小区保安服务项目整体服务设想及策划

小区保安服务项目整体服务设想及策划

目录

第一节保安服务计划与措施.....................................................2

一、服务计划...............................................................2

二、服务措施...............................................................6

第二节保安服务内容及服务标准................................................6

一、服务内容...............................................................................................................................7

二、服务标准..............................................................10

第三节岗位设置标准..........................................................14

一、门卫岗共X人..........................................................14

二、巡逻岗共X人..........................................................14

三、监控岗共X人..........................................................15

四、派驻保安员要求........................................................16

第四节常规管理..............................................................17

一、小区保安勤务的任务....................................................17

二、小区保安勤务的主要措施...............................................17

三、小区保安工作流程......................................................19

第五节管理重点、难点及措施.................................................23

第六节项目管理服务承诺......................................................26

一、承诺条例..............................................................26

二、纪律承诺及措施........................................................31

三、回访承诺及措施........................................................32

四、培训承诺及措施........................................................33

五、临时加班承诺及措施....................................................33

六、合同履约承诺及措施....................................................34

七、安全督察承诺及措施....................................................35

八、服务期限的响应........................................................37

第七节保安服务思路与策略....................................................37

一、管理理念..............................................................37

二、管理策划..............................................................38

三、管理模式..............................................................38

四、管理机制设想..........................................................38

第八节服务思想及目标........................................................40

——、服务思想..............................................................40

二、服务目标..............................................................40

1

第一节保安服务计划与措施

一、服务计划

安全保卫人员，承担小区内的门卫管理、安全防范、消

防管理、交通管理等工作；保护业主员工的生命财产安全，

维护小区正常生活秩序；预防和打击各种违法犯罪行为，确

保小区安全稳定。

1.服从物业的领导，积极维护小区的秩序，防止案件和

事故的发生。

2.认真履行岗位职责，处理职责内的问题，并及时报告。

3.劝导、制止扰乱小区正常生活秩序的违规违法行为。

4.盘查可疑人员，防止违法犯罪行为发生，必要时采取

有效手段及时处理。

5.保安员及主管应落实24小时值班制度，值班期间应

遵守小区保卫办值班备勤制度，遵守小区安保人员工作准

则，以身作则，深入小区安保队伍第一线，及时掌握小区安

全动态；积极主动配合保卫办干部做好安保队伍口常管理工

作；在重大活动、关键节点，应服从保卫办主管工作安排，

听从指挥，统一调配。保安员及主管如因故无法正常上岗或

值班，应向物业提交书面请假申请，经物业批准后方可执行,

否则依照物业相关规定处分。

6.做好治安防范工作负责小区内的巡逻防控工作。熟练

掌握所配备的警具和通讯设备；了解监控和报警器材的位

2

置；掌握小区内安防的基本情况和防范重点；巡逻时要始终

提高警惕，密切关注小区动态和重点人员情况，发现问题要

及时报告并妥善处理；对发生在小区内的案件、事件和事故

采取相应措施，及时上报，保护现场，协助主管部门维护现

场秩序。

7.保安员是义务消防队员，履行小区内防火、初始灭火

的职责。维护、管理好小区内消防安全设施和器材，做到定

期检查和维护；承担小区义务消防队员的责任，认真做好消

防安全工作，每月对消防设施、设备检查、维护和登记一次;

熟练掌握消防器材的安装位置和使用方法，遇到初始火灾能

正确处理；检查消防设施有无损坏或丢失。

8.消防控制中心值班人员要熟悉并掌握各类消防设施

的使用性能；做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报

警电话。按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理

等情况的交接手续，无交接班手续，值班人员不得擅自离岗；

发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复；

非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心

值班人员禁止进入值班室；发现火灾时，迅速按灭火作战预

案紧急处理，并拨打119电话通知消防部门并报告保卫办。

9.监控中心上岗人员要熟练掌握监控仪器的操作方法，

应严格按相关规定认真填写监控值班记录、报警记录及处理

过程等事宜并做好上报工作。爱护监控主控中心各类设备，

发现故障应及时上报，确保安防设备运转正常；遇有监控画

面出现可疑情况或小区红外报警发出警报时，监控值班人员

3

要及时通知巡逻、值班安保人员到现场核实、处置，同时向

小区保卫值班室上报情况；遇有重、特大案件、事件以及自

然灾害等突发情况，还应立即报告小区保卫办带班领导。

10.办公室值班人员备勤期间应时刻待命，听从保卫干

部安排；积极协助保卫办干部做好保卫办的内勤管理工作，

听从干部有关内勤管理工作的安排。值班室人员应熟知主要

公共物品的位置、数量、性能、质量等状况，并在日常工作

中了解保卫办公共物品的使用和流向，必要时要在值班记录

本中进行详细记录。

11.交通管理人员要维持好小区交通秩序，掌握并能熟

练运用“停车”、“前进”、“靠边停”、“禁止进入”、“转向”、

“倒车”等交通手语指挥机动车辆，且动作规范。纠正、制

止车辆违章停车、超速现象；禁止摩托车、电动车在小区内

行驶；消除安全隐患。做好日常巡逻工作，高峰时段在主要

交通路口站岗执勤，疏导车辆、人员，做到人车分流，确保

小区内交通顺畅，避免事故。整理、摆放自行车等车辆，保

持车辆停放整齐有序。对突发的交通事故要妥善处理并及时

报告保卫办。

12.保安队员要维护区容区貌，制止乱张贴海报、宣传

单、大字报等行为；制止未经保卫办同意或占用道路在公共

场所摆摊设点、违章商业活动等行为；

13.做好门卫管理工作，实行24小时值班制度，站岗值

勤。按小区颁布的进出小区的有关规定，指挥机动车辆进出

大门；对外来车辆、外来人员进入小区要进行询问、登记；

4

对机动车辆载物出门或个人携带大件包裹、大宗物品出大门

应检查是否具有相关证明，确认无误后方可放行；严禁营运

车辆进入小区；禁止流动摊贩、闲杂人员和收购废品者进入。

14.掌握相关业务知识，熟悉小区的规章制度。能识别

小区业主和车辆，主动给予配合。熟悉小区地形地貌,，能指

出各条道路，建筑物的具体位置。熟悉各类常用办公、报警

电话，如小区总值班，保卫办，物业维修，以及消防119.

