特殊旅客保障与航班不正常服务规范考核

特殊旅客保障与航班不正常服务规范考核一、判断题1.航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待2小时应提供餐饮服务答案：正确解析：根据民航规定，航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待2小时应提供餐饮服务，以保障旅客基本需求。2.信息上报要求做到及时、准确、完整、有效，遵循"快报事件、及时补充"的原则答案：正确解析：信息上报必须确保及时性、准确性、完整性和有效性，遵循"快报事件、及时补充"原则，直至事件处理完成。3.普通经济舱旅客在非公司原因延误时，原则上不提供免费住宿答案：正确解析：非公司原因导致的航班延误，普通经济舱旅客原则上不享受免费住宿服务，而重要旅客、两舱旅客等享有相应权益。4.航班延误/取消证明的有效开具时间为航班实际执行之日起2年内答案：错误解析：航班延误/取消证明的有效开具时间为航班实际执行之日起1年内，而非2年。5.航班取消后，地面服务部门应在10分钟内向候机旅客发布取消信息答案：错误解析：航班取消后，地面服务部门应在15分钟内向候机旅客发布取消信息，确保旅客及时获知航班状态。6.孕妇旅客乘机时需携带的孕周证明有效期为乘机前30天内答案：正确解析：孕周证明应在乘机前30天内签发有效，以确保信息的时效性和准确性。7.携带服务犬进入客舱的旅客年龄必须满18周岁答案：错误解析：携带服务犬进入客舱的旅客年龄要求为满14周岁，而非18周岁。8.拒绝运输具备乘机条件的残疾人后，如旅客要求书面说明，深航应在5个工作日内提供答案：错误解析：拒绝运输具备乘机条件的残疾人后，如旅客要求书面说明，深航应在10个工作日内提供。9.员工培训记录应保存5年以上答案：错误解析：员工培训记录应保存3年以上，以满足内部管理和审计要求。10.航班不正常时，应为特殊旅客提供信息服务，更新频率至少为每30分钟一次答案：正确解析：航班不正常时，应为特殊旅客提供及时的信息服务，更新频率至少为每30分钟一次，确保旅客了解最新动态。11.申请"全程持续使用便携式集氧器（POC）"服务的旅客，每个航班限制2名答案：正确解析：为确保飞行安全，每个航班上全程持续使用POC的旅客数量限制为2名。12.对于无陪老人，自服务开始后，不应将其单独留在某处超过30分钟答案：正确解析：为保障无陪老人安全，自服务开始后，不应将其单独留在某处超过30分钟，需安排专人看护。13.航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待3小时应提供住宿服务答案：正确解析：航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待3小时应提供住宿服务，以保障旅客休息需求。14.信息上报内容包括发生时间、地点、航班号及航段、预计/实际起飞到达时间、事件简述、已造成后果答案：正确解析：信息上报内容应全面，包括发生时间、地点、航班号及航段、预计/实际起飞到达时间、事件简述、已造成后果等关键信息。15.紧急信息发布时同步@相关责任人，并要求立即回复"收到"或其他等效信息，5分钟内未回复者，立即电话联系答案：正确解析：紧急信息发布时需确保信息有效传递，同步@相关责任人并要求确认回复，5分钟内未回复者应立即电话联系。二、单选题1.航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待多长时间应提供餐饮服务?A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时答案：B解析：航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待2小时应提供餐饮服务，以满足旅客基本需求。2.以下关于信息上报说法错误的是:A.要求做到及时、准确、完整、有效，遵循"快报事件、及时补充"的原则B.出现异常事件时，当事人应在事件发生10分钟内，在科室钉钉工作群、电话或对讲机进行首次通报并指定接收人C.信息上报内容包括:发生时间、地点、航班号及航段、预计/实际起飞到达时间、事件简述、已造成后果D.