金色假日酒店康乐服务基准及服务规范

“qGO£<ZXE5V

Y&C'HOUI<D处Y

姿町金色假日

金色假日酒店康乐服务基准及服务规范

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边

环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的

旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧

总占地面积为28648.37平米，绿化率40%,车位总数60个。

酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套

间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、

国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视

演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的

送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五

星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色,

坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

打造精品商务酒店品牌。

“qGO£<ZXE5V

Y&C'HOUI<D处Y

姿町金色假日

目录

4、——综合服务基准

4、1——美容美发服务

4、1、1——美容美发基本服务

4、1、2——美发服务

4、1、3——美容服务

4、1、4——美甲服务

4、2——游泳服务

4、3——健身服务

4、4——桑拿按摩服务

4、5——娱乐服务

4、5、1——娱乐基本服务

4、5、2——保龄服务

4、5、3台球服务

4、5、4棋牌服务

4、6——商场购物服务

金色假日

4.1容美发服务

4.1.1美容美发基本服务

流程规范

1、提前十分钟到岗开门，开启营业标

志灯。

合电闸，开启并检查所有的电器设备（如：

蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推

子等）。

检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的

毛巾（25条），放出热水管中的冷水，

清洁环境，使室内清新雅致、安全卫

准备工作生。

4、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备

恭候客人前来光临。服务员应注意自

身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方

面的清洁。

4、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备

恭候客人前来光临。服务员应注意自

身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方

面的清洁。

金色假日

1、主动且微笑问候客人，适时适度

使用礼貌用语

尽可能尊称客人的姓氏。

2、询问客人有无预约，登记客人姓名、

迎宾服务

房号，询问客人要求并告之美发项目价

格。

3、如客人理发，引领客人至美发椅。

3、如客人理发，引领客人至美发椅。

1、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知

相关领导或分管经理。

2、VIP客人理发结束时，也应及时上报，

接待VIP客人

以便有关领导前来欢送。

2、VIP客人理发结束时，也应及时上报，

以便有关领导前来欢送。

1、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客

人的心境，发出富有朝气的声音，诚

心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措

辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，

接待客人技巧

用富有情感的声调与客人交谈。

2、回答肯定的问题时，要充满诚意的说

“是”，愉快声音使客人很惬意，语