治安110急救120报警电话等。

15.遵守保密制度，不得向外界（包括社会人员、新闻媒

体）1直露小区发生的相关信息。

16.保安人员上岗时应着装整齐，佩戴标志，仪表端庄

（坐姿端正，不抽烟、不翘二郎腿），值勤时应举止文明，

讲究礼貌，严禁刁难、打骂或威胁业主和群众；执勤时非自

身安全受到不法侵害时，不准采取过激的防卫措施。

17.做好交接班工作，不迟到、不早退，不脱岗、不睡

岗、不饮酒上岗c保证值班室电话畅通；不在当班时间处理

私事，不做与执勤无关的事情；熟练掌握本责任区的工作。

严禁值勤时间聊天、打闹、睡觉、擅离岗位。

18.各岗位执勤人员要认真做好来访接待；保持值班室、

岗亭和周边环境的卫生整洁；要爱护公共财物、设施和设备,

不得无故损坏。发现他人破坏或损坏公物的要及时制止并上

报处理。

19.完成上级交待的其他工作任务。

5

二、服务措施

小区项目治安保卫工作特点分析：

要做好小区内部治安保卫工作，必须从了解掌握小区治

安保卫工作特点入手，自觉、全面落实公司内部治安保卫工

作各项制度措施，只有这样才能切实做好安保工作，保证小

区工作、生活秩序正常进行。

小区是特殊的公众聚集场所，治安保卫工作除具备公众

场所的普遍性外，又有其自身的特殊性。

主要包括以下几个方面：

1.火险隐患多。有部分业主在楼道等地方充电，引发安

全事故和发生火灾的危险性大。要求保安人员做好充分的防

火灾预案，及出现火灾事故后应急处置程序。用电设备多，

耗电量大，线路复杂，有些线路年久失修，引发安全事故和

发生火灾的危险性大。

2.治安管控困难。因本项目所处位置位于市区中心繁华

地带，周围小商小贩较多，这就要求我们派驻保安员必须严

加管控大门周围有无状况的发生，防止来回车辆堵住大门，

造成交通拥堵。并且防范内晚间有摆摊者进行商业活动，保

安人员夜间巡逻时要加强对此片区的力度及对此片区的管

控强度。

第二节保安服务内容及服务标准

6

一、服务内容

安全保卫人员，承担小区内的门卫管理、安全防范、消

防管理、交通管理等工作；保护业主员工的生命财产安全，

维护小区正常的工作秩序、生活秩序；预防和打击各种违法

犯罪行为，确保小区安全稳定。

1.服从小区保卫办的领导，积极维护小区的秩序，防止

案件和事故的发生。

2.认真履行岗位职责，处理职责内的问题，并及时报告。

3.劝导、制止扰乱小区正常工作秩序和生活秩序的违规

违法行为。

4.盘查可疑人员，防止违法犯罪行为发生，必要时采取

有效手段及时处理。

5.保安部经理及主管应落实24小时值班制度，值班期

间应遵守小区保卫办值班备勤制度，遵守小区安保人员工作

准则，以身作则，深入小区安保队伍第一线，及时掌握小区

安全动态；积极主动配合保卫办干部做好安保队伍日常管理

工作；在重大活动、关键节点，应服从保卫办工作安排，听

从指挥，统一调配。保安部经理及主管如因故无法正常上岗

或值班，应向保卫办提交书面请假申请，经物业批准后方可

执行，否则依照保卫办相关规定处分。

6.做好治安防范工作负责小区内的巡逻防控工作。熟练

掌握所配备的警具和通讯设备；了解监控和报警器材的位

置；掌握小区内安防的基本情况和防范重点；巡逻时要始终

提高警惕，密切关注小区动态和重点人员情况，发现问题要

7

及时报告并妥善处理；对发生在小区内的案件、事件和事故

采取相应措施，及时上报，保护现场，协助保卫部门及有关

部门维护现场秩序。

7.保安员是义务消防队员，履行小区内防火、初始灭火

的职责。维护、管理好小区内消防安全设施和器材，做到定

期检查和维护；承担小区义务消防队员的责任，认真做好消

防安全工作，每月对消防设施、设备检查、维护和登记一次;

熟练掌握消防器材的安装位置和使用方法，遇到初始火灾能

正确处理；检查消防设施有无损坏或丢失。

8.消防控制中心值班人员要熟悉并掌握各类消防设施

的使用性能；做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报

警电话。按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理

等情况的交接手续，无交接班手续，值班人员不得擅自离岗;

