客户服务中心操作指南

客

服

中

心

操

作

手

册

（初稿）

目录

第一章岗位职能

一、客服中心职能...........................................................3

二、客服中心主管岗位职责...................................................4

三、客服人员岗位职责.......................................................5

四、客服中心服务内容.......................................................6

第二章客服中心规章制度

一、客服中心规定及服务原则................................................678

二、客服中心每日工作程序..................................................§二9

三、播音岗位操作原则.....................................................10-11

四、商场背景音乐管理........................................................12

第三章客服中心操作流程

一、播音申请流程.............................................................12

二、客诉处理程序..........................................................137.14

三、客服中心客诉接待流程..............................................15

四、代叫车服务流程............................................................16

第四章早晚商场播音内容

一、早上商场播音内容.........................................................17

二、晚间播音内容18

第五章有关表单

谢妤2023年10月1日

年月日

同意

客服中心职能

1接受指令

1.1直接上级：运行副总经理

1.2上级：商场总经理

2质量原则

热情友好，积极枳极，效率高，精确无差错。

3岗位职责

3.1熟悉掌握家俱建材有关行业法律法规知识，熟悉退换货办理，与物价、消协、质检、

工商等单位建立良好关系，负责商场顾客的J平常接待工作及客诉处理，并定期做好客诉

汇总分析、与顾客回访。

3.2负责对客服人员的平常管理、带教、培训、考勒、仪容仪表检杳工作。对员工的晋

1.2直接下级：客服人员

2工作目的

协助运行中心副总完毕各项工作

3职责和权限

3.1负责对客服人员的平常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。对员工的晋

升、调岗、解雇有提议权，有奖惩权

3.2组织晨会，周会、月会

33负责客服中心工作安排

3.4负责客服中心装修、平常_L作的安排、对接

3.5负责客服中心进出管理与领取、发放、登记、与盘存工作

3.6负责本部门签报流程的跟进，及各项费用的结算

3.7负责本部门人员考勤记录、排班

3.8多种服务质量跟踪、顾客回访、内部有关文献汇总、整顿、归档立案工作

完毕领导交办的其他工作

3.9完毕上级交待的其他任务

客服人员岗位职责

1接受指令与反馈渠道

1.1直接上级：客服中心主管

1.2直接下级：/

2工作目的

协助客服中心主管完毕各项工作

3职责和权限

3.1严格遵守内江国际家居商贸城的有关规章制度，准时上下班，不得无端迟到、早退

3.2每日检查员工礼仪服饰，重视部门礼仪礼貌，提供企业良好U勺外部形象

3.3维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

3.4以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝与顾客争执现象

3.5负责客服中心、播音室保洁工作、平常客户接待、征询投诉受理

3.6按商场规定期间播音，吐字清晰，音质圆润

3.7按商场规定拟写播音稿，并准时播音

3.8遵守商场各项管理制度，爱惜播音设备

3.9多种服务质量跟踪、顾客回访、内部有关文献汇总、整顿、归档立案工作

4.0完毕上级交待的其他任务

客服中心服务内容

1、寄存服务

2、代叫车服务

3、针线、药物服务

4、征询服务

5、播音、客诉受理

6、打印、、复印、打印

7、回访

客服中心纪律规定及服务原则

一、接待台纪律规定：

1、提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当日营业前的各项准备工

作。女性的头发要整顿得为，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗：首饰

佩带只限于•枚戒指或•根项链，不可佩带坠或大圈耳环;