言应委婉、尊重，不可喋喋不休。

金色假日

3、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾

听客人讲话后，要及时询问验证一

下，是否真正领会客人的意思，以保

证不出任何差错。

3、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾

听客人讲话后，要及时询问验证一下，

是否真正领会客人的意思，以保证不

出任何差错。

1、工作认真、细心，做到忙而不乱、准

确迅捷。

2、如客人用现金结账，要在客人面前把

钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱

数，表示感谢，并问客人是否需栗发

票，将所找零钱与账单一起双手递送

给客人说：“这是找您的钱，谢谢！

结账服务

，，

3、如果客人签单结账，应检查客人的签

名、房号是否填写清楚，检查客人房

卡是否与签的一样，“对不起，可以

看一下您的房卡吗？"把房卡双手递

还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，

为客人结账；请客人在账单上签名，

金色假日

并说；“请稍等”，将刷好的卡单请客

人签字，把信用卡、回执及账单对叠

后一同交给客人并说：“谢谢，先生/

女士”。

4、如果客人使用支票结账，应请客人出

示身份证，并把联系电话、姓名写在

支票背面右上角的格里，核对客人身

份证后为客人结账，把发票及身份证

交给客人并说：“谢谢”。

5、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，

给客人填写姓名、单位、联系电话并

由经理签字送还账台。

5、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，

给客人填写姓名、单位、联系电话并

由经理签字送还账台。

礼貌向客人道另J,将客人送到门口并

送客服务欢迎下次光临。

1、及时地向客人道歉是处理投诉的一个

重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚

处理投诉

意，千万不要火上浇油，不要证明自

己是对的。

金色假日

2、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，

可能的话，多提供几种方案供宾客选

择。

3、非自己职权范围所能，不要大包大揽，

应立即向你的直接上级反映，寻求解

决的办法。

4、通过面见、电话或书信再次与宾客联

络，确认宾客的满意程度，再次向宾

客道歉与感谢。将情况告知你的直接

上级。

5、投诉客人的姓名、房号及有关内容记

录准确。调查时认真细致，不推脱、

不搪塞客人。

5、投诉客人的姓名、房号及有关内容记

录准确。调查时认真细致，不推脱、

不搪塞客人。

注意事项

1、在与客人交谈时需做到应答自如。为使客人感

到轻松、愉悦和备受关注，应对顾客的谈话表现出轻微的惊

讶和浓厚的兴趣，或者做出“有同感”的应答，或者及时“验

证客人”的应答，抑或是适当的表达自己的想法。

2、美容美发师的手应该是柔软灵活的，指甲修剪整齐,

HOUimY

金色假日

工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定期去除角质层，修

剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不适。

4.1.2美发服务

金色假日

流程规范

1、为客人围好毛巾（叠V字型）和理发

理发准备国布，松紧适度。

2、询问客人的要求。

1、发式造型需体现时代感，反映现代发

型讲究精细完美的特点。

2、修剪要根据客人头型、脸型、发式要

求、头发长短、发量多少、轮廓形状、

层次结构、发梢流向等技术参量进行。

3、修剪操作依照修剪轮廓、调整层次和

厚薄、修饰定型的程序进行。

4、发型剪好后，应左右各为客人照闪镜

一次，询问客人是否满意。如有不妥，

修剪操作

应认真修饰，直至客人满意为止。

5、尽量在操作时与客人进行沟通，在理

解上达到一致，最主要的是替客人着

想。

6、动手时，先试着少剪一点，要给客人

留有改变主意的余地。当客人缺乏自

信，凭空描述时，你必须在耐心倾听

的基础上向他确认他所追求的是何种

发型，然后才能动手操作。

金色假日

6、动手时，先试着少剪一点，要给客人

