

1.制定应急计划

(1)风险评,古;

(2)关键业务影响分析；

(3)经营业务永续运营计划；

(4)技术恢复流程制定等；

2.应急设备的维护

(1)提供与客户设备系统及配置相匹配的备机；

(2)7X24小时的监控与维护；

3.应急恢复流程培训

(1)对驻地维护人员进行灾难恢复流程培训；

(2)使用灾难发生后会涉及的所有设备；

(3)模仿真壬灾难发生后的设备配置和系统加载状况；

4.应急业务恢复

(1)灾难核实及业务恢复方案启动；

(2)约定时间内的设备运输；

(3)提供现场支持和指导；

(4)设备在合同签订时间内的使月；

(5)业务恢复后，恢复计划的回顾和改进；

详见灾难应急处理流程图:

图：灾难应急处理流程图

10.2病毒应急处理流程

病毒应急处理包括在病毒爆发前的预防性处理和病毒爆发

后的紧急处理流程。具体内容如下：

1.病毒处理流程建立

2.预防性病毒警告

3.应急病毒防范与处理机制

4.全网性升级与病毒查杀措施

5.危害降低矶制

6.后续报告与补救措施

详见病毒应急处理流程图: