品管圈成果汇报书(一)

品管圈（QCC）活动成果报告书

仁爱圈

改善主题：提高门诊病人自助挂号率

活动单位：马鞍山市人民医院门诊部

活动时间：2023.8—2023.1

一、本期活动

（一）品管圈活动名称:______________________提高门诊病人自助挂号率__________________________________________

（二）主题选取原因:2023年7月，医疗集团为了方便病人挂号，缩短病人就诊时间，引进自助挂号

系统，并配有导诊人员，负责教会、帮助病人使用自助挂号系统。____________________________________________

（三）目标设定值

目标值=现况值-改善值

=现况值一（现况值x圈能力）

（四）效果确认

目标达标率=（改善后一改善前）/（目标值一改善前）x100%

二、圈的介绍

（一）圈的组成

圈名：仁爱圈成立日期：2023年7月

成员人数：7人平均年龄：37

圈长：彭可丽辅导员：汪学付

所属单位：市人民医院门诊部单位：82222316

圈员：稽家清、李红、程欣欣、邢善伟、仝开美、夏云

主要工作：

指导及帮助病人使用自助挂号系统。

活动期间：2023年8月至2023年1月

（二）圈名意义:

仁爱，代表护理人员对病人，对效劳对象要有爱心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进

人民健康为中心。

（三）圈徽意义：

双手托起医疗卫生机构统一标志，带有白边的四颗红心分别代表护理人员对病人，对效劳对象要有爱

心、耐心、细心、表示以病人为中心，以保护和增进人民健康为中心。

（四）圈活动特点：主动、灵活，时间段强

三、主题选定

（一）选题过程

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定

提高手卫生的依从性2523212()894

降低门诊突发事件发生333032311262

的例数

降低门诊投诉率22232423923

提高门诊患者自助挂号343231341311

率

分数重要也迫切性圈能力上级政策

1次重要次迫切()-50%次相关

评价说明

3重要迫切51-75%相关

5极重要极迫切76-100%极相关

注：以评价法进行主题评价，共工人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位

为本次活动主题。

（-）本期活动主题：（主题说明）

医疗集团为缩短病人排队时间，引进自助挂号机，提高门诊病人自助挂号率。

（三）名词定义：提高门诊病人自助挂号率

（四）选题理由：

1.对同仁而言：减轻收费处工作压力

2.对医院而言：提高病人的满意度

3.对患者而言：减少排队时间____________________

4.对领导而言：患者就诊秩序有序真正把“三好一满意"落在细节。

四、活动方案拟订

\月份

20,23年2023年2023年2023年2023年2023年2023年负

、周次

7月8月9月10月11月12月1月责

步骤\人

123412341人341234123412341234

周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周

主题选定彭可丽

1

方案拟订彭可丽

现况把握程欣欣

1■■■

目标设定1夏云

解析稽家清

■■■1■■

对策拟订邢善伟

对策实施

■仝开美

与检讨

效果确认■1李红

标准化■।a■।■■।稽家清

检讨改良III邢善伟

成果发表Ii■ai仝开美

表方领表&施线

五、现况把握

（一）与主题相关的工作流程图

护士主动巡视

~引导病人

使用自助机挂号

病掘吟雌幅

提高病人挂号率

（二）数据收集结果分析

患者不愿使用自助挂号的原因调查表

各位病友：

你们好，非常感谢您选择马鞍山市人民医院就诊，关于您不愿使用自

助挂号的原因是,请打钩。

1对自助效劳机的位置不知晓

2护士主动引导欠缺

3操作机器流程不熟悉

4对其便捷性不认同

5其它

（三）影响患者使用自助效劳机的因素（满意度）

原因患者例数

对自助效劳摆放位置不知晓15

护士主动引导欠缺10

操作机器流程不熟悉25

对其便捷性不认同10

其它5

（三）改善前柏拉图

（四）结论

柏拉图分布结果显示，门诊患者对自助效劳机的操作流程不熟悉，摆放位置不知晓，护士主

动引导欠缺占比拟多，依柏拉图二八定律，将此三大项列为本期活动的改善重点。

六、目标设定

（厂】口标值设定：门诊病人使用白助效劳机平均占比仙9.5%升至13.6%__

（:僦定理由护士

目标值=现况值一改耳值

=现况值一（现况而翻锄由导催泥不力

）

不会操作=9.5-.5X71.2X80——.........