留有改变主意的余地。当客人缺乏自

信，凭空描述时，你必须在耐心倾听

的基础上向他确认他所追求的是何种

发型，然后才能动手操作。

用清洁的干毛巾围住颈部和肩部，防

止头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损

洗发准备

客人衣服。

1、询问客人使用何种洗发水。

2、采取“揉、搓、捏、拿、按"五字操

作法，为客人进行洗头。一般洗两次，时

间为10〜20分钟。洗发水的温度应控制在

37~40℃（或根据客人要求）。洗发水的用

量以5~6ML为宜，较脏或较油的头发可适

洗发按摩量增加用量，发质较干的头发应适量减

少，洗头时按客人要求及时调整手的力

度。将洗发剂冲净，揩干头发。头发较干

的客人需用指肚先按摩头皮，使血液循环

加速，增加油脂的分泌。不要用指尖乱抓，

以免伤及头皮、破坏毛囊。

3、按摩时注意手法、穴位和技法，使

金色假日

客人完全放松身心。

头部按摩始终要从前额和耳上方开始，

经头部到后发际线处，因为这是血液

流向心脏的路线，按摩可使大量血液

流向头发组织，赠加流入毛囊的营养，

有助于毛发的新陈代谢。按摩后，客人

的头皮感到兴奋，产生健康、轻松的感

觉。

头部按摩始终要从前额和耳上方开始，

经头部到后发际线处，因为这是血液流

向心脏的路线，按摩可使大量血液流向

头发组织，增加流入毛囊的营养，有助

于毛发的新陈代谢。按摩后，客人的头

皮感到兴奋，产生健康、轻松的感觉。

询问客人是否需要刮边，刮边时持刀

刮边要稳（不允许刮碎刀）。

1、吹发前先涂上造型泡沫（因发型而异）。

2、吹风机与恰当的发梳配合，吹出完美

吹风定型造型。在热风造型后，用冷风维持理

想发型的定型。

2、吹风机与恰当的发梳配合，吹出完美

金色假日

造型。在热风造型后，用冷风维持理

想发型的定型。

1、为客人左右各照闪镜一次，询问客人

是否满意。

2、检查客人颈部、面部是否有发渣。取

照闪镜及整理下毛巾、围布并将客人的衣领整理好。

3、帮助客人穿好衣服，提醒客人带好随

身物品。

4、将客人领至收款台收费。

注意事项

1、尽量了解VIP客人和回头宾客对发型的喜好与要求,

努力提供个性化服务。

2、在理发操作过程中客人BP机或手机响时，应主动

征询客人是否需要复机或接听，经允许后应马上将电话递

给客人。如客人需要记录，则应及时递上纸笔。

3、用喷壶时，壶内水温应为45〜50℃,喷嘴与头部的

距离为5-1OCM,以客人感到满意为标准（如果客人头发稀

少，可适当增加喷水距离）。

4、婵发渣时，先用撑刷婵去围布上的发渣，然后再用

毛巾按前额、面部、耳部、颈部的顺序依次为客人婵净发渣。

5、洗发时，要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌

心，左手食指盖住瓶口三分之二控制水流；右手配合开沫，

金色假日

双手动作协调。同时，不晃动客人的头，防止泡沫弄到客人

的前额、耳部。

6、客人在紧张工作、头脑胀痛时，为其做穴位按摩效

果最佳，但当有炎症或头皮破损时不可做按摩，以避免感

染。

7、揩干头发时要先擦头顶、带两侧，然后用毛巾垫着

耳朵、颈部按摩2分钟。

8、喷发胶时，用手遮挡发胶，避免发胶喷溅到客人脸

上。

9、及时清扫、整理、消毒，做好再次迎宾准备。做到地面、

镜面整洁光亮；发屑、水渍一客一清理；器械工具一客一消

毒（放入紫外线消毒箱中消毒）；用品一客一换。

10、美容美发区应相对独立，不能混为一室；场地要宽敞

明亮，并有良好的通风设备，以保证空气清新；器械、工具、

用品要有固定的摆放位置，并码放整齐，定期彻底清洗或

消毒，做到无尘、无污染。

金色假日

4.1.3美容服务

流程规范

1、操作之前，美容师需清洗双手并用75%

酒精棉球消毒。

美容准备2、为客人围上干净的围

巾，盖上清洁的小毯子。

3、准备好各种美容器械及用品。

1、将长方形的毛巾沿对角线折成一半，

放在美容床客人头部的位置。

2、顾客把头部放在毛巾中间，将毛巾一

头巾的使用

角拉至客人额头正中，包盖住发角，将毛

巾另一角拉上盖在前一角上，然后固定毛

巾。

金色假日

3、询问客人是否松紧适度。

开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、

去除死皮，促进细胞新陈代谢，保持肌肤

深层清洁

细嫩原貌。

1、采用不同的技法对客人的眼部、鼻部、

唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。

