写字楼保洁服务项目整体服务设想及策划

写字楼保洁服务项目整体服务设想及策

划

目录

第一节项目整体服务设想....................2

一、服务宗旨.............................2

二、整体设想.............................2

三、质量管理.............................3

四、管理体系.............................5

五、管理定位.............................6

六、管理目标.............................6

七、服务理念.............................9

第二节项目管理模式策划...................10

一、运作模式............................10

二、运行机制............................11

三、考核模式............................13

四、项目考核细则.......................14

五、保洁人员考核.......................17

第三节项目管理机制.......................18

一、良好的组织结构......................18

二、合理的人员配备......................18

三、鲜明的岗位职责......................19

四、合理的工作流程......................19

五、芍效的监督控制机制..................19

1

六、良好的沟通体系.....................20

第一节项目整体服务设想

一、服务宗旨

根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平

台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定

片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中

有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管

理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息

化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保写字楼保洁服务管

理工作做到标准化、精细化和常态化。

二、整体设想

我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈

的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用

心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了

各类保洁项目工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，

使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好写字楼保

洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建

议：

(-)抓好技能培训、强化服务意识

我公司如能中标，为做好写字楼保洁服务，我们将扒好

2

员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的

培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技

能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力

和服务水平。

（二）抓好难点突击、注重协调沟通

写字楼的特点是进出人员多，楼层较高，需要做到随脏

随清。

（三）严格检查考核、确保服务质量

我公司对路段实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”

的“四定”划分，要求每个员工对责任写字楼的每一区域要

严格按《日常作业管理方案》中的保洁操作规范和工作流程

落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋

回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，

通过班班长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理

抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，

严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、

限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使

深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。

二:、质量管理

我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX写

字楼营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升

清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。

3

序号指标名指标管理指标具体内容

称

1工作满98%以上级领导、业主单位对我们的管理

，立.

思度上团队提供的服务感到满意。

2创建工100%全体员工百分之百地努力做好各

作类创建工作。

3安全事0作业人员佩证上岗，作业期间穿反

故发生光工作服，做到无重大安全事故发

率生，防微杜渐，防患于未然。

4安全事100%安全事故杜绝在事发前，建立跟

件处理踪、回访记录。

及时率

5客户投100%按客服程序做细各项工作，提高管

诉处理理人员素质，协调关系，服务业主，

及时率及口寸处理客户投诉。

6员工上100%培训合格的上岗人员。培训方式，

岗（培集中培训与个人自学相结合，每半

训）年轮训一次。

合格率

7环境卫99%以清洁区域洁净卫生，垃圾日产日

生质量上清，保洁达到“七无五净”的标准，

达标率环境卫生清洁度达99%以上。

8违章发1%以建立巡视制度，跟踪管理，服务投

生率下诉少于1%,有责零投诉。发现违

4

章及时处理。

9档案资100%员工在岗率达100%；建立资料库，

料建立档案齐全，管理完善。

完好率

四、管理体系

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服

务质量能够让业主满意、让业主单位认同的同时，又能节约

成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制

了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐

述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分

的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管

理特色。

（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”

