2025年零售药店药品会员服务管理培训试题及答案

2025年零售药店药品会员服务管理培训试题及答案（一）单项选择题（每题2分，共15题，总计30分）1.零售药店开展会员服务管理的核心目标是以下哪项A.提升门店单次客单价B.提高顾客月度复购率C.建立长期顾客信任，实现健康价值与门店经营价值双赢D.降低门店新客获客成本2.根据2024-2025年中国连锁经营协会药店分会发布的《中国零售药店会员运营发展报告》，我国头部零售药店Top20%高价值会员合计贡献的营收占门店总营收的比例约为A.40%B.55%C.65%D.80%3.根据我国基本公共卫生服务慢病管理规范及零售药店合规服务要求，针对签约慢病会员（高血压、糖尿病）的随访服务频次标准为A.每月至少1次随访干预B.每季度至少1次随访干预C.每半年至少1次随访干预D.每年至少1次随访干预4.零售药店会员权益设计中，以下哪项不属于医保合规范围内的会员福利A.会员消费积分兑换非药品类健康周边产品（如体温计、血氧仪）B.会员积分兑换医保个人账户资金提现C.会员专享非处方药购药折扣D.免费会员专属健康检测服务5.零售药店行业通用的沉睡会员判定标准是连续多少个月未产生任何消费行为A.3个月B.6个月C.12个月D.18个月6.DTP专业药房会员服务的核心服务对象是A.普通感冒等小病用药需求顾客B.慢性病稳定期长期用药顾客C.特药、罕见病用药需求顾客D.养生保健需求顾客7.2025年医保基金监管合规要求下，代配药会员的身份核验合规方式不包括A.刷委托人医保电子凭证二维码核验身份B.刷委托人实体医保卡核验身份C.仅登记代配人手机号即可核验代配药身份D.刷委托人身份证核验身份8.零售药店会员生命周期管理中，新会员注册后完成首次激活（首次到店消费）的黄金时间窗是A.24小时内B.72小时内C.1周内D.1个月内9.以下哪项是提升慢病会员复购率最有效的长期服务手段A.不定期低价促销B.生日满减优惠券C.持续性的用药依从性管理与健康干预D.满额赠品活动10.根据《药品网络销售监督管理办法》，线上会员处方销售审核要求，以下哪项表述正确A.线上会员购药可以先发货后补处方B.所有处方药销售必须经执业药师审核处方后方可发货C.线上熟悉的老会员可以豁免处方审核D.慢病会员长期购药可以一次开具3个月处方无需重复审核11.零售药店会员忠诚度评估中，行业通常认为NPS（净推荐值）的合格区间为A.0-10分B.10-30分C.30-50分D.50分以上12.针对60岁以上老年会员群体，以下哪项会员服务设计最符合其核心需求A.线上直播健康课B.线上会员积分商城自助兑换C.线下一对一健康指导+大字版会员权益手册D.会员专属微信群每日推送促销信息13.根据《个人信息保护法》，零售药店会员数据合规管理要求，以下哪项信息不属于不得随意对外泄露的会员敏感信息A.会员姓名、联系方式B.会员用药史、疾病史C.会员消费记录D.门店公开对外发布的会员活动规则14.针对备孕、孕产妇群体的会员专场活动，核心服务内容设计应该是A.感冒常用药低价促销B.备孕母婴产品优惠+孕产健康知识科普+免费血压血糖检测C.养生保健品大额满减D.处方药会员专享折扣15.当会员投诉会员权益未兑现时，正确的处理流程第一步是A.推诿责任，告知是系统问题无法处理B.先倾听安抚会员情绪，核实权益未兑现的具体信息C.直接发放优惠券补偿会员D.直接上报店长等待处理，不做回应（二）多项选择题（每题4分，共10题，总计40分，多选、少选、错选均不得分）1.2025年零售药店会员服务管理的核心内容包含以下哪些模块A.会员信息采集与标签化管理B.会员分层分级运营C.会员全周期健康服务干预D.会员权益合规设计E.会员数据复盘优化2.零售药店会员标签化管理中，常用的标签维度包含A.