发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复；

非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心

值班人员禁止进入值班室；发现火灾时，迅速按灭火作战预

案紧急处理，并拨打H9电话通知消防部门并报告保卫办。

9.监控中心上岗人员要熟练掌握监控仪器的操作方法，

应严格按相关规定认真填写监控值班记录、报警记录及处理

过程等事宜并做好上报工作。爱护监控主控中心各类设备，

发现故障应及时上报，确保安防设备运转正常；遇有监控画

面出现可疑情况或小区红外报警发出警报时，监控值班人员

要及时通知巡逻、值班安保人员到现场核实、处置，同时向

小区保卫值班室上报情况；遇有重、特大案件、事件以及自

8

然灾害等突发情况，还应立即报告小区保卫办带班领导。

10.办公室值班人员备勤期间应时刻待命，听从保卫干

部安排；积极协助保卫办干部做好保卫办的内勤管理工作，

听从干部有关内勤管理工作的安排。值班室人员应熟知主要

公共物品的位置、数量、性能、质量等状况，并在日常工作

中了解保卫办公共物品的使用和流向，必要时耍在值班记录

本中进行详细记录。

11.交通管理人员要维持好小区交通秩序，掌握并能熟

练运用“停车”、“前进”、“靠边停”、“禁止进入"、“转向”、

“倒车”等交通手语指挥机动车辆，且动作规范。纠正、制

止车辆违章停车、超速现象；禁止摩托车、电动车在小区内

行驶；消除安全隐患。做好日常巡逻工作，高峰时段在主要

交通路口站岗执勤，疏导车辆、人员，做到人车分流，确保

小区内交通顺畅，避免事故。整理、摆放自行车等车辆，保

持车辆停放整齐有序。对突发的交通事故要妥善处理并及时

报告保卫办。

12.城监队员要维护区容区貌，制止乱张贴海报、宣传

单、大字报等行为；制止未经保卫办同意或占用道路在公共

场所摆摊设点、违章商业活动等行为；

13.做好门卫管理工作，实行24小时值班制度，站岗值

勤。对外来车辆、外来人员进入小区要进行询问、登记；对

机动车辆载物出门或个人携带大件包裹、大宗物品出小区门

应检查是否具有相关证明，确认无误后方可放行；严禁营运

车辆进入小区；禁止流动摊贩、闲杂人员和收购废品者进入。

9

14.承担各种突发案件、事故的报告、处理工作和自然

灾害的抢险救灾等工作。

15.掌握相关业务知识，熟悉小区的规章制度。能识别

小区重要领导和车辆，主动给予配合。熟悉小区地形地貌，

能指出各条道路，建筑物的具体位置。熟悉各类常用办公、

报警电话，如小区总值班，保卫办，物业维修，以及消防119.