紧急信息发布时同步@相关责任人，并要求立即回复"收到"或其他等效信息（已读未回不作为确认依据），5分钟内未回复者，立即电话联系答案：B解析：信息上报要求出现异常事件时，当事人应在事件发生5分钟内进行首次通报，而非10分钟。3.以下哪类旅客在非公司原因延误时，原则上不提供免费住宿?A.重要旅客B.两舱旅客C.普通经济舱旅客D.星盟金卡旅客答案：C解析：普通经济舱旅客在非公司原因延误时，原则上不提供免费住宿，而重要旅客、两舱旅客等享有相应权益。4.航班延误/取消证明的有效开具时间为航班实际执行之日起:A.1年内B.2年内C.3年内D.6个月内答案：A解析：航班延误/取消证明的有效开具时间为航班实际执行之日起1年内，旅客可在此期限内申请证明。5.航班取消后，地面服务部门应在多少分钟内向候机旅客发布取消信息?A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.30分钟答案：C解析：航班取消后，地面服务部门应在15分钟内向候机旅客发布取消信息，确保旅客及时获知航班状态。6.以下哪项不是航班延误补偿的计算依据?A.航班实际撤轮挡时间B.航班计划离港时间C.旅客到达登机口时间D.非深航原因的延误时间答案：D解析：非深航原因的延误时间不作为航班延误补偿的计算依据，只有深航原因导致的延误才需补偿。7.一位孕妇旅客在值机时无法提供孕周证明。根据负面清单，值机员最完整的正确处理流程是?A.直接拒绝其乘机，以规避风险B.为其正常办理手续，但额外提醒她注意安全C.进行温馨提示，并引导旅客签署《风险告知书》D.仅需将情况记录在案，无需其他操作答案：C解析：当孕妇旅客无法提供孕周证明时，值机员应进行温馨提示，并引导旅客签署《风险告知书》，以明确责任。8.残疾人及人体捐献器官航空运输情况由（）报送至服务发展部。A.配控中心B.国内值机室C.运输调度室D.质量控制室答案：B解析：国内值机室负责将残疾人及人体捐献器官航空运输情况报送至服务发展部，确保信息及时传递。9.根据深航原因延误房间标准，以下说法错误的是（）A.按照1人1间为旅客安排住宿，家庭旅客、同行旅客根据旅客需求安排B.为残疾人安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件C.婴儿旅客不得单独安排房间，需与同行人同住；12岁（含）以下儿童原则上可以安排单间D.每个房间内应配备免费饮用水或烧水壶答案：C解析：婴儿旅客不得单独安排房间，需与同行人同住；12岁（含）以下儿童原则上不得安排单间，需与监护人同住。10.催促登机广播应不晚于登机口关闭时间前多少分钟进行?A.3分钟B.5分钟C.10分钟D.15分钟答案：B解析：催促登机广播应不晚于登机口关闭时间前5分钟进行，确保旅客有足够时间登机。11.以下哪类旅客在航班取消或机型变更时，需要重新申请特殊服务?A.所有旅客B.普通旅客C.特殊旅客D.仅头等舱旅客答案：C解析：特殊旅客在航班取消或机型变更时，需要重新申请特殊服务，以确保其需求得到满足。12.孕妇旅客乘机时需携带的孕周证明有效期为乘机前多少天内?A.10天B.20天C.30天D.40天答案：C解析：孕妇旅客乘机时需携带的孕周证明有效期为乘机前30天内，以确保信息的时效性和准确性。13.申请国内航班地面轮椅服务时，不满（）周岁的旅客应提供行动受限的证明材料（如残疾证明、伤病证明材料），除非行动不便明显可见。A.55B.60C.65D.70答案：C解析：申请国内航班地面轮椅服务时，不满65周岁的旅客应提供行动受限的证明材料，除非行动不便明显可见。14.携带服务犬进入客舱的旅客年龄必须满多少周岁?A.14周岁B.16周岁C.18周岁D.20周岁答案：A解析：携带服务犬进入客舱的旅客年龄必须满14周岁，以确保旅客能够独立管理服务犬。15.拒绝运输具备乘机条件的残疾人后，如旅客要求书面说明，深航应在（）内提供。A.5个工作日B.5个日历日C.10个工作日D.10个日历日答案：C解析：拒绝运输具备乘机条件的残疾人后，如旅客要求书面说明，深航应在10个工作日内提供。16.员工培训记录应保存多少年以上?A.4年B.2年C.5年D.3年答案：D解析：员工培训记录应保存3年以上，以满足内部管理和审计要求。