、按摩的首要原则是顺着脸部肌肉的方向，

手部要尽量灵活、放松，但却要有力、柔

软、有韵律感。按摩速度不宜过快，力量

不宜过重，帮助客人尽量放松心情。

6、3、3、按摩时间不可太长或太短（视

客人皮肤性质、年龄定）。

面部按摩4、如有皮肤发炎、长有暗疮、

晒伤等情况，客人不适合

做按摩。

7、5、未完成按摩前，应避免中途停

止，如有必要停止，双手离开面部时，

要轻如羽毛，重新开始也要轻。

8、营养霜时，用电热棒为客人热按摩

促进营养吸收。

9、营养霜时，用电热棒为客人热按摩促

金色假日

进营养吸收。

1、喷上爽肤水，而后用棉片盖住脸部并

用小棉片遮盖客人眼部。根据客人皮

肤的特点（油性、中性、干性）用静

电涂上面膜，请客人休息20分钟左

右。科学的调理和护理可迅速改善客

深层护理

人皮肤弹性，令肌肤柔软润泽。

2、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和

营养霜，进行按摩。

2、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和

营养霜，进行按摩。

用电热棒进行皮肤收缩处理。

涂抹相应护肤品，使客人容颜绽放动

收敛保护人神采。

涂抹相应护肤品，使客人容颜绽放动人

神采。

注意事项

1、对于面部化妆的客人，应先卸妆。

2、在使用清洁、护肤品时，不仅要征求客人意见，还

应当询问客人有无过敏史。

3、在使用各种吸收性、保湿性细胞活化性高的营养品，

一定要注意用量适当。

HOUimY

金色假日

4.1.4美甲服务

流程规范

金色假日

1、征询客人意见，确定修剪指甲的形状

和长短后用指甲挫或钢砂板修甲；用

甲皮按摩膏按摩1—2分钟；将指甲浸

于温和的皂水中，使外皮松软。

2、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围

修剪指甲

死皮、磨指，使甲面彻底清洁；修剪

后用剪刀修锂指甲。

2、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围

死皮、磨指，使甲面彻底清洁；修剪

后用剪刀修铿指甲。

1、指甲修铿完毕之后，进行手指清洗。

如宾客指甲上涂有指甲油，先用指甲

油去除剂进行去除。

2、请宾客将手浸入事先备好的温水中进

行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲内

手部护理及

侧。清洁手指后，用洁净的干毛巾细

清洁按摩

心擦拭手指及指缝，并做按摩。

3、用表皮剪剪去指甲周围的死皮及肉刺，

将护手霜涂于指甲周围及根部。

3、用表皮剪剪去指甲周围的死皮及肉刺，

将护手霜涂于指甲周围及根部。

涂指甲油1、根据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从

金色假日

指甲根部中间向尖部方向涂抹，然后

再涂指甲两侧。

2、指甲油涂完后，需用洗剂除去多余的

指甲油，并涂指甲光亮剂。

2、指甲油涂完后，需用洗剂除去多余的

指甲油，并涂指甲光亮剂。

1、指甲修剪完毕，应用护手霜擦抹手部，

护理保护手部皮肤，并征询客人意见。

2、取下客人身上的围巾。

注意事项

按摩指尖时，画螺旋形从根部移动到指尖，然后握住

指尖猛的抽出；来回按摩指缝；用四指在客人手背画圈按摩,

向上螺旋形为客人做腕部按摩。

4.2游泳服务

流程规范

游泳池设施设为保证宾客人身安全，必须对游泳池

备相关设备设施按时检测，确保其完好无

金色假日

损。

1、为保障客人身体健康，要定期更换池

水，每天进行循环过滤。

2、按时进行水面清洁及水底吸尘。按PH

值6.5~8.5.余氯0.3~0.5mg/L左右

的标准检测水质。

3、浸脚池每四小时更换一次比例为1:200

的“84”消毒液。

4、维护环境卫生。每天擦拭游泳池周围

卫生标准的地板，做到清洁、光亮、无水点；每

天擦拭、整理游泳池的座椅、躺椅、

更衣室设施，使其保持清洁、整齐、

美观。

4、维护环境卫生。每天擦拭游泳池周围

的地板，做到清洁、光亮、无水点；每

天擦拭、整理游泳池的座椅、躺椅、

更衣室设施，使其保持清洁、整齐、

美观。

1、主动问候、热情接待客人，认真做好

基本服务泳客登记。

2、发放更衣柜钥匙、准备拖鞋、递毛巾

金色假日

等服务要细心周到。

