商家纠纷率申诉认证考试答案

为帮助降低店铺纠纷退款率，提升售后综合服务指标，平台推出《商家纠纷率申

诉认证》，在此，您能够学习到纠纷判定最新规则及案例提升售后处理能力：。

未来平台会对全网商家做申诉结果监控，优异申诉成功率将享受更便捷申诉入口

更加快速处理时效哦！

请您及时安排相关售后工作人员参加此次考试，谢谢！

1、关于天猫卖家被判为卖家责任生效时间，以下说法正确是哪一项?

各注••参考章节：1-2-3解析：天猫卖家被判为卖家责任生效时间：交易被判卖

家责任且退款完后第5天，纠纷退款率会生效

「天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后第2天

天猫卖家被判卖家责任结果生.效时间为退款完结后第3天

i天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后第4天

「天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后第5天

第四个正确

2、关于纠纷退款率，以下说法正确是哪一项？

客注.•参考章节二1-2-：解析：纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达成退款

协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家退款所在卖家支付宝成交笔数占

比百分比。

「纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入,

且判定为支持卖家退款所在卖家支付宝成交笔数占比百分比

r纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入,

且判定为支持买家退款所在卖家支付宝成交笔数占比百分比

「纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入,

且判定为支持卖家退款所在卖家支付宝退款笔数占比百分比

停纠纷退款率，指是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入,

且判定为支持买家退款所在卖家支付宝退款笔数占比百分比

第二个正确

3、买家在XX店铺定制了一套浴室柜组合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请

退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确是哪一项?

备注.•参考章节：2-2-3解析：未收到货/表面一致问题，买家提供有效凭证，但

卖家拒绝提供售后服务，将会被计入纠纷退款率

停如卖家提供介入前已协商一致重新补寄商品聊天统计和物流单号，交易仍将

被计入卖家纠纷退款率

C卖家提供发出完好物流证实，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被

计入卖家纠纷退款率

「破损问题，买家已提供有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率

r因商品是定制，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

第三个正确

4、买家购置一台电视机，物流显示超区件被原单退回。买家申请退款，被卖家

拒绝。交易平台介入后。以下说法正确是哪一项？

番注.•参考章节：2-5-4解析：卖家使用发货快递/物流等不达、超区，将被判定

卖家责任

6因买家地址偏僻，卖家惯用快递无法抵达，且发货前买家未通知卖家，故交

易不会被计入卖家纠纷退款率

「因超区问题属物流第三方责任，非卖家原因，故交易不会被计入卖家纠纷退

款率

因卖家使用快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

备注.•参考章节：2-5-8解析：达成维权协议，但因为卖家无确保金或确保金金

额低于交易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任

7、买家在xx旗舰店购置了一件连衣裙，双方约定二十四小时内发货，实际发货

物流在订单付款28小时才产生揽件统计。买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后

以为衣服不太适宜，以延迟发货为原因申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入,

以下说法正确是哪一项？

备注.•参考章节：1-2T解析；纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一

笔纠纷介入case在两个不一样维度处理结果。纠纷判责方向是基于凭证信息、

交易事实，判断卖家纠纷介入过程中是否存在应尽未尽义务；假如存在应尽未尽

义务，那么会判定卖家责任;假如不存在应尽未尽义务，那么不会判定卖家责任。

钱款处理方向是基于凭证信息、交易事实，依据《淘宝平台争议处理规则》判定

钱款处理结果，处理结果分为：打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等；判

则判定为卖家责任，不意味着钱款支持方向上支持一定是买家；

「因卖家违反发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率

「因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

年因卖家在天猫平台要求48小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且

不计入卖家纠纷退款率

卖家违反发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计

入卖家纠纷退款率

第四个正确答案

8、卖家商品页面显示以下:

立即购买W加入购物车

承诺B15天退货V1次破损补寄门运费险□公益宝贝

支付3蚂蚁花呗信用卡支付>集分主

宝贝详情累计评专享强务

卖家承诺以下服务

15天退货

7退货条件:在商品签收15天内,商品包装完好，配件齐全，保修卡/说明书齐全、未使用，工

申请。

包由嘀品发货邮费卖家承担：非包由质品发货邮费卖家承担；退货邮费卖家承担,

1次破损补寄

补哥条件：商品签收之日起3天内，如发现商品在运输途中破损，可向卖家申请1次补寄,

邮费说明：卖家承担,

消费者保障服务

该卖家已缴纳1000.0元保证金。

在确认收货15天内,如有商品质量问题、描述不符或未收到货等，您有权申请退款或退货

费由卖家承担。

买家签收商品后第10天申请“尺码拍错/不喜欢/效果不好”原因退货，被卖家

拒绝。交易平台介入后，以下说法正确是哪一项？

务注••参考章节：2-3-2解析：如卖家未推行自助加入服务承诺，造成买家双利

无法得到保障，将被计入纠纷退款率

「因买家已超出7天无理由退货受理范围，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

r如卖家明确表示自己没有主动加入15天退货服务承诺，交易不会被计入卖

家纠纷退款率

6如卖家商品页面描述中写明需买家在签收10天内申请,才支持无理由退货，

交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家提供买家已认可商品使用过相关聊天统计截图，交易将不会被计入卖