治安110急救120报警电话等。

16.遵守保密制度，不得向外界（包括社会人员、新闻媒

体）透露小区发生的相关信息。

17.保安人员上岗时应着装整齐，佩戴标志，仪表端庄

（坐姿端正，不抽烟、不翘二郎腿），值勤时应举止文明，

讲究礼貌，严禁刁难、打骂或威胁业主和群众；执勤时非自

身安全受到不法侵害时，不准采取过激的防卫措施。

18.做好交接班工作，不迟到、不早退，不脱岗、不睡

岗、不饮酒上岗c保证值班室电话畅通；不在当班时间处理

私事，不做与执勤无关的事情；熟练掌握本责任区的工作。

严禁值勤时间聊天、打闹、睡觉、擅离岗位。

19•各岗位执勤人员要认真做好来访接待；保持值班室、

岗亭和周边环境的卫生整洁；要爱护公共财物、设施和设备,

不得无故损坏。发现他人破坏或损坏公物的要及时制止并上

报处理。

20.完成上级交待的其他工作任务。

二、服务标准

10

服务标准：保安人员必须具备保安工作规定的基本个人

条件和基本素质；同时、还应了解小区、热爱小区，能够胜

任有小区特点的保安岗位工作，其岗位共同职责要求与标准

如下：

1.保安人员值班时，须穿着规定制服，佩戴上岗证；应

着装整齐、仪容端正、举止大方、文明执勤。

2.为了提高全体保安人员的素质和增强服务意识和责

任心，提升保安人员的执业标准，避免违反本台规定行为的

发生，全体保安人员须明确以下所列的禁止行为：

（1）严禁值班人员仪容不整。工作时间禁止着汗衫、

短裤、背心或穿拖鞋，不得佩带与勤务无关的饰品。

（2）非保安人员及相关人员不得进入值班室（岗台、

大门值班室）。

（3）严禁在非指定地点用餐、禁止酒后和工作时间饮

酒（包括含酒精成份的饮料）、打嗑睡、脱岗或有妨碍他人工

作的行为。

（4）值勤时须语言文明、礼貌，不讲污言秽语、习惯

性脏话等。

（5）未经许可不得私自翻阅公私信函、文件包裹；上

班其间不许书写信件、不准吃零食等。

（6）上班时，严禁聚众聊天、嬉戏、赌博、下棋、看

书报。

（7）值班时间，禁止电话及对讲机私用。

（8）桌上不准摆放与执勤无关的物品。

11

(9)值班人员不得做与上班无关之事情。

(10)未经许可，不准擅自调班。

3.保安人员岗位共同职责及注意事项

为了确保本区域内、房屋财产及人身安全，预防各种自

然灾害、事故的发生，保安人员除按所执行岗位规定的特别

要求外，还要遵守以下岗位职责要求。

(1)保安人员的岗位基本职责是维护人员及物资的安

全，预防各种自然灾害和事故的发生。

(2)加强对本岗位区域内的大门和重点部位人员、物

资出入管理，严格执行凭证出入的管理制度。

(3)加强对外来车辆进、出检查、登记、对携带外出

物资进行核对并验证等工作。

(4)值班保安人员要巡视本岗位区域周围，做好周边

卫生，保持整洁。

(5)夜间值班保安人员要不定时巡逻责任区域，按时

到各重要部位签到，确保责任区域及重点部位之安全。

(6)保安值班人员未经主管负责人许可，不得擅自调

班或休假，要调班者请三日前书面形式提出，并经核准后，

方可调班。保安人员值班时，应至少提前十分钟接班，并应

主动至保安室(岗)接班，不可等待交班保安人员催喊，或

籍故延迟接班时间。

(7)值班保安人员下班，必须对接班保安人员交接未

完成事项。

A.上级规定或指示事项。

12

B.进入宾客或工作人员尚未出来之事项。

C.责任区域内外可疑事件须注意监视或警觉者。

D.公用物品清点之事项。

（8）值班保安人员要控制闲杂人员进入保安室，来访

人员在接待室，不得随地吐痰、乱丢杂物和烟头，当班保安

应提前提醒和防控。

（9）值班保安人员在接待公访、私访人员时，要注意

证件检查与登记，无证拒绝来访，对来访者要以礼待人，文

明执勤。

（11）对来访者及进出员工所带的行李，包裹要进行安

全检查。检查时须注意以下几点：

A.不可触及人身，可让其自动打开配合检查。

B.主要检查有无办公、采访、转播等设备，易燃易爆物

品或其他类型特别物品等等。

C.检查时态度要谦和有礼，避免引起被检查者之误会与

反感，必要时婉言说明。

D.严禁借严格管理之名，故意刁难出入人员。

（12）夜间有嘉宾或客户来访，要及时做好协助联络和

解释工作并做详细记录。

（13）值班保安人员要注意本台的重要车辆动向。如转

播车外出转播，必须有经部门主管核准的“放行条”；并严

格登记台内车辆往返时间，以备查询。

（14）值班保安人员如遇突发事件，要及时处理，重大

事件要以突发事件处理程序尽快通知相关人员，不得拖延或

13

乱报、谎报、漏报。

（15）值班人员除正常值班外，必须接受其他临时性或

上级指派规定之勤务派遣。

（16）保安人员除遇特殊紧急之事项外，平时不得越级

报告。

第三节岗位设置标准

一、门卫岗共X人

主要职责：负责进出小区的机动车的盘查、验证、换证。

凡有小区颁发的通行证的车辆抬杆放行；尤其是无本小区出

入证件的行人与非机动车及时阻止，询问情况，无通行证的

机动车及时阻止进入，询问情况，如为本小区人员查验证件

或联系所在单位确认，登记并要求其今后将通行证放在车辆

指定位置后刷卡放行；如为来访人员，要求其联系相关单位

经批准后登记押证、换证放行；未经批准的劝阻离开；对携

带货物出门的机动车，收回出门证明，并按证明仔细核对、

查验后放行。如无，视情况经审查确认或安全保卫部门批准

后放行。

二、巡逻岗共X人

主要职责：巡逻工作以检查治安安全、消防疑点为主要

目标，“预防在先”为主要指导思想，以“确保重点”为主

要原则；巡逻时要熟悉巡逻区域所有通道、重点要害部位及

14

设施，熟悉和掌握巡逻区域安防设备及使用方法；巡逻中要

善于观察，做有心人，及时发现消防等设备设施故障、事故

苗头和治安安全隐患，注意可疑情况或可疑违法人员；巡逻

时注意重点防范部位有无异常动静，有无忘记关闭门窗，有

无水患火险等警情，若有，立即报告并采取相应处置措施；

巡逻时拾到贵重物品，应及时交到当班领导处，由领导联系

相关部门妥善处理；巡逻时要准时准点（除处理特殊情况

外），必须穿着公司规定的制服、衣冠整洁、仪容严整、

精神饱满；巡查停放车辆，是否按管理规定停放，注意停放

车辆有无特别变化情况，防止盗窃及恶意破坏等事件发生。

三、监控岗共X人

主要职责：监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，

不得擅离岗位。监控员必须严格按照规定时间、范围，集中

精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。监控员应

根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定