17.没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客乘坐深航窄体机，该航班此类旅客的人数限制为（）。A.2名B.6名C.4名D.8名答案：C解析：没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客乘坐深航窄体机，该航班此类旅客的人数限制为4名。18.航班不正常时，应为特殊旅客提供信息服务，更新频率至少为每（）一次。A.15分钟B.45分钟C.30分钟D.60分钟答案：C解析：航班不正常时，应为特殊旅客提供信息服务，更新频率至少为每30分钟一次，确保旅客及时了解最新动态。19.申请"全程持续使用便携式集氧器（POC）"服务的旅客，每个航班限制（）名。A.1B.4C.2D.6答案：C解析：申请"全程持续使用便携式集氧器（POC）"服务的旅客，每个航班限制2名，以确保飞行安全。20.对于无陪老人，自服务开始后，不应将其单独留在某处超过（）分钟。A.15B.60C.30D.无时间限制答案：C解析：对于无陪老人，自服务开始后，不应将其单独留在某处超过30分钟，需安排专人看护。21.航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待多长时间应提供住宿服务?A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时答案：B解析：航班因公司原因延误，旅客在始发站额外等待3小时应提供住宿服务，以保障旅客休息需求。22.以下哪项不属于特殊旅客服务范畴?A.无成人陪伴儿童B.孕妇旅客C.普通经济舱旅客D.残疾人旅客答案：C解析：普通经济舱旅客不属于特殊旅客服务范畴，特殊旅客包括无成人陪伴儿童、孕妇旅客、残疾人旅客等。23.为特殊旅客办理值机手续时，应优先考虑以下哪项?A.旅客的座位偏好B.旅客的特殊需求C.旅客的舱位等级D.旅客的常旅客等级答案：B解析：为特殊旅客办理值机手续时，应优先考虑旅客的特殊需求，确保其乘机过程顺利。24.以下哪种情况不属于航班不正常?A.航班延误B.航班取消C.航班备降D.航班按计划起飞答案：D解析：航班按计划起飞不属于航班不正常情况，航班不正常包括航班延误、取消、备降等情况。25.航班延误信息首次发布后，后续更新频率应为每（）一次。A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟答案：B解析：航班延误信息首次发布后，后续更新频率应为每30分钟一次，确保旅客及时了解最新动态。26.以下哪项不是特殊旅客服务的基本原则?A.安全第一B.服务至上C.效率优先D.以人为本答案：C解析：效率优先不是特殊旅客服务的基本原则，特殊旅客服务应坚持安全第一、服务至上、以人为本的原则。27.为特殊旅客提供服务时，以下哪种做法最为恰当?A.主动询问旅客需求B.等待旅客主动提出需求C.按照标准流程提供服务D.仅提供基本服务答案：A解析：为特殊旅客提供服务时，应主动询问旅客需求，了解其特殊需求并提供针对性服务。三、多选题1.以下哪些属于特殊旅客服务范畴?A.无成人陪伴儿童B.孕妇旅客C.残疾人旅客D.重要旅客答案：ABCD解析：特殊旅客服务范畴包括无成人陪伴儿童、孕妇旅客、残疾人旅客、重要旅客等需要特别关注和服务的旅客群体。2.航班不正常时，应为特殊旅客提供哪些服务?A.及时的信息更新B.必要的餐饮服务C.住宿安排D.医疗协助答案：ABCD解析：航班不正常时，应为特殊旅客提供及时的信息更新、必要的餐饮服务、住宿安排以及医疗协助等全方位服务。3.以下哪些情况需要特殊旅客重新申请服务?A.航班取消B.机型变更C.航班延误D.航线调整答案：ABD解析：航班取消、机型变更、航线调整等情况需要特殊旅客重新申请服务，以确保其需求得到满足；航班延误通常不需要重新申请。4.特殊旅客服务中，以下哪些做法是正确的?A.为无陪老人安排专人看护B.为孕妇旅客提供舒适的座位C.为残疾人旅客提供无障碍设施D.为携带服务犬的旅客安排特殊座位答案：ABCD解析：特殊旅客服务中，应为无陪老人安排专人看护，为孕妇旅客提供舒适的座位，为残疾人旅客提供无障碍设施，为携带服务犬的旅客安排特殊座位。5.