小区物业安全管理规定

物业小区安全管理制度

一、24小时值班制度

1、安全管理员分早（7：00-19：00）、晚（19：00-第二天7：00）三班两运转，实行24小时全天候值班制

度。

2、安全管理员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。

3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防意外）工作，发现不安全原

因立即查明状况，排除险情，并及时汇报主管领导，保证小区安全。

4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，防止案件、事

故的发生，力争做到万无一失。

5、爱惜设施设备和公共财物，对小区内H勺一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防

器材的安装位置，纯熟掌握多种灭火器材的使用措施，碰到突发事件能对的进行处理。

6、坚守岗位，提高警惕，对向位内发生的多种状况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚

决设法抓获。

7、遇有紧急突发性重大事情，妥及时向班长或主管领导请示汇报。

8、严格执行交接班制度。

9、积极向客户宣传遵纪遵法和消防安全等治安防备知识。

二、车辆管理

1、在小区内有停车位口勺车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。

2、凡无私家车位停车证口勺车辆，一律不得在私家车位泊车。

3、进入小区内停放的车辆，必须停放在划定口勺车位内。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车。

4、外来车辆，按零停收取停车费。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。

6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。

7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑状况及时汇报，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而

导致事故口勺，必须追究交接班双方H勺责任。

三、消防管理

1、按照“谁主管，谁负贪”日勺原则，对辖区内日勺消防安全工作负全面领导责任。

2、采用有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面贯彻“防止为主，防消结合”口勺方针，每月

至少全面检查消防设施设备一次。

3、贯彻消防法规，贯彻消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），

增强全体人员日勺消防安全意识和自防自救能力。

4、熟悉辖区内H勺防火建筑构造和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本状况，掌握多种消防设施（备）

的基本功能、原理及对的使用措施、灭火应急措施等知识。

5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须确定对应a勺灭火应急方案。

6、定期检查辖区内。勺消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，保证万无一失。

7、及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。

8、发生火灾时，在专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。

三、应急管理

（一）发生火警时H勺应急措施详见《灭火应急规程》。

（二）执勤中碰到抢劫的处理在执勤中碰到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏

企业和客户财物H勺犯罪行为时，要切实履行安全管理职贲，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近日勺安全管理员或群众支援。

2、若在小区内碰到犯罪分子抢劫，应立即告知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要看清人数和衣着、

面貌、身高等外貌特性，所用交通工具及其他标志等，并及时汇报管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场8勺，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场口勺，对犯罪嫌疑人道留日勺物品，作

案工具等，应当用钳子、银子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保留，交公安机关处理。切不可将安

全管理人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，搜集发生劫案的状况，提供应公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，

不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速汇报公安机关。

（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入安全管理目的口勺处置醉酒者或精神病人失去了正常H勺理智，处在

不能自控口勺状态，很轻易导致伤害，当班安全管理员口勺处置措施是：

1、劝说或阻拦，让其尽快离开安全管理目口勺范围。

2、采用控制和监护措施日勺同步，及时告知醉酒者、精神病人的家眷或工作单位，让他们派人领回。

3、酒者或精神病人有危害安全管理目8勺或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。

（四）执勤中发现可疑分子的处直安全管理员在执勤中如发既有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采

用如下措施：

1、汇报当班班长和管理处，并向其他区域执勤安全管理员发出信号。特殊状况还需向公安部门汇报。

2、严密跟踪观测，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、发现与公安机关通缉口勺在逃人员体貌特性相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采用措施将其带

在公安机关查处。

（五）执勤中发现客户斗殴时的处置当班安全管理员在安全管理区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采