时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现

刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。

监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，不传

播监控中发现的各种情况特别是他人隐私；不损害他人声

誉；不在院内及院外和非值班场合谈论监控过程；不泄露监

控录像内容；无公安机关出具的破案需要证明或非经院领导

批准，不外借录像资料或为保卫部以外的人员翻看、检索监

控资料。因不遵守保密制度而造成严重不良后果的，由泄密

15

人员承担法律责任。保持通信联络畅通。保证有线电话、无

线对讲机等通信设备始终处于良好的工作状态。

四、派驻保安员要求

（1）各出入口门卫和巡逻工作。

（2）做好治安安全、维护小区内治安秩序，防止和及

时处理一般治安案件的发生，确保小区工作正常开展。

（3）防止和及时发现重大刑事案件的发生，并及时报

警，保护现场。

（4）接受服务区域突发事件处理预案，合理应对突发

事件。

（5）开展防火、防盗、防暴、防破坏、协助警方反恐

等工作，防止侵害服务标的物及小区工作人员人身、财产安

全行为的发生。

（6）每天做好防火、节能宣传。

（7）检查该区域监控装置是否完好、消防通道是否通

畅、消防设备是否正常运行。

（8）负责和承担小区其他临时用勤任务安排。

（9）大门警卫岗负责大门及周边秩序管理、人员及车

辆出入管理。

（10）巡逻岗要求对小区内所有公共区域二十四小时不

间断巡逻，小区内日常消防、治安巡查。

（11）监控室岗应熟练掌握视频监控设备和消防监控设

备的性能和使用方法，熟悉设备系统基本情况，做到出现故

障判断准确，协助做好小区安全防范工作，发现险情及时通

16

知巡逻队员到现场处理，确保小区安全。

(12)保安管理干部负责所有保安的管理，督导训练及

考核，每日检查保安值班日记内容，发现问题及时处理。定

期组织保安人员学习业务知识和军事训练。每日不定时进行

杳岗，并及时纠正保安人员的违纪行为。

(13)选派的各类保安人员要严格审查，保证录用人员

无违法犯罪记录°所选派工作人员必须符合国家计划生育政

策。保安的年龄应在35-50周岁以下，初中以上文化程度。

身体健康，男性身高不得低于175cm,具备保安人员应有的

素质和能力，敢于同违法犯罪行为作斗争。

保安员岗位由公司管理部门指派，保安服务公司服从管

理听指挥。

第四节常规管理

一、小区保安勤务的任务

小区保安勤务的任务是：协助公安机关和小区保卫组

织，维护小区的政治稳定，全面做好安全防范工作，防止、

发现和控制各种违法犯罪活动，保障小区生活秩序正常进

行，保护业主员工的人身安全、公私财产安全，创造良好的

小区治安环境。

二、小区保安勤务的主要措施

L严格执行出入口验证制度

严格执行出入口验证制度，对保证小区内部安全具有重

17

要作用。保安人员主要应加强三个方面的工作。

（1）做好进出小区门人员的查问工作，将闲杂人员坚

决挡在大门之外。

（2）做好迂出小区门物品的管理工作，既要防止将危

险物品、违禁物品带进小区内，又要注意向外携带可疑物的

情况。

（3）管理好出入大门的交通秩序，骑自行车的要令其

推车进出；机动车须按门卫指挥通行；行人一般走侧门，防

止人车混行发生混乱和危险。

2.加强小区巡逻

小区内巡逻的重点是要害部位、偏僻地区、业主宿舍、

举办群众性活动的场所周围。

巡逻检查的目的：一是发现形迹可疑的人员，发现违规

行为；二是发现事故隐患及各种不安全因素，如门窗未关，

水、电、气、火源未处理等。

对于检查中发现的问题，尤其对深夜活动于小区内的人

或携带物品的人，应当礼貌地进行询问和查验证件，并机警

地将有疑点的人带到保安部门或总值班室进一步调查。要及

时处理，并记录在案，或提请有关部门加以解决，以防案件、

事故发生。如有案件、事故发生，要一面报警，一面保护现

场。保安人员在巡逻中要特别注意那些到小区进行骚扰的社

会流氓分子，要坚决把他们赶出小区。

3.守护好要害部位和重要物资

对重要的财务室、贵重物品和危险物品仓库、配电室等

18

重要部位，要加以重点防范，组织专门力量守护，并加强对

这引起部位的巡逻，重点应放在防盗、防火、防破坏方面。

凌晨一至四点是重点执勤时间段，绝对不能松懈麻痹。担任

门卫、巡逻、守护勤务的保安人员要善于结合勤务特点，综

合推动安全保卫工作。如将防火、防盗等安全检杳和发现人

们发生矛盾、纠纷、冲突，提前介入进行疏导调解等融于一

体。

4.维护好小区内部的治安秩序

对发生的酗酒、吵骂、哄闹、斗殴、流氓滋事等违法问

题，要按照小区治安秩序管理规定和《治安管理处罚法》的

有关规定处理，将业主或闹事人送交小区保卫部门处理，或

交公安机关处理。

保安人员要注意加强对小区举办的各种群众性文体活

动的保卫，在室内进行的要控制进场人数，维护好内部秩序;

在露天举行的，要注意发现那些目的不纯、行为不轨的人员。

三、小区保安工作流程

（-）标准时间上班工作流程

1.早班

（1）6；45集合保安员进行列队交接班；

（2）7：00根据交接班情况安排保安员工作，并讲明工

作重点、上班遗留问题的处理、注意事项，做好工作安排；

（3）7：00-7：15检查交接班记录并核实是否属实，

如发现问题，立即与上班保安领班联系，共同处理交接班存

19

在的问题，处理不了的，及时上报服务中心；

(4)7：15—8:30负责给进出小区施工人按规定程序办

手续开关门；

(5)8：30-8：40和管家、巡检员交接各项事宜；

(6)8：30—11：00随时到岗位检杳保安员的仪容仪表,

交通手势服务态度、各项记录表和小区的各项设施设备(提

升泵、电箱、路灯、摄像头、周界报警、门口对讲、道闸、

绿化、路面、房屋外立面等)并作好相关记录；

(7)11：00—12：00协助和检查保安员的替吃饭情况;

(8)12：00—18：30随时到岗位检查保安员的仪容仪

表，交通手势服务态度、各项记录表和小区的各项设施设备

(提升泵、电箱、路灯、摄像头、周界报警、门口对讲、道

闸、绿化、路面、房屋外立面等)并作好相关记录；

(9)18：30—18：50做好交接班的准备工作；

(10)18：50—19：00列队交接班并做总结讲话，点明

当班工作有的成绩、优点以及工作中存在的问题、下一次上

班需要注意的问题。

2.夜班

(1)18：45集合保安员进行列队交接班；

(2)19；00根据交接班情况安排保安员工作，并讲明

工作重点、上班遗留问题的处理、注意事项，做好工作安排;