3、注意更衣室客人的动态，保证客人的

财物安全。定时检查更衣柜，杜绝隐

患。

4、服务员上班时应集中精神，不与无关

人员闲谈。无关人员不得进入池面

5、救生员不得空岗。由于泳池深浅不一,

来者又有成年人与儿童、会游泳和不

会游泳者，对此应分外注意，要勤于

观察，防止意外发生。发现有溺水者

时要迅速冷静处理，做好抢救工作并

及时向有关领导报告

5、救生员不得空岗。由于泳池深浅不一,

来者又有成年人与儿童、会游泳和不

会游泳者，对此应分外注意，要勤于

观察，防止意外发生。发现有溺水者

时要迅速冷静处理，做好抢救工作并

及时向有关领导报告

1、住店客人进入泳池一般凭房间钥匙或

饭店发放的证件游泳。

住店客人服务

2、服务员带领客人到更衣室更衣，将客

人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放

金色假日

在柜下。

3、贵重物品提醒要客人自己保管好。

VIP客人到来后，员工需立刻通知相关

领导或分管经理。活动结束时，也应及时

VIP客人服务

上报。

1、救生员要时刻注意正在游泳的客人，

发现险情及时救护。

2、救生员要严格执行游泳池营业规则，

救生

礼貌劝阻客人越规行为。

2、救生员要严格执行游泳池营业规则，

礼貌劝阻客人越规行为。

结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。

提醒客人带好随身物品

送客服务热情的送客人至门口

为客人开门并深情地说再见

注意事项

1、室内游泳池水温控制应达到大池28℃左右，儿童池

30℃左右。

2、及时将客人用过的拖鞋消毒。

金色假日

4.3健身服务

流程规范

1、每天营业前，必须认真且全面的检查、

调试各种健身器械的性能和安全装

健身设备设施置，确保客人使用的安全性及可靠

性，避免意外情况发生。

2、健身房的各种机械设备是经过精心设

金色假日

计，适应人体各部位运动规律的，因

此要求服务员必须懂得设备的性能、

结构、作用及使用方法。

2、健身房的各种机械设备是经过精心设

计，适应人体各部位运动规律的，因

此要求服务员必须懂得设备的性能、

结构、作用及使用方法。

1、服务人员精神饱满，站于门口恭候客

人。

2、主动而热情的问候客人，使客人一到

迎宾服务

健身房立刻享受到阳光服务。

2、主动而热情的问候客人，使客人一到

健身房立刻享受到阳光服务。

1、根据客人身体素质，介绍推荐客人喜

爱且适合的健身项目。

2、主动讲清要领并认真示范，耐心帮助

健身指导客人科学锻炼。

3、为那些对健身器械不太熟悉的客人要

认真、细致、耐心的辅导他们使用健

身器械。

1、在客人运动过程中，要为客人播放适

健身服务

于锻炼的背景音乐。

金色假日

2、主动及时递送毛巾，适时询问客人是

否需要饮料。

3、细心观察客人的运动状态，及时提醒

客人注意健身安全。

4、当客人加大运动量时，主动为客人换

挡并测试锁扣是否安全。

4、当客人加大运动量时，主动为客人换

挡并测试锁扣是否安全。

结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。

提醒客人带好随身物品，热情的送客人至

送客服务门口，

为客人开门并深情地说再见。

注意事项

1、每日上岗后，首先清洁环境，擦抹每一个健身器械

表面一次，以保持健身器械清洁卫生。

2、每周用金属去污剂清洁健身器械一次，并上蜡一

次；每两周对器械加油一次。

3、服务人员应能熟练使用健身器械，以便能对客人加

以指导，确保客人安全。

4、服务人员要密切关注客人健身中的身体状况，如果

发现异常，及时采取补救措施。

5、使用登山机时，注意提醒客人：①身体应随时保持

金色假日

直立；②踩踏时，脚部不必完全着地；③避免膝关节和肋关

节僵硬，应有弹性；④随时保持对身体平衡的控制。

6、使用跑步机时，注意提醒客人：①先开启机器，后

站在皮带轮上；②双手扶手杆，当达到所需频率时，再将双

手离开；③双脚的频率应与皮带轮的转速一致；④双脚正确

的接触轮面，随时保持身体平衡；⑤双臂自然摆动，避免身

体僵硬

7、使用健身自行车时，注意提醒客人：①先快速登自行车,

再按下开始键；②调整座高，以膝盖近似伸直为准；③身体

应保持正直，两臂支撑在车把上；④两脚的蹬踏频率应与目

标频率一致

8、使用划船器时，注意提醒客人：①成坐姿，绑好脚带，

双手握紧把手；②准备划时，两臂伸直，两腿弯曲，上身重

心稍前倾；③划船时，两腿用力蹬直，身体重心后移，同时