的体系进行编写。我们十分强调次策和创新在管理中的作

用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。

（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同

时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分

析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。

（三）本管理方式高度重视道德和企.亚文化在管理中的

运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效

而又高素质的环卫队伍。

（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运

作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管

5

理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础,

建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的

保障体系。

五、管理定位

以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求

来确定我们的管理定位。

（一）我们确定的管理定位

根据业主的招标要求和XX写字楼的实际情况，我们确

定如下的作业定位和作业目标：

1•树立长期服务意识

要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业

主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应

的保洁服务标准，严格实施

2,明确的作业目标

根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业

目标：

在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合

同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管

理考核办法，并以此进行作业和管理，保证完全达到业主的

要求，保证XX写字楼环境卫生质量。

六、管理目标

业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下

6

的管理目标：

（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使XX写字

楼区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大写字楼

业主有一个良好的办公环境。

要做到以下标准：

区域项目和标准

地面干净无杂物无污迹

地台阶无污渍烟头无垃圾

公共设施干净无灰尘

面步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净

垃圾桶表面干净光亮、果壳箱垃圾和痰液及时处理

天花

天花板无蜘蛛网

板

灯架、灯、指不牌等无粘贴物

无灰尘

玻璃无灰尘、手印、粘贴物、无污迹等

不锈钢立柱无污渍无粘贴物

墙

安全通道门面无污迹、无粘贴物、灰尘

面

消防栓（箱）干净无尘

瓷砖、玻璃墙面目视无污渍

电源箱顶部无灰尘

大理石花岗岩墙面表面光洁

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镜子光凫无手印无水迹

便池无污渍烟头痰迹

小便器无污渍杂物、异味

隔板表面无污渍

卫

洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物

生

水龙头、光亮、显原色

间

地面无污水渍无杂物

垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物

地漏无堵塞杂物

及时补足擦手纸，卫生纸、配备洗手液等设施无尘无污迹

墙面无明显手印

垃圾分类桶（其它垃圾）套封垃圾袋、清倒及时、外体干

办

净

公

玻璃明亮无手印积灰、门窗干净无尘积灰渣

区

各楼层清洗消毒杯子、办公走廊无杂物摆放、

盆景无杂物、叶面无明显积尘

人行道无废弃物

外停车场无废弃物

围垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二

绿化区域表面无垃圾

（二）积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活

动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。

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(三)积极参与写字楼的各项创优活动，为提高写字楼

的综合竞争力做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保

洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到

业主的下述要求c使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象

和整洁的面貌服务于广大业主。

七、服务理念

(-)以人为本服务理念

对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，

这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主与广大

群众在日后对我们进行监督。

服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本

理念。

L与业主说话一定要“请”字当头。

2.得到业主的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”

3.作业时需要业主配合，一定到说“请您让一下”、“对

不起！”、“麻烦您”等等。得到业主配合时，一定要向业

主表示感谢。

4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人

员的商业活动。

5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。

6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性厕所内

从事保洁作业。

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7.当保洁人员在异性厕所内内从事保洁作业时，遇异性

如厕人员进入，应立即停止作业，向业主说“对不起”后迅

速退出。在方便时再重新进入作业。

8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行

必要的搀扶，热情服务。

9.当保洁人员在厕所内进行打扫保洁时，应及时摆放提

示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，

10.如遇厕所的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故

障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。

11.管理人员和作业人员要热情对待业主群众。实行微笑

服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”

等等礼貌用语。

第二节项目管理模式策划

保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作

模式、运行机制、考评考绩体系等。

一、运作模式

我司在本保洁服务项目中，将结合XX写字楼的区域特

点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特

点和模式，确定管理运营的运作模式。

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本项目管理职能关系示意图:

上述模式示意图说明：

（一）我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保

洁服务管理。

（二）业主单位XX及其有关业务主管部门和我公司构

成监督协调关系C

（三）XX有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务

部构成监督协调关系。

二、运行机制

为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效

的管理运行机制C

（一）质量监管机制

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节

直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提

高，达到（管理方）满意的效果。

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按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管

理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责

任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实

施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，

实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，

并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教

育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不

断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作

效率。

（二）协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过

程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工

之间矛盾和冲突C

1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基

本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。

2.竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，

如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

（三）激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互

作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作

用旨在提高“内聚力”。

L管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，

按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、

明确奖罚。

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2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对