基础属性标签（年龄、性别、联系方式、居住地址）B.健康属性标签（高血压、糖尿病、孕产期等疾病/生理状态）C.消费行为标签（客单价、复购频次、消费偏好、购药渠道）D.价值等级标签（核心高价值会员、重要会员、普通会员、沉睡流失会员）E.渠道标签（到店会员、线上外卖会员、社群会员、DTP会员）3.合规范围内的零售药店慢病会员增值服务包含以下哪些A.免费定期血压、血糖、血尿酸检测B.用药时间、用药剂量依从性提醒C.个性化饮食、运动健康指导D.慢病并发症筛查预约对接服务E.会员专属慢病用药合规折扣4.唤醒零售药店沉睡流失会员的常用有效手段包含A.针对会员历史用药需求发送专属定向优惠券B.电话/一对一短信回访，了解未到店消费的具体原因C.批量发送通用促销短信覆盖所有沉睡会员D.邀请沉睡会员参加门店免费健康检测专属活动E.针对流失的慢病会员主动提醒用药随访与复查5.零售药店提升会员整体留存率的核心策略包含A.提供专业合规的健康服务，建立长期稳定的顾客信任B.设计适配不同价值层级会员的差异化权益体系C.仅通过周期性低价促销吸引会员复购D.定期开展会员专属健康科普、免费检测活动E.建立会员投诉快速响应机制，及时处理会员诉求6.2025年零售药店会员服务的合规要求包含以下哪些A.不得利用会员权益变相套取医保基金B.会员信息收集、存储、使用必须符合《个人信息保护法》要求C.所有处方药会员销售必须严格执行处方审核制度D.不得向会员夸大药品疗效、欺骗推销药品E.不得通过会员积分兑换医保个人账户现金或违规套取医保报销范围内药品费用7.不同类型会员的运营重点，以下描述正确的有A.社区到店老年会员：重点开展线下一对一慢病随访、健康指导服务B.线上年轻会员：重点提供线上下单配送到家服务，定期推送轻量化健康科普内容C.DTP特药会员：重点提供用药全程管理、不良反应监测、定期送药上门服务D.社区普通会员：重点每日群发促销信息，提升到店频次E.母婴会员：重点提供全孕期到产后的营养健康指导，匹配合适的产品需求8.零售药店会员服务效果评估的核心指标包含以下哪些A.会员渗透率（会员消费占总营收比例）B.会员复购率C.会员平均客单价D.会员年留存率E.高价值会员占比9.针对会员投诉的处理原则，以下表述正确的有A.优先满足会员所有要求，不管是否符合规则B.不推诿不扯皮，第一时间响应会员诉求C.先核实具体情况，按规则兑现会员权益，超出规则的诉求及时上报上级处理D.投诉处理完成后3个工作日内回访，跟踪会员满意度E.记录所有投诉原因，定期复盘优化会员服务流程10.2025年零售药店数字化会员运营常用的工具包含以下哪些A.专业会员管理SaaS系统B.企业微信社群运营工具C.慢病管理随访小程序D.医保电子凭证核验系统E.智能联网健康检测设备（三）判断题（每题2分，共10题，总计20分，正确打√，错误打×）1.零售药店会员管理只需要记录会员姓名和手机号，不需要额外收集疾病和用药信息。2.会员积分是会员权益，只要会员消费获得的积分，可以任意兑换包括医保现金在内的所有商品和服务，符合监管规定。3.慢病会员是零售药店的核心高价值会员群体，需要重点运营维护。4.行业数据显示，新会员注册后72小时内完成首次到店消费激活的，12个月留存率是1周后激活会员的3倍以上，因此新会员激活需抓住72小时黄金窗口。5.会员分层管理的核心是给不同价值层级的会员匹配差异化的权益与服务，优先把资源倾斜给高价值会员，提升门店整体投入产出比。6.根据《个人信息保护法》，零售药店收集的会员疾病史、用药史信息可以出售给第三方医药企业用于营销。7.线上会员购买处方药，只要是合作过的老慢病会员，可以不用审核处方直接发货。8.NPS（净推荐值）是衡量会员忠诚度与满意度的核心指标，得分越高说明会员愿意推荐给他人的意愿越强，忠诚度越高。9.