2、严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；

3、严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。

4、喝水时应注意隐藏，防止影响接待形象。

5、在接待台内工作时规定站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作：

6、严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。如遇顾客投

诉，先进行礼貌问询登记，再带至办公区域进行交流。

7、接待过程中不得出现不理会顾客日勺现象，同步防止因服务态度引起日勺投诉；

8、杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。

9、积极配合商城具他管理部门H勺各项检查，作；

10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现场更换工装。

11、不容许在无人看守柜台状况下离动工作岗位。在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。

12、接待台内未经部门负责人容许，不得其他无关人员进入。

13、柜台内及桌面规定整洁，不得有其他杂物予以摆放。

14、下.班前将垃圾进行清理，防止引来老鼠、嶂螂、苍蝇等。

二、接待服务原则

1、接待顾客时规定礼貌、热情、大方；

2、提醒顾客在购置后需要注意的问题（如：售后服务、参与促销活动、现场安全等注意事

项）；

3、仔细掌握理解整个商场的状况，各商铺联络方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑

难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以替代回答。

4、如遇顾客至总台规定退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在

办理退换货时，要检查顾客所带的I有关票据与否符合退换规定。并一视同仁，做好接待和解

释工作；（退换货办理重要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与规定，防止在接待顾

客时，回答错误导致误解，并升华投诉）

5、顾客至现场问询时，做好有关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头

示意。

6、在递于顾客物品时，规定正视顾客，面带微笑，双手奉上。送水时，需半膝单跪，一手

拖盘，一手水杯，同步伴随礼貌用语，严禁直接弯腰取物。

7、接听时，铃声响起二声：“您好，内江国际•家居商贸城客服中心，请问右什么需要

帮忙？”对顾客、其他部门日勺接待规定一视同仁，做好接听登记。如遇在接听的同步

有顾客前来征询，规定先与内顾客进行沟通：“请稍等。”一手手握，与现场等待顾

客点头示意：“对不起，请您稍等，接听完与您沟通。”如遇前来顾客超过2人以上，

根据此规定操作。

8、如遇顾客来电投诉时，完毕记录后，第•时间与有关部门进行理解实际状况，客而精确

判断事情原由，与商铺、店长、商户负责人、楼管进行沟通，以处理问题为主，提出两个以

上方案得到管理人员及商铺负责人承认后，再与顾客进行答复。在处理客诉协调过程当中，

未得到其中一方同意，务必继续跟进此投诉完毕，与双方进行思想交流，获得方案进展，并

随时对投诉过程进行记录，

9、在接待处理顾客与商铺之间的投诉时，总台客服人员需树立良好心态，确认个人的定位,

杜绝心浮气燥，调整好个人角色，以便有助于处理客诉，防止伴随气氛变化而影响个人情绪。

10、面对书面投诉和投诉时，客服人员不回避批评，诚恳相待，及时予以答兔并处理问

题。顾客提出批评与提议，代表企业表达道歉，对顾客表达同情与理解，使顾客感觉受到重

视。

客服中心每日工作程序

一、营业前

1、全到人员提前到岗，换好工装，配戴好工牌，客服中心（主管）督导检查人员到岗状况，

检查打卡记录。

2、领班集中所有人员作一天的工作布置，传达上级例会精神，结提出头天工作当中的局限

性，予以指导。

3、工作用品准备就绪，领班（主管）检查其员工用品、单据准备状况，检查着装、工牌、

头饰，对于不符合原则的予以指正。忌：不修边幅，指甲过长，有异味、口臭、衣服有皱、

萎靡不振

4、打扫台面、播音室及地面卫生，保持清洁无垃圾。

5、定期保养机、打印机、电脑，每天上班营业前做好卫生清洁工作。

二、营业中

1、进入状态，精神饱满，笑迎每一位顾客；

2、迎接顾客，简介状况，疑难解答；

3、人员轮换，就餐工作，继续巡视，服务顾客;

4、掌握服务技巧，做到•，请”字当头；“谢”不离口，采用积极待客H勺方式，使来宾有“宾至

如归''感；忌：交头接耳，挖鼻子，嘻笑，打闹，人员在服务台互相聊天，无朝气，无热情

三、营业后

1、热情有礼地接待完毕最终•批顾客，巡视与否有顾客遗落之物品，收拾好工作用品；

2、清洁卫生；物品、文献整顿归位。

3、汇报一天工作状况：领班（主管）规定整顿第二天工作计划与晨会内容。切忌：尽显疲

劳，摔笔扔纸，卫生不扫彻底，总结会时不认真总结。

4、下班结束前，关闭多种电源，整顿好文献，锁上抽屉。检查完毕后方可离开。

四、详细规定

1、牢记部门服务宗旨：严格遵守工作流程、规章制度、上岗规定，培养高度的责任咸，无

限的爱心和耐心：

2、办事严谨认真、细致，不马虎了事，做到尽最大努力，使顾客满意：

3、保持爽朗自然的微笑，昂首答复顾客的问询，注视对方眼睛，不可斜视：

4、昂首挺胸，精神饱满，动作从容自然，随时保持工作准备姿势、立即服务的态度；

5、谨慎负责看待顾客投诉，倾听理解问题发生的原因，认真记录，态度诚恳，遵守企业规

定，设身处地以顾客立场着想，使顾客在合理、愿接受的状况下处理问题，异常状况立即告

知主管处理：

6、看待顾客的问询不能漫不经心、怠慢顾客；

7、不准在上班时间和自己工作无关的企业人员或其他人员谈话；

8、解答征询时，要实事求是地回答，不能夸张其辞；

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙时，应做到：接一顾二招呼三;