(3)19：00—19：15检查交接班记录并核实是否属实,

如发现问题，立即与上班保安领班联系，共同处理交接班存

在的问题，处理不了的，及时上报服务中心；

20

（4）19：15-6：00随时到岗位检查保安员的精神面貌

和服务态度、各项记录表和小区的各项设施设备（提升泵、

电箱、路灯、摄像头、周界报警、门口对讲、道闸、绿化、

路面、房屋外立面等）并作好相关记录；

（5）6：00—6：50负责作好施工人进出小区得登记，

并按规定程序办手续开关门；

（6）6：50-7：00列队准备交接班整理相关事宜作好

记录，并做总结讲话，点明当班工作有的成绩、优点以及工

作中存在的问题、下一次上班需要注意的问题。

（二）计划工作流程

1.每周日前组织召开一次保安班班务会，总结本周工

作的成绩、优点和存在的问题、注意事项、好的经验与教训、

下周的工作重点，点评工作中的优秀员工并进行表扬；

2.安排检查保安员宿舍的清洁轮值情况；

3.配合服务中心对保安员进行业务培训和军事训练；

4.在特殊时间带领全体保安员处理突发事件；

5.经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态；

6.完成服务中心交待的其它任务。

（三）保安班长操作规程

目的：强化保安班长的检查落实管理，提高服务质量。

适用范围：保安班长的操作

实施细则：

21

1.保安班长每天上班前，集合保安员，列队进行交接班,

安排员工的工作位置并说明注意事项；

2.交接后，检查上班前的交接记录，发现问题，立即与

上班保安领班联系，共同处理存在的问题，如无问题，签名

认可。

3,确定交接班记录无误以后，检查上班的巡逻登记记

录，并安排本班保安员在登记记录上签名。

4.工作安排完以后，协助保安员进行巡逻，检查保安员

的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度等工作，发现问题，立即

进行纠正，并要求保安员限期改正。

5.要求保安班长每隔30分钟检查一次，发现存在的治

安隐患等，马上处理或上报服务中心处理并登记。

6.11：00钟，安排并替换保安员吃饭，确保岗位有人上

班。

7.12：00—18：30分，每隔30分钟检查一次，特删是

保安员的精神面貌，提醒或促使保安员精神面貌良好。

8.18：30分，保安班长要对当班的情况进行总结，准备

交接班；

9.18：50分钟列队交接班完毕之后，要集合队伍对当班

情况进行讲评，表扬先进，提出存在的问题，下一班应该注

意的事项。

10.每周组织一次保安班班务会，总结本周的工作情况,

优点、缺点，注意事项、存在的问题，应该如何解决，并在

班务会上听取保安领班、保安员对工作提出的意见和建议。

22

11.每天早上一小时对保安员进行队列、跨立、敬礼等

军事训练，上班时，对保安员进行现场培训，特删是跨立、

敬礼。

12.安排新到保安员的吃、住、工作岗位及要求，强调

保安员的仪容仪表、礼貌行为规范、请销假、团结员工等规

章制度。

13.安排住在宿舍内的员工清洁轮值并进行检查，确保

宿舍内通风透气、内务整洁、物品摆放整齐。

14.在服务中心人员下班以后或其它特殊情况时候，发

生安全突发事件，保安班长应带领全体保安员处理突发事件

并及时向服务中心领导或分公司经理室汇报。

15.保安班长每周至少与一名保安员谈心，及时了解员

工的思想动态。

16.保安班长必须熟知国家治安管理方面的法律法规以

及公司保安员的操作规程和各项管理规章制度。

17.完成服务中心交待的其它工作。

18.做好《值班记录》。

第五节管理重点、难点及措施

序项目要点、难点实施措施

号

1建筑(1)外墙污蚀及房(1)通过耐心细致的说服

本体屋外表管理。工作，争取业主和政府有关

23

管理(2)房屋质量问题。部门的支持，逐步清理。

维护(3)房屋共用部位(2)会同发展商和施工单

与毗连部位管理。位，逐项解决房屋质量问

(4)晒衣架、遮阳题。

篷的管理问题。(3)建立、健全维护养护

制度，并贯彻落实。

(4)在前期物业管理协议

中予以约定。

2安全(1)智能化管理欠(1)实行24小时全天候监

保安缺，24小时监控系控和巡查制度。

管理统不完备。(2)制定完善的应急防范

(2)小区周边环境措施。

复杂。(3)严格控制外来人员且

加强周边巡逻及周界报警

的监控。

3道路(1)道路及附属设(1)与发展商协商，逐步

交通施管理。完善附属设

(2)车辆停放及疏施，使系统配套。

导，室外停车位的管(2)加强日常管理，规范

理。巡查，发现问

(3)人车交汇。题及时纠正、疏导。

(3)实行全天候24小时监

控。

4设备(1)设备完好(1)各种专业人员、维修

24

管理(2)正常运行和操作人持证上岗。

(3)节能降耗(2)制定设备安全运行、

维修保养制度及操作规程

并严格执行。

(3)安全经济运行，科学

编制运行计划并落实。

5智能直接为业主提供便通过各种方式为业主提供

化利的有偿服务，挖掘包括洗衣、园林园艺、家庭

管理为业主提供的扩增保洁、儿童托管、电子商务、

性服务和潜在性服购物、货物搬运及各类代办

务。事宜等。

服务项目，密切与业主的关

系。

6小区(1)生活配套设施(1)积极与开发公司及政

生活不全府相关部门联系，多反映实

配套(2)由于周边小区际的情况。

设施较少以及前期的入(2)为小区业主服务的客

住户不多造成生活户物业公司多为他们提供

配套设施的跟进较便利和优惠措施，如超市等

慢。的经营。

7施工由于是分期开发，且(1)在施工的外围要求开

期间过度期较长，安全和发公司做好必要的隔离措

卫生都有很多困难。施

(2)没有批准，不允许施

25

工人员进入已竣工的小区，

如要进行整改等须有物业

公司的批准且要发证进入。

第六节项目管理服务承诺

一、承诺条例

我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、

发展是公司发展经营的核心理念”，充分利用在安保行业及

军事管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理

和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，

提升企业形象，确保企业资产安全。我们郑重向您承诺：

1.顾客为先、专业为本

安全地为客户有效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、

防治安事件等服务。

2.安保培训体系

我们建立有规范、完善的培训体系，包括警卫礼仪、值

勤、巡逻需知、消防安全教育、防盗防治安措施等；持续为

