在线开放课程制作质量保证体系

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目录

第一节质量保证体系..........................................................2

一、质量目标.............................................................2

二、质量监管机构.........................................................2

第二节质量保证措施..........................................................5

一、思想保证措施.........................................................5

二、组织保证措施.........................................................5

三、技术保证措施.........................................................5

四、经济保证措施.........................................................6

第三节项目激励机制..........................................................6

一、目标激励.............................................................6

二、参与激励.............................................................7

三、评选优秀员工.........................................................7

四、员工生日慰问.........................................................7

五、工资激励.............................................................8

六、企业文化激励.........................................................8

七、绩效激励....................................................................................................................................................................8

八、活动激励.............................................................8

九、负激励...............................................................9

第四节质量保证的工作制度....................................................9

一、质量控制制度.........................................................9

二、质量控制的计划管理..................................................9

三、建立本项目分类台帐登记与收发制度...................................9

四、工作汇报制度........................................................10

五、实行项目服务评定制度...............................................10

六、质量奖惩制度........................................................10

七、项目结束总结制度....................................................10

八、廉洁工作制度........................................................10

第五节项目绩效考核办法.....................................................11

一、考核的定义、目的和用途.............................................11

二、考核的原则..........................................................11

三、考核的办法..........................................................12

四、考核的内容和分值....................................................13

五、项目绩效考核表......................................................13

1

我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的

服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团队和

技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的员工

队伍，用户满意度高。我公司从以下几点保证项目的服务质

量。

第一节质量保证体系

全面落实本项目质量责任制，特别加强落实项目服务质

量责任制，保证本项目保质保量；加强本项目质量检查和督

促工作；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应

急预案演练。

一、质量目标

1.工作目标完成率100%

2.合同履行率100%

3.甲方满意率98%

4.其他（根据项目情况和招标文件要求补充增加。）

二、质量监管机构

为加强对本项目服务的管理，公司成立由项目负责人为

组长，由各小组组长为成员组成的质量管理领导小组，负责

对本项目运行管理。

同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质

2

量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部

考核制度及具体质量管理考核细则。

（-）质量监管机构的职能

1.制定项目管理制度，明确各岗位职责及考核办法等，

同时制订服务长效管理办法。

2.加强服务质量管理，建立管理监督机制，完善巡查、

检查等内部考核机制。

3.建立并完善内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方

提交月度各类工作报表等资料、

4.及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和

上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整

改。

5•坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的

合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。

6.及时进行工作总结，同时制订下一阶段服务管理计

戈人

（二）质量监管组织机构结构

（注：投标人根据本公司和项目情况编制组织机构结

构）

（三）主要岗位质量责任

贯彻GB/T19001标准建立健全质量保证体系和组织机

3

递。

（2）确立内部基础管理流程，制定岗位责任制，积累

各类资料。

第二节质量保证措施

本项目将从思想保证措施、组织保证措施、技术保证措

施、经济保证措施四方面着手确保服务项目质量管理的顺利

实施。

一、思想保证措施

思想是行为的指南，因此要搞好服务工作，首先要树立

正确的指导思想；加强对全体项目人员质量意识的培训和职

业道德培养，树立全心全意为项目服务的崇高思想品质。

二、组织保证措施

组织是实现服务工作目标的手段与方法，是服务质量的

可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势

的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、

突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量

创优提供有力的组织保证。

三、技术保证措施

5

L在XX项目服务工作中结合项目的特点，充分运用科

学有效、实际可信的方法，从而提高工作效率；

2.在必要时，公司将借助社会科技力量，充分发挥公司

资深工程技术人员和所聘社会资深专家的组合优势，为项目

作分析和优化建议，使资金得到有效利用；

3.重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理，

使之不断反馈，以指导类似或相似的工作。

四、经济保证措施

为有力提升本项目的服务水平，激励全体项目工作人员

爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将

建立一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办

法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，办理

社会保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用

中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。

第三节项目激励机制

一、目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位

职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员

工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成

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的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓

励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排

培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作

热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工

作。

二、参与激励

对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定管理

方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公

司能及时了解第一线员工的思想。

三、评选优秀员工

公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正

的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、

出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1~2名表现优秀

的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中

间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工

稳定性增强。

四、员工生日慰问

每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表

7

达对员工的祝福。

成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。

五、工资激励

制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给

予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。

成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强

员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。

六、企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是

为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以

及相对应的薪酬°公司看重的不是学历、性别等其他因数。

任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和

员工的目标相结合。

成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的

方式。

七、绩效激励

（注：投标人根据公司绩效考核办法执行。）

八、活动激励

根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组

织工会活动、文体活动、春节团拜会等。

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成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友