家纠纷退款率

第四个正确

9、买家在XX店铺购置了一件上衣,签收货物后第10天反馈自己买是高领款式，

卖家错发成了低领款，并申请退货退款，被卖家拒绝。以下说法正确是哪一项？

客注.•参考章节：2-5-1解析：买家已提供凭证证实卖家发错货、少发货，但卖

家拒绝提供给该售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提醒；规则参见《淘

宝平台争议处理规则》第九十九条：商品描述不妥系无需使用，肉眼即可显著识

别情形，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好，交

易支持打款。

「如买家在介入后提供款式不一致商品实物照片，交易将会被计入卖家纠纷退

款率

「如买家已将吊牌剪掉，影响商品完好，交易仍会被计入卖家纠纷退款率

④因商品签收超7天，卖家店铺此商品已下架，影响销售，故交易将不会计入

卖家纠纷退款率

「如买家在介入前提供卖家认可发错货聊天统计截图，交易将会被计入卖家纠

纷退款率

第四个正确

10、关于纠纷退款率，以下说法正确是哪一项?

各注.•参考章节：卜2-2解析：纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔

数（支付宝成交笔数二淘宝交易子订单数）*100%。

,纠纷退款率二28天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

「纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

「纠纷退款率二60天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

G纠纷退款率二一个自然月内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数*100%

第二个正确

11、买家5月20日购置某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，卖家举证期（举

证要求：授权凭证和进货发票，或商品检测汇报）内提供以下哪几项证实，将会

被认定举证无效，并计入卖家纠纷退款率？

务注••参考章节：2-4-1解析：买家反馈商品质量问题，卖家未提供有效进货凭

证或授权书，且拒绝提供给该售后服务，将被计入纠纷退款率。温馨提醒：在

提供进货凭证时，进货发票开票时间需在品牌授权时间范围内，且品牌授权时间

需布买家购置商品前。

厂商品3c认证证书

75月进货发票和12月T2月品牌授权凭证

万店内同品牌类似商品检测汇报

71月进货清单和6月-6月品牌授权凭证

正确答案：1、2、3、4

12、以下场景中，交易平台介入后，哪些会被计入卖家纠纷退款率?