队员提供安保在职训练，不断提升安保专业素质与职业素

养。

3.安保队伍管理

所有队员配置统一的服装、警械配备；公司严格实施规

范的警卫制度、统一内勤管理；严谨的巡岗查岗监督制度、

26

奖惩考核制度；通过这些制度规范安保作业，确保服务质量。

4.安保服务措施

（1）工作时着保安统一制服，佩戴统一标识。

（2）门卫保安由我公司填写“安保人员登记表”报保卫

处，如有人员变动应及时到保卫处登记备案。门卫值班表每

周提前报送保卫处。

（3）文明执勤，热情服务。上岗人员仪表整洁卫生，动

作规范标准。

（4）维护小区的品牌形象，按照XX小区安保服务有关规

定，认真管理好进出小区的人员、车辆和物资。

（5）派遣的安保队员均经过专业的培训，熟悉消防、安

保监控系统，配备统一的安保服装，（配备领带、腰带、手

套、对讲机及其他安保器材等）。

（6）熟悉消防知识，熟练操作，使用各类消防器材；定

期检查各类消防设备、设施并按规定作好各类记录。

（7）积极主动参与处理小区内秩序、消防等方面的突发

事件，迅速排除各种险情，及时制止违法犯罪行为，及时向

小区保卫处报告各类案件、事故及其他重大问题和重要买情

况。

（8）稽查队长24小时不定时对安保队员的执勤情况进行

监督检查，负责对安保队员教育管理，提高队员素质，适应

甲方的业务需要。

（9）值班场所做到整洁、卫生、有序，负责门前三包：“包

安全、包卫生、包秩序”；上岗人员做到“七不准”：不准擅

27

自离开岗位，不准打瞌睡，不准与无关人员闲聊，不准喝酒,

不准干私活会客，不准听音乐、打牌、下棋、看书等。

（10）有安保队员必须遵守甲方的所有规章制度，服从甲

方的日常管理。

5.服务质量目标

（1）依照标准，根据小区管理规定与服务要求，制订切

实可行的小区安保服务整体方案和应急预案，突发事件反应

迅速，预案处置有力。

（2）依法办事、文明执勤，严格管理，保障小区财产和

员工安全，维护正常的学习、生活秩序。

（3）全年无责任事故和责任案件发生，住户有安全感，

对小区安保服务满意率达80%以上。

（4）要求每月组织一次对小区保安员尤其是新入职员工

消防培训；按照《中华人民共和国消防法》要求每半年定期

组织一次消防演习以及每月一次全体员工消防知识培训。

（5）完成部门员工每六个月20%比例以下的流失率控制。

（6）安全疏散通道畅通率达到100%,保安人员负责每日

进行巡视，部门负责人每日进行抽查；

（7）保安队长每日进行抽查及处理突发事件达到100%及

发生的安全事件必须达到100%案件上报。

（8）小区内重要活动和重要接待工作，保安队长必须100%

现场组织指挥

（9）负责与公安机关和消防部门以及上级有关单位进行

联络，确保小区各项检查工作顺利完成；

28

（10）小区应急措施达到100%健全；

（11）小区安全制度达到100%健全；

（12）部门防火检查记录、防火巡查记录、重要部位检查

记录、消防培训记录、动火档案记录、重要活动安全保障记

录、贵重物品领用登记记录、小区各区域钥匙领用登记记录、

消防演习记录100%完整，保安队长每月进行检查。

6.风险责任

（1）保卫处代表小区对我司安保服务质量进行全过程监

督，我司日常工作不到位、不达标或有违约现象，将依据合

同约定作出相应的违约处理。

我司在合同执行期间，如果有下列情形之一者，小区有

权从责任保证金中视情节轻重扣除50-1000元/次。

1）未按合同规定派足保安或未执行合同规定任务的。

2）未经保卫处同意，擅自更换队长或一次性更换2名

以上保安队员的。

3）未经保卫处同意，擅自外调、外借队员的。

4）未及时配备门卫保安的统一服装，并给小区带来不

良影响的。

5）小区内发生盗窃等案件时，经分析认定与我司保安

人员工作失责或失误有明显关系的。

6）发生其他有损小区形象或影响正常工作造成损失的。

7）因队员责任心不强或个人行为，造成门上公共资产

损坏而影响正常工作的。

8）对小区指出的存在问题与不足未能在限期内及时整

29

改的。

（2）保卫处每季度对保安服务质量征求辖区人员的意

见，综合满意率必须达到80%以上，综合满意率每低一个百

分点，扣除本季度保安服务费的0.1归同时我司必须进行整

改；综合满意率低于70%,小区有权解除合同，并处合同金

额设的违约金，违约金从责任保证金中扣除。

（3）保安人员在岗履行工作职责期间，发生自身的人

身伤害、伤亡，均由我司负责处理并承担经济和道义上的责

任，小区不承担任何责任。

（4）我司违反国家相关法规，与聘用人员发生劳务纠

纷，均由我司负责调解与处理，小区不承担责任。

（5）我司在安保服务中违反国家相关法规或保安行业

规范，因过失造成他人财产损失或人身伤亡的，均由我司负

责处理并承担法律责任和善良道义责任，小区不承担任何责

任。

承诺是一种珍惜，一份坚持和来自团体的信心。如我司

中标我司会用实际行动证明我们的承诺且保证有能力履行

合同。如我公司今后在服务过程中不能执行承诺条款，贵单

位可根据上述实际情况给予相关经济处罚，我们愿意随时接

受各位领导的检阅。

我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、

发展是公司发展经营的核心理念。充分利用在安保行业及

军事管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理

和有效的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，

30

提升企业形象，确保企业资产安全。我们郑重向您做出以下

承诺及措施：

二、纪律承诺及措施

XX小区：

1.我司承诺严格实施规范的警卫制度、统一内勤管理；

严格执行各项保安员纪律对《保安人员守则》、《保安人员纪

律》、《保安员岗位责任制》、《保安员考核奖惩办法》、《俣安

员巡岗查岗监督制度》等；通过这些制度规范安保作业，确

保服务质量，所有安保队员必须遵守甲方及我司的所有规章

制度，服从甲方的日常监督及管理，服从领导，听从指挥，

坚守岗位，恪尽职守。

2.保安人员必须严格遵守14个不准：

（1）不准酒后值勤和在上班时饮酒。

（2）不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

（3）不准在值勤时间吸烟、吃零食。

（4）不准在夜间值勤时打瞌睡。

（5）不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私

活。

（6）不准擅离岗位、脱岗、串岗。

（7）不准佩戴手链、项链、等各类首饰

（8）不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