唤醒沉睡会员不需要区分会员类型与需求，批量发送促销短信就可以达到理想的唤醒效果。10.会员服务管理是运营部门的工作，和一线执业药师、营业员无关。（四）案例分析题（总计10分）某社区型零售药店，覆盖周边3个成熟居民小区，共有注册会员2100名，其中60岁以上老年会员占比65%，高血压、糖尿病等慢病会员占总会员的38%。经门店2025年年初盘点：连续6个月以上未消费的沉睡会员占比达到42%，门店会员消费占总营收的比例仅为45%，低于行业平均65%的水平，会员年复购率仅为28%，远低于行业平均45%的标准；仅15%的慢病会员接受过门店定期随访服务，多数会员仅在首次购药时注册，后续没有任何服务跟进。请结合上述案例，回答以下问题：1.该门店会员服务管理存在哪些核心问题？2.针对梳理出的问题，提出具体可落地的优化解决方案。二、参考答案及评分标准（一）单项选择题（每题2分，共30分）1.C2.D3.A4.B5.B6.C7.C8.B9.C10.B11.B12.C13.D14.B15.B（二）多项选择题（每题4分，共40分）1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABDE5.ABDE6.ABCDE7.ABCE8.ABCDE9.BCDE10.ABCDE（三）判断题（每题2分，共20分）1.×2.×3.√4.√5.√6.×7.×8.√9.×10.×（四）案例分析题（共10分，评分要点：问题梳理4分，解决方案6分）核心问题梳理（4分，答对任意4点即可得满分）1.会员运营理念错位，重注册转化轻后续服务，多数高价值慢病会员没有得到持续服务跟进，会员粘性严重不足，核心客群需求未被满足。（1分）2.缺失会员标签化与分层管理体系，没有对会员进行价值区分，资源平均分配导致高价值会员服务不足，门店投入产出比偏低，会员复购率、营收占比远低于行业平均水平。（1分）3.没有建立沉睡会员定期唤醒机制，超过四成的存量会员处于沉睡状态，大量会员资源被闲置浪费，没有转化为实际营收。（1分）4.会员服务设计没有匹配门店客群特征，门店核心客群是老年慢病群体，但没有针对性开发适配老年需求的健康服务，仅靠自然到店购药，无法提升会员忠诚度。（1分）5.缺失会员服务效果评估与复盘机制，无法定期追踪会员运营核心指标，不能及时发现问题并调整运营策略。（1分）优化解决方案（6分，按要点给分）1.完成存量会员信息补全与标签化梳理：安排一线执业药师通过电话回访、到店提醒等方式，补全现有会员的核心信息，重点完善慢病会员的疾病类型、用药方案、过敏史等健康信息，为所有会员标注基础属性、健康状态、消费行为、价值等级四个维度的标签，为后续精细化运营打好基础。此项工作可在1个月内完成，补全信息的同时可初步激活沉睡会员。（1.5分）2.建立分层分级运营体系，倾斜资源服务核心客群：按照会员年消费额、疾病属性将会员分为四个层级：①核心高价值慢病会员（年消费占比前20%的慢病会员），落实每月1次免费随访服务，包含血压血糖检测、用药依从性提醒、个性化健康指导；②重要会员（年消费中等的稳定购药会员），每季度1次健康提醒与专属优惠；③普通会员（偶尔购药的新会员），引导激活权益，提升复购；④沉睡会员（6个月未消费），分类开展唤醒。通过资源倾斜，核心高价值会员的满意度可提升40%以上，带动整体营收增长。（1.5分）3.建立季度化沉睡会员唤醒机制：对沉睡会员按类型分类唤醒，针对慢病沉睡会员，由执业药师一对一电话回访，了解未到店原因，赠送其常用慢病用药的专属优惠券，邀请到店参加免费健康检测；针对普通沉睡会员，结合其历史购药偏好发送定向优惠信息，替代传统无差别批量群发，唤醒率可提升30%以上。每季度开展1次集中唤醒活动，逐步将沉睡会员占比降低到20%以下。（1.5分）4.适配门店客群优化合规会员