好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。

九、负激励

对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工

作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二

是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激

励一起执行。

第四节质量保证的工作制度

一、质量控制制度

公司的服务工作严格执行国家、地区和行业管理部门发

布的有关政策、法律、法规和规章制度，以保证服务工作的

质量。

二、质量控制的计划管理

1.项目接受委托后即编制质量计划，报公司核准。

2.严格按照公司核准的质量计划实施。

3.对质量计划的每个环节实施实行全员质量管理。

三、建立本项目分类台帐登记与收发制度

本项目会涉及较多的资料，为使工作有条不紊，项目部

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应建立分类台帐，及时登记、及时汇总归档。

四、工作汇报制度

项目部内部中解决不了的或者重大问题将逐级汇报，由

公司上一级组织协调解决。项目部将每月向委杆方书面汇报

工作进度和情况，工作过程中可能出现的问题将以工程联系

单的形式与委托方联系。

五、实行项目服务评定制度

公司工作人员遵循执业道德、执业纪律、工作规则以及

对委托人负责的基本规定和要求，无条件接受委托方对服务

的质量、时效等诸多方面进行检查、监督或对工作进行考评。

六、质量奖惩制度

在服务工作过程中，若因公司方面原因（包括业务水准、

服务态度、职业道德、人力投入等诸方面）而未达委托方的

预定目标或效果，公司愿承担相应的合同违约责任。

七、项目结束总结制度

服务工作结束后，项目负责人组织项目部成员编写服务

总结报告，提交委托方。

八、廉洁工作制度

项目组成员必须完全达到公司规定的职业道德标准、廉

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洁、公正、公开、诚信地工作，禁止收受委托合同以外的礼

金和其它礼物，不得利用职务之便谋取其它不正当的利益以

及其它任何违规行为。除委托方安排外，我公司全部人员将

不私自因本项目有关内容与排查对象接触。

第五节项目绩效考核办法

为规范项目的管理行为，加强项目过程控制，提高项目

管理水平，激发项目部管理人员的积极性，特制定本办法。

一、考核的定义、目的和用途

L绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现，发展

组织，发展员工。

2.考核是绩效管理的重要内容。考核（以下简称“考核”）

是指用系统的方法、原理，评定测量员工在职务上的工作行

为和工作效果。

3.考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业

的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。

4.考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、

工作反馈、工作改进、组织发展和员工发展。

5.本办法适用于XX项目部全体员工。

二、考核的原则

1.一致性：

在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变

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化，至少应保持1年之内考核的方法具有一致性；

2.客观性：

考核要客观的反映员工的实际情况，尽量减少光环效

应、个人关系亲疏不同、偏见等带来的误差；

3.公平性：

对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；

4.公开性：

员工要知道自己的详细考核结果。

三、考核的办法

L项目考核办法（即本办法）采用360°考核法；即全

方位考核法；

2.按照公司经营目标和业务重点，在对全体员工考核

时，具体按照关键绩效指标（KPI）,来层层分解，产生一

系列可操作的数量、质量、成本、时限等考核指标，以便考

核；

3.评价尺度将按照等级评价法评价；按照考核结果将评

价结果划分为五个等级：A级：（90分TOO分）；B级：（80

分-89分）；C级：（60分一79分）；D级：（0分-59分）。

4o评价结果；

A级:能力非常优秀；B级：能力良好；C级：能力达到

标准；D级：能力比较差；

5.考核时段：

考核时段分月、季、年3个时段进行，月考核即为每月

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将所在项目所有员工，按照项目考核内容进行本月完成项目

工作实际情况进行评分，实时了解项目全体员工的工作动

态；季考核即为每季度将本季度内项目全体员工的实际工作

考核评分情况进行总结，本次总结作为项目全体员工岗位工

资动态调整的直接依据；年考核即为将本年度内每月、每季

所有考核评分内容进行总结，根据本年度内每月、每季所有

考核评分情况制定本年度公司奖励制度分配比例摊派率（即

年度公司利润分红百分比），作为公司本年度公司奖励制度

分配额的直接依据。

四、考核的内容和分值

主要绩效考核指标以关键事件考核和关键绩效指标考

核两种方式结合进行。

1.关键事件包括两类事件：积极事件和消极事件，主要

指标有：工作态度、遵守纪律、业务素养、工作协调、绩效

考核、执行制度、工作配合。

2.关键绩效指标主要有：安全生产、质量控制、进度。

3.分值计算

总分满分为100分，关键事件考核占30%,关键绩效指

标考核占70%,项目经理考核成绩：个人考核分=关键事件

考核分+关键绩效指标考核。

五、项目绩效考核表

（一）关键事件考核指标

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考考核内容和方式标考

核准核

项分者

目

工主动性：对职责范围内的事是否主动积极完

作成。不主动、不积极每次扣1分，下不保底。

态责任心：是否能勇于承担责任，工作不推诿。