10、顾客离开服务台时，服务员应热情有礼地道别；交接班若自己正在接待顾客，要等服务

完后才容许交班，不准丢下顾客不予理会。交接班时，要等顾客离开服务处所才收场；

11、说话要掌握技巧，知人会话，说话要语气柔和，吐字清晰，要做到：语言、动作、表情、

礼貌、态度五结合；

12、应欢迎群众，接受群众监督，有错即改：

13、遵守企业管理规定，遇事请假，使主管可以及早安排，防止不必要日勺麻烦；

14、随时注意工作场所的卫生；

15、同事间团结协作，发挥团体精神，快乐工作。

16、在接班时间已到，接班人尚未到的状况下，当班人不得擅离，作岗位。

播音员岗位操作原则

播音员重要工作内容：

1.背景音乐播放

2.各项规章制度

3.定期搜集商品信息及各部门播音稿件

4.播放商场迎、送宾曲及晨会提醒语

一、营业前：（中英文）

1.提前20分钟到岗，做好播音的各项准备工作。

2.8：25开始播音，重要内容包括:

1）到岗后与员工问候、工作提醒

2）进期企业的有关信息，社会新闻

3）员工生口点歌

4）楼层晨会提醒

二、营业开始

1）9：25提醒迎宾，播放巡宾曲及迎宾规定。

2）顾客欢迎词

三、营业中：每天人流量高峰期

1）商场促销信息

2）产品小知识和家俱信息

3）顾客提醒语

四、付款告知：

1）顾客朋友们，你们好，为了维护您日勺利益和权益，也为了更好的为您服务，请您在付款

后，保留好（购物发票和）购销协议，谢谢您的合作，祝您购物快乐！

五、火警提醒（经总经理同意后进行播报，演习中使用）

各位顾客及员工朋友们请注意，请大家不要惊恐，我们正在组织人员排除险情，请大家

听从工作人员疏导，走指定路线，向商场外转移。

六、营业结束:

1）离下班前十五分钟，播放送宾曲。

2）伴随送宾曲，播放送宾词：

“顾客朋友们，你们好，感谢光顾内江国际家居商贸城，正在购物的朋友，请您耐心选

购，我们日勺员工将为您提供所需的优质服务，同步感谢您好与我们共同渡过快乐的•天，祝

您拥有•种温馨美好的夜晚，谢谢。”（英文反复）

3）员工提醒音：

播放时间：营'也结束前5分钟

播放内容：员工朋友们，你们好，一天H勺辛劳工作就要结束了，感谢您好为内江国际家

居商贸城付出出勺每一份努力。每一份辛劳，向大家真诚的道一声“谢谢”，祝每位员工拥用

一种美好、祥和的J夜晚。

8：45..........9：10

1、“各位同事，早上好，新的一天开始了，请各位同事到岗后更换好工装、配

戴好工牌，打扫商铺卫生，做好开业前的各项准备工作

2、下面播放一*则社会新闻：0000000000000000000000000000000

3、"•企Yk内'RJ^2：ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooW

4、“各位同事，早上好，今天是XXX商铺销售人员XXX的生日，家和家园

国际家居商城营运部全体同事祝你生日快乐！”接着播放音乐。OOOOOOOOOOO,

5、家居产品小知识:

背景音乐管理

一、音带时选择

1.保证音质效果

2.选择国外、优秀歌手碟片（歌曲），以轻音乐为主。

二、音带播放时选择

1、早上播放，曲子要欢快

2、在促销活动时播放某些节奏较快的曲子，以增进购置。

3、节假日时段规定播放适合节日气氛的曲子，迎合节日，使顾客听后感谢到喜庆和亲切.