用如下措施：

1、心劝导双方离开现场，缓和矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的，应及时汇报

公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。

2、提高警惕，防止坏人运用混乱之机进行破坏或盗窃活动。

3、劝说围观群众离开，保证安全管理区域口勺正常治安狭序。

4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，识别为首分子。

（六）客户发生刑事或治安案件时日勺处置

1、值班安全管理员应迅速汇报安全管理班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时汇报企业安所

有，客户投购保险H勺还应（提配客户）告知承保的保险企业。

2、当班安全管理员应根据详细状况，采用合适措施保护现场，严禁无关人员进入，以兔破以现场，影响证

据的搜集。

3、抓紧时机向发现人或周围群众理解案件和事故发生、发现的通过,搜集群众8勺反应和议论,理解更多8勺

状况并认真做好记录。

4、向抵达现场的公安人员认真汇报案件发生状况，协助破案。

消防实行“三级”检查制度

（一）“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管理处、企业三级检查。

（二）一级检查一级检查由班（组）组织实行，规定每班检查一次。

1、接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细简介本班安全状况，待接班人对本岗位、本责任区

的安全状况进行全面检查脸收后，予以签字确认。

2、交接班工作完毕后，接班人应及时将检查成果汇报本班班长。

3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，重要由交班人负责，交接班时发

生的问题，由本岗交接班双方共同负责。

4、检查险收过程中发现口勺一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）汇报管理处领

导。管理处领导接到汇报后必须尽快处理，不得贻误战机。

（三）二级检查二级检查由管，里处组织实行，规定每月检查一次。

1、管理处领导每月组织班（组）长对先任区域H勺消防安全设备（施），物资尤其是易燃易爆物品进行一次

认真检查。

2、检查各班组对防火安全工作任务H勺执行贯彻状况。

3、通报检查状况.开展宣传教育.强化消防安全意识.及时消除火险隐患。

4、在企业领导检查工作时汇报消防安全工作状况。

（四）三级检查三级检查由企业组织实行，规定每季度检查一次。

1、每季度由企业安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。

2、检查管理处贯彻消防安全法观和要害部位防火安全管理制度执行状况，对好的单位提出表扬或奖励，差

的单位进行批评或惩罚。

（五）检查口勺重要内容

1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用与否符合安全规定，贮存容器、管道有无定期测试，有无''跑、

冒、滴、漏”现象。

2、使用液化石油气炉灶，与否按照安全规定操作，摆放位置与否符合安全规定。

3、消防安全口勺宣传、教育、培训、检查制度与否贯彻。

4、库内口勺物资分类及寄存与否符合安全规定；库房内灯泡与否W60W：灯距、堆距、堆放高度、通风、室

温与否符合消防安全规定以及库房值班状况等。

5、电器设备运行与否正常，有无超负荷运转状况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现

象；电动机有无空转，防雷设备与否完好，有无私拉乱接电线状况等等。

6、使用可燃、易燃油类及对残曲、气的处理与否符合安全操作规定。

7、动火前与否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火与否符合“七不”、“四要”、“一清”规定。

8、使用有毒有害物品的场所与否按规定采用了有效的防毒安全措施。

9、消防器材及消防系统口勺管理与使用状况。消防器材与否认期检查，管理制度与否健全并严格，责任与否

贯彻到人，与否一直处在临战状态。

10、与否按规定对来访人员进行问询、登记并严禁运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。

11、员工对小区日勺消防栓、灭火器H勺摆放位置与否清晰，使用措施与否对的。

装修管理制度

为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的构造安全和外观统一，

维护商场环境整洁、美观、协训及客户口勺正常工作秩序，使住户有一种安全、清洁、优美、舒适、以便口勺

工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和构造安全，符合物业管理、消防、供水、供电、燃

气、环境保护等有关规定和原则，并需遵守我处对房屋装修有关问题口勺规定。

一、装修流程阐明

1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取《装修动工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及有关装

修管理规定，并按表中规定逐项详细填写。

2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火负责人。

3、客户会同装修施工单位负出人备齐如下装修中报材料到管理处办理中报批手续：

(1)、填好装修申请表、装修登记表；

(2)、装修施工单位H勺营业执照、资质证明复印件(加盖企业公章)：

(3)、装修项目明细表；

(4)、房屋装修施工图(包括龙筑、给排水、电气图等)：

(5)、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负贲人3张：

4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则

如下：

(1)、不能破坏建筑物的主体构造：

(2)、不能破坏建筑物的建筑立面；

(3)、确定用电负荷；

(4)、装修方案与否符合防火规定；

5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费告知单》到管理处财务室缴清各项装修管

理费用（详见《装修收费项目及缴纳原则》）。

6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴

费告知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。

7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违幸，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工

单位或有关人员予以惩罚。高空抛物者从重惩罚。

8、若在装修过程中增长施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表激费，办理人劳增补手续，其

他人员一律不予办理；

9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）告知管理处安排初次脸收。初次脸妆通过后，由装修单位负责

人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。

10.自初次脸收通过之日起十日内安排复脸，复脸合格后，由装修单位负贫人会同客户凭押金收据和管理

外指示到管理处财务室办理退装修押金手续。

二、装修收费项目及嫩纳原则校政府有关收费，详细内容及原则见下表：

装修押金（业主）1000元/户脸收后3日内退还

装修押金（施工方）1000元/户险收后10日内退还

垃圾清运费2元/平方米

装修施工许可证工本费10元/个

装修施工许可证押金30元/个退证退押金

临时出入证工本费3元/个

临时出入证押金10元/个退证退押金

三、装修规则

1、每天日勺装修施工时间为7：00--12：00,14：00--19：00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令

停工，扣留或没收工具，视情节轻重予以惩罚。

2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须

对所属装修人员H勺行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整洁，不得在非工作区逗留：严禁随地

吐痰、喳哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。工人在进入小区时必须配带

《装修出入证》。但管理处有最终决定权同意进入与否。装修人员严禁申栋、串户，违者的情予以恁罚。

3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运企业集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管

理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所(包括公共

走廊及马路上)，违者予以惩罚,严禁高空抛物。违者将重罚：500—1000元)，并由肇事者承担由此导致H勺

所有责任。

4、防火责任

(1)施工现场必须配置足够灭火设备，如手提灭火器。规定每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施

工现场必须配置四个灭火器。

(2)根据《中华人民共和国消防条例》实行细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场H勺消防工作，