用力将把手拉至胸前；④两腿弯曲，身体重心前移成开始姿

势。

金色假日

4.4桑拿按摩服务

流程规范

接待客人前，必须做好设施设备和卫

生条件的检查：桑拿室温度是否达到标

设施设备准；设备是否运行良好；卫生是否达标、

和有无异味；检查冷热水龙头水流是否正

卫生条件常：冷水池、热水池水质情况：所有地板

有无松动。

1、微笑着主动问候客人，为客人提供细

致体贴的服务，使客人彻底放松身

心O

2、客人到来时，服务员热情相迎，递给

礼貌服务客人毛巾和浴衣，请客人更衣。

3、交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保

管好自己的随身物品。

3、交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保

管好自己的随身物品。

1、桑拿浴分为干蒸汽浴（芬兰浴）和湿

专业服务

蒸汽浴（土耳其浴）。指导客人进行科学的

金色假日

桑拿浴，即进行差别浴。差别浴是利用热

浴和冷浴交替，促进血液循环，增强体

质，使客人精神振奋。

2、提醒客人沐浴后，才能进行桑拿浴。

3、提醒客人在就餐后、饮酒后，不宜立

即进行桑拿浴活动。

4、劝阻患有心血管疾病、皮肤病等禁忌

症的客人不要进行桑拿浴。

5、提示刚刚参加完健身锻炼活动的客人

先休息10〜15分钟。

6、及时救助中途不适的客人。

1、先将大浴巾铺好，请客人正面躺下，

然后用大毛巾盖好。

2、从客人的额头开始，横向往返三次，

脸旁不能太重，轻轻擦过即可；为客人擦

拭颈部，并主动询问客人轻重如何；为客

擦背服务人擦拭胳膊，分四面，往返三次；擦拭前

胸时，先从左侧开始往返几次。

注意：腹部不易过重；擦拭双腿应从左至

右，腿部亦分为四面；服务腿毛多的客人

时，应顺着腿毛擦拭；擦拭后背从颈部开

始，可稍稍用力，柔中带刚。

金色假日

3、擦背服务全程约30―35分钟。

1、在水房服务员的带领下进入桑拿室。

请客人先沐浴洗净身体后方可进入水

池浸泡，然后进入蒸房。

2、服务员引领客人进入蒸房，并向客人

示范物品、设备使用方法和注意事项。

客人表示无疑问后，服务员应退出蒸

房，并打开计时器。

3、客人洗浴时，服务员站立于适当的位

桑拿服务

置，随时听候吩咐。注意观察蒸汽温

度和客人动静，防止出现客人烫伤和

晕厥。

4、在完成桑拿后，引客人至干身室，用

浴巾为客人干身，穿好浴衣和平角

裤。

4、在完成桑拿后，引客人至干身室，用

浴巾为客人干身，穿好浴衣和平角裤。

1、客人桑拿之后，请客人到休息室休息

片刻

饮料服务2、请客人品茶、喝咖啡或其他饮料（其

服务规范详见餐饮部分）。

3、请需要按摩的客人轮候进行按摩。

GO£<Z>EW

金色假日

1、为客人按摩需注意手势。主动征询客

人意见。

2、轻重适度、松筋活络，达到轻松舒服

按摩服务

的效果，使客人身心安全放松。

2、轻重适度、松筋活络，达到轻松舒服

的效果，使客人身心安全放松。

结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。

送客服务详见“游泳服务”的送客服务规范。

注意事项

1、进入桑拿浴室前，提醒客人带一块冰毛巾捂在

口鼻处，以减少呼吸道灼热憋闷感。

2、对第一次来消费的客人要主动介绍洗桑拿浴的方法

和注意事项。

3、桑拿室服务员征得客人同意后，应首先示范,

木勺舀适量的水浇在灼热的石头上，以产生大量的水蒸气。

4、注意每位客人进入桑拿浴室的时间，以防长时间使用引

起客人缺氧昏厥的事故发生，注意随时观察客人有无不适,

在意外情况发生时，使客人得到第一时间的救治。

5、桑拿浴的温度一般为45~80℃,服务人员在外控温

在55℃。当宾客之间因温度引起争执时，服务员可委婉地向

客人解释较为科学的理想温度，引导大家认同。建议需要较

高温度的宾客选择位置较高处，因为热气多集中在上部；主

HOUimY

金色假日

动多次提供冰毛巾给需较低温度的客人。

4.5娱乐服务

金色假日

4.5.1娱乐基本服务

流程规范

查阅客人预订活动项目的情况，做好

营业前准备迎接客人的一切准备。

需问清客人的姓名、人数、房号、活动、

接待住店

时间、活动项目，以及其他要求等。

客人预订电话

1、需问清客人的姓名、人数、住址、联

系方式、活动项目、要求等。

2、若某些活动项目不向店外客人开放或

接待店外预订已满，票向客人解释清楚，不可

客人电话预订简单答复之。