员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可

根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提

高员工积极性。

3.依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活,

帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情

绪，给业主提供优质服务。

（四）监督机制

监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外

在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构

及其工作人员按章办事。

1.各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。

2,业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生

进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。

3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭

环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。

三、考核模式

考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工

作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断

地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。

（一）考评考绩的目的

保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事

任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一

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支高素质的保洁员工队伍。

（二）考评考绩的原则

实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

（三）考评考绩的内容：

员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量

化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态

度、作业质量、业主考核意见、群众反应情况等等。

（四）考评考绩的标准

公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态

度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对

员工工作能力、工作业绩的考核标准。

四、项目考核细则

累计

项目考核内容扣分标准

扣分

合理分配保洁人员和划

定责任区，不得出现空发现一次扣3分。

基岗、缺岗等现象。

本发现一次扣1分。

严格上班时间，不得迟

要三次及以上扣10

至1」、早退，旷工。

求分。

遵守纪律，坚守岗位，发现一次扣1分，

严禁上班时间扎堆聊三次及以上扣10

天，做与工作无关的事。分。

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严格遵守保洁工作要

每次检查,未达到

求，保质保量完成本人

要求，扣3分。

责任区域保洁工作。

从事特定区域或高空作如发现不符合要

业等未采取安全措施的求的，一次扣5

行为。分。

未按招标文件或合同约

发现一次扣3分

定内容执行的行为。

每日保证环境整洁干净发现一次，扣1

（地面无纸屑、烟头等分,三次及以上扣

杂物、其他污迹）。5分。

每日将办公楼区域内，

包括所有地面、门窗、

发现一次扣1分。

楼梯扶手、消防箱等进

三次及以上扣5

行清洁，保证表面干净、

分。

无积尘、无污物、无蜘

规

蛛网。

范

每日工作期间不定时对

作

办公楼、卫生间进行清

业检查时发现不合

理。保证卫生间地面干

格一次扣1分，三

净、清洁、无积水，厕

次及以上扣5分。

所内各种设施整洁光

亮，空气保持清新。

每日工作期间不定时检检查时发现不合

15

查卫生间洗手台、镜子格一次扣1分，三

等，保证洗手台表面整次及以上扣5分。

洁无水溃，镜子整洁干

净、水龙头光亮整洁。

每天及时对外区、办公

楼、等地的所有垃圾箱

检查时发现不合

进行清理，保证垃圾箱

格一次扣1分，三

外表干净、无满溢、无

次及以上扣5分。

散落垃圾、无异味、无

蚊蝇滋生。

保洁员工具要分类摆放

发现工具乱堆乱

整齐，并放至到指定位

放，一次扣2分。

置。

妥善保管清洁工具和用

发现一次扣2分，

品，不得丢失和人为损

三次及以上扣5

坏，不得将清洁工具和

分。

保洁用品私自带走

做好会议室期间的各项未做到的,发现一

茶水供应及保洁工作。次扣2分。

内不得浪费和不合理使用

发现一次扣1分。

部清洁用品。

监注意节约资源，及时关

发现一次扣1分。

督灯、关水。

不服从管理、态度蛮横、发现一次扣5分，

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无理取闹。情节严重的，保洁

公司需予以调离。

凡被投诉超过三次或以

扣5分。

上的。

五、保洁人员考核

XX写字楼保洁人员月考核表

考评方代表：被考评方代表：年月日

考核分数

考核范围考核项目考核标准考评实得分备注

分数数

办公区清扫无垃圾20

楼层梯步清扫无垃圾5

电梯清扫、擦抹无垃圾10

各楼层走廊清扫无垃圾5

成员单无垃圾、无异味、

楼层卫生间清洁5

位冲洗擦抹干净

过道门、窗擦抹擦抹干净5

会议室、会客厅清扫擦抹T净5注：总分为100

分,95分及以上为

梯间、功能房清扫、擦拖无垃圾5优,94分至90分为

良，89分至80分为一

大厅清扫无垃圾10般，80分以下为不合

格。

停车场、地下车无垃圾、冲洗擦抹

清扫10

库干净

公绿化带清洁及时清运、无垃圾4

共

区水池清扫无垃圾2

域

无垃圾、无异味、

人厅卫生间清扫

冲洗擦抹干净2

消防控制室清扫无垃圾、整洁干净2

其

着装制服整洁、统一10

他

本月合计得分：

17