（9）不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

（10）不准向业户、队员及其他客户借钱或索讨财物。

31

(11)不准带亲友到岗位上“陪岗”。

(12)不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

(13)不准门难进，脸难看，话难听及吃拿卡要等不良

现象。

(14)不准知情不报或包庇坏人。

3.所有队员由采购方配置统一的服装、警械配备；制定

一系列保卫监护方案，做好门禁车辆、财产安全、办公秩序、

夜间巡逻、防火、防盗、防治安事故工作，安全地为客户有

效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、防治安事件等服务。

4.严格执行班前班后会列队点评制度，针对实际工作的

每一天展开，布置当班任务、注意事项。

5.小区提出的不称职安保队员及时查处，应及时更换，

安保队员因事、因病或其它原因缺勤的，及时调配补充，不

得违反招标文件要求。

6.我司应严格遵守国家法律、法规的规定，做好社会治

安综合治理等工作，不得违反国家法律、法规和XX市的有

关规定，保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法

规，认真执行甲方及我司规定的质量方针和质量目标，坚持

安全第一、优质服务，坚决完成各项保安任务。

承诺单位：

日期：

三、回访承诺及措施

XX小区:

32

1.我司承诺合同期内品质督察每星期至少二次进行岗

位突查，每月作一次回访，及时与甲方主管汇报工作进展情

况，并每月将工作计划及稽查情况以书面形式对本月进行总

结提交甲方单位备查。另遇到传统节日我司提前一周做一次

回访，并在做好各项记录。

2.品质督查部负责收集甲方的投诉信息，电话、每月提

供甲方《业主满意度调查表》以供及时甲方提出各项意见及

建议，品质部需在次月月头上反馈到质量管理办公室。

承诺单位：

日期：

四、培训承诺及措施

XX小区：

1.我司承诺所有上岗队员岗前经过保安系统培训不低

于15个课时。

2.岗中每半个月进行一次职业技能培训，不低于5个课

时。

3.每半年须组织进行一次消防演练、每半年必须组织突

发性事件演练不低于4次。

承诺单位：

日期：

五、临时加班承诺及措施

XX小区:

33

L我司承诺服务范围之外的突击性、突发性工作（如重

大接待活动、突发事件等），我司须无条件服从甲方的工作

安排，及时完成临时突击性任务，不得无故拖延。

2.我司确保部分不在岗人员作为机动备勤，以应对各类

突发事件，按小区要求做好防火、防潮、防破坏、防灾害等

工作，为小区的办公、学习、生活提供安全、有序的保障。

承诺单位：

日期：

六、合同履约承诺及措施

XX小区：

为了优质高效完成小区安全保卫任务，我司承诺将完全

履行与贵方的签订合同中的各项约定以及如下承诺：

1,保证严格执行合同条款的各项规定，完全履行各项责

任、义务。

2.上场人员数量保证满足合同要求，保安员持证上岗。

3.所有上岗人员需服从甲方各项管理制度，服从甲方派

遣的岗位及各项安保任务。

4.承认合同约定的价格为一次性包死价格，合同期内决

不以任何理由，提出调整价格的要求。

5.因我方自身因素造成设备和人员歇工停工违反合同

要求的，造成甲方损失的，我方自愿承担应付的赔偿责任。

6•依法与员工工签订劳动合同，若出现劳务争议，我方

保证自行解决，甲方不承担与此有关的任何责任。

34

承诺单位：

日期：

七、安全督察承诺及措施

xx小IX：

我公司承诺将坚决按照国家、省、市有关部署要求，认

真组织开展全面彻底的安全生产大检查，严格落实各项安全

事故预防措施，严格执行安保工作中各项监督检查制度，确

保甲方单位各项安全保卫工作有序、稳定。在此，郑重承诺

如下：

1.我司将定期安排专业人员认真组织所有员工学习培

训各项安全制度，强化员工保障安全责任意识，充分认识安

全保卫工作是财产安全及客户、员工人身安全的重要保证，

始终坚持把安全保卫工作放在首要位置，警钟常鸣，长抓不

懈。

2.不折不扣地按照甲方及我司的安全管理规定要求进

行例行检查，每周对消防设备设施系统的检查一次，每月对

的所有安全防范设备设施例行检查一次，确保消防器具、应

急灯、疏散标志灯安全设施完好，另定期组织开展全面彻底

的安全设施大检查，做到对所有位置、所有安全设备设施、

所有场所、所有人员进行彻查。

3.对检查中所有位置100%覆盖，不留盲区死角。对发现

的各类隐患问题，严格登记建档，立即提交甲方单位，实现

隐患排查提报的日常常态化。

35

4.针对暑期、汛期安全事故预防的特点和规律，对受强

降雨、强雷电、大风、高温等天气影响，而容易发生事故的

场所、部位、设备和事项，逐一进行排查，严格落实人防、

物防、技防措施，实行严防严控；对各类危险源点和焊接、

动火、进入受限空间、装修、改造、拆除等较大危险性作业,

严格落实负责人现场盯防巡查措施。进一步完善应急预案，

做好应急准备，搞好应急演练，提高应急处置能力。

5.我司将贯彻以“预防为主”指导思想上要把预防火灾

放在首位，防患于未然。认真贯彻落实各项防火的安全措施、

组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓

延条件，从根本上防火和减少火灾的危害。“防消结合”，把

同火灾作斗争的两个基本手段即预防和扑救有机地结合起

来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，一旦

发生火灾，便能够迅速有效地予以扑灭，最大限度地减少火

灾所造成的人身伤亡和财产损失。

6.针对治安防范方面，我司将从全面布防、全员防范的

观点出发，利用项目先进的技防硬件，走“人防、技防”相

结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。制定

详细紧急突发事件应急预防，在应急事件处理方面，做到有

预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不

乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，

防患于未然。

承诺单位:

日期：

36

八、服务期限的响应

XX小区：

如我司有幸中标，在此郑重承诺：

完全响应招标文件里的服务期限要求，服务期限XX个

月（XX年XX月XX日至XX年XX月XX日）。

承诺单位：

日期：

第七节保安服务思路