客注.■参考章节：2-1-3解析：买家在退款详情中提供了卖家好评返现凭证或卖

家自己认可好评返现行为均判为卖家责任。包含但不限于商品或信息中存在以

下任一内容：1、全5分返现、好评返现、好评返红包、好评返优惠券等引导好

评类似内容；2、免单、全额返现、高百分比返现等类似内容，但使用官方免单

工具商品或信息除外；

17商品主图中描述全5星评价/好评，返5元店铺优惠券

厂旺旺聊天中卖家承诺50字好评+晒图，返现金红包3元

厂买家对商品不满意，确认收货差评后，卖家旧旺主动联络买家，协商删除评

价后可部分退款5元

“卖家公布使用官方免单工具商品，并描述限时拍下前20名免单

正确答案味：1、2

13、以下场景中，哪些会被判定为卖家责任？

各注.•参考章节：1T-：解析：卖家责任，指是在退款或售后维权中，基于凭证

信息卖家存在应尽未尽义务判定为卖家责任退款。卖家责任判定标准以下：1、

卖家售卖商品不符正当律法规或淘宝平台管理要求。比如：销售禁限售商品、

销售假货等。2、买家提出维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务。

比如：买家反馈商品商品描述不符要求退货退款卖家负担退货运费，且已经提供

商品实物对比图片，卖家拒绝买家退货退款维权申请。3、卖家拒绝向买家提供

其承诺服务。比如：平台要求服务承诺（如7天元理由退货）、卖家自主加入服

务承诺未推行（如送货入户、无忧退换货等）、卖家自主承诺、买卖双方约定等。

4、商品问题，卖家未推行应有举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供给该

售后服务。比如：买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家在淘宝通知时

间内内未推行举证义务或拒绝提供给该售后服务。

“卖家售卖商品不符正当律法规或淘宝平台管理要求

“买家提出维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝提供服务

后卖家拒绝向买家提供其承诺服务

r商品问题，卖家未推行应有举证义务（举证无效或未举证）且拒绝提供给该

售后服务

正确答案：1、2、3、4

14、买家在XX店铺中购置了3条香烟，收到后反馈商品描述不符申请退货退款。

卖家拒绝后交易平台介入，以下说法中哪些是错误？

备注.•参考章节：2-1-1解析：卖家售卖商品不符正当律法规或淘宝平台管理要

求将会被判卖家责任。禁限售商品包含但不但限于以下链接中提到商品：

厂核实商品与卖家描述相符，卖家无责，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率

厂交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家与买家协商一致，买家取消退款,

卖家申诉要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立

17交易判定卖家责任并开启退货入口后，卖家签收退货并主动同意退款，申诉

要求剔除纠纷退款率，申诉将会被判定成立

,因香烟为禁售商品，卖家有责，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

正确答案：1、2、3

15、买家在XX店铺里购置了一面试衣全身镜，收到货后反馈包边部分不是卖家

描述皮革，申请退货退款，卖家拒绝，交易平台介入后（举证要求：商品检测汇

报），以下哪些说法是正确？

各注•,参考章节：2-4-2解析：买家反馈商品描述不符，（肉眼不可见）卖家未

提供有效进货凭证或授权书且拒绝提供给该售后服务，将被计入卖家纠纷退款率

温馨提醒：交易做退货退款处理，买家将退货商品交付承运人后，商品破损风险

由卖家负担。规则参见：《淘宝平台争议处理规则》第四十二条，规则链接：

“如卖家在举证期内提供了检测汇报，但检测汇报中未提及包边材质，交易会

将被判定计入纠纷退款率

17如卖家在举证期内反馈自己是厂家，提供了营业执照，交易将会被判定计入

纠纷退款率

少如卖家在举证期内未提供进货凭证，但提供了买家扯掉包边影响商品完好图

片，交易将会被判定计入纠纷退款率

如卖家在举证期内未上传凭证或点击完成举证，系统超时同意买家退货申请,

买家退货途中镜子出现破损，卖家拒绝退款，交易将会被判定计入纠纷退款率

正确答案：1、2、3、4

16、买家在XX店铺购置了一件针织衫。卖家在商品页面最下方使用与页面同等

大小字体描述了商品提议手洗。签收商品第10天，买家提供衣服变形平铺测量

照片并申请退货退款，被卖家拒绝。交易平台介入后，以下哪些说法是错误？

客注.•参考章节：2-2-2解析：买家提供有效商品有质量问题凭证，但卖家布.绝

提供售后服务，将会被计入纠纷退款率；温馨提醒：显著，通常指内容应该位

于信息展示界面“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体

大于该版块其余编辑字体并加粗。

厂因商品已超出7天退货受理范围，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

“如卖家在宝贝页面上写了提议手洗，但买家认可自己是机洗，交易将不会被

计入卖家纠纷退款率

少卖家留言反馈需要买家更改退款理由为其余，就同意给买家办理退货并负担

往返运费。买家未修改，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

厂因买家提供凭证有效，且卖家提议手洗未做显著描述，故交易将被计入卖家

纠纷退款

正确答案：1、2、3

17、交易平台介入后，以下哪些场景将会被计入卖家纠纷退款率？

各注.•参考章节：2-4-1；2-5-6解析：选项1,买家反馈商品质量问题卖家未提

供有效授权凭证和进货发票，或商品检测汇报，且拒绝提供给该售后服务将被计

入纠纷退款率；选项2,卖家反馈退货存在疑义，退货物流已显示被卖家签收,

但未提供退货有疑义有效凭证（物流红章凭证），且拒绝提供给该售后服务将被

计入纠纷退款率；选项3；买家反馈未收到货物/‘表面一致问题，卖家未提供有

效物流红章凭证（证实买家是否本人签收或授权他人签收）或提供物流红章凭证

无效，且拒绝提供给该售后服务将被计入纠纷退款率；选项4,买家提供有效商

品有质量问题凭证，但卖家拒绝提供售后服务将被计入纠纷退款率；

“商品质量问题退货，卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票，或

商品检测汇报）提供了自己供给商开具发发票和授权证实，但没有品牌方给供给

商授权证实

后买家申请7天无理由退货，商品寄回后，卖家签收反馈货物影响商品完好，

举证期内（举证要求：实物图片和物流企业红章证实）提供了商品实物和快递底

单在一起照片

“买家反馈未收到，卖家在举证期内（举证要求：签收底单或授权签收证实）

提供了物流流转统计截图，撷图显示货物在买家地址被签收

厂买家购置一双500元某品牌运动鞋在签收第10天出现断底情况，提供商品

照片申请换货。卖家拒绝，并表示商品已穿着使用，只能维修

正确答案:1、2、3、4

18、买家申请7天无理由退货并寄回商品，卖家拒绝退款表示自己未收到货物。

交易介入后，以下哪些场景会被计入纠纷退款率？

各注.•参考章节：2-5-5解析：卖家提供退货地址错误（不详细）或未经买家同

意变更退货地址，将被判定卖家责任

17包裹被原单退回买家处，物流企业表示因收方电话联络不上且退货地址不详,

无法派件成功

,买家申请退款后出现了2个不一样退货地址，分别是系统提供默认退货地址

和卖家留言退货地址，买家按默认退货地址进行退货，卖家表示退货地址不对未

收到货

“买家已办理退货并填写退货单号，卖家