什么是客户价值

什么是客户价值

客户价值这四个字，并没有字面上看起来那么简单，甚

至很容易出现误解。因为每个人的角度，都不尽相同。我接

下来要说的，可能也是错的。

如果能给你一点点启发，就够了。

随着经营一家公司（插座学院）的时间越久，尤其是在

一个业务方向上（职场培训）经营的时间越久，我对客户价

值的思考，也越来越多。

这两年，我对客户价值的定义，是这样的：

客户价值，并不是列举出我们可以为客户创造什么价值,

或者向客户证明，我们做得有多好。

而是想清楚，我们的产品代表哪种价值主张。以及，我

们要选择拥有哪种价值主张的客户。

比如，价格便宜、选择丰富、质量一流等等，这些都属

于价值主张。那么，我们到底选择哪一种价值主张？到底要

突出哪一种价值主张？

喜茶创始人聂云宸，讲过这样一段话：

我们的产品具有首创性。

在我们之前，只有奶盖厂，先不说奶盖口味好不好，首

先它没有加芝士，全部是用粉打的，奶盖粉。我们这个芝士

（茶系列），是市面上第一个不加粉末做出来的，这是我们

研发的起点。

虽然粉末是合法的，但我不用。为什么大家要把粉末吃

进肚子里？奶茶行业很多商家喜欢用粉来加奶精，奶盖有奶

盖粉，水果用果粉，什么乱七八糟的都有。这东西不好，我

作为消费者，不想把它吃进肚子里。不用粉末，是我们真正

的出发点。

至于口味好、清怡、跟茶搭配，都是锦上添花。

所以，芝士是我们首创的，而且就是起源于我们这个地

方，不是什么外来舶来品。它的营销性质也真的很强，不说

所有人喜欢，至少有一部分年轻消费者是真的喜欢我们这个

产品，追到了很疯狂的地步（摘自喜茶创始人聂云宸2017

年演讲）□

聂云宸这段话，就说清楚了喜茶的价值主张。

首先，喜茶的原材料必须健康，不用粉末，不用果粉,

不用奶精，哪怕牺牲口味。其次，喜茶不追求所有人都喜欢，

但要有一部分人疯狂地喜欢。

有经验的创业者明白，每一种价值主张的背后，都有一

大批客户，任何一批客户，都足够我们服务了。所以，比价

值更重要的是鲜明的价值主张。

基于鲜明的价值主张，为客户设计相应的产品和服务,

这才是创造和满足客户价值的根本前提。

所以，客户价值的本义，是客户价值主张。不仅要有价

值主张，而且要旗帜鲜明地宣传推广。

和「价值」相比，「价值主张」更重视客户为什么选择

我们，我们选择什么客户。而不是，我们有什么，为客户做

了什么，或者可以为客户做什么。

更进一步说，客户价值是一种描述，而客户价值主张则

是一种取舍。强调客户价值，很容易做加法。坚守客户价值

主张，则必须持续做减法。

取舍和减法，不正是战略的精髓。

到底什么是客户价值？

这个客户价值分2C和2B两种类型，2C呢就是你做零

售业，珠宝销售、餐饮、服务等这种类型，客户价值就是要

超出客户的预期，比如说他买了你的东西花了100块钱，但

是他心里面觉得值200块钱，这个叫消费者剩余，有了消费

者剩余之后呢，他就形成了口杯，有了口碑之后，他就会向

身边的朋友亲戚去推荐，这个叫NPS,所以说我不知道你的企

业NPS值怎么样，你可以评估一下。

第二类企业叫做2B的企业，比如说你是卖原材料的，

卖解决方案的，这个都叫2B的企业，2B的企业客户价值是

提供解决方案，甚至说是提供一套帮客户赚钱的解决方案,

比如说，我举个栗子，向7-11他们这个便利店，其实它本质

上是一个2B的企业，为什么呢，因为他95%的店铺是加盟

店铺，并不是直营店铺，加盟他的都是过去的这些夫妻老婆

店，这些夫妻老婆店很业余不专业，所以711的总部呢，它

不仅仅是给你提供商品，提供物流配送服务，它还提供IT

体系、培训体系、督导体系，去帮助你去提高零售经营的水

平，所以说在日本的话他做的非常好』0。％的加盟店都赚钱,

你说中国的企业做批发的，做订货的，他们保证他100%的

加盟商赚钱吗？他做不到，还有一个企业叫做神州国际，他

本来是做服装代工生产的，整个行业的毛利润是30%，但是

他的净利润可以做到20%……,为什么，因为他不仅提供生

产服务，他还做了上下游的垂直整合，把纱线、织布、印染、

生产、物流、全部整合到一起，另外的话，他还跟客户的这

个企划跟设计做无缝的对接，所以它提供的是一整套帮助他

的客户，耐克、阿迪、优衣库、彪马去赚钱的这么一套体系，

所以他可以很赚钱。

所以，我们认为2B的企业啊，你必须提供一套综合解

决方案，你光靠单项能力，单项产品、单项技术是绝对不行

的，当然的话这个就需要你对客户的痛点跟价值点要做深入