2、若某些活动项目不向店外客人开放或

预订已满，要向客人解释清楚，不可

简单答复之。

向客人耐心详细的解答，直至客人明

接待电话咨

白。

询

2、1、问清找人和被找人的姓名、身份。

接听客人

若客人在活动场所内，要首先征求客

寻人电话时

人的意见是否接听电话，客人不接听

金色假日

时，按客人的意思回答。

3、客人不在活动场所内，要告之客人

不在。

4、客人不在活动场所内，要告之客人不

在。

1、领位员精神饱满、仪表端庄、仪容整

洁、站姿规范、面带微笑。

2、开门前15分钟站立于领位台相应的位

置，随时恭候客人到来。

3、当客人将抵达娱乐场所厅门口，应主

动上前（大约2步），以柔和亲切的

迎宾服务

目光与客人相视时，面带微笑礼貌问

好，同时询问客人是否有预订。

3、当客人将抵达娱乐场所厅门口，应主

动上前（大约2步），以柔和亲切的目

光与客人相视时，面带微笑礼貌问好，

同时询问客人是否有预订。

结账服务详见“美容美发基本服务”结账服务。

1、领位员仪表端庄、仪容整洁、站姿规

范、面带微笑，站于相应位置，随时

送客服务

准备欢送客人。

2、服务员需经常观察娱乐厅室内的情况，

金色假日

留意是否有客人准备离开。

3、当客人欲离去时，服务员应主动上前

送客，同时提醒客人携带好自己的物

品。如知悉客人存有衣物，应做好准

备，待客离开时，主动交还客人。

4、客人活动结束时，负责该厅室的服务

员应将客人送至门口，面带微笑，在

与客人目光接触的同时身体微躬，并

尽量称呼客人的姓氏，有礼貌地致谢

并真诚欢迎他们再次光临。

4、客人活动结束时，负责该厅室的服务

员应将客人送至门口，面带微笑，在

与客人目光接触的同时身体微躬，并

尽量称呼客人的姓氏，有礼貌地致谢

并真诚欢迎他们再次光临。

VIP客人到来后，员工需立刻通知相关

接待VIP领导或分管经理。活动结束时，也应及时

客人服务上报，以便有关领导及时前来相送。

1、遇有客人投诉，应用职业方式予以处

处理投诉理，目的在于防止扩大事态。服务员

应当细心倾听，客人说完之后服务员

金色假日

应将对方所述的事情加以归纳，这是

为让客人感觉到他的意见得到注意和

理解。

5、2、及时地向客人道歉是处理投诉的

一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心

诚意，千万不要火上浇油，不要证明

自己是对的。

6、3、马上采取行动，告诉宾客你能做

些什么，可能的话，多提供几种方案

供宾客选择。

7、非自己职权范围所能，不要大包大

揽，应立即向你的直接上级反映，寻

求解决的办法。

8、通过面见、电话或书信再次与宾客联

络，确认宾客的满意程度，再次向宾

客道歉与感谢。将情况告知你的直接上

级。

9、投诉客人的姓名、房号及有关内容记

录准确。

6、调查认真细致，不推脱、不搪塞客人，

不管此事出于何人的过失，服务员都应当

诚恳地表示歉意。

金色假日

7、所有投诉处理，不在客人较多的地方

公共场所进行。

7、所有投诉处理，不在客人较多的地方

公共场所进行。

1、一旦发生火灾，应立即采取应急措施，

正确及时的报警和扑救，将火灾扑灭

在萌芽状态或将火灾损失减至到最低

程度。每一位员工必须熟记火警电话、

熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火

器的使用方法，在灭火过程中服从消

防控制中心的指挥。保持镇静，不可

惊慌失措。

2、如客人在娱乐场所争吵或打架，经理/

意外事件处理

主管应立即礼貌劝阻或上前制止，同

时通知大堂副理；如若劝阻无效，应

立即通知保卫部前来协助。

3、如客人娱乐时感到不适或受伤，需要

药品或医生应立即通知值班医务室大

夫前来诊治，并同时通知值班经理或

大堂副理。

4、如客人娱乐时突然晕倒，应立即医务

室大夫前来及同时通知值班经理或大

金色假日

堂副理决定是否召唤救护车护送客人

到医院。

4、如客人娱乐时突然晕倒，应立即医务

室大夫前来及同时通知值班经理或大

堂副理决定是否召唤救护车护送客人

到医院。

1、送客后立即检查客人是否有遗留物品。

发现客人遗留物品时，应及时弄清失

主是否离开，如未离开，立即奉还。

2、如客人已离开，不管遗留物品大小，

应即刻（10分钟以内）上交应先告之

遗失物处理当班领班和主管，由主管联系交与大

堂副理处，记录在册。

2、如客人已离开，不管遗留物品大小，

应即刻（10分钟以内）上交应