度每发生一次推诿现象，扣1分，下不保底。

遵是否能严格遵守公司《劳动记律管理制度》。

守每违反一次，扣0.5分。

纪

律

业思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚恳敬

务业。有不负责任的言行，每次扣1分，下不

素保底。

养专业知识的学习与业务能力的提升状况。同

一类失误连续发生，除第一次外，每次扣1

分，下不保底。

工协调公司与项目部内部事务，确保项目部各

作项工作顺利进行。由于协调不到位影响到工

协作进程，每次扣1分，下不保底

调协调对外的关系时采取的措施不得力，造成

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工程停工或其他恶劣影响，每次扣2分，下

不保底。

绩负责公司对项目部绩效考核管理制度的执

效行，按时完成项目部的绩效考核。绩效考核

考完成不及时，每延期一天扣1分；未执行绩

核效考核制度或执行不力，每次扣4分，下不

保底。

执执行公司管理制度，制定、完善项目部的各

行项管理制度并监督执行。执行制度原则性错

制误，每次扣3分；制度执行不力，每次扣1

度分，下不保底。

工协同其他部门开展工作，按时完成上级领导

作交办的临时性任务。事务完成不积极、不主

配动，每次扣1分，下不保底。

合领导项目部全体工作人员团结一致，积极有

效工作。项目部工作人员互相推诿、工作不

力，每次扣1分，下不保底。

（二）关键绩效指标考核（总分70分）

考核考核内容和方式标考

项目准核

分者

15

安全项目部未执行安全管理各项制度，安全教

生产育、安全检查、安全交底制度未严格执行，

每项扣5分，下不保底。

每发生一起安全事故扣1分，较大安全事

故扣5分，事大人员伤亡事故本项不得分。

安全技术措施针对性不强，存在隐患，每

处扣3分。

安全防护措施不得力、安全用品不合格，

每处扣5分，下不保底。

发现安全隐患问题4小时内未采取有效措

施整改，每次扣5分。

当月安全无事故，加5分。

质量项目部未执行质量管理制度或未严格执

控制行，每项扣5分，下不保底。

质量得分=当月质量合格率X标准分。

每发生一起重大质量事故本项不得分，较

大质量事故每次扣5分，一般质量事故扣2

分，下不保底。

技术方案针对性不强，质量保证措施不得

力，每处扣3分。

当月无质量事故，加5分。

进度项目部未制定进度计划或制定计划未及时

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上报，每次扣5分。

项目部未完成月进度计划，由于项目部管

理原因每拖延1天，扣1分，其他原因酌

情扣分。

项目部完成月进度计划，每提前1天，加1

分，上不封顶。

进度计划制定不合理，每次扣3分。

（三）管理人员考核表

项目管理人员考核表

姓名：部门：岗位：考核日期:

评价尺度

评价因评价因素对评价期间

素工作成绩的评价要点

优良中可差

L把工作放在第一位，努力工54321

勤务态作54321

度2对.新工作表现出积极态度54321

3.忠于职守，严守岗位54321

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4.对部下的过失勇于承担责

任

1.正确理解工作要求和方针，

54321

制定适当的实施计划

2.按照部下的能力和个性合

54321

理分配工作

业务工

3.及时与有关部门进行必要

作54321

的工作联系

4.在工作中始终保持协作态

54321

度，顺利推动工作

1.在人事关系方面部下没有

54321

不满或怨言

54321

2.善于放手让部下去工作，鼓

管理监励他们乐于协作的精神

54321

督3.十分注意生产现场的安全

卫生和清理整顿工作

54321

4.妥善处理工作中的失败和

临时追加的工作任务

1.经常注意提高部下的劳动54321

指导协积极性54321

调2.主动努力改善工作和提高54321

效率

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3.积极训练、教育部下，提高54321

他们的技能和素质

4.注意进行目标管理，使工作

协调进行

L正确认识工作意义，努力取

得最好成绩54321

2.工作方法正确，时间和费用54321

工作效使用得合理有效

果3.工作成绩达到预期目标和54321

计划要求54321

4.工作总结汇报准确真实

1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分

2.你认为该员工应处于的等级是（选择其一）：

口A口B口C口D

A.90分以上；B.90〜80分；C.80〜60分；D.60分以下

上级主管意见：

考核者签字：日期：年月日

（四）员工自我评价表

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员工自我评价表

员工自

项目定义着重点

我打分

1.迟到、早退和无故

缺勤的情况。

遵守各种规2.是否服从命令、听

纪章制度，维持从指挥。

律良好的工作3.是否积极维持工作

性秩序。秩序。

4.有无违法乱纪行

为。

5.是否能与上级、同

工事合作共事，努力完

作作为团队中成任务。

态协的一员，积极6,是否能与上级、同

度作为组织内的事避免冲突，保持零

30性合作做贡献。号的人际关系。

分7.是否消除工作中的

盲点。

积无需监督与8.是否乐于接受挑战

极催促，自觉而性工作。

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性热情地完成9.是否能够充满热情

任务地完成本职工作。

10.是否必要时加班

加点。

11.是否能够做到不

推诿，不推卸责任。

责忠于职守，认12.是否忠于岗位职

任真负责地完能认真负责地完成任

感成工作。务。

13.工作中是否经得

起检查，准确无误。

14.是否经常保持兢

勤兢兢业业，埋兢业业、持之以恒的

奋头苦干，努力实干精神°

性工作。15.是否能够任劳任

怨、埋头苦干。

16.工作过程是否正

工

工工作过程中确。

作

作的正确性和17.工作结果是否有

有