不认同机器

力缺乏

新生事物不了解匕、

不能找零钱

缺少指不标牌

whwhenWhere

噂

问

负

题原因分对策方案可行经济效益总实施日期地点

点

责

析性性性分

者

提高

是

彭

操作机专人负责303030门诊各楼

可

助

自

器不熟指导使层

丽

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机悉用、教会。

人

用

次

提

高

自自助机贴以醒目30302585是李门诊各楼

助

机摆放位标不，指红层

使

用置不知引正确地

人

次晓点O

提高彭

86

26

30

29

各楼

门诊

是

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加强

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自助护士可

，催

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机使动引丽

导。

促引

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80

22

27

28

、

中心

信息

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性

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自助是

科

保卫

。

合作

善

同

机使不认

用人伟

次

九、对策实施与检讨（一）

专人负责指导使用、教会患者自主使用机器。

对对策名称

策

主要因操作机器不熟悉

改善前：对策实施：

患者不会使用，1与宣传科联系，制定仪器使用流程，粘贴于每台

护士教导较少机器上，要求语言简短，提不明确。

2申请轮转护士，加强门诊人力，对人员进行仪器

使用培训，告知病人使用考前须知。

3护士长每天不定期检查专职人员工作状况,询问

病人对仪器的使用熟练情况，追踪自助效劳机挂

对策内容：号人次，上报护理部。

1制定机器使用流程，贴于机器上，提醒

使用者操作。

负责人：彭可丽

2安排各楼层导诊人员，专人负责，帮助

并教会病人使用仪器：以增加仪器的使

实施时间：2023-9-1至2023-11-30

用率。

实施地点：医院会议室，门诊各楼层。。

对策处置：改良后效果良好，使用自助机挂

对策效果确认：

号人员增加.1宣传科已制定仪器使用流程，并贴于每台机器

上，步骤清楚、方便操作。

2护理部已安排轮转护土，增加了门诊力量，帮助

及教会病人使用自助机。

3护士长每天不定期检查，专职人员在岗，年轻病

人对仪器使用掌握较年老病人掌握较好。

九、对策实施与检讨（二）

对贴以醒目标示，指引正确地点。

对策名称

策

主要因自助机摆放位置不知晓

改善前：对策实施：.

患者不知晓自助机摆放位置1..与宣传科联系，制定仪器名称，粘贴于每台机

器上。

2.各楼层导诊人员主动热情效劳于病人，减少病

人盲目寻找时间。

对策内容：

1自助机仪器上贴以醒目标示，方便病人寻

找

负责人：李红

2各楼层导诊人员TF确指明自助机摆放地点，

对年老病人要亲自带达。

实施时间：2023-9-1至2023-11-30

更少实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改良后效果良好，病人对自助机

摆放位置知晓。对策效果确认：

1.宣传科己制定仪器使用名称，并贴于每台机器

上，标示醒目。

2各楼层导诊人员能够主动热情效劳于病人，病人

知晓自助效劳机摆放

九、对策实施与检讨（三）

加强护士管理，催促引导。

对对策名称

策

主要因护士主动引导欠缺

改善前：对策实施：

护士对自助机挂号有漠然情绪，主动性效劳1.开科务会，讲解自助机使用目的及医院方便病

缺乏。人的初衷。

2.带着各楼层导诊人员主动热情效劳于病人，引

导病人自助使用机器。

3.申报院部，将自助挂号率与绩效挂钩。

对策内容:

1说明自助机使用目的及医院方便病人的初负责人：彭可丽

衷。实施时间：2023-9-1至2023-11-30

2对各楼层护士进行思想教育，说明工作内

容，并加强门诊各楼层对病人主动热情

效劳。

实施地点：门诊各楼层。

对策处置：改良后效果良好，各楼层人员能对策效果确认：.

1各楼层导诊人员能够知晓自助机使用目的及医

够主动热情引导病人使用自助挂号机。院方便病人的初衷。

2各楼层导诊人员能够主动热情效劳于病人,病人

知晓自助效劳机摆放位置。

九、对策实施与检讨（四）

对与多部门合作，加强与信息科、挂号室的合作。

对策名称

策

主要因便捷性不认同

改善前：对策实施：

自助机不找零钱，病人埋怨多1.与挂号室负责人商定，可对病人卡上余钱进行

自助机出现吞钱情况后，信息科人员不能及退还。并耐心向病人解释，取得病人认可。

时到位。2与信息科负责人联系，遇机器故障及时能够派人

及时到达现场，解决问题。

对策内容:

1与挂号室联系，可对卡上余钱进行退还。负责人：邢善伟

2与信息科联系，遇机器故障及时到达现场。实施时间：2023-9-1至2023-11-30

实施地点：门诊各楼层。

更少

对策处置：改良后效果良好，各楼层人员能对策效果确认：.

1.导诊人员对病人耐心解释，挂号室能对要求退

够主动热情引导病人使用自助挂号机。还卡上余额的病人进行操作，病人认可度增加。

2对仪器出现的各种故障，信息科能够及时到达现

场，解决，增加了病人对其操作便捷的认可。

十、效果确认

(•)有形成果

1.改善前、中、后数据

项目改善前改善中改善后备注

调查日期

资料来源自助挂号机自助挂号机自助挂号机

自助挂号人数占比9.5%29.25%37.81%

数据依据计算机信息系统计算机信息系统计算机信息系统

2.改善后柏拉图

3.成果比拟

4.目标达标率

目标达标率二（改善后一改善前）/（目标值一改善前）X100%

达标率=69X100%

（二）无形成果

改善前改善后

活动

项目

总分平均总分平均成长

QCC手法1726t

团队凝聚力2229t

自信心2028t

沟通能力2029t

和谐程度2330t

责任心2028

注：由圈员7人评分,每项每人最高1（）分，最低1分。

标准化

标准化（X）

类别：流程改善名称：门诊病人自助挂号流程编号：

主办部门：门诊护理部

一、目的：提高门诊病人自助挂号率

二、适用范围：门诊病人

三、说明：

自助挂号流程

点击“自助挂号”

1

刷卡：就诊卡芯片朝上插入“医保卡或者就诊卡入口”

1

点击“读卡”

1

显示个人信息及就诊类别

1

选择普通门诊、专家门诊、疑难病门诊等

1

选中要挂的科室及专家

1

挂号完成后点击“确定”

1

取拄号单

1

取卡（如显示余额缺乏请自助充值）

四、考前须知：

五、五、附那么：

（二）修订依据

修订次数：3核审主

修订日期：2023年11月邢善伟彭口」丽办汪学付

制定日期：2023年1月1日定核人

十二、检讨与改良

（一）活动检讨

活动工程优点缺点或今后努力方向

主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提图员提出的问题范围太广

出问题

活动方案拟定圈员能够尽量赶上预定进度拟定方案时，由于时第一次做品管

国，所以进度赶不上方案

现况把握收集数据时与