模板-行政服务中心帮办代办制度

第一章总则第一条目的与依据为深入推进“放管服”改革，优化营商环境，提升行政服务效能，为企业和群众（以下统称“申请人”）提供更加便捷、高效、规范的政务服务，根据上级有关深化“一窗受理、集成服务”改革要求，结合本中心实际，制定本制度。第二条定义本制度所称帮办代办服务，是指行政服务中心（以下简称“中心”）通过设立专门的帮办代办队伍或指定专（兼）职帮办代办人员，为申请人提供的无偿指导、协助、代理办理政务服务事项的便民服务。第三条基本原则帮办代办服务遵循以下原则：（一）自愿委托：申请人根据自身需要，自愿选择是否接受帮办代办服务。（二）无偿服务：帮办代办服务不收取任何费用，严禁以任何形式索取或收受申请人财物。（三）依法合规：严格按照法律法规、政策规定和办事程序提供帮办代办服务，不得违规操作。（四）高效便捷：以申请人为中心，简化流程，优化服务，提高办事效率，为申请人提供便利。（五）保密守信：严格遵守保密规定，不得泄露申请人的商业秘密、个人隐私等信息。（六）权责明晰：帮办代办人员负责指导、协助和代理申办事务，申请人对申请材料的真实性、合法性负责。第四条适用范围本制度适用于[中心名称]内各项政务服务事项的帮办代办活动。对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体以及重点项目、招商引资项目、小微企业等，应提供优先、重点帮办代办服务。第二章帮办代办服务范围与方式第五条帮办服务范围帮办服务主要包括以下内容：（一）提供政务服务事项咨询，解答办事流程、申请条件、申报材料、政策依据等方面的疑问。（二）指导申请人填写申请表单，准备申报材料。（三）协助申请人通过线上政务服务平台或线下窗口提交申请。（四）指引申请人到相关窗口办理业务，协助联系协调相关部门。（五）跟踪办件进度，并及时向申请人反馈办理情况。（六）提供政策宣传、信息查询等其他辅助性服务。第六条代办服务范围在申请人自愿委托并签署授权委托书的前提下，代办服务可包括：（一）代为整理、核对申报材料。（二）代为到政务服务窗口提交申请、领取办理结果（证照、批文等）。（三）根据审批部门要求，代为补充、更正相关材料（需经申请人确认）。（四）法律法规允许范围内的其他代办事项。代办服务一般以一般性、常规性事项为主，对于涉及重大利益、需申请人亲自到场确认或法律法规另有规定的事项，原则上不提供全程代办，可提供必要的协助。第七条服务方式帮办代办服务可采取以下方式：（一）现场帮办代办：在中心服务大厅设立帮办代办窗口或服务台，提供面对面服务。（二）线上帮办代办：通过电话、微信、政务服务网等渠道提供远程咨询、指导和协助。（三）上门帮办代办：对行动不便的特殊群体或有特殊困难的重点项目，经申请和批准后，可提供上门帮办代办服务。（四）绿色通道：对符合条件的重点项目、特殊群体，建立绿色通道，优先办理，专人负责。第三章帮办代办工作流程第八条申请与受理（一）申请人可通过现场、电话、网络等方式提出帮办代办申请。（二）帮办代办人员接到申请后，应主动了解申请人需求，明确帮办代办事项。（三）对于符合帮办代办范围的事项，予以受理；对不符合范围或材料不齐的，应向申请人说明原因，并提供指导建议。第九条材料指导与准备帮办代办人员根据申请事项的要求，指导申请人准备所需材料，对材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知申请人需补正的全部内容。第十条委托与代办（如需）对于确需代办的事项，申请人应填写《帮办代办服务委托书》，明确委托事项、权限和期限。帮办代办人员应核对申请人身份证明及相关委托材料。第十一条协调与办理（一）帮办代办人员根据事项类型，协助或代理申请人向相关审批服务窗口提交申请材料。（二）对涉及多部门、多环节的复杂事项，帮办代办人员应主动协调，跟踪督办，及时掌握办理进度。第十二条结果反馈与交付（一）办件完成后，帮办代办人员应及时将办理结果告知申请人，并通知其领取。（二）代为领取办理结果的，应与申请人办理交接手续，并由申请人签字确认。（三）对未获批准的事项，应向申请人说明原因，并解释相关政策。第十三条归档帮办代办服务结束后，帮办代办人员应将《帮办代办服务登记表》、《帮办代办服务委托书》（如代办）及相关材料整理归档，保存期限不少于[具体期限，如：一年]。第四章帮办代办人员与职责第十四条人员配备中心应根据业务量和工作需要，合理配备专（兼）职帮办代办人员。帮办代办人员应具备良好的政治素质、职业道德和业务能力，熟悉政务服务事项和办理流程。第十五条帮办代办人员职责（一）宣传解释政务服务政策、办事流程、申请材料等。（二）受理申请人的帮办代办申请，提供咨询指导。（三）按照本制度规定，为申请人提供帮办代办服务。（四）跟踪办件进度，协调解决办理过程中遇到的问题。（五）及时反馈服务情况，做好帮办代办台账记录和材料归档。（六）遵守工作纪律，恪守职业道德，严守保密规定。（七）收集申请人的意见建议，不断改进帮办代办服务。第十六条行为规范帮办代办人员在服务过程中，应做到：（一）仪表端庄，举止文明，使用规范服务用语。（二）主动热情，耐心细致，尊重申请人。（三）廉洁自律，不徇私情，坚决杜绝“吃拿卡要”等行为。（四）对于无法当场解答或办理的事项，应告知申请人原因及后续处理方式，并及时向上级汇报。第五章监督与考核第十七条内部监督中心[指定部门，如：督查科或办公室]负责对帮办代办服务进行日常监督和管理，定期检查帮办代办工作台账、服务质量和效率。第十八条社会监督（一）通过设置意见箱、公开监督电话、开展满意度调查等方式，接受申请人和社会各界的监督。（二）对收到的投诉举报，应及时调查处理，并将结果反馈给投诉举报人。第十九条考核评价中心应将帮办代办服务工作纳入年度考核和评优评先的重要内容，对在帮办代办服务中表现突出、申请人满意度高的人员给予表彰奖励；对工作不力、服务态度差或违反本制度规定的人员，予以批评教育，情节严重的按有关规定处理。第二十条责任追究帮办代办人员在工作中因故意或重大过失造成申请人损失的，或违反廉洁自律规定的，应视情节轻重追究相应责任；构成犯罪的，移交司法机关处理。第六章附则第二十一条制度解释本制度由[中心名称][指定部门，如：办公室或综合管理科]负责解释。第二十二条动态调整本制度根据国家政策调整和实际工作需要，可适时进行修订和完善。第二十三条施行日期本制度自发布之