4、在下午，晚上播放某些轻松H勺音乐，使顾客和营业员感到如在家中。

三、播音设备的维修

1、负责人员要常常检查广播系统和麦克风的效果，对于出现问题做好维修登记，并及时联

络维修单位予以处理。

2、出现停电状况及时联络电工室。

3、出现故障时应及时告知维护人员修理，保证营业期间的播放。

商铺播音申请流程

导购员需填写播音稿勺申请

>交于营运副总签字确认交于总台审核，总台准

单（写明日期、需播的内容、

n-LUn…X-Lns.+

客诉处理程序

1管理职责

1.1商场总经理对处理投诉工作的规范化负有领导责任。

1.2各部门负责人详细代理顾客的投诉。

1.3接受投诉的员工均有职责按规范处理。

2服务原则

诚恳接受、充足理解、耐心解释、妥然处理

3投诉处理原则

3.1所有接受投诉的员工都按投诉处理流程，尽量在本部门协调处理。

3.2超越权限时应逐层上报，尽量使顾客在商场（企业）内得到满意处理。

3.3尽量防止发生顾客到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒体等有关部门投诉。

4程序规定

4.1接受投诉

I）选择不受打扰的地方受理客人投诉，先请顾客入座，安定客人情绪，尽量让客人感到他

打勺投诉已引起重视。

2）无论当时多忙，停止手头所有工作，将注意力集中到客人所投诉的问题上，不可随意走

开。

3）在处理投诉时，若是我方原因导致的，应首先表达歉意，并予以安抚，稳定顾客情绪，

受理态度要和蔼，语言应诚恳，解释问题要耐心。

4）认真、仔细聆听客人的投诉内容，保持目光接触，友于客人的诉说要有所示，常常点头

示意，表达你在认真聆听。中途切忌随意打断客人投诉或作辩解•，也不得发牢骚以嫁袱于他

人或指责其他部门推卸责任。可通过提问的方式理解顾客投诉中不清晰的信息，以明确整个

事件。发生的起因、时间、地点、重要当事人、过程、成果。以客观的语言作好详细的“顾

客投诉处理表”。

5）对顾客的投诉要认真听、详细记、不要轻易打断顾客U勺讲述。并在“顾客投诉处理表”

上认真填写。

4.2调杳及处理投诉

1）接受投诉的人员要及时和有关部门、有关负责人沟通，理解事情的真实状况。

2）接受投诉的人员把调查的状况及时汇报给自己的直接上级，并让其审阅。

3）直接接受投诉U勺人员必须在12小时之内答复顾客，并认真听取顾客对处理口勺意见，在尽

量减少企业损失U勺基础上，最大程度地满足客人II勺规定，争取让顾客由最初的不满意到最终

成为忠实的顾客。如遇特殊状况，可由直接上级根据实际状况与顾客进行沟通。

4）假如顾客对处理成果不满意时，接受投诉者应向直接上级汇报，将新的处理意见再次答

复顾客。

4.3原因分析与纠正措施

1）由被投诉部门负责对顾客提出的投诉进行分析原因。不能仅局限于表面现象，而是要找

到发生问题日勺本源。

2）提出纠正措施，确定原因后，责任部门要提出切实有效的纠正措施，注明实行内容、实

行环节、估计完毕日期及负责人，填入“顾客投诉处理表”。

3）纠正措施汇报店长承认后，责任部门按照计划认真实行纠正措施。以上各项内容都要在

“顾客投诉处理表”上做好记录。

4.4跟踪检查

总经理收到“顾客投诉处理表”后，根据记录中的内容，负责对部门提出口勺纠正措

施、完毕期限跟进检杳，确认纠正措施贯彻后，该项投诉处理结束。

4.5资料存档

将所有投诉的处理过程整顿出材料进行存档。同步将记入投诉客史档案，防止发生

类似U勺投诉事件。

总台客诉处理流程

接听顾客投诉，响起三声内必须接听，“您好，内江国际

代叫车服务流程

早间播音内容

内部员工按8：30分到岗

8:28请各楼层主管、客服主管听到广播后迅速到•楼大中厅集合，晨会立即开始！

8:50亲爱日勺员工朋友：早上好！目前是8:50分，新日勺一天工作开始了，请更换好工装，佩

戴好工牌，于9:00前做好商铺、产品II勺卫生及营业前准备工作，谢谢！

下面播“则社会新闻：

企业内刊文早：OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOCOO

“各位同事，早上好，今天是XXX商铺销售人员XXXH勺生日，内江国际家居商贸城全体

员工祝你生日快乐！”接着播放音乐。。。。。。。。。。。。。

家居产品小知识：

8:58（2遍）员工朋友，目前是晨会时间，请放下手中工作，迅速到指定地点集合，晨会

立即开始。

9:25员工朋友，请检查您11勺仪容仪表，按规范站姿站立，面对主通道，迎宾典礼即将开始！

9:28员工朋友：迎宾典礼目前开始，请以您亲切的笑容、热情的服务迎接我们每一位顾客

朋友，祝大家新的一天工作快乐！

（播放迎宾曲）

9:30亲爱的顾客朋友：早上好！欢迎您光顾内江国际家居商贸城，我们商场全体员工将为

您提供真诚、优质、热情、完善的服务。

顾客朋友们，在这里，您可尽情挑选您所爱慕的商品，感受我们的优质服务，祝您购物

快乐！！

晚间播音内容

17:15（播放送宾曲，循环）

17:20顾客朋友们，离商场H勺闭店时间尚有10分钟，请您不要着急，我们的营业人员将陪

伴您挑选商品，直到您满意为止！

17:25顾客朋友们，离商场的闭店时间尚有5分钟，请携带好您的J随身物品，有序离开。

17:30顾客朋友们，商场小J营业时间已经结束，感谢您光顾家和家园国际家居商城，明天

的营业时间为9:30-17:30。期待您口勺再次光顾！