各施工单位必须指定一名防火安全负责人，负责施工现场口勺防火安全工作，保证各项防火安全措施的贯彻。

(3)各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度口勺宣传教育，使施工人员提高安全意识，自

觉遵守有关口勺安全操作规程和制度。

(4)如发生消防事故，由发生事故口勺施工单位、个人以及后请施工的客户按规定承担一切经济及法律责

任。

C5)施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动

火作业。

5、安全

(1)各施工单位必须聘任有合格证的电工、焊工，方可进行作业。

(2)施工用电必须严格执行市用电,防火管理条例和规程。

(3)施工动火，一律参照执行市有关重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作

业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。

(4)未经同意，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯

泡瓦数一般限制在100W如下，因施工需要使用碘鸦灯的，应先征得管理处日勺书面同意，并要做好安全措施,

人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采用可靠的安全措施，包括采用合适绝缘电线。临时接驳电线

须保证一机一间一种漏电开关，在施工完毕后及时拆除。

6、违章处理

管理处每天将不定期派专人对装修现场进行巡查，监督装修状况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管

理处有权作如下处理：

(1)责令停工；

(2)责令恢复原状；

(3)扣留或没收工具；

（4）停水、停电；

（5）赔偿经济损失。

（6）以上几种惩罚可同步并处。

7、改/还原工程

管理处保留权利规定客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、构造，或严重影响外观）进行更

改或还原，虽然该工程在管理及同意下已完毕。管理处发出更改告知单给客户，客户须在一种月内完毕该

工程，并负责一切费用。如客户未能在限定期间内整改完，管理处有权安排施工力量完毕该项工程，所需

费用将所有由客户承担。

国际化服务礼仪原则

（一）、全体人员礼节、礼仪规范

1、仪表：

1）工作服清洁整洁。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内

木；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上用边对齐，女士参照同样位直）。

2）仪容大方。不容许染发，不留奇异日勺发型：女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴有张的头饰，不留

长指甲，不论有色的指甲油；男士不留长发和餐角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻

毛不准漏出鼻孔。

3）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味日勺食品，饭后要漱口。（员工食堂最佳不做带有生蒜、生葱口勺凉

拌菜）

2、表情：

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4）要从容稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满而。

6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

3、仪态：

1）站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8

厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务日勺状态。

2）坐姿：应坐椅子H勺2/3,但不可坐在边缘上：双肩放松放正，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、

脚工对前方，双膝并拢，双■手自然放在桑面上，目光斗视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后卸，推腿

骁脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上：在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半嫡半坐；趴在工作台上。

3）行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右

粉；不与他人拉手、搂腰搭背。同步注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致

意；与业主、上级同行到门前时，应积极开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时

应积极控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己口勺右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，

要积极为业主让路。

4）手姿：在给业主指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴,

指向目的，同步眼睛要看着目的并兼顾对方与否看到目口勺；在简介或指示方向时，切忌用一只手指指点点。

与业主谈话时手势不易过多，幡度不适宜过大。

5）点头与鞠躬：当业主走到面前时，应积极起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主拜别

时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。

4、举止：

1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定规定。

2）在业主面前应严禁多种不文明口勺举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、

打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，虽然是在不得已的状况下，也应竭力采用措施掩饰或回避，并积极道

歉示意。

3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作

轻，保持工作时日勺艮好气氛。

4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业

主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语：

1）常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再会。

2）称呼语：小蛆、先生、女士、太太。

3）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

4）辞别语：再会、晚安、明天见。

5）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6）道谢语：谢谢、非常感谢。

7）应答语：是口勺、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应当做日勺。

8）征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您尚有什么事吗？您喜欢（需要、可

以…….）?、请您…….好吗？

6、对客服务用语规定：

1）碰到业重要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，积极问好打招呼，称呼要得当，问候语要简朴、

亲切、热情。对于熟悉的业重要称呼业主姓氏。

2）与业主对话时宜保持1米左右日勺距离，要注意使用礼貌用语。

3）对业主的话要全神贯注专心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，

不要打断业主口勺谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表达，要停下手中口勺工作，眼望着对方，面

带笑容，要有反应。不要心不在悬，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清晰口勺地方要礼貌口勺请业主

反复一遍。

4）对业主口勺问询应圆满回答，若遇自己不清晰或不懂得8勺事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业

主，决不能以“不懂得”、“不清晰”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5）说话时，尤其是业重规定我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要体现出厌烦、冷

漠、无关痛痒日勺神态，应说：“好的，我立即就来（力、）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所示，

冷落新来业主；同步尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了“，不能一

声不响就开始工作。

7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

8）当业主提出的某项服务规定我们一时满足不了时，应积极向业主讲清原因，并向业主表达歉意，同步

要给业主一种处理问题的提议或积极联络处理。要让业主感到：虽然问题一时未能处理，但受到了重视，

得到了应有的协助。

9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反企业规定，也要维护业

主的自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式口勺说话方式，杜绝蔑视语、讥笑语、否认语、斗

气语，要用问询式、祈求式、商议式、解释式的说话方式。

例如：问询式：“请问.......”祈求式：“请您协助我们.......”商议式：“...........您看这样好不好？”

解释式：“这种状况，有关规定是这样的......

10）打